Вполне распространенная ситуация, у которой масса интересных примеров в истории. Итак, вы снова пресс-секретарь, а может руководитель отдела по связям с общественностью и рекламе крупного молочного комбината, например в городе-миллионнике, у которого в линейке более 50 видов продукции. Вы отличный маркетолог, здорово работаете с брендами, знаете как правильно выставить товар в торговых сетях. Но тут юристы приносят вам копию искового заявления от гражданки Смирновой Антонины Сергеевны, 1937 года рождения, в котором она требует оплатить лечение, которое ей понадобилось в результате отравления вашей «сметанкой и творожком», в размере 500 000 рублей, а также процесс реабилитации. Желательно на острове Бали. В случае невыполнения ее требований и отказа от переговоров, г-жа Смирнова обещает предать огласке факт отравления, т. е. писать во все СМИ.

Ваши действия:

А. Не реагируете на ее просьбы. Компания идет в суд.

Б. Реагируете на ее просьбу и решаете все в досудебном порядке.

В. Реагируете на ее просьбу, но объясняете, что суд – необходимая процедура и компания готова возместить все расходы, связанные с лечением и последующей реабилитацией, если вина компании будет доказана.

Г. Сами пишете журналистам релиз о том, что некая г-жа Смирнова грозит вам журналистами. Кстати, встречал и такие случаи.

Что вы выбираете? Подсказка: тот ответ, где больше всего букв. Разберем все по порядку.

Если вы все-таки ответили А.

• Вы не реагируете на подобные заявления «пострадавшей», у вас таких заявлений только за прошлую неделю тысяча штук лежит.

• И так понятно, что виной отравления стала ваша продукция. Никто в вашей семье никогда не купит продукцию вашей компании.

• Вашим юристам не привыкать.

• Руководство считает себя монополистом в молочной отрасли на территории вашего региона.

• Руководство никогда не идет на переговоры с «террористами» и «вымогателями».

• Только суд.

В принципе, можно и так. Теперь посмотрим, что вас может ждать:

1. Госпожа Смирнова оказалась бабушкой главного редактора интернет-газеты «Правдоруб» с аудиторией в 300 000 человек в сутки.

2. Внук очень любит свою бабушку.

3. Вам и вашей компании капец.

4. Теперь не только ваши родственники не будут покупать вашу молочку, весь город устроит вам торговый бойкот.

5. В другие регионы по вашим ценам вас не пустят конкуренты.

6. Вы сокращаете себестоимость, снижаете цену, пытаясь пробиться в соседнюю область.

7. Внук очень любит бабушку и дружит с коллегами в соседней области.

8. 3 месяца и ваша компания – банкрот.

9. Руководитель у вас недальновидный, а вы плохо отрабатываете свой хлеб, если не смогли предусмотреть этих рисков.

Если вы ответили Б:

• У нас же социально-ответственная компания с человеческим лицом.

• Даже если это вина посредников, мы готовы возместить любой причиненный вред здоровью, главное, чтобы не навредить бренду.

• Репутация для нашей компании дороже.

• Никаких судов. Все решаем в досудебном порядке.

• У руководителя тоже есть бабушка, которая пару лет назад по странному стечению обстоятельств также отравилась продукцией его же комбината.

• Нам ни к чему проверки Роспотребнадзора и прочих карательно-проверяющих органов.

Посмотрим, что можем получить в итоге:

1. Бабушка рассказала своим соседкам по лестничной площадке о том, какая вы социально-ответственная компания. Соседки рассказали своим соседкам.

2. Бабушка рассказала своему любимому внуку, а он решил написать замечательную статью про вашу замечательную компанию и рассказать о том, какие вы замечательные ребята.

3. На следующий день к вам пришло 714 исковых заявлений от населения вашего города старше 60 лет. Кто-то писал заявление «прямо из больницы».

4. География предпочтительной реабилитации, как вы понимаете, тоже весьма разнообразна, но в основном хотят туда, где тепло.

5. Вечером стало известно, что повесился начальник юридической службы.

6. Чуть позже утонул в чане с молоком ваш руководитель.

7. Юридическая служба и компания в целом – обезглавлены.

8. Через 3 месяца вас разорвут на куски конкуренты из соседних областей, стремящиеся отхватить долю вашего рынка.

9. Компания банкрот.

10. Руководитель у вас недальновидный, а вы опять не отрабатываете свой хлеб.

Итак, приступаем к варианту В:

• Нам просто необходимо соблюсти всю процедуру, но мы готовы помочь, если наша вина будет доказана.

• Кстати, чтобы наша вина была доказана, давайте вашу сметанку, мы ее на экспертизу заодно отдадим.

• Хоть завтра мы готовы принять Роспотребнадзор и другие карательно-проверяющие органы, только подметем крыльцо.

• Мы заинтересованы в объективности проверки.

• Мы уже начали собственную проверку и сейчас устанавливаем, на каком этапе от производства до потребителя в лице г-жи Смирновой, произошел сбой. И, собственно, был ли сбой.

• Приезжайте к нам на комбинат, посмотрите, как у нас все работает и как чисто. Даже в чанах с молочной продукцией никто не купается, не то, что у конкурентов.

• А вы на реабилитацию когда бы хотели? На Бали комфортнее всего в октябре. Как раз суд к этому времени закончится.

• Звоните, вот мой телефон.

Что получаем в итоге:

1. Вы не отказали бедной старушке, вы только хотите объективной проверки. Даже если выйдет статья ее любимого внука, вам уже есть, что сказать в ответ.

2. Вы уже начали собственное расследование, которое поручили опытной службе безопасности совместно со службой технологического контроля.

3. Всю ночь вы подметали крыльцо и пекли каравай для Роспотребнадзора.

4. С утра вы за руку водили всех заинтересованных по цехам вашей компании, предварительно заставив надеть бахилы, целлофановый пакетик на голову, маску на лицо и перчатки. Извините, но у нас так принято. Мы вообще микробов у себя на предприятии не терпим. Теперь оденьте этот дождевик и пройдите под этот антисептический душ.

5. Ой, каравай на пол упал. Но ничего, у нас такая чистота кругом, что хоть с пола есть можно. Вот, смотрите. Еще вкуснее стало.

6. Кстати, бабушка получила абонемент на 100 бесплатных экскурсий на наше предприятие. Увы, без возможности дегустации продукции.

7. Никто не сможет вас обвинить в некачественной продукции до итогов проверки. Даже бабушкин внук.

Бывают и такие случаи – работники сырного завода, которые искупались (а может, регулярно купались) в чане с молочной продукцией. Сняли все это дело на видео и выложили в одну из социальных сетей.