Выполнение заказов и потребительский сервис
Бизнес-функции не ограничиваются производством товара или выполнением заказов. Вы должны удостовериться, что потребитель получил желаемый товар своевременно и в надлежащем состоянии. Необходимо убедиться в том, что потребитель доволен товаром или сервисом.
Многие компании уделяют незначительное внимание исполнению заказов и потребительскому сервису. Они уверены, что решение этих задач может подождать. Однако функция исполнения заказа представляет собой составную часть любой текущей продажи, а потребительский сервис во многом определяет будущие продажи компании.
Один из используемых методов контроля качества состоит в том, что в каждом номере наших отелей имеется книга отзывов. Менеджмент знакомится с отзывами, оценивает их значимость и в случае необходимости вносит в список приоритетов. Ежемесячно мы детально оцениваем чистоту номеров, дружелюбие персонала, техническое обслуживание, телефонное обслуживание и т. д. каждого нашего отеля.
Потребители настаивают на непрерывном повышении уровня сервиса. Они исходят из того, что компания обязана своевременно выполнить заказ, а ее сотрудники – проявлять благосклонность к покупателям. Многие компании получили широкую известность благодаря потребительскому сервису. Последний нередко становится стержнем маркетинговой стратегии компаний.
Некоторые компании полагают, что предлагаемый ими сервис находится на должном уровне, поскольку они не «слышат» жалоб. Однако вы не имеете права оценивать потребительский сервис только на основе количества претензий. Промолчавший, но неудовлетворенный покупатель – почти наверняка потерянный потребитель. Потребитель же, сообщивший вам о возникшей проблеме, по крайней мере предлагает вам возможность исправиться.
Следовательно, вы не должны давать потребителям оснований для жалоб. Обучение всех работников – от экспедитора до торгового представителя – методам обслуживания непременно окупится (сохранением клиентской базы и рекомендациями удовлетворенных покупателей). Политика компании должна быть достаточно гибкой, чтобы вы имели возможность выполнять не только стандартные, но и необычные или трудные заявки. Предоставьте сотрудникам право решать некоторые вопросы на месте (например, принимать возвращенный товар), не требуя, чтобы каждый потребитель получил санкцию менеджера. Помогите потребителям информировать вас о своих пожеланиях, откройте им возможность обратной связи.
Изучите процессы выполнения заказа. Нередко неудовлетворительные внутренние коммуникации препятствуют своевременному выполнению заказов в полном соответствии с условиями потребителей. Оцените методы подготовки товаров к отгрузке и процесс доставки их покупателям. Если вы поручили доставку товаров компаниям-«контрактникам», убедитесь в том, что те способны обеспечить срочные поставки, или подыщите других грузоотправителей.
Проанализируйте услуги, которые вы предоставляете потребителям после продажи товаров. Хороший потребительский сервис предполагает, что компания уделяет повышенное внимание развитию устойчивых взаимоотношений с покупателями. Следовательно, вы должны продумать организацию ремонта, послепродажного обслуживания, выполнение гарантийных обязательств и условия возврата. Только так вы можете продемонстрировать потребителям, что заинтересованы в них даже после того, как получили их деньги за покупку.
Для того чтобы оценить принятые в компании методы исполнения заказов и потребительский сервис, заполните бланк «Выполнение заказов и потребительский сервис».
