Рассмотрим одну из самых распространенных !!!оп – пожар на предприятии. Эта !!!опа может случиться практически в любой категории компаний/учреждений/структур и ведомств. Но категории А и В подвержены этой угрозе в большей степени. Вы, напоминаю, пресс-секретарь лакокрасочной компании.

Раз в месяц вы пишете о том, что продукция вашей компании победила на очередном конкурсе, получила очередной сертификат качества и т. д. и т. п. Сейчас весна и начинается подготовка к строительному, а значит и к покрасочному сезону, поэтому у вас в компании происходит затоваривание складов, чтобы обеспечить последующий сезонный спрос, а также, чтобы не вводить неполный рабочий день и не останавливать производственные линии. Помним, что базы контактов у нас уже есть, регламент передачи информации на случай !!!опы тоже есть. Чего нам не хватает?

Правильно, самой настоящей !!!опы. Итак, конец мая, и вы отмечаете День работника химической промышленности. Оно и понятно, это профессиональный праздник вашей компании. В пятницу был большой концерт и последующий банкет для всех сотрудников, который закончился только в 23:00, а для кого-то еще продолжается. Но вам посчастливилось вырваться и уехать домой раньше остальных коллег. Это преамбула. Запомните, главный для пиарщика закон подлости: 80% всех !!!оп случается в выходные и праздничные дни, когда руководство в отпуске или когда весь коллектив хорошо погулял. Отсюда вывод – аккуратнее гуляйте и всегда сохраняйте ясность (трезвость) ума.

В 3:15 утра с пятницы на субботу, т. е. спустя несколько часов после банкета, вам звонит дежурный службы охраны предприятия:

– Докладывает такой-то. В 2:50 на складе готовой продукции зафиксировано возгорание. В 2:55 информация о происшествии была передана в МЧС. На место возгорания выехали 5 пожарных расчетов. В здании находилась ночная смена отдела качества готовой продукции, сортировщиков и грузчиков. В 2:59 был взрыв. Информации о пострадавших пока нет, к зданию не подойти, все полыхает.

Нормальная !!!опа? Думаю, для начала хватит. Работаем.

Если выехало МЧС, то не сомневайтесь, информация о возгорании очень быстро появится на их региональном сайте, а затем и в новостных лентах. А вот если будут жертвы, то региональными новостями не отделаетесь, высока вероятность, что будут федеральные.

Итак, берите листок, а лучше заведите отдельную тетрадь (практики еще будет много) и составляйте список ваших действий по пунктам с обязательным указанием времени на каждое действие. Список действий формируете последовательно. Вся прелесть этого задания заключается в том, что это вполне распространенная ситуация, немного избитая, но на ее примере можно посмотреть всю логику действий. Важно сделать это самостоятельно, не смотреть решение и алгоритм действий.

1.

2.

3.

4.

5.

Понятно, что вы не удержались и все-таки перевернули страницу. Сделали вы это, конечно не потому, что было лень писать, а потому, что интересно познакомиться с чужим опытом. Ладно, знакомьтесь, тем более что именно такова цель этой книги.

Если вы все-таки самостоятельно выписали порядок своих действий и мыслей в тетрадь, то вы – настоящий молодец. Смотрим, что у вас получилось, и сверяем с тем, что должно было получиться.

1. Вы уже точно проснулись на третьей фразе, поэтому мозг уже работает. Если не проснулись, у вас есть еще 20 секунд.

2. Осмысливаете ситуацию -3 минуты. Есть пожар, был взрыв, едет или уже приехало МЧС, возможны жертвы среди персонала. Одним словом настоящая !!!опа. Возможно дальнейшее ухудшение ситуации, потому, что:

a. Лаки и краски – это не склад с бутилированной водой. Будет гореть красиво и площадь возгорания будет увеличиваться.

b. Тушить будут остаток ночи, а то и больше, или пока весь склад сам не выгорит.

c. Могут погибнуть люди, если, конечно, еще не погибли.

d. Пламя может перекинуться на соседние здания, находящиеся в чужой собственности. А если в них, например, боеприпасы хранятся? Хотя и лаков с красками хватит для первого раза.

3. Формулируете свою речь перед звонком первому лицу компании или вашему руководителю (если это не один и тот же человек), берете в руки телефон, отбрасываете робость и звоните.

4. Во время разговора сообщаете всю информацию, которая у вас есть и высказываете опасения, о том, что может случиться в результате информационного бездействия со стороны вашей компании.

5. Поняв, владеет ли ваш руководитель информацией уже, или ему по каким-то причинам еще не сообщили о !!!опе, предлагайте конкретные шаги для минимизации репутационных потерь. Помните, что вы просто обязаны озвучить все ваши опасения, это не будет характеризовать вас как напуганного человека, а покажет вас с другой стороны, как человека, умеющего предусмотреть, просчитать и оценить все возможные риски.

6. Думаю, вам понятно, что вы обязаны убедить руководителя выехать на место !!!опы. Если он еще сам этого не понял и еще не выехал.

7. Также, думаю, вам понятно, что пока вы мило щебечете с руководством, вы уже оделись и спускаетесь в свою машину. Если машины нет, то добираетесь до места !!!опы любым доступным способом, хоть бегом. Думаю, когда вы озвучите руководству, что и ему и вам просто необходимо быть на месте в течение 40 минут, но у вас, увы, нет авто, вопрос будет решен оперативно. Естественно, в том случае, когда руководитель понимает, что вы один из немногих, способных помочь и ему и компании в эту чудесную майскую ночь.

8. Мчитесь на место. Если не сами за рулем, то набиваете смс для рассылки активным интернет-журналистам: «26 мая в 2:50 утра на территории лакокрасочного предприятия «Лаккурилла» было зафиксировано возгорание. В настоящий момент устранением возгорания занимаются оперативный персонал и специализированные пожарные бригады компании. Информация о возгорании передана в управление МЧС. По предварительной информации пострадавших нет.

Обязательно подпись: «Имя Фамилия, пресс-секретарь «Лаккурилла».

Увидели, что стиль смс напоминает по стилистике рассылку МЧС? Если не увидели или не сталкивались с такой рассылкой, то ответственно заявляю – очень похож.

Объясняю, зачем мы сделали именно так. Ваша смс выглядит строго и содержит всю необходимую информацию, но в тоже время в ней отсутствует информационный мусор и лишние фразы, которые могут придать сообщению панических ноток и дополнительного ненужного ажиотажа со стороны журналистов. Вы написали что случилась !!!опа, время, когда она случилась и то, что ВАШ оперативный персонал и специализированные пожарные бригады ВАШЕЙ компании занимаются локализацией возгорания. Круто звучит, правда? Естественно вы не говорите, что это два пожарных, которые остались живы после празднования профессионального праздника. Они же тоже считают себя работниками химической промышленности, впрочем, как и пожарными, поэтому сначала доблестно отмечали, а сейчас доблестно борются с огнем. И естественно вы не написали журналистам, что площадь пожара уже составила 1000 квадратных метров и ему присвоен повышенный уровень сложности. И вы не говорите, что 5 пожарных расчетов МЧС тоже уже тушат, а еще 10 расчетов в пути.

Ответьте мне, какое слово вы не произносите вообще? Правильно – Пожар. Потому, что пожар – это что-то огромное, а возгорание – это вообще непонятно, что такое, может мусорный бак загорелся от окурка.

9. Пока вы наслаждаетесь поездкой к месту возникновения !!!опы, опять-таки, если вы не за рулем, готовите рассылку информационного сообщения посредством электронной почты. Вы же взяли планшет или ваш телефон способен на это? Думаю, вы и так бы взяли и естественно все ваши гаджеты всегда заряжены. Кстати, у вас же на него выведена и синхронизирована корпоративная почта? И внешний личный ящик тоже настроен? И имя этого ящика не [email protected], а нормальный, который соответствует занимаемой вами должности. Оптимальный  – фамилияя. инициалы@доменное имя почтового агента. Даже, если у вас все это есть, я все равно знаю, чего у вас сейчас там нет. А нет у вас в черновиках письма, в скрытой копии которого, я подчеркиваю, в скрытой копии, уже вбиты все адреса электронных ящиков МЕСТНЫХ журналистов. Почему местных? Они сейчас для вас самые опасные. Неужели есть? Тогда мои поздравления вам, вы мегапредусмотрительный человек, а значит уже отличный пиарщик. В теле этого письма должно быть тоже самое, что и в вашей смс, которую вы уже разослали. Проверяем текст и отправляем с корпоративного ящика или с вашего личного.

10. Все, у вас есть от 5 минут (возможно, что и целый час у вас есть), на обдумывание дальнейших формулировок для разговора с прессой. Если вы сами за рулем, то ограничьтесь рассылкой смс перед выездом на место.

11. Будьте готовы отвечать на звонки разбуженных журналистов, не отрываясь от управления автомобилем.

12. Знайте, что пока вы мчитесь к месту !!!опы, доблестный сотрудник пресс-службы МЧС уже готовит оперативную информацию для рассылки по своим СМИ. Но, зачастую, СМИ и контакты у вас и у него одинаковые, потому, что вы работаете на одной территории с одними и теми же журналистами. А с учетом того, что вы разослали сообщение первым и не проспали этот важный момент – вы едете сейчас верхом на инфоповоде. Вы его возглавили и вам в большей степени его разруливать. Советую по этому поводу не расстраиваться, а сконцентрироваться и думать, как будете говорить и что отвечать на вопросы журналистов. Кстати, если вам удалось добудиться журналистов своим сообщением, и оно появилось на информационных лентах, то это уже половина победы. Оперативный мониторинг интернет-изданий – нужен всегда, даже в пути. МЧС иногда брезгует оттаптываться на чужих поводах, особенно, если вы были первым. Они тоже постоянно мониторят информационное поле, поэтому увидят, что если в эту тему уже влезли вы, могут и не полезть. Но если это пожар… Точно влезут. Кроме этого, их информацию новостные ленты могут не взять, если уже взяли ваш комментарий.

13. Журналистов как уже говорилось выше, нужно любить и уважительно к ним относиться. А что нужно журналисту? Информация. Поэтому, когда приедете на место и разведаете обстановку, не поленитесь проинформировать об этом уже разбуженных журналистов. А представьте, если вы приехали, а уже все потушили, здорово бы было, правда? Забудьте, об этом. Все полыхает и зарево видно за 10 километров, как и взрывы уже готовой и расфасованной продукции.

14. Первое, что вам нужно сделать на месте – узнать, что с людьми. Если их нашли живыми, то можете радоваться. Вам уже легче дышится и пожар уже не выглядит таким огромным. Не отходите от своих и покрутите головой. Видите телекамеры? Нет? Спросите у коллег, может они видели телевизионщиков или машины с логотипами телеканалов. Не видели? Хорошо. Ищем руководство и держимся рядом с ним. К нему будет стекаться самая оперативная и существенная информация.

15. Если вам сообщили, что люди погибли, то я вам сочувствую. Главная ваша задача теперь – не побояться сказать об этом во внешний мир. Но обязательно согласуйте свои комментарии с руководством, перед тем как делать заявление для СМИ. Основной посыл вашего заявления должен дать понять, что компания планирует делать для семей погибших. Но это чуть позже, а сейчас нужно разобраться с пожаром (между собой мы с вами будем называть вещи своими именами, т. е. пожар, а не возгорание).

16. Разобьем !!!опу на несколько составляющих, когда СМИ требуется ваш комментарий.

На этом этапе вы будете комментировать только то, что уже известно. Никаких домыслов и догадок. Только факты и только выверенные формулировки. На протяжении всей !!!опы вам будут задавать очень неудобный вопрос: «В чем может быть причина возгорания?». Запомните, что нужно на него отвечать: «В настоящий момент на месте уже работает специально созданная комиссия, в составе которой руководители компании, представители профильных федеральных (областных, региональных, городских) служб и ведомств». Мы опять выбираем нужные нам формулировки. Никакого расследования. Никаких сроков проверки.

Запомните, локализовано и полностью устранено – это совершенно разные вещи. От локализации до полного устранения могут пройти часы, а то и сутки. Это промежуточный этап, когда уже понятно, что ситуация не должна выйти из-под контроля. Итак, делаем рассылку смс-сообщений в СМИ, сообщаем время, когда возгорание локализовано. Сообщаем о том, что руководство компании находится на месте тушения. Оно же у вас доехало? Говорим, про комиссию, которая уже работает на месте.

Сейчас у вас есть немного времени для того, чтобы перевести дух и подумать над дальнейшими сообщениями для СМИ. Помните, что всегда необходимо отслеживать то, кому и что вы говорите. Например, один и тот же журналист может позвонить вам 3 раза в течение часа. Запоминайте или фиксируйте в блокноте, всю информацию. Соблюдайте последовательность своих сообщений.

Теперь говорим о том, как будем жить дальше. Если информация о погибших и пострадавших не подтвердилась, то все замечательно. Если подтвердилась, то нужно позвонить своим коллегам из пресс-службы МЧС с просьбой дать информацию о погибших и пострадавших. Помните, что такие посылы лучше запускать через МЧС, они к таким вещам привычнее, и журналисты воспринимают подобного рода информацию от них гораздо спокойнее. Если без участия пресс-службы МЧС, то глубоко вздохнули и даем сами то, что согласовали с руководством. Еще раз напоминаем о работе специальной комиссии, которая устанавливает причины возгорания, а также о том, когда и что случилось: нужно постоянно заострять внимание журналистов на своей версии.

Теперь у вас в руках вся картина. Пострадавшие, погибшие, обрушения и все, что связано с пожаром. Возвращаемся ко всем сообщениям и рассказываем полностью и по порядку что, когда, что сделано, что делается, что будет сделано. Главный вопрос: «Что с людьми?» Госпитализированы, отправлены на амбулаторное лечение, медицинская помощь была оказана на месте. Если погибли, то сначала пробуем через МЧС. Если не удается, то сами. Говорим о том, что руководство уже связалось с родственниками, им будет оказана вся необходимая помощь, в том числе материальная. Если у вашего руководства иная позиция на этот счет, то сделайте все возможное, чтобы он разделил именно вашу позицию. Намекните о возможных потерях, забастовках ваших коллег и прочих негативных последствиях. Кстати, скорее всего ваше предприятие застраховано и риски перед третьими лицами тоже застрахованы, как и жизни ваших работников.

Территория зачищена от завалов и т. д. и т. п., приступили к восстановлению зданий, помещений. Помните, что если вы примете решение давать информацию о начале восстановительных работ, то вас опять будут спрашивать о причинах. Будьте к этому готовы и используйте нашу фразу о том, что все обстоятельства произошедшего еще устанавливаются.

Никогда не бросайте родственников погибших и пострадавших. Сделайте все для того, чтобы убедить руководство помочь всеми возможными способами и оказать необходимую помощь. Всегда помните, что попытка руководства сэкономить на выплатах или помощи всегда выходит боком и оборачивается колоссальными репутационными рисками, судебными издержками и т. д. и т. п. Это ваши сотрудники – вы всегда должны это помнить. Даже если возгорание произошло по их вине. На данном этапе это еще наверняка неизвестно, поэтому помогаем и параллельно разбираемся в обстоятельствах.

Вот, собственно и все этапы. Вы закрыли эту информационную !!!опу и сделали это грамотно.

Еще один важный момент, на который хочу обратить ваше внимание. Информационный фон будет паническим, если вы не возглавите !!!опу, как бы страшно это не звучало. В тоже время, если вы ее возглавили, то количество сообщений с упоминанием вашей компании будет гораздо больше, может быть даже в разы. Важно, что в итоге СМИ осветили то, что вы хотели осветить, вашими словами. А еще вы показали, что ваша компания не боится даже таких страшных событий, в ней работают профессионалы, которые умеют грамотно разруливать любые чрезвычайные ситуации. Ваша компания теперь выглядит социально-ответственным предприятием, потому что не бросила в беде пострадавших сотрудников и их родственников. Вы – компания с человеческим лицом.

Поздравляю, наш первый алгоритм реагирования на !!!опу в случае пожара разработан.