Принципы влияния в получении признаний

В 1984 году в свет вышла книга Роберта Чалдини «Психология влияния», ставшая бестселлером. В настоящее время принципы, описанные в книге, не использует разве что ленивый. Принципы влияния внедрены в политику, маркетинг, продажи, спецслужбы, внесены в чек-листы, в алгоритм действий различных компаний, где есть необходимость влиять на целевую аудиторию, покупателей, электорат. Они простые и эффективные.

Предлагаю познакомиться с этими уловками, влияющими на наши решения, более подробно. С помощью этих принципов ты сможешь продать идею о том, что человеку просто необходимо сказать правду.

1. Принцип последовательности.

Этот принцип предполагает преемственность действий, слов, обещаний. Психологи давно наблюдают и пришли к выводу, что он играет важную роль в управлении людьми. Исследователи Л. Фестингер, Ф. Хайдер и Т. Ньюкомб сошлись во мнении, что определяющим мотиватором поведения людей является готовность и желание быть последовательными в своих действиях. Последовательность людей проявляется в порядочности, логичности действий, обоснованности, целеустремленности, упорстве, организованности, ответственности. Это все является положительными предикатами поведения человека. Но иногда это же стремление к последовательности заставляет людей действовать вопреки своим интересам. Обещание, данное в присутствии других людей, становится тяжелой ношей при изменении обстоятельств. Сказал «А» — говори «Б» — требует общество, оценивающее каждого своего члена. И если ты высказал свое категоричное мнение в одной аудитории, то маловероятно, что ты быстро поменяешь его в этой же аудитории, даже если ты начал считать по-другому. Помимо давления социума, последовательность действия связана с нашим основным инстинктом. Совершение небольших последовательных собственных шагов может создавать иллюзию безопасности. На этом основан прием «Три да» в продажах. На этом же строится ряд вербовочных мероприятий в спецслужбах, когда нужного человека вовлекают в работу на чужие спецслужбы незаметно для самого человека.

Разберем, как работает принцип последовательности более подробно. Представь ситуацию: ты едешь на автомобиле домой с желанием посмотреть премьеру фильма в кинотеатре, расположенном рядом с домом. Ты принял решение Х1 — съездить в кинотеатр и посмотреть фильм. И вдруг по пути ты замечаешь баннер с объявлением, что недалеко от дома открылся новый кинотеатр. В связи с открытием стоимость билета в 3 раза дешевле, чем по рынку, и каждому пришедшему попкорн в подарок. И ты принимаешь решение Х2 — поехать в новый кинотеатр. Да, он подальше, чем кинотеатр у дома, но ты не прочь посмотреть, что это за новое место. Ты меняешь маршрут, выдвигаясь к кинотеатру, и попадаешь в небольшую пробку. Так как у тебя есть время в запасе, ты принимаешь решение Х3.

Х3 — решение простоять в пробке и все равно поехать в новый кинотеатр. Далее ты подъезжаешь к ТЦ, где располагается кинотеатр, и видишь, что у подземной парковки тоже небольшая пробка. Ты принимаешь еще одно решение. Х4 — постоять в этой пробке, подождать пока освободится место на парковке, ведь ты уже приехал к кинотеатру.

Через 10 минут, припарковавшись, ты поднимаешься в кинотеатр и видишь очередь в кассы. И снова решение. Х5 — выстоять очередь у кассы, ведь ты уже здесь. Подходит твоя очередь, ты в ожидании низкой стоимости билета и попкорна в подарок — обращаешься к кассиру. Оказывается, баннер осветил акцию вчерашнего дня, а попкорн закончился, так как на всех желающих его не хватило.

Вероятно, какая-то часть людей не примет решение Х6 — остаться и посмотреть фильм по обычной стоимости и без попкорна. Но большая часть людей примет это решение, проанализировав, сколько действий для этого уже пришлось сделать.

Обрати внимание: каждое следующее действие было логичным по отношению к предыдущему. Но сравни первое и последнее решение:

Х1: ты хочешь посмотреть фильм в кинотеатре

Х6: ты хочешь посмотреть фильм в кинотеатре, в не самом близком к твоему дому, для этого ты простоял в 2 пробках, 1 очереди, и по итогу не получил низкой стоимости и обещанного попкорна.

Соль принципа состоит в том, что каждое наше действие и каждое следующее действие логически связаны. Но первое и последнее решения-действия несоизмеримы, неразумны и нелогичны. По этой же аналогии можно сравнить человека, который пришел на собеседование. Приведу пример, так как он часто встречается в моей практике. Кандидат, пришедший на собеседование, идет с решением Х1: пройти его. По ходу рассказа о себе он отвечает на вопросы, которые я задаю, каждый раз принимая решение об этом. А ближе к концу беседы он выдает мне негативную информацию о себе, делает то, чего не собирался делать изначально. Он, заходя в кабинет, не собирался мне ничего рассказывать, это противоречит его основной цели. Моя задача как верификатора — создать ему эту последовательность шагов, небольших, безопасных и логичных друг другу.

Как это может выглядеть? Например, меня интересует фактор риска — алкогольная зависимость, злоупотребление алкоголем. Конечно же, я не задаю вопрос в лоб: «У вас когда-нибудь были запои?» Все начинается с простых, безопасных вопросов, издалека.

— Есть ли у вас друзья, кто употребляет алкоголь? Вы сами когда-нибудь употребляли алкоголь? Употребляете ли вы алкоголь чаще 1 раза в неделю? А чаще 2-х раз?

Здесь можно дополнительно обозначить рамку допустимости словами «Ну мы же в России живем».

Ты подходишь к самым опасным и значимым вопросам тихой сапой, медленно, последовательно и крадучись. Или, например, тебе надо узнать, передавал ли сотрудник секреты компании конкурентам.

Если ты работаешь в контексте «проверяющий-проверяемый», то принцип последовательности хорошо работает при взятии обещания с опрашиваемого. После того, как ты дашь психологическую установку на свой профессионализм, дай описание регламента беседы. «Мы с вами познакомимся, я задам вопросы о вас и вашей трудовой биографии, и еще о вашем опыте. А вы расскажете мне все, как есть, только правду. Договорились? Вы сможете сказать мне правду?». Как правило, опрашиваемый не говорит: «Нет». Таким образом, он обещает говорить правду. К концу беседы вы можете напомнить ему об этом.

Принцип последовательности можно создать, если задавать вопросы разного характера и назначения. Например, вопросы о биографии, о качествах человека, исследовательские вопросы, проективные вопросы, а затем уже те вопросы, которые вас по-настоящему интересуют, — проверочные вопросы. Здесь действует правило: чем больше человек говорит, тем больше он скажет. Или, другими словами, правило порванного пакета с сахаром. Если сахар из порванного пакета начал высыпаться, со временем дырочка становится все больше, а оставшегося сахара (читай: скрываемой информации) все меньше. При этом важно делать вид, что вся информация, получаемая по ниточке, не является существенной и совершенно не важна. И при таком подходе признание, как правило, происходит незаметно для самого опрашиваемого лица.

2. Принцип контраста.

Особенность принципа состоит в том, что контраст объектов влияет на то, как мы оцениваем различие между двумя этими объектами, вещами или событиями, которые следуют друг за другом. Роберт Чалдини иллюстрирует этот принцип простым примером. Если ты опустишь правую руку в ведро с горячей водой, а левую в ведро с холодной, а затем обе руки в воду комнатной температуры, то будешь удивлен. Правая рука будет воспринимать комнатную температуру как прохладную, а левая — как горячую. В зависимости от того, как ты построишь беседу с опрашиваемым, какие объекты для выбора предложишь, он даст тебе ответ, либо близкий к правде, либо далекий от нее. Если ты будешь использовать предыдущий принцип, принцип последовательности, то узнаешь качественную информацию, наличие факта совершенного действия, выраженность фактора риска. Используя этот принцип, ты раскроешь количественную составляющую фактора риска. Приведу пример.

Представь, что ты пришел в магазин за хлебом. Подходишь к витрине и видишь, что есть 3 вида хлеба, очень похожие по характеристикам (размер, форма, состав). Их стоимость 15 рублей, 40 рублей и 120 рублей. Подумай, какой вариант ты бы выбрал. Рассуждая примерно так: «15 — подозрительно дешево, 120 — дороговато для хлеба, возьму тот, что за 40», ты делаешь свой выбор. А теперь другая ситуация. Ты подходишь к витрине и видишь стоимость хлеба: 40 рублей, 90 рублей и 300 рублей. Рассуждения будут близкими к предыдущим, только теперь уже 40 будет подозрительно дешево. Дело все в том, что это середина, к которой люди, при прочих равных, часто склоняются при выборе. Свой выбор мы делаем всегда относительно какой-то информации, принимаем решения исходя из конкретных условий. В разговоре с человеком создай эти условия.

Возьмем такой фактор риска, как употребление наркотиков. Среди полиграфологов, верификаторов есть условно принятые показатели того, что этот фактор риска существует. Кто-то выявляет систематическое употребление, кого-то смущает и менее выраженный опыт, например факт употребления какого-либо наркотика более двух раз, а также употребление разных видов наркотика. И в зависимости от этого, можно говорить о наличии фактора риска. Здесь мне становится нужна количественная информация. Как ее достать? Часто при прямом вопросе «Сколько раз вы употребляли наркотики?» собеседник использует речевой паттерн «Амнезия», ссылаясь на то, что это было давно и он уже не помнит. В этом случае необходимо создать рамку из разного количества. Если рамка будет слишком узкая, принцип может не сработать. И я закидываю пробную удочку, беру запредельную цифру: «Точное количество меня не очень интересует, скорее порядок. Не больше 500 раз?» И здесь рассуждения строятся подобным образом, как и при выборе хлеба. «Нет, конечно! Максимум раз 200, но не больше» — отвечает опрашиваемый. Если бы я создала рамку от 1 до 10, то он не попал бы в нее, и он признался бы в небольшом количестве раз, воспринимая число 10 как предел допустимого. А если предлагают такой вариант (500), то, вероятно, его опыт не такой уж и критичный. То же можно делать и для выяснения, например, суммы/количества денег, полученных человеком тайно за счет ресурсов компании, или частоту использования служебного положения, и для других факторов риска.

Пример использования этого принципа можно увидеть в различных фильмах о следователях на допросах. Для того, чтобы получить признание на малозначимое преступление, следователи начинают обвинять или вменять участие в более значимом. Например, в фильме «Место встречи изменить нельзя» в эпизоде допроса с Манькой-облигацией.

3. Принцип социального обмена, взаимности.

Этот принцип описывается Робертом Чалдини как один из самых влиятельных и могущественных. Суть его заключается в том, что люди внутренне стремятся отплатить добром тем, кто сделал добро им. Мы очень не любим чувствовать себя обязанными и пытаемся ответить услугой за услугу. Если нам сделали что-то приятное, и даже не всегда нам необходимое, нам хочется ответить взаимностью. Мы не любим оставаться кому-то должными, и нам кажется, что за что-то хорошее, мы должны сразу отплатить, добрым словом, услугой, улыбкой, ответным действием. И зачастую людям неудобно у кого-то что-то брать, особенно если нечем возвращать. Это одна из причин, почему люди могут отвергнуть дорогие подарки, носящие угрозу того, что за подарок они что-то должны человеку. И он может попросить об этом не сразу, а позже. Пример использования принципа ты найдешь при обслуживании в любой сфере услуг. Чем вежливее и внимательнее обслуживание, тем большего от тебя ждут: дорогих покупок, заказов услуг, чаевых и прочего. Подарки в магазинах и кафе в виде пробников, подарочных карт, печенья к кофе, бесплатных мастер-классов ожидают от тебя взаимности и обоюдности.

В идеале использование этого принципа состоит в следующем: дать человеку что-то, что не имеет для тебя большую ценность (по деньгам или по трудозатратам), а в ответ попросить человека об ответной услуге. И услуга должна быть больше по стоимости или по трудозатратам для него. В практике это можно использовать на предварительном этапе, этапе знакомства, введения в тему. Предложи собеседнику удобный стул, угости чаем или кофе, узнай о его самочувствии и дай аванс своего расположения, чтобы он это чувствовал. Можешь дать немного инсайдерской информации, поделиться «псевдосекретом». Если речь идет о трудоустройстве, можешь дать рекомендацию о том, как лучше проходить какой-нибудь психологический тест: «Скажу по секрету, этот пункт лучше не заполняйте, на нем всех валят, пропустите его, как будто забыли». Или «У нас уже есть кандидат, которого одобрили. Но я вижу, что ваша кандидатура намного лучше. Если все пройдет хорошо и вы ответите честно на все вопросы, я могу поспособствовать тому, чтобы на вас обратили внимание. Мы ценим в сотрудниках лояльность, и если вы уже на этапе можете сказать всю правду о своем опыте, это сыграет вам на руку».

Дай человеку то, что он не просил, или то, что ему не нужно, что не отнимет у тебя много ресурсов, но для человека будет ценным. И после при задавании вопросов ссылайся на свою доброту и мягко потребуй ответную услугу. Людям сложно отвечать негативом на проявленную доброту, им будет неудобно это сделать.

4. Принцип социального доказательства.

Принцип говорит о том, что людям легче принять решение относительно того, о чем другие люди уже приняли решение. Если твое решение сильно отличается от решения других людей, ты задумаешься. В основе все тот же неизменный инстинкт самосохранения, который заставляет обратить внимание на способ действий, к которому обратилось большое количество людей. А вдруг он эффективнее для выживания? Особенно сильно это работает в неоднозначных для нас ситуациях. Что вполне объяснимо — при отсутствии информации, мы ищем способ понять, правильно ли принято наше решение, и делаем это с оглядкой на поведение других. И чем больше людей приняло решение, тем лучше. Вспомни еще один инстинкт — стадный, он также стоит в основе этого принципа. Наверняка ты не раз замечал людей, стоящих у светофора. Если большая часть людей пошла на неположенный свет, то многие примыкают к ним, увеличивая толпу.

Этот принцип также можно использовать для воздействия на опрашиваемого в контексте верификации. Вспомним провокацию «несерьезность опыта». При использовании этого принципа я говорю опрашиваемому: «Так делают 99 % кандидатов, это абсолютно нормально», «Все, кто приходил к нам, имели этот опыт, мы смотрим на него как на стандартную ситуацию». Тем самым я создаю рамку допустимости опыта. Также данное воздействие можно применять при сопротивлении опрашиваемого. Например, кандидат говорит: «Мне не нравятся вопросы, которые вы задаете. Они никак не относятся к делу». На что я отвечаю: «Очень странно! Ни у одного человека они не вызвали такой реакции. Абсолютно все кандидаты спокойно на него ответили. Ни у кого не было сложностей и непонимания». Кроме того, принцип можно использовать в совокупности с провокацией «Истории, метафоры». Рассказывай о тех случаях, когда люди принимали верное решение, раскрывали правду, и это обернулось для них лучшим вариантом развития событий, нежели для тех, кто обманывал.

5. Принцип власти и авторитета.

Суть этого принципа в том, что авторитеты с самого детства оказывают на нас влияние и давление, контролируя и регламентируя наше поведение. В нашем сознании укоренилась привычка и необходимость подчинения авторитетам, более старшим, более опытным, наделенным властью. В обычной жизни это приводит к тому, что мы склонны уступать людям в том случае, если люди кажутся нам превосходящими нас в каком-то вопросе. На чем и построено большое количество мошеннических схем, когда люди обращаются к якобы профессионалам и экспертам.

Психологическая установка на свой профессионализм — это не что иное, как облаченный в слова принцип авторитета. Акцентируя внимание на своей экспертности, ты задаешь установку на определенное поведение, снижая уровень критичности к осмыслению информации. Здесь работает идея — «Он сильный/главный, он лучше знает, он скажет, как надо». Этот же принцип работает вот в какой ситуации: человек приблизился и морально готов к признанию, но его что-то останавливает. Ты попробовал несколько моделей получения признания, но они не сработали (такое бывает). В этом случае ты можешь предложить выбор, кому рассказать, с кем пообщаться на эту тему. «Я вижу, ты готов все рассказать. С кем из нас ты готов это сделать?» И тогда опрашиваемый выбирает того, кто для него является более авторитетным, кто сможет помочь и повлиять на ситуацию. Мои коллеги, кто ранее работал в структурах МВД, делились историями, когда данный принцип работал на все 100 %.

6. Принцип симпатии.

Согласно Чалдини, люди с большей вероятностью купят товар, если им нравится продавец. Также люди с большей охотой прислушиваются к мнению более привлекательных людей. Нам проще дать что-то людям, которые нам симпатичны. Я рассказывала об этом в главе о раппорте. Задача — стать похожим на человека с помощью подстройки под разные каналы. Это даст возможность стать симпатичным для опрашиваемого.

Здесь также можно вспомнить эффект ореола. Эффект ореола, он же гало-эффект или эффект нимба — психологический эффект, возникающий как когнитивное искажение в условиях дефицита информации о человеке в виде распространения общего оценочного впечатления о нем на восприятие его частных особенностей. А проще говоря, человека с привлекательной внешностью мы склонны оценивать, как владельца положительных черт характера. И наоборот, физически несовершенному человеку мы можем приписывать скверные качества личности. Эффект ореола может выступать в форме позитивной оценочной пристрастности и негативной оценочной пристрастности. В основе эффекта ореола лежат механизмы, обеспечивающие при недостатке информации о социальных объектах, ее категоризацию, упрощение и отбор. Впервые экспериментальные доказательства гало-эффекта привел американский психолог, президент Американской психологической ассоциации Эдвард Торндайк. В первом эксперименте Торндайк попросил двух армейских командиров оценить своих солдат с точки зрения физических качеств, лидерских навыков, интеллекта и личных качеств (надежность, лояльность, ответственность и др.). Торндайка интересовало, как рейтинги одной характеристики влияют на другие. И он обнаружил прямую зависимость — солдаты, получившие высокую оценку физических характеристик, были выше оценены и по остальным параметрам. В последующих экспериментах Торндайк снова подтвердил влияние оценки одного параметра личности на восприятие другого параметра. В другом своем исследовании Торндайк демонстрировал людям разные фото якобы авторов эссе и просил оценить само эссе. Что ожидаемо, одно и то же эссе оценивалось по-разному. Более привлекательный «автор» получал высокие оценки, а непривлекательный — низкие. Так, Эдвард Торндайк обнаружил высокую корреляцию распространения дополнительных выводов о человеке еще и по такому параметру, как «внешняя привлекательность». Все дальнейшие подобные исследования и эксперименты только подтверждали выводы, сделанные Торндайком.

С одной стороны, эффект ореола можно рассматривать как фактор, который экономит время и ресурсы нашего мозга при обработке информации. С другой стороны, у него есть много побочных эффектов. При подборе персонала эффект ореола часто играет с HR-ми злую шутку. Нередко случается, что обаятельность и харизматичность кандидата влияет на оценку его компетенций как более высоких. Например, коммуникабельных кандидатов воспринимают как более результативных. Также не последнюю роль играют внешние данные потенциальных сотрудников, что тоже влияет на принятие решений о трудоустройстве кандидата. Эффектом ореола с успехом пользуются мошенники. Классический пример — это произведение «Ревизор». Хлестаков предстает перед другими героями картины как ревизор, важный и уважаемый человек. Уверенность чиновников в том, что перед ними член ревизионной комиссии, долгое время позволяла им закрывать глаза на то, что Хлестаков не разбирается в своей работе, не занимается ею и вообще на ревизора не похож.

Еще пример эффекта ореола: при вынесении суждений о чьем-то проступке мы склонны менее строго судить более симпатичных нам людей. По данным исследования Джона Монахана, жюри присяжных испытывает трудности, когда его убеждают, что симпатичный человек виновен в преступлении.

Что касается работы верификатора, то важно помнить об изнаночной стороне этого эффекта. Если ты стал симпатичен человеку благодаря раппорту и другим приемам, то это может сработать и в другую сторону. Если верификатор будет выглядеть неуверенно, внешне не задавать собой статус профессионала, то отношение опрашиваемого к нему не даст задать установку, не усилит мотивацию к сокрытию информации («все равно этот дуралей не разоблачит меня») и снизит значимость темы. Внешний вид и манера поведения здесь играет не последнюю роль. Поэтому важно выглядеть при общении с опрашивающим «при параде», придерживаться дресс-кода, вести себя уверенно и спокойно при любых обстоятельствах. Это формирует мнение о нем, а значит, и мнение о его профессионализме. Возвращаясь к самому принципу симпатии, стоит отметить, что искусственно созданная инструментами раппорта «близость» позволяет лучше увидеть признаки лжи. Вспомни сам: тяжелее соврать тем людям, которые тебе близки. При обмане ты можешь испытать чувство вины, чувство стыда. А люди не любят испытывать эти эмоции. Поэтому этот принцип так важен при работе с опрашиваемым.

7. Принцип дефицита.

Смысл принципа: мы очень хотим то, что в будущем мы получить не сможем, что в будущем будет нам недоступно. На этом принципе основаны различного рода скидки и распродажи, имеющие срок действия. Как только мы слышим магическую фразу — «Только сегодня и только сейчас», мы уже наполовину готовы к каким-то действиям. Как минимум, это вызовет у нас интерес. В беседе с опрашиваемым я использую сей принцип на протяжении всей беседы, и на этапе установки и на завершающей стадии. «Это тот этап, на котором нужно говорить правду, дальше такой возможности у нас не будет. Вас будет рассматривать служба безопасности, и может отказать в вашей кандидатуре без объяснений. А сейчас можете рассказать, как это было». Если я провожу инструментальную часть с использованием полиграфа, то слова могут звучать так: «Основной анализ полиграмм я буду проводить позже, и если меня что-то смутит, я не смогу задать вам уточняющий вопрос. Давайте еще раз пробежимся по вопросам, и вы мне скажете, что забыли или хотели скрыть».

Я упоминала выше о провокации «не бросай меня в терновый куст». В ней также используется этот принцип, когда с теми, кто отказывается полюбовно взаимодействовать, мы рассуждаем об абстрактных, но таких возможных негативных последствиях этого поведения. И тогда у человека повышается ценность пока еще позитивного настоящего, которое скоро станет недоступным.

Итак, мы рассмотрели, как можно использовать принципы влияния при получении признаний. Уверена, есть и другие возможности это делать, и я не описала и половины. И более того, рекомендую тебе не останавливаться на них, а искать свои способы. Можно сказать, что твой профессионализм можно измерить твоим творчеством, поисками и развитием инструментов и приемов добычи правды.