Активное и конструктивное реагирование
Вы уделяете полное внимание человеку, слушаете его – это правда?
Вы позаботились о том, чтобы задавать ему вопросы, и отслеживали, как структурируется информация – это правда?
В оставшейся части данной главы мы поговорим еще немного о реакциях. Представим следующую ситуацию. Вы только что получили профессиональную награду, о которой и мечтать не смели. Вы чувствуете себя как на небесах и ко времени возвращения домой тем же вечером дымитесь от возбуждения.
Человек, с которым вы живете, уже дома, и вы с волнением делитесь прекрасными новостями, используя экспансивный и энергичный язык тела, улыбки в полный рот, быструю речь. Возможно, вы даже издаете несколько возбужденных возгласов или делаете радостные па на кухонном полу.
Человек смотрит на все это, лежа на кушетке, и говорит, не отрывая глаз от просмотра сериала «Закон и порядок», который в сотый раз повторяют по телевизору: «Да-да, малыш, это просто здорово. Горжусь тобой. Кстати, я не говорил, что дверь в туалет опять не закрывается?»
Посмотрим пристальным взглядом на ответ собеседника. Он точно слышал, явно понял, что вы взволнованы, и теперь хочет признать, что это хорошие новости. И говорит он, в общем, правильные слова… но реакция неправильная на все сто, согласны? А почему?
Большинство советов на тему, как научиться дружить и общаться, сводится к тому, что нужно проявлять сочувствие, не судить людей, которые, возможно, делятся с вами очень личной или нерадостной информацией. Но что делать, когда вам рассказывают о чем-то радостном? А суть в том, что здесь реакции важны ничуть не менее, если не более.
Психолог Университета Калифорнии Шелли Гейбл ввела в употребление термин «активное и конструктивное реагирование» – нечто, целиком и полностью отличное от реакции нашего воображаемого сожителя на хорошие новости. Психолог объясняет, что, когда речь заходит о реакции на добрые вести, существуют две основные переменные.
1. Соотношение активного и пассивного.
2. Соотношение конструктивного и деструктивного.
Эти две переменные формируют матрицу, состоящую из четырех видов возможной реакции. Давайте рассмотрим их по очереди и взглянем, сумеете ли вы идентифицировать ту, что соответствует реакции сожителя.
Пассивно-деструктивная реакция
А: «О боже! Я выиграла в лотерею! Йо-хоо!
Б: О! А я тут ума не приложу, чем платить за квартиру в следующем месяце.
А: Ну, слава богу, на сегодня я закончила с делами, у меня целый день свободен!
Б: Ага (уткнувшись в телефон).
Здесь «пассивное» означает не просто отсутствие энергетики или усилий, но еще и своего рода неспособность соответствовать уровню энергетики излагаемых новостей. «Деструктивное» относится к ущербу, причиненному взаимодействию между А и Б – после такой реакции разговор, вероятнее всего, намеренно прекратится или угаснет сам по себе.
Неважно, действительно ли новости такие замечательные или нет; речь идет об уровне энергии и энтузиазма, с которым они озвучиваются, а еще о том, как слушатель их признает и отзеркаливает.
Реакцию подобного рода отличает склонность игнорировать или избегать говорящего и его слова или сосредоточиваться на себе, а не на говорящем.
Активно-деструктивная реакция
А: О боже! Я выиграла в лотерею! Йо-хоо!
Б: Ой, ну не надо хвастаться. Ты что, специально хочешь, чтобы другие почувствовали себя плохо?
А: Ну, слава богу, на сегодня я закончила с делами, у меня целый день свободен!
Б: Тоже мне достижение.
Такая реакция тоже деструктивна, но приносит еще больше вреда именно в силу своей активности, намеренности и насильственности. Человек Б либо хочет продемонстрировать враждебность, либо ненамеренно раскрывает свои негативные чувства по поводу высказанного. В любом случае эффект такой, что говорящий чувствует: его отвергли, унизили, подорвали самооценку. Это полная противоположность поддержке и валидации.
Порой активно-деструктивная реакция маскируется под видом «заботы» или «полезного совета». Если кто-то возбужденно сообщает, что, к примеру, выиграл в лотерею, а вы тут же принимаетесь за предупреждения о том, что деньги могут привести его жизнь к краху, что нужно опасаться мошенников и жадных друзей, то, получается, вы реагируете на хорошие новости как на плохие… это и есть активно-деструктивная реакция.
Пассивно-конструктивная реакция
А: О боже! Я выиграла в лотерею! Йо-хоо!
Б: Ну прекрасно. Рад за тебя (и все, больше ни одного слова).
А: Ну, слава богу, на сегодня я закончила с делами, у меня целый день свободен!
Б: (чем-то занят).
А: Думала попозже сходить в бассейн.
Б: Ага, здорово. Хорошая мысль.
Реакция такого типа намного лучше, чем две предыдущие, потому что она конструктивная, то есть признает и поддерживает позитивный контент сказанного. А вот чего в ней недостает, так это отражения эмоций и энергетики человека, который только что поделился хорошей новостью. Такие реакции, в общем, неплохи, но в них нет энергии и энтузиазма, они слишком тихие, сдержанные или не дают понять, что человек радуется за говорящего.
Активно-конструктивная реакция
А: О боже! Я выиграла в лотерею! Йо-хоо!
Б: ЧТО!? Невероятно! Поверить не могу!
А: Ну, слава богу, на сегодня я закончила с делами, у меня целый день свободен!
Б: Ах ты счастливица. Просто зависть берет. Какие планы?
Это идеальный отклик, поскольку он активным образом отражает уровень энергетики говорящего, а еще демонстрирует конструктивное, одобрительное слушание, и говорящий чувствует, что его видят и слышат. Заметим, что в первом примере Б реагирует с большой долей энтузиазма, а во втором примере реакция также позитивная, но энтузиазма меньше.
Но обе эти реакции относятся к категории активно-конструктивных, поскольку слушатель работает на одном уровне с говорящим. В первом примере говорящая искренне взволнована, и слушатель демонстрирует соответствующие эмоции. Во втором примере говорящая довольна ситуацией, но не до экстаза; и опять-таки слушатель это признает и отзеркаливает.
И здесь мы видим тонкий, но важный момент: реакция, которая более активна, чем ощущения говорящего, не воспринимается как сильная поддержка.
А: Ну, слава богу, на сегодня я закончила с делами, у меня целый день свободен!
Б: ЧТО!? Невероятно! Поверить не могу!
Здесь мы видим эффект сродни тому, когда бурлящие энтузиазмом родственники слегка перегибают палку, хваля чьи-то достижения, – к полному смущению виновника торжества. Стоит быть с этим осторожнее и обращать внимание не только на содержание послания и своих мыслей по его поводу, но и на чувства и энергетику в его подоплеке, а также на мысли говорящего.
Если кто-то отводит вас в сторонку и говорит, слегка хмурясь: «Слушай, только никому не говори, но я выиграл кучу денег в лотерею», активная и поддерживающая реакция – это шепот в ответ: «Правда? Ух ты. Расскажи, как все было».
Теперь, познакомившись с четырьмя видами реакций, вы, вероятно, уже догадались, что сожитель из самого первого нашего примера использовал пассивно-конструктивный подход – не слишком хорошо! Гораздо лучше, если бы он дал понять, что увидел и понял причины волнения, выказав искренний интерес, возбуждение и даже гордость за то, что вы ему поведали.
Наверное, самый крупный вклад Шелли Гейбл в предмет нашего обсуждения – это озвученный ею вывод, что активное слушание и умение задавать вопросы не обязательно являются признаком поддержки и сопереживания.
Как правило, большинство разговоров разворачиваются одновременно на нескольких уровнях. На одном уровне находится язык тела. На другом – фактическое содержание слов, которые вы произносите, и информации, которой вы делитесь. На следующем уровне находится невербальная информация, содержащаяся в чувствах, намерениях и значениях транслируемых фактов.
Те из нас, кто мыслит буквально, возможно, не осознают, что, когда человек делится хорошими новостями, он излагает информацию не в обычном виде. Он, как правило, делает это так, чтобы вы, сознательно и подсознательно, признали и подтвердили его ощущения. Большинство людей делятся добрыми вестями, потому что хотят, чтобы другие подтвердили и валидировали эти добрые чувства, отразили их, возможно, похвалили и поддержали говорящего. Если вы не сознаете, что так выглядит невысказанная просьба в ваш адрес, то можете ненамеренно разочаровать и даже обидеть человека.
Порой взрослые занимают подобную позицию в общении с детьми, забывая о необходимости активно хвалить и поддерживать их усилия. Если ребенок рассказывает, к примеру, о школьных успехах, здесь возможен целый спектр инвалидирующих реакций.
«Ну здорово. А теперь давай иди обедать» (пассивно-деструктивная реакция).
«Значит, ты получил девяносто очков из ста возможных? А почему не еще десять очков?» (активно-деструктивная реакция).
«О, хорошая работа, детка». Сказано в машинально-рассеянной манере (пассивно-конструктивная реакция).
Отношения любого рода так сильно страдают не потому, что люди действительно враждебно настроены по отношению друг к другу или у них дурной нрав. Часто все упирается лишь в отсутствие осознанности, непонимание тонких невысказанных целей коммуникации того или иного рода. Ребенок говорит, что его взяли в команду, а родитель в ответ начинает немедленно сокрушаться, откуда взять гантели для тренировок или сколько стоит спортивная форма.
Недостаточно просто абстрактно за кого-то радоваться – нужно активно это проявлять. Если чьи-то хорошие новости вас совсем не радуют, тогда лучшее, что может сделать зрелая и сочувствующая личность, – это на краткий миг отставить в сторону свои чувства и сосредоточиться на чувствах другого человека. Вашей задачей должно быть поддержание контакта и взаимосвязи. Порадуйтесь вместе с ним, как можете, абстрагируясь от собственных негативных ощущений, – пусть отлежатся в сторонке.
Наконец, уместно будет отметить, что наши реакции никогда не бывают исключительно вербальными. Действительно активная и конструктивная реакция задействует язык тела, позы, голос и жесты, поэтому:
– улыбайтесь;
– установите зрительный контакт;
– используйте открытый, дружелюбный язык тела, склонитесь к говорящему;
– отзеркаливайте голос и голосовые интонации (если человек говорит громко и быстро, делайте то же).
Настоящий комплимент
В отличие от того, что гласит известная мудрость, лесть на самом деле города берет!
Каждый представитель человеческого рода обожает, когда его видят, слышат и поддерживают. Нет ни единого человека на планете, кто бы не любил выслушивать искренние и продуманные комплименты. Но вы, возможно, согласитесь, что бормотание на автопилоте «Давай, детка, все получится» не дает аналогичного эффекта!
Комплименты сродни волшебной золотой пыльце, моментально наводящей мосты контакта и понимания, – если не перепутать заклинания. Хороший комплимент обладает тремя ключевыми свойствами.
1. Искренность.
2. Конкретность.
3. Уместность.
На первый взгляд все очевидно – фальшивый комплимент не только бесполезен, но может и разрушить любые отношения. Поэтому, даже если вы говорите от всей души, следует избегать клише вроде «Ты молодец» или «Я тобой горжусь». Это звучит неискренне. Никому не будет пользы, если покажется, что вы говорите комплименты просто так или, хуже того, ради личных целей.
Проверенное правило: делайте комплименты – но редко. Старайтесь не говорить более одного комплимента за разговор и лишь в том случае, если действительно так думаете. Также не говорите комплименты сразу после того, как кто-то сделал комплимент вам, или это будет выглядеть как нечто из серии «за что кукушка хвалит петуха».
Самое большое значение имеет конкретность комплимента. Золотое правило гласит: делайте людям комплименты по поводу того, что они считают самым для себя значимым. Придется обращать внимание на контекст и слушать внимательно, чтобы в точности выяснить, что для человека имеет значение, чем он гордится.
Никогда не делайте комплименты по поводу того, в создании чего человек участия не принимал. Например, вы говорите, какой он красивый привлекательный/симпатичный. Возможно, звучит мило, но истина заключается в том, что своей привлекательностью он в основном обязан генетике, а не личным усилиям. Значит, похвала – это совсем не похвала, и прозвучат ваши слова поверхностно. Более того, вы можете создать подсознательное ощущение, что его ценность как личности зависит от совершенно случайного и неконтролируемого свойства. Даже если человек это не признает откровенно, он все же может подумать: «Ага, люди относятся ко мне хорошо, любят меня… только потому, что я красивый, привлекательный/симпатичный».
Гораздо лучше сформулировать свой комплимент так:
«О, у вас поразительный вкус в отношении ювелирных изделий».
«Вам когда-нибудь говорили, что у вас удивительные глаза? Они просто лучатся добротой».
«Вы так хорошо разбираетесь в моде. Мне очень нравится ваш сегодняшний наряд, вещи отлично сочетаются».
Дело не в том, что нельзя делать комплименты по поводу внешности – приведенные примеры как раз об этом. Но они сформулированы так, чтобы признать глубинные качества человека, его ценности, навыки, таланты и осознанный выбор. Например, у него удивительные глаза – но лишь потому, что они демонстрируют доброту. Украшения и костюм замечательны, потому что свидетельствуют об отличном вкусе. И так далее. Все это более осмысленно и потому запоминается.
Если вы заметили, что человек гордится своим домом, сделайте комплимент тому, как здесь чисто и светло. Если человек явно считает интеллектуальность и профессиональную этику существенной частью своей личности, скажите, как хорошо структурированы и убедительны его аргументы. Если человек демонстрирует массу признаков того, что ценит семью более всего на свете, сделайте комплимент тому, какими хорошо воспитанными и счастливыми выглядят его дети. Самое последнее, что стоит делать, – это хвалить то, чему человек не придает значения или вообще нисколько не ценит.
Наконец, учитывайте контекст и уместность. Возможно, вы искренне считаете, что человек очень сексуален, и имеете основания полагать, что он ценит подобное мнение о себе. Но если, к примеру, этот человек – ваш подчиненный по работе, будет настоящим безумием отвесить ему комплимент подобного рода! Вот еще несколько ложных шагов, которых следует избегать, делая комплименты.
• Если вы недостаточно хорошо знакомы, не спрашивайте, где человек что-то купил или где эта вещь сделана.
• Не вмешивайте денежные вопросы, не говорите нечто вроде «О, выглядит дорого» или «Мне нравятся твои туфли. Сколько ты за них заплатила?»
• Не спрашивайте, это настоящее или искусственное (особенно части тела!).
• Никогда не упоминайте вес или телесные габариты. Это настоящее минное поле. Вместо «Выглядишь отлично. Ты что, похудела?» просто скажите «Выглядишь отлично». То же касается и возраста – то есть не надо считать, что кому-то польстит, если вы скажете, что он выглядит моложе своего возраста.
• Избегайте коварных комплиментов, таких как «Вау, твой пирог на удивление хорош сегодня!»
• Не отвечайте комплиментом на комплимент сразу – это умалит воспринимаемую ценность и истинность ваших слов, как и подсознательное мнение о вас. К примеру, не говорите «Ух ты, выглядишь потрясающе в этом костюме… я себя чувствую рядом с тобой просто бомжом». Просто скажите: «Выглядишь потрясающе в этом костюме», и хватит.
А как насчет принятия комплиментов? Что ж, это тоже искусство. Возьмите себе в привычку сделать паузу, тепло улыбнуться, наладить зрительный контакт и просто сказать «Спасибо». Контролируйте побуждение тут же начать возражать, скромничать или поспешно говорить что-то приятное в ответ. Точно так же нет необходимости бахвалиться или лихорадочно изобретать ответные фразы. Без лишней скромности или надменности элегантно примите комплимент и идите дальше.
