Работа с возражениями
Лучшая тактика по работе с возражениями – сделать так, чтобы они никогда не возникали. Есть много способов, которые предотвращают их появление. Однако как бы хорошо вы ни выступали, у вас все равно время от времени будут появляться слушатели, которые постоянно будут вам перечить.
– А я все это уже знаю.
– Если вы все знаете, то почему у вас такие низкие результаты? Кто хочет быть нищим, делайте, как он.
– Я зарабатываю 300 000 рублей.
– Вы считаете, что 300 000 – это хороший результат?
Если вы решили стать «оратором на миллион» и зарабатывать деньги путем проведения семинаров и тренингов, то такие люди будут вам периодически попадаться. От этого никуда не уйти. Другое дело – как вы на это реагируете. Есть люди, которые хотят показать свое превосходство, они чувствуют себя униженными, если кто-то лучше их. Поэтому, чтобы хоть как-то удовлетворить свое эго, они выкрикивают в зал всякие гадости.
На такие подколки вы должны реагировать спокойно. Вы не должны показывать своим видом, что вас обидели, не должны краснеть, бледнеть и звать на помощь маму. Коль вы решили стать оратором, то будьте умнее и мудрее тех, кто хочет вас вывести из себя. Если кролик будет кричать на медведя, то медведь на него даже внимания не обратит.
Самая лучшая работа с возражениями – это сценарий. Вы записываете себе в тетрадь все, что может произойти на выступлении, и пишете сценарий, по которому это будет происходить. Сложного ничего нет. Наверняка вы в своей жизни готовились к какому-нибудь мероприятию. Например, отмечали свой день рождения в кругу друзей. Но прежде чем их позвать, вы продумывали каждую мелочь. Точно так же и здесь.
Вы заранее в своей голове должны проработать, что и как будет происходить. Вы должны продумать, что вы будете делать, если вдруг погаснет свет или не будет работать микрофон. Если вы забыли, что надо говорить дальше, а под рукой нет шпаргалки, то скажите, что пришло время задавать вопросы. И пока аудитория три минуты думает, что же у вас спросить, вы успеваете привести свои мысли в порядок.
Я не говорю, что все это случится, просто вы должны быть готовы, что все может происходить спонтанно, даже если вы готовились. Вам следует написать сценарий возражений – что может произойти и что вы в той или иной ситуации будете отвечать. Если мало времени, ораторы обычно говорят: «Все вопросы в конце, потому что время ограничено». И дальше ведут мероприятие так, чтобы на вопросы времени не осталось.
Когда тема сложная, всегда есть возражения со стороны аудитории, всегда есть вопросы. Скажите в зал такую фразу: «Я сейчас начну объяснять материал, пожалуйста, все вопросы задавайте в конце, потому что, возможно, я на них отвечу по ходу рассказа. Когда закончу говорить, тогда спросите». Если у человека возникнет какой-то вопрос, то либо вы ответите на этот вопрос, либо он забудет, что хотел спросить.
Очень помогает ссылка на авторитет. Говоря о цифрах, ссылайтесь на какие-то источники. Если вы забыли, откуда взяты цифры, то просто можете сказать: «По данным института Спроса и Предложения Великобритании».
Многие ораторы на своих больших мероприятиях часто говорят:
– На таких тренингах обычно бывает два вида участников. Первые всегда очень внимательно слушают. Это самые благодарные слушатели. Вторые – неудачники. Обычно они высказывают свое несогласие во время выступления. Это люди с комплексами, их в жизни недолюбливают. Но вы-то нормальные, у вас все в порядке, поэтому давайте начнем работать.
Когда вам говорят: «Это не работает», – вы отвечаете: «Поэтому вам и надо меня внимательно слушать – у нас это работает». Если тема сложная и вам кто-то задал вопрос, о чем вы только что рассказали, то спросите у зала:
– Кто понял, о чем я сейчас рассказывал? Поднимите руки. Молодой человек (девушка), подойдите в перерыве к тем, кто понял, они вам объяснят.
Или расскажите еще раз тему за две минуты и спросите: «Я ответил на ваш вопрос?»
Еще один шаблон, помогающий ораторам, называется «Вы хотели спросить, почему». Допустим, во время выступления вам кто-то говорит:
– То, что вы рассказываете, не работает.
– Вы хотели спросить: «Почему вы пробовали это сделать, но у вас не работает?» Правильно я вас понимаю?
Человек думал, что он вас поимеет. Но кто кого поимел таким вопросом?
Если у вас нет достаточно умных серьезных аргументов, то включайте древнекитайских философов и статистику. Если такие аргументы есть, то вы их дадите и тем самым повысите свой статус.
Когда вас спрашивают: «А какие у вас результаты?» – а вы начинающий, и результатов у вас еще пока нет, то вы говорите: «У меня с клиентами заключено соглашение конфиденциальности. Возможно, им будет неприятно, если их данные будут в свободном доступе. Если какие-то компании согласятся, то позже подойдите ко мне, я вам статистику покажу».
Если во время тренинга кто-то встал и сказал: «А я это уже пробовал, это не работает», – то у вас есть два варианта ответа.
Вариант первый: «Если вы не знаете, что и как делать, то это не значит, что нет людей, которые это могут сделать». Вариант второй: напишите на доске: «Паша делал, у него не получилось». И тут же вопрос залу: «Кто здесь проблема? Вывод такой, надо учиться».
Еще один пример, когда вам из зала говорят: «Я бы купил, но с перламутровыми пуговицами». На что вы отвечаете: «Мы не продаем с перламутровыми пуговицами, потому что они радиоактивные и ядовитые из Китая, а у нас пуговицы зеленые хорошие, экологически чистые. Я ответил на ваш вопрос? Давайте заключим контракт».
На самом деле какие-то серьезные возражения – это, скорее всего, ваши страхи. Это то, что вы сами себе накручиваете, надумываете. Если вы изначально качественно готовите свою речь, то, скорее всего, каких-то серьезных негативов не будет. Негативы бывают тогда, когда вы сами даете повод их проявить. Профилактика рулит, и в первую очередь это качественная подготовка. Когда вы готовы, возражений чаще всего не бывает.
