Эпилог

В этой книге я попытался объяснить, почему разработчики сейчас важны больше, чем когда-либо, как понять и мотивировать их и как создать среду, в которой разработчики могут реализовать свои возможности.

Забегая вперед, можно сказать, что компании, которые используют возможности ПО для обеспечения наилучшего цифрового обслуживания клиентов, выживут и будут процветать в цифровую эпоху. Принцип «Создать или умереть» означает не просто привлечение отличных разработчиков, а доверие к ним, обращение не только за созданием кода, но и за творческим решением проблем.

Другими словами, спросите своего разработчика.

Когда я заканчивал работу над книгой, произошло нечто, сделавшее эту трансформацию еще более насущной. Пандемия коронавируса, разразившаяся в начале 2020 г., заставила мир перестроиться: города закрывались, дети учились дома, компании отправляли работников домой, больницы захлебывались от пациентов… Проекты цифровой трансформации, которые планировалось осуществить за несколько лет, внезапно стали реализовываться в течение нескольких дней или недель. Это было великое цифровое ускорение, вызванное не выбором, а жизненной необходимостью. Из-за снижения экономической активности реализация принципа «Создать или умереть» стала жизненной необходимостью для компаний во многих отраслях.

К счастью, разработчики сумели претворить этот принцип в жизнь. Всего за несколько недель в марте и апреле 2020 г. многие отрасли осуществили более масштабную цифровую трансформацию, чем за все предыдущее десятилетие. Приложение Zoom стало нашим корпоративным конференц-залом, а также пабом, где можно собираться после работы. Приложение Google Classroom заменило настоящие классные комнаты. Slack и другие коммуникационные программы стали еще более важными. Получение покупок в пунктах выдачи, доставка еды и дистанционная медицина стали реальностью соответственно розничной торговли, ресторанов и медицинских учреждений.

Как и все остальные компании, Twilio отправила сотрудников домой и перешла на удаленную работу. Это было особенно сложно, поскольку наш бизнес не упал во время глобального локдауна. Клиенты просили разработчиков найти решения тех проблем, которые принес COVID-19. Вместо того чтобы расслабиться, наши 3000 с лишним твилионов стали работать усерднее, чем когда-либо, чтобы справиться со всплеском спроса со стороны существующих и тысяч новых клиентов, которые нуждались в помощи, причем без промедления. Находясь на переднем крае высоких технологий, мы видели инновации, демонстрировавшие многие из тех принципов, о которых я написал в этой книге.

Муниципалитет Питтсбурга спрашивал, можем ли мы поддержать местную службу 311, позволяющую жителям сообщать о неэкстренных проблемах. Система была перегружена таким количеством звонков, что десяток ее операторов и семь инженеров ИТ-поддержки не справлялись с ними. Ситуация осложнялась тем, что операторам и ИТ-персоналу приходилось работать удаленно. Наши и питтсбургские разработчики всего за четыре дня создали, протестировали и развернули совершенно новый облачный контакт-центр этой службы.

И это происходило не только в Питтсбурге. На всей территории США количество звонков в сеть 211 (предоставляющую информацию о социальных службах и поддержке в чрезвычайных ситуациях) также резко возросло во время пандемии — до 75 000 звонков в день против 30 000 в обычной обстановке, по данным компании United Way Worldwide, управляющей программой 211. Длительность звонков также увеличилась — некоторые из них занимали до получаса против обычных четырех‒шести минут, поскольку многие впервые столкнулись с проблемами обеспечения продуктами питания и ведения домашнего хозяйства.

Обычно, если катастрофа обрушивается на один регион и местный кол-центр перегружен вызовами, кол-центры в других частях страны могут работать как резервные. Но на этот раз все сети 211 были перегружены. Чтобы справиться с перегрузкой, разработчики United Way использовали приложение Twilio Flex для создания системы, позволяющей позвонить из любой части страны по номеру 800 и получить доступ к местной службе 211 либо перейти к интерактивной системе на основе искусственного интеллекта, отвечающей на часто задаваемые вопросы. Новая система также позволила United Way получить помощь волонтеров. Но главное, компания запустила сервис всего за три дня.

Когда школы закрывались, детям требовались не только новые формы обучения — многие из них сталкивались с перспективой остаться голодными. Компания Kinvolved, помогающая школам бороться с хроническими прогулами, переключилась на доставку бесплатных обедов (10 000 обедов в первый день) учащимся, которым полагаются льготы. Kinvolved использовала SMS для поддержания связи и с детьми, у которых дома нет интернета, с учителями, для информирования о домашних заданиях и отправки PDF-файлов в школу. Использование такого сервиса за время локдауна утроилось. Только в марте 2020 г. было отправлено 6 млн сообщений для 300 000 учителей, учеников и родителей в 11 штатах, в том числе в 150 школах Нью-Йорка.

С введением режима самоизоляции резко вырос спрос на телемедицинские услуги, и виртуальное медицинское обслуживание стало новой реальностью для врачей и миллионов пациентов по всему миру. В Нью-Йорке мы помогли сети больниц Mount Sinai Health System запустить систему обмена сообщениями, позволявшую пациентам общаться в прямом эфире с врачами. Общение начиналось с текстовых сообщений, но при необходимости могло продолжиться в видеорежиме. Лечащие врачи направляли потенциально инфицированных COVID пациентов в больницу или устанавливали дистанционное наблюдение за выздоравливающими дома. В одном случае онлайн-консультация выявила пожилого пациента, нуждавшегося в неотложной помощи, и врачи отправили бригаду скорой помощи по его адресу в считаные минуты. В другом случае врачи в результате консультации выявили инфицированного пациента в интернате и смогли изолировать пациента и ограничить распространение вируса.

Одна из крупнейших американских компаний по ведению электронной медицинской документации Epic, располагающая информацией о более чем 250 млн пациентов, всего за несколько недель построила собственную телемедицинскую платформу на основе Programmable Video API Twilio. Врачи могут начать видеочат с пациентом, просмотреть его историю болезни и обновить клиническую документацию непосредственно в приложении Epic.

Конечно, не во всех случаях речь шла о вопросах жизни и смерти. В итальянском городе Бругерио мы помогли телевизионному торговому каналу QVC Italia остаться в работе, развернув кол-центр Twilio, который позволил агентам по обслуживанию клиентов работать из дома. Новая система поддерживает не только телефонные звонки, но и SMS- и WhatsApp-сообщения. Потребовалось меньше недели, чтобы приступить к работе в новом формате. В США мы помогли компании Comcast интегрировать приложение Twilio Video во внутреннюю базу данных клиентов, чтобы специалисты могли дистанционно помогать клиентам, у которых не работало теле- или интернет-соединение.

Компания Twilio по-своему помогала обеспечивать безопасность людей и поддерживать работоспособность экономики. Меня поразило, что сотрудники видели в этом не просто бизнес, а реализацию нашей миссии служить другим. Наши команды работали неделями без остановки, в том числе по ночам и выходным, преодолевая стресс, тревогу и трудности удаленной работы. Я был очень рад тому, что у меня есть такие удивительные коллеги. Каждый твилион заслуживает благодарности.

Эти быстрые коммерческие развертывания ПО научили нас нескольким вещам. Прежде всего мы узнали, какие чудеса происходят, когда люди перестают бояться совершить ошибку или не сделать работу идеально с первого раза. Во время COVID-кризиса мы были открыты к переменам. Не существовало никаких альтернатив, никакой офисной политики и никакого страха перед ошибками, поскольку все остальное было гораздо хуже. Вот что случается, когда у руководства нет времени проводить бесконечные совещания, отправлять запросы и разрешения вверх и вниз по иерархической цепочке или строить сложные генеральные планы. В условиях сильного стресса руководство и разработчики быстро пришли к единому мнению, и разработчики получили возможность решать проблемы.

Кризис также показал, насколько быстро теперь создается и развертывается ПО. Строительные блоки, микросервисы и API радикально ускорили этот процесс. Нам следует поблагодарить тысячи разработчиков, создавших эти рабочие инструменты. Без современной инфраструктуры реакция на пандемию COVID-19 во многих организациях была бы гораздо более медленной и менее эффективной.

Наконец, эти развертывания программ за один день продемонстрировали невероятную креативность и гибкость разработчиков. Многие пользовались новыми инструментами впервые и в стрессовой ситуации, однако поняли их преимущества и быстро приступили к работе. Их героические усилия стали для нас источником вдохновения, и мы горды тем, что работаем вместе с ними.

Настало время строить новое на созданном фундаменте и продолжать работу, не снижая темпа. Новые принципы работы сейчас не просто чрезвычайно важны. Я считаю, что работа и взаимодействие с клиентами коренным образом изменились во время пандемии и уже не станут прежними. Миллионы людей приняли новые технологии, и они не хотят возвращаться назад. Движение оказалось односторонним — в направлении цифровых технологий. Клиенты привыкают к качеству цифрового обслуживания, и их ожидания будут и дальше быстро расти. Компании, которые сделают из этого правильные выводы, получат лояльных, вовлеченных и продуктивных клиентов. Те же, кто не сможет сделать подобных выводов, столкнутся с еще большими трудностями, чем до COVID-кризиса.

Но есть и хорошая новость: вы держите в руках эту книгу. Надеюсь, что она помогла вам найти путь к партнерству с разработчиками. Совместно, при взаимном уважении и понимании, вы тоже сможете участвовать в строительстве будущего.

Вперед!

Отправить