Глава 18
Продаем встречу
Продажа встречи — приведение простых и понятных аргументов, почему клиенту стоит приехать к нам.
Аргументы — это утверждения, вызывающие доверие, которые приводятся в качестве обоснования. Цель 7-го шага — вызвать у собеседника желание приехать.
Аргументы, как и вопросы разведки, готовятся заранее и всегда одни и те же для каждого бизнеса . Большинство людей предполагают, что для принятия окончательного решения следует поехать магазин или офис. Аргументация помогает осознать эту необходимость.
Начинается шаг словами:
- Я приглашаю вас в салон (офис, магазин).
Обратите внимание — фраза содержит активное предложение от первого лица — именно вы приглашаете человека на встречу. Самые распространенные ошибки, которые допускают менеджеры, звучат так:
- Вы можете приехать... (А можете и не приезжать, мне все равно.)
~ Подъезжайте... (Безлично, больше похоже на разрешение.)
~ Я предлагаю вам приехать. (Зачем говорить о том, что вы предлагаете, лучше сразу пригласите!)
Вы — «хозяин», звонящий вам — «гость», и вы искренне приглашаете Когда ваши друзья женились или выходили замуж и приглашали вас на свадьбу, что было написано на приглашении: «вы можете приехать», «в принципе приезжайте» или что-то другое?!
После фразы «Я приглашаю вас...» важно сразу перейти к аргументам, почему важно приехать! Я предлагаю способ Шерлока Холмса — логический метод, при котором частное умозаключение (приехать в офис) выводится как следствие из нескольких общих и легко понятных утверждений. Пример из автобизнеса .
- Я приглашаю вас в салон!
1) вы своими глазами увидите автомобиль, потому что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать! Потрогаете материалы, посидите в кабине!
2) вы увидите цвет, потому что его можно оценить только живьем, своими глазами!
3) мы проведем тест-драйв, пока не проедешь на машине, не поймешь, твое это или нет;
4) мы потом присядем и все посчитаем: страховку, если понадобится, кредит. У нас, кстати, есть отдел финансовых услуг!
5) мы посмотрим и обсудим дополнительное оборудование...
Ну, если будет необходимо.
- Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?
Шаг «Продажа встречи» в виде схемы выглядит так.
1. Приглашение (предложение) .
2. Четыре-пять аргументов .
3. Закрытие.
Вам это ничего не напоминает? Та же схема, что и у перехвата инициативы: ответ — мост — вопрос!
Проанализируем скрипт. Он начинается с «я-приглашения», затем без паузы приведены пять аргументов . Три аргумента — еще недостаточно, больше семи люди уже плохо воспринимают, поэтому пять . Приводить следует в первую очередь те, которые важны для человека . Вывод, что нужно приехать, вытекает из логических утверждений: лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать; цвет можно оценить только живьем, своими глазами; пока сам не проедешь на машине, не поймешь...
Все аргументы приведены простым языком и по единой схеме: сначала озвучивается аргумент, затем следует расшифровка или дополнительное обоснование, например: Вы увидите цвет, потому что его можно оценить только живьем своими глазами! Все обязательно завершается закрытием:
- Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?
Закрывающий вопрос одновременно является началом следующего шага .
Пример из бизнеса продаж элитной обуви.
- (Имя), я приглашаю вас к нам в салон!
1) вы своими глазами увидите ту модель, которая вам понравилась на сайте: ни одна фотография не передаст вам всей красоты!
2) вы увидите цвет, потому что его можно оценить, увидев все собственными глазами!
3) примерите разные размеры, сами знаете, нога индивидуальна!
4) походите в них по салону, почувствуете, как вам. Посмотрите со стороны, у нас огромные зеркала!
5) я покажу вам похожие модели, возможно, вам что-то понравится и другое.
- Кстати, мы работаем до 22:00, когда вам удобнее подъехать,
сейчас или после 19:00?
Какой бы простой и всем известной ни казалась информация, ее надо сообщить собеседнику!
Пример из «компьютерного» бизнеса .
- (Имя), я приглашаю вас к нам в салон-магазин!
1) вы своими глазами увидите ту модель, которая вам понравилась на сайте: лучше один раз увидеть живьем, чем на фотографии!
2) вы увидите качество, всегда лучше оценить лично!
3) у нас на витринах есть подключенные образцы, испробуете в действии!
4) в магазине стоят компьютеры с базой данных о наличии любых моделей, возможно, вы выберете что-то еще;
5) а консультанты ответят на любые вопросы, проверят технику, расскажут о дополнительных аксессуарах.
- Кстати, мы работаем ежедневно, когда вам удобнее подъехать,
в будни или в выходные?
Пример из страхового бизнеса .
- (Имя), я приглашаю вас к нам в офис!
1) я на конкретном примере рассчитаю вам пять вариантов страховки;
2) мы выберем то, что максимально подходит именно вам;
3) я расскажу о дополнительных продуктах, которые помогут вам обезопасить себя и близких людей;
4) и сможем сразу оформить в течение десяти минут то, что понравится.
- Кстати, мы работаем с понедельника по пятницу, когда вам удобнее подъехать, сегодня или завтра?
Теперь, когда вы понимаете, как строится 7-й шаг «Продажа встречи», предлагаю сделать собственный вариант для вашего бизнеса, выполнив задание № 23.
Тренировка. Задание № 23.
1. Напишите свои 7 аргументов, почему клиентам все-таки стоит приехать к вам.
2. Составьте свой шаг «Продажа встречи», используя 5 из 7 ваших аргументов.
3. Отработайте его с удаленным партнером по телефону 33 раза.
4. Сделайте перерыв ~ отдохните, похвалите себя и только потом приступайте к дальнейшему чтению.
Продажа заявки
Продажа заявки — приведение простых и понятных аргументов, почему клиенту стоит сделать заказ.
Когда менеджер лично не встречается с клиентом, как, например, это происходит в случае с продавцом интернет-магазина, то цель звонка — получить заявку на услугу или товар. В этом случае шаг «Продажа встречи» становится «Продажей идеи или заявки». Алгоритм шага будет тот же.
1. Промежуточный итог + предложение .
2. Три-пять аргументов .
3. Вопрос-закрытие.
Приведу пример .
- Андрей, судя по всему, мы можем начать работать, и я предлагаю вам сделать первую заявку на небольшую партию:
1) скоординируем сроки и доставку;
2) посмотрите документооборот;
3) как раз оцените, как мы работаем;
4) словом, примете окончательное решение.
- Какое количество, Андрей, вы готовы сейчас заказать для первого раза?
Обратите внимание — шаг начинается с промежуточного итога: «Судя по всему, мы можем начать работать». Это хороший «мост» к предложению при условии, что предыдущие шаги — контакт, знакомство и разведка — сделаны полностью!
Если клиент физическое лицо, а не компания, то «Продажа заявки» может выглядеть так .
- Андрей, судя по всему, мы все обсудили, и я предлагаю вам сделать заявку на продукт:
1) с продуктом мы определились: вы хотели корейского производства, а не китайского, это так и есть, мы предлагаем только Корею;
2) сроки доставки — два дня — вас устраивают;
3) стоимость товара оптимальна, если бы она была меньше, то я бы сам засомневался, что это оригинал;
4) оплата на месте, сейчас необходимо только оставить заявку, номер телефона и адрес доставки.
- Я готов зарегистрировать заказ, Андрей. (Пауза.)
Следующий пример, по сути, одновременно является и завершением разговора.
- Андрей, судя по всему, мы все обсудили, и я предлагаю сделать следующее. Я запишу ваши контакты — телефон и имейл — и в течение пятнадцати минут (смотрим время), до 15:30, сброшу вам на почту уже конкретное предложение на основании того, что мы обсудили. И перезвоню вам в 15:40, чтобы уточнить, все ли дошло, а то бывает, что письма попадают в спам... Хорошо?
- Хорошо.
- Я записываю, Андрей!
Останется только записать и проверить контактные данные. Важно, что мы берем ответственность за доставку информации и контроль за процессом на себя . Часто бывает иначе: продавец предлагает прислать заявку, диктует свой имейл, кладет трубку и обо всем забывает! В нашем же случае риск «потерять» клиента минимальный.
Самый короткий пример шага «Продажа заявки» в интернетмагазине, когда после разведки и поиска товара в базе продавец говорит:
- О, вам, Имя, повезло, такой товар есть! Если закажем сейчас, приедет со склада завтра. Оформляем заказ?
Итог + аргумент + закрытие!
Во всех приведенных примерах, если клиент соглашается, мы просто переходим к следующему шагу, а если не соглашается, сразу используем два уже известных нам правила — «Присоединение» и «Уточнение»:
- Андрей, судя по всему, мы все обсудили, и я предлагаю сделать заявку: с продуктом мы определились: вы хотели корейского производства, а не китайского, это так и есть, мы предлагаем только Корею. Сроки доставки — два дня — вас устраивают. Стоимость товара оптимальна, если бы она была меньше, то я бы сам засомневался, что это оригинал. Оплата на месте. Сейчас необходимо только оставить заявку, номер телефона и адрес доставки. Я готов зарегистрировать заказ, Андрей. (Пауза.)
- Клиент: Мне нужно подумать... (Возражение-отговорка.)
- Да, конечно, я понимаю, возможно, мы не все обсудили. (Присоединение.) А если не секрет, в чем вопрос, что вас смущает? (Уточнение.)
У нас появляется шанс услышать настоящую причину. Если же не зададим уточняющий вопрос — ничего не узнаем, и ничего не произойдет! Но это уже другая тема — «Работа с возражениями», несколько примеров по которой я приведу в конце книги .
Важно помнить одно: если человек не соглашается — мы, вероятнее всего, недоработали, недостаточно провели разведку и «недолили стакан до краев»!
А сейчас — отработка!
Тренировка. Задание № 24.
1. Напишите свою «Продажу заявки» и отработайте ее 21 раз с партнером.
2. Затем 10 раз отработайте этот же скрипт, но с возражением «Мне надо подумать». Ваш партнер должен ответить отказом «Мне надо подумать», а вам - сделать присоединение и уточнение:
- Да, конечно, я понимаю, возможно, мы не все обсудили. А если не секрет, в чем вопрос, что вас смущает?
Пишите прямо здесь:
Промежуточный итог:_
Предложение:
Аргумент 1:
Аргумент 2:
Аргумент 3:
Вопрос (закрытие):
Выводы
1. Продажа встречи — это приведение простых и понятных аргументов, почему клиенту стоит приехать к нам! Начинается со слов: «Имя, я приглашаю вас к нам в офис (магазин, салон)!»
2. Продажа заявки — это приведение простых и понятных аргументов, почему клиенту стоит сделать заказ! Можно начать со слов: «Имя, судя по всему, мы все обсудили, и я предлагаю сделать заявку...»
3 . Алгоритм «Продажи встречи» и «Продажи заявки»:
1) приглашение, промежуточный итог или предложение;
2) три-пять аргументов;
3) вопрос-закрытие.
