Глава 32
Другие приемы прохода через секретаря
В предыдущей главе мы освоили шесть способов узнать имя ЛПР, три из которых одновременно являются приемами прохода через секретаря .
1. Имя ЛПР.
2. Звонок третьему лицу напрямую.
3 . Звонок «вашего» секретаря.
Продолжим тему и рассмотрим другие приемы . Начнем с «честных».
4. Спросить третье лицо — разновидность приема «Прямой звонок третьему лицу».
5. Внутренний номер наугад.
6 . Звонок после завершения рабочего дня.
7. Сложный вопрос.
Приемы с элементами обмана и манипуляции.
8 . «Передайте ему».
9. «Он знает».
10 . «Мне от вас звонили».
Четвертый прием «Спросить третье лицо»
Если на сайте компании, в которую мы хотим позвонить, указаны имена сотрудников, но нет номеров их телефонов, мы можем позвонить на основной номер и попросить соединить с «любой фамилией» из списка, используя классическое начало разговора:
— Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с Ивановым Андреем Ивановичем!
— Да, соединяю (вероятнее всего, нас сразу соединят, так как Иванов не является ЛПР, и мы назвали его по имени).
А дальше — точно так же, как в приеме «Звонок третьему лицу напрямую»:
— Андрей Иванович, добрый день, меня зовут Никифоров Сергей, компания «Юникстрим». Я ищу человека, который у вас занимается закупками, посмотрел у вас на сайте информацию и решил, что, возможно, это вы (пауза).
И далее, как описано ранее в способе № 6 .
Пятый прием «Внутренний номер наугад» (честный)
Если компания имеет внутреннюю АТС, то в трубке мы услышим привычные «неживые» тексты: «Если вы знаете внутренний номер абонента, то наберите его в тоновом режиме или дождитесь ответа оператора...» Мало кто догадывается, что можно наугад набрать любой номер и, если произойдет соединение, попросить прощения, возможно, отшутиться и попросить соединить с нужным человеком . Количество цифр в добавочных номерах можно посмотреть на сайте компании, чтобы «делать ставки» наверняка. Набирайте любой номер, благо попыток у вас — неограниченное количество! © Если соединение произошло, то разговор можно построить таким образом:
— Да?
— Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, а кто у вас занимается вопросом закупок, с кем я могу переговорить?
— А вы не в тот отдел звоните (или что-то подобное).
— Ой, вы знаете, я уже третий раз набираю, видимо, внутренняя АТС так работает, что я попал на вас. А куда я попал, в какой отдел, если не секрет?
— В бухгалтерию (в отдел продаж, в отдел маркетинга и прочее).
— Вот те раз! © А как я могу к вам обращаться?
— Олег Борисович.
— Очень приятно, Олег Борисович! А меня, еще раз, Сергей Никифоров. Олег Борисович, помогите мне, пожалуйста, а кто занимается закупками? Вы же у себя в компании всех знаете...
— Вам нужно обратиться к Андрею Николаевичу, коммерческому директору, он занимается этими вопросами.
— Понятно, а как фамилия Андрея Николаевича?
— Харламов.
— Хар-ла-мов. А как мне с ним проще связаться? Может быть, вы можете меня соединить?
— Так. Сейчас скажу... 975 31 10, вы попадете на секретаря Андрея Николаевича.
— Ясно, спасибо, Олег Борисович! А могу я сказать, что вы мне рекомендовали связаться с ним?
— Говорите.
— Кстати, а как зовут секретаря?
— Галина, по-моему.
— Спасибо большое, Олег Борисович за помощь! Хорошего дня!
Скрипт практически такой же, как в случае «Звонок третьему лицу напрямую». Обратите внимание на основные моменты .
1. Весь разговор построен на правиле «перехвата» — все фразы Сергея Никифорова завершаются вопросом: он «закрывает» каждую часть общения . Важно, чтобы при этом ваша речь была спокойной и доверительной. Постоянный перехват помогает использовать все возможности
2. Сергей знакомится по правилу «имени»: после пары ответов человека
3 . Сергей использует волшебную просьбу «помогите мне,
пожалуйста» — в 90% случаев по телефону фраза вызывает у людей желание помочь . Главное — произносить ее искренне
4 . Сергей выполняет цели звонка: узнаёт имя, фамилию,
телефон, берет рекомендацию, еще и телефон секретаря!
С таким арсеналом контакт с ЛПР почти на сто процентов гарантирован!
Тренировка. Задание № 37. Найдите партнера и отработайте прием «Внутренний номер наугад» 21 раз.
Шестой прием «Звонок в конце рабочего дня» (честный)
Описание этого приема самое короткое и не содержит скриптов . Дело в том, что слова здесь самые стандартные .
- Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, а кто у вас занимается таким-то вопросом, с кем я могу переговорить?
Или:
- Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с Иваном Андреевичем.
Или:
— Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с директором.
Суть приема — во времени самого звонка . Если позвонить после 18:00 или 19:00, то есть вероятность, что ассистент уже ушел домой, а директор иногда задерживается, и в этот период звонки, минуя приемную, автоматически попадают к нему.
Седьмой прием «Сложный вопрос» (честный)
Цель приема — «замудрить» секретаря и получить доступ к ЛПР. Прием основан на желании ассистента хорошо выглядеть в глазах руководства и на страхе совершить ошибку. Ассистент, как правило, хорошо разбирается в расписании босса и его рабочих вопросах, но не имеет всей информации о бизнес-процессах в компании . И если на его вопрос «А по какому вопросу?» вы ответите заранее заготовленную, возможно, даже слегка «замудренную», но не глупую фразу, создающую впечатление важности, то она может оказаться «вне компетентности» ассистента, и он, не желая упасть в грязь лицом, на всякий случай переведет на ЛПР. Например:
- Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим».
Будьте бодры, соедините с Иваном Андреевичем.
- А по какому вопросу?
- По вопросу бюджета корпоративного автопарка на 2013 год.
А на самом деле вы продаете автомобили корпоративным клиентам. Но это сразу и не поймешь .
Необходимо приготовить несколько собственных фраз, исходя из специфики вашего бизнеса . Заметьте, эта фраза — не просто набор слов, а перефразированная причина обращения . Для этого нужно прописать свой ответ на «По какому вопросу?», а потом перефразировать — «замудрить», усложнить, например:
| Ваш «нормальный ответ» на вопрос «По какому вопросу?» | Ваш «сложный ответ» на вопрос «По какому вопросу?» |
| Я хочу предложить купить у нас автомобили в ваш парк. | По вопросу бюджета корпоративного автопарка на 2013 год. |
| Я хочу предложить купить у нас автомобили в ваш парк. | По вопросу оптимизации расходов на содержание корпоративного автопарка. |
| Я хочу предложить купить у нас рекламные площади. | По вопросу оптимизации расходов на рекламу в 2013 году. |
| Я хочу предложить купить у нас рекламные площади. | По вопросу дополнительной прибыли в 2013 году за счет сокращения расходов на рекламу. |
| Я хочу, чтобы вы перевозили ваши грузы нашим транспортом. | По вопросу сервиса и технической поддержки при грузовых перевозках. |
Тренировка. Задание № 38. Напишите два варианта «сложного ответа» по специфике вашего бизнеса. Обсудите их с вашими коллегами на предмет «внушительности», «сложности» и «статус-ности». Затем отработайте по 33 раза каждый.
Восьмой прием «Передайте ему»
(с элементом манипуляции)
Еще один очень простой, но эффективный прием, основанный на «додумывании».
Однажды в журнале Esquire я прочитал статью одного иллюзиониста о мастерстве фокусников. Его звали Рэймонд Теллер, он более 30 лет успешно показывает фокусы в Лас-Вегасе . Я не знал, кто он такой, и начал чтение без особого интереса, но так увлекся, что махом проглотил всю статью. А все потому, что он описал шесть базовых принципов фокусника — то, на чем основывается успех любого трюка . На самом деле это шесть особенностей нашего восприятия, благодаря которым мы «покупаемся» на фокусы и трюки, несмотря на то, что знаем: волшебства «как бы» не существует
1. Люди склонны к распознаванию шаблонных образов — дорисовыванию шаблонов То есть, увидев что-то, что напоминает какой-то шаблон, мы его «распознаём» и додумываем, хотя на самом деле все не совсем так, как нам кажется.
2. Трудно сохранить критическое мышление во время смеха
3. Сам трюк нужно вывести за рамки восприятия (за сцену) .
4 . Чтобы люди обманулись, нужно исполнять два трюка одновременно
5. Лучше всего обманывает ложь, в которую веришь сам.
6 . Если есть выбор — вы склонны думать, что действуете свободно!
Один из принципов Тэллера наглядно объясняет, как и почему работает прием «Передайте ему»! Это принцип № 1: люди склонны к дорисовыванию шаблонов! Фраза «Передайте ему, что...» подразумевает, что вы якобы знакомы с тем человеком, которому просите что-то передать . И даже если вы его раньше вообще никогда не видели, тот, кому вы сказали «передайте ему», чаще всего дорисовывает картинку на основе своего шаблона . Итак, прием «передайте ему»:
- Компания такая-то, приемная, слушаю вас.
- Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с директором.
- А по какому вопросу?
- Передайте ему, что это Сергей Никифоров, компания «Юникстрим», по вопросу автопарка.
Главное — говорить уверенно, как это делают сами руководители . В приеме, как видите, нет никакого обмана, все честно. Если ваш голос будет звучать достаточно уверенно, то, вероятнее всего, вас соединят. А вот следующий прием изначально содержит элемент лжи
Девятый прием «Он знает»
(с элементом обмана)
Этот прием состоит из одной фразы! Если на вопрос «А по какому вопросу?» вы уверенно ответите «Он знает по какому», секретарь может решить, что вы знакомы, у вас есть совместные дела, и соединит:
- Компания такая-то, приемная, слушаю вас.
- Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с Иваном Андреевичем.
-А по какому вопросу?
- Он знает по какому.
А если объединить два последних приема, то получится еще одно интересное сочетание:
- Передайте ему, что это Сергей Никифоров, компания «Юникстрим», он знает, по какому вопросу.
Конечно, вам, вероятнее всего, придется выкручиваться перед боссом, и самое время обсудить этот вопрос!
А что же делать с обманом?
Придется забежать вперед — к началу общения с боссом. Если после «обманного» начала вас перевели на руководителя, то после представления он может понять, что его обманули, и, поверьте, ему это не понравится! Что же делать? Выход есть: если мы начали со «лжи», то самое время все исправить и сказать правду:
- Иван Андреевич, я, конечно, прошу прощения, но как еще я мог до вас дозвониться, если никакие мои обращения и просьбы не привели к успеху! У вас великолепный секретарь! Если бы была война, то она бы одна смогла держать оборону Сталинграда! Нашему бы генеральному такого ассистента!.. Мой вопрос простой, но очень важный...(И далее по алгоритму, который мы обсудим позднее.)
Эта фраза, сказанная уверенно, уважительно и вместе с тем позитивно, срабатывает в большинстве случаев . В ней есть и просьба о прощении (вы же обманули!), и немного юмора, и скрытый комплимент руководителю через похвалу секретаря (ведь это он брал его на работу) . Но хочу предупредить: если вы недостаточно тренировались, ваш голос звучит вяло и неуверенно, то эти слова могут вызвать обратную реакцию. Поэтому рекомендую использовать честные приемы, а этот скрипт применять только после наработки навыков и уверенности в собственных силах.
Десятый прием «Мне от вас звонили»
(с элементом обмана)
Суть этого эффективного приема в 100%-ной вере в то, что вам кто-то звонил из компании потенциального клиента, но кто точно, вы не помните . Конечно, это обман, но он никому не приносит вреда и помогает выйти на ЛПР:
- Добрый день, Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, помогите мне: нам из вашей компании звонил сотрудник, к сожалению, я не могу точно назвать его имени, меня не было на месте, мне передали... То ли Сергей, то ли Андрей?
После такого начала нас обязательно спрашивают:
- А кто вы и по какому вопросу вам звонили от нас?
- Мы отвечаем:
- Мы компания «Юникстрим», занимаемся обслуживанием и поставкой автомобилей в корпоративные парки компаний. Нам звонили по вопросу как раз автопарка. Вероятнее всего, Сергей или Андрей был из отдела транспорта, возможно, один из руководителей, кто бы это мог быть? (Закрытие.)
Вы понимаете, что этот скрипт можно использовать для любого другого направления, нужно просто внести в него соответствующие изменения:
- Мы компания «Юникстрим», занимаемся размещением рекламы, и нам звонили, вероятнее всего, по этому вопросу. Возможно, Сергей или Андрей был из отдела маркетинга, возможно, это один из директоров, кто бы это мог быть?
Или:
- Мы компания «Юникстрим», занимаемся IT-обеспечением и сервисной поддержкой. Вероятнее всего, Андрей или Сергей, IT-директор или один из руководителей, кто бы это мог быть?
Секретарь обязательно находит «Сергея» или «Андрея», даже если тот окажется «Иваном» . И мы сможем пообщаться или с ЛПР, или с третьим лицом . Если ассистент никого не найдет, то мы попросим соединить с руководителем:
- Вы тогда соедините с руководителем такого-то (нужного нам) отдела, возможно, мои коллеги напутали с именами, я сам пообщаюсь, и мы быстро найдем нужного человека, хорошо? (Закрытие).
Любой человек, поднявший трубку, во-первых, относится к вам уже не как к человеку «с улицы» и, во-вторых, уже порядком устал от поисков и не прочь перевести нас на кого-нибудь Я не сторонник лжи, но если другие приемы не сработали, то почему бы не попробовать этот?
Итак, алгоритм такого общения получается следующий
1. Приветствие, Имя, Фамилия, компания .
2. Просьба о помощи найти сотрудника, который «звонил» нам по такому-то вопросу
3 . Пояснение, кто мы, чем занимаемся .
4. Просьба соединить с руководителем такого-то отдела .
Тренировка. Задание № 39. Отработайте приемы «Передайте ему», «Он знает» и «Мне от вас звонили» в паре с партнером по 21 разу.
«Еще один» прием (с разрывом шаблона)
Так же как и прием «Он знает», этот прием состоит из одной фразы, ломает привычный шаблон общения и поэтому срабатывает. Я привожу его здесь, чтобы, скорее, повеселить вас, так как большинство никогда не осмелится применить его.
Используя этот прием, во-первых, важно говорить уверенно, серьезно, даже слегка, простите, нагловато и, во-вторых, не надо представляться
- Компания такая-то, добрый день (приветствие ассистента).
- Добрый день, будьте добры, соедините с директором.
- А по какому вопросу и как вас представить?
- Передайте ему, что это муж! («Жена», если вы женщина.)
И если вдруг вас спросят «Чей?», то смело используйте прием «Он знает» и скажите:
- Он знает чей!
Практически стопроцентная гарантия соединения! Но, сами понимаете, вам потом придется объяснить ЛПР, почему вы так сказали!
Мы разобрали десять самых распространенных приемов прохода через секретаря, которые вы можете отработать и использовать . Их более чем достаточно, чтобы повысить ваш процент прохождения минимум вдвое! Но для этого нужна тренировка . Главное помните: 1) не стоит тренироваться на клиентах и 2) не стоит говорить, что приемы не работают, если вы их не тренировали и не делали.
