Книга: Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней
Назад: Актив № 1 любого бизнеса – база клиентов
Дальше: Технологии увеличения среднего чека: upsell и cross-sell

Реактивация клиентов. Системный подход

Следующая технология, которую я хотел бы осветить, – система реактивации клиентов. Это возврат клиентов, ранее работавших с вами, но по каким-то причинам переставших это делать или не покупающих больше, чем средний период транзакции в вашем бизнесе (средний период покупки клиента). Например, мебель покупают в среднем раз в полтора года, продукты питания – два раза в неделю, одежду – раз в месяц, компьютер – раз в два с половиной года, а бензин – два-три раза в неделю.
Средний период транзакции есть в каждом бизнесе. Скажем, в оптовом бизнесе клиенты покупают раз-два в месяц, некоторые – раз в два месяца, максимум – раз в два с половиной месяца. Усредненная транзакция – раз в полтора месяца. Клиенты, не покупавшие более трех месяцев, автоматически попадают в базу по реактивации клиентов. С ней надо активно работать. Причин, по которым люди давно не покупают, может быть масса: просто ничего не нужно, ушли к конкурентам или хотят уйти, недовольны качеством или еще чем-то. С этим можно и нужно работать. Как правило, СRМ-система автоматически отслеживает дату последней транзакции – и если она превышает три месяца, клиент заносится в отдельный список. Менеджеры просматривают его каждый понедельник (это прописано в инструкции) и обзванивают новичков. Вы можете вести таблицу в Excel или в комментариях к контактам в Outlook отмечать, когда была последняя транзакция. Если у вас 100–200 клиентов, просматривать такую базу достаточно раз в месяц.
Прозванивайте всех клиентов, попавших в базу по реактивации, согласно скрипту (шаблону разговора). Например: «Здравствуйте! Это компания… Вы являетесь нашим постоянным клиентом, но мы заметили, что достаточно долгий период времени – более трех месяцев – вы у нас ничего не покупали. Мы заботимся о своих клиентах и хотим сделать наш продукт лучше. Расскажите, с чем это связано? Можем ли мы сделать что-то, чтобы наладить сотрудничество? По какой причине вы так долго не покупали?» Иногда говорят, что увеличили долю покупки у вашего конкурента. Вы можете вовремя это выявить, узнать, из-за чего так произошло, и оперативно решить проблему, чтобы не потерять других клиентов, а возможно, и вернуть ушедших или оказавшихся на полпути. Некоторые скажут, что вы просто давно не звонили и они готовы оформить заказ.
При реактивации нужно предлагать скидки, но ограничивать их по времени (например, ближайшие две недели), давать подарки за реактивацию или бесплатную доставку и т. д.
Назад: Актив № 1 любого бизнеса – база клиентов
Дальше: Технологии увеличения среднего чека: upsell и cross-sell

Владислав
Проверим Вашу систему
Умар
Автор ты дибил и дегенерат. Многа букоф. Лучше SIPOC ничего нет. Чем проще тем лучше.
Ксения
Хочу разработать систему отчетности для Персонала, kpi, повысить эффективность работы. Мой эл адрес [email protected]
Татьяна
Хочу разработать документы для менеджера продаж
Елена Ковальчук
Хочу построить отдел продаж, разработать все нужный документы.
RonaldKip
Предлагаю высокооплачиваемую работу в теневой сфере, опыт и вложения не требуются. Всему научим. Пишите в телеграм @karabeitm
RonaldKip
Предлагаю высокооплачиваемую работу в теневой сфере, опыт и вложения не требуются. Всему научим. Пишите в телеграм @karabeitm
RonaldKip
Нужны целеустремленные парни и девушки на высокооплачиваемую работу. Опыт работы не требуется. Зарплата примерно от 100к в месяц и при должном старании может доходить до 500-600к! Вакансии ограничены, поторопитесь!Жду вас в телеграме @karabeitm