Можно рассчитать CSI (client satisfaction index) – индекс удовлетворенности клиентов.

В предыдущем разделе данной главы я уже давала пример расчета индекса удовлетворенности внешнего клиента. А теперь давайте рассмотрим, как рассчитать индекс удовлетворенности внутреннего клиента, например для руководителя службы персонала (табл. 7.9).

В первую очередь необходимо выяснить, какие характеристики услуг наиболее важны для клиентов. Пользователи обычно придают значение таким вещам, как точность, удобство в использовании и сроки. Для поддерживающих служб трудно определить количественные показатели удовлетворенности клиентов, поэтому в основном мы используем качественные.

Для снижения субъективизма при расчете индекса удовлетворенности важно наличие трех составляющих:

1) экспертной группы;

2) четких критериев оценки;

3) балльной шкалы.

 

Иными словами, сначала определите, кто войдет в экспертную группу по оценке удовлетворенности внутреннего клиента. Например, для руководителя службы персонала это будут генеральный директор и топ-менеджеры компании (см. табл. 7.9).

Затем разработайте четкие критерии оценки, чтобы все эксперты одинаково их понимали, и разработайте балльную шкалу, например:

1 – абсолютно неудовлетворен;

2 – удовлетворен в незначительной степени;

3 – удовлетворен в большей степени;

4 – полностью удовлетворен;

5 – полностью удовлетворен, выше ожидаемого уровня.

 

В завершение определите в весах значимость данного критерия для компании.

 

Таблица 7.9. Индекс удовлетворенности внутренних клиентов руководителем службы управления персоналом

 

Здесь приведено значение, установленное одним экспертом. Нужно же посчитать среднее значение по итогам выставления оценок всеми экспертами.

Наиболее важное правило, которое следует соблюдать при оценке удовлетворенности внутреннего клиента: отнимайте как можно меньше его времени. Часто компании, которые приступали к оценке удовлетворенности внутренних клиентов, через год или два бросали это занятие, поскольку не могли заставить их заполнить анкеты.