Книга: Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом
Назад: Площадка для игр
Дальше: Время – деньги
Кротовые норы
Раз уж построил вокруг себя стену, не злись, если никто не захочет через нее лезть.Э. Хармон
В дополнение к обычным элементам практической реальности у клиента развивается фантазия, что его окружает магическое поле. Оно защищает его от опасностей окружающей среды, в которой консультант воспринимается как Спасатель. Поэтому «воображаемое» пространство консультирования нуждается в защите от вторжений внешней реальности.
А. А. Бадхен, (2014, с. 56–61) делит пространство отношений консультанта и клиента на четыре квадранта (рис. 6).
Пространство, входящее в верхний левый квадрант, характеризуется направленностью усилий консультанта на неосознавание клиентом происходящих с ним изменений при одновременном уменьшении свободы выбора своего поведения. Это пространство манипуляции.
Пространство верхнего правого квадранта характеризуется позицией консультанта, направленной на осознавание клиентом собственного опыта при одновременном ограничении возможностей выбора своего поведения. Это пространство конфронтации.
Рис. 6. Пространство отношений консультанта и клиента по А.А.Бадхену
Нижний левый квадрант содержит пространство, характеризующееся, с одной стороны, направленностью усилий консультанта на неосознавание клиентом происходящих с ним изменений, а с другой – высокой степенью свободы выбора клиентом своего поведения. Это пространство опеки.
Нижний правый квадрант охватывает область отношений, характеризующуюся тенденцией к росту осознавания клиентом своего опыта и одновременным увеличением свободы выбора своего поведения. Это пространство вдохновения и роста (рис. 7).
Рис. 7. Направленность усилий консультанта
В пространстве манипуляции клиент воспринимается в категориях сопротивления, в пространстве конфронтации – в категориях ненормальности, в пространстве опеки – глупости, в пространстве вдохновения – свободы.
Пространства слева соответствуют закрытой от клиента позиции консультанта, пространства справа – его открытой позиции (рис. 8). В верхних пространствах заложена тенденция к давлению консультанта, в нижних – к принятию клиента. В пространстве манипуляции для клиента уготовано изменение с раболепием, в пространстве конфронтации – уступка с покорностью, в пространстве опеки – рост с зависимостью, в пространстве вдохновения – освобождение с независимостью.
Девизы консультативных пространств выглядят приблизительно так (рис. 9).
Рис. 8. Закрытая и открытая позиции консультанта
Рис. 9. Девизы консультативных пространств
Манипуляции
Э. Шостром (2008) называет контактом взаимоотношения, в которых участвует подлинное, актуализирующееся «Я». Такой контакт представлен на рисунке как соприкосновение глубинных ядер личности, в отличие от манипуляции – взаимодействия внешних, периферических слоев личностей партнеров (рис. 10).
Рис. 10. Контакт по Э.Шострому
Манипулятор боится, что в процессе контакта вскроется его сущность, которую он отказывается видеть. Не желая рисковать, он предпочитает контролировать окружающих, а не вступать с ними в контакт. Он сам выбирает тему разговора, не слушает, а оценивает, не старается понять собеседника, а пытается убеждать его.
Дж. Хейли (Haley J., 1963 по: Шостром Э., 2008) называет несколько приемов, с помощью которых манипулятор может контролировать общение.
Отрицание факта общения. «Мне кажется, вам следовало бы извиниться перед ним, хотя это, конечно, не мое дело и я не собираюсь вмешиваться». То есть он вмешивается, но в то же время отрицает это.
Отрицание сообщения. «Да ладно, не берите в голову». Или он может настаивать, что его неправильно поняли: «Речь вовсе не об этом».
Отрицание адресата. «Не обращайте внимания, это просто мысли вслух».
Отрицание контекста или ситуации: «Вечно вы надо мной смеетесь…» (обращение к прошлому), «Вы подумаете, что я спятил» (обращение к будущему). В обоих случаях он избегает иметь дело с партнером в настоящем, здесь и сейчас.
Манипулятор прибегает к подавленным или сдержанным эмоциям. Негодование представляет собой подавленное выражение страха. Человек, пребывающий в тревоге, подавляет свою агрессию и пассивно выжидает. Уныние может длиться неопределенно долго, если не дать ему выплеснуться в рыданиях. Смущение представляет собой желание идти на контакт с одновременным стремлением уклониться от него.
В процессе актуализации подобные эмоции могут осознаваться, выражаться и трансформироваться в базовые эмоции страха, боли, гнева, доверия или любви. Актуализатор не противится выражению стыда или смущения, ибо понимает их глубоко человечную природу. Его цель состоит в том, чтобы обрести способность честно проявлять свои подлинные чувства.
С. В. Петрушин (2007) описывает ловушки, в которые попадает консультант, подыгрывающий манипуляциям клиента.
«Друг» ободряюще хлопает по плечу, жалостливо обнимает, предлагает чай, решает проблему клиента за него, помогает материально. Клиент ожидает от консультанта радостной улыбки при встрече, расспрашивает об успехах и здоровье, отказывается говорить на некоторые темы, продолжает общение даже после окончания времени консультации.
«Педагог» говорит назидательным тоном, цитирует авторитетов, дает моральные оценки, навязывает свой взгляд на жизнь. Клиент высоко оценивает знания консультанта, ожидает от него оценки своего поведения, приносит записанные дома списки своих вопросов, просит дать домашнее задание, ведет себя примерно и обходит интимные темы.
«Врач» собирает жалобы, делает записи, ставит диагноз, дает советы и рекомендации, пресекает возражения и «посторонние» разговоры клиента. Клиент лишь сообщает свои жалобы без их самостоятельного осмысления, отвечает на вопросы консультанта и ждет, когда тот «выпишет» ему ценный совет.
«Следователь» задает вопросы, чтобы проверить свою версию, которую не объясняет клиенту, пытается поймать на противоречии или уличить во лжи. Клиента очень трудно застать врасплох, он воспринимает как возможную провокацию все, что делает консультант, часто делает паузы для обдумывания и пытается давать правдоподобные ответы на все вопросы.
«Авторитет» использует жалобы клиента, чтобы похвастать, как блестяще он не раз справлялся с подобными случаями. Клиент подобострастно слушает все высказывания консультанта, некоторые восхищенно записывает, благодарит за мудрые советы и обещает до них «дорасти».
Автор выделяет типичные манипуляции клиентов и предлагает рекомендации, как на них реагировать.
• Клиент рассказывает о других, а не о себе. Рекомендуется: «Мне было бы легче понять вашу проблему, если бы это была информация не о других людях, а о вашем собственном участии в проблеме».
• Клиент просит совета. Рекомендуется: «Я могу посоветовать, а делать придется вам. И, если результат вас не устроит, кто за это будет отвечать?»
• Клиент опаздывает или приходит раньше и просит извинения. Рекомендуется: «Давайте рассмотрим это не как проступок, а как материал для анализа».
• Клиент начинает расспрашивать консультанта о его мировоззрении, жизненном опыте и проблемах. Рекомендуется: «А что вы сами думаете обо мне? Почему?» Крайний вариант: «Если клиент анализирует консультанта, то консультант становится клиентом. Давайте решим, кто из нас консультант, a кто клиент».
• Клиент хочет узнать о личной жизни консультанта, семейном положении, количестве детей. Рекомендуется: «Почему для вас это важно?» Крайний вариант: «Вам нужен консультант или семьянин?»
• Клиент обвиняет консультанта в плохой работе. Рекомендуется: «А с чем у вас ассоциируется „плохо“?»
• Клиент проявляет недоверие к профессиональному уровню консультанта. Рекомендуется: «У вас возникло сомнение в моей квалификации? Почему?» Крайний вариант: «Если вы мне не доверяете – обратитесь к другому консультанту».
Мой стиль
Считается, что доктор оказывает влияние на пациента в каждом случае эффективного лечения психики, но это влияние возможно, если и на него влияет пациент.К. Г. Юнг
Первый контакт
Клиент звонит мне, просит его принять. Если за взрослого клиента звонит кто-то другой, я прошу перезвонить лично потенциального клиента. Выясняю, что клиент обо мне знает и чего от меня ждет. Не вхожу в подробности его проблем, не комментирую его высказываний.
Записываю имя и фамилию клиента, а также номер его телефона, объяснив, что это может понадобиться в будущем для обратной связи. Спрашиваю клиента, обращался ли он раньше к психологам или психиатрам, принимал ли психотропные лекарства, лечился ли в психиатрическом стационаре.
Указываю размер гонорара. Предупреждаю о точном времени начала и завершения сессии, а также о необходимости оплачивать пропущенную сессию, если она не отменена за 24 часа или раньше. Объясняю клиенту, почему не смогу его принять, если он приедет раньше назначенного времени.
Выясняю реакцию клиента на мои условия. Согласовываю время и место встречи. Проверяю, правильно ли клиент все записал. Стараюсь закончить разговор через 5 минут.
Присоединение
Я встречаю клиента в прихожей. Протянутую руку пожимаю приветливо и по-деловому. Не протягиваю руку для рукопожатия сам – не всем это нравится. Спрашиваю клиента, как он хочет, чтобы я к нему обращался. Показываю, где снять верхнюю одежду и разуться, предлагаю домашние тапочки.
Незаметно копирую клиента, чтобы дать ему возможность почувствовать близость и доверие, а себе – лучше вчувствоваться в состояние клиента. Клиент снимает пиджак – ему жарко. Делаю что-нибудь похожее со словами: «Да, сегодня жарко». Показываю клиенту, куда ему сесть, и после него сажусь сам. Он откинулся на спинку кресла или скрестил ноги – я тоже. Говорит медленно или тихо – и я уменьшаю скорость и громкость речи. Дышу и мигаю в его ритме.
Начало беседы
Разговор начинаю нейтрально: «Я вас слушаю» или: «С чего начнем?» Обычно я начинаю с вопроса: «Что вас сюда привело?» Если клиент отвечает недостаточно подробно, спрашиваю его: «Не могли бы вы больше рассказать об этом?» Чтобы разговор не напоминал осмотр врача или допрос следователя, не задаю больше двух вопросов подряд. Использую и другие варианты начала интервью. Например, такой: «Вы выглядите очень несчастным» или: «Начинать всегда трудно».
Некоторым клиентам трудно сразу начать раскрываться. Можно потратить несколько минут на «разогрев». Я упоминаю имя клиента, общих знакомых, мимоходом обсуждаю детали его одежды и прочие пустяки типа погоды или последних новостей. Если мне что-то известно о клиенте от его близкого или моего коллеги, сообщаю эту информацию. Затем рассказываю клиенту о том, как я собираюсь построить сессию. Это знакомит клиента с моими возможностями и помогает не отвлекаться от главной задачи.
В зоне моего внимания находятся семь составляющих:
1) проблемы и симптомы клиента;
2) травмирующая ситуация;
3) внутренние ресурсы клиента;
4) наличие у него внешней поддержки;
5) мои отношения с клиентом;
6) мои профессиональные возможности;
7) мои возможные психологические проблемы.
Почему ко мне
Клиенты, побывавшие до меня у другого психолога, иногда начинают сравнивать меня с ним. Некоторые расхваливают его, мобилизуя мое профессиональное честолюбие. Для меня это хороший повод узнать о положительных аспектах прежней терапии, чтобы включить их в работу. Но чаще клиенты жалуются на невнимание моего коллеги и выражают надежду на лучшее отношение к себе. При этом они скрыто угрожают уходом, если я не оправдаю их ожиданий.
Я выясняю объективные причины прекращения терапии, чтобы не повторять ошибок коллеги. Не высказываю критических замечаний в адрес коллеги по этому поводу.
Чаще всего неудача бывает связана с тем, что не были четко оговорены взаимные обязательства психолога и клиента.
Иногда уход клиента был обусловлен особенностями его характера или негативным переносом на коллегу. Воспоминания о нем в ходе терапии могут меняться в лучшую сторону.
Клиент может прийти от моего коллеги со сложившимся представлением о причинах своих проблем и способах их решения. Если он настаивает, чтобы я продолжал в том же духе, я могу уважительно пообещать, что рассмотрю его проблемы с этой точки зрения. А потом и с других, чтобы вместе выбрать лучшую.
В чем проблема
Я проясняю запрос клиента. Это может быть просьба об эмоциональной и моральной поддержке, о содействии в анализе ситуации, об информации, об обучении навыкам, о помощи в выработке позиции, об оказании влияния на важных для клиента людей. При этом если вначале клиент осознает свою неэффективность, например, лишь в родительской роли, то, отвечая на мои вопросы, начинает задумываться и о своих супружеских отношениях.
Людей обычно сближает сходство взглядов на третьих лиц и разделяет различие взглядов на собственную особу.З. Земецкий
Вместе с клиентом мы составляем список его проблем в порядке степени важности. Включаем в список возможности клиента для разрешения этих проблем. Устанавливаем, какие темы наиболее дискомфортны.
Я учитываю различие между проблемой в том виде, как ее высказывает клиент, и желаемым для него результатом. Спрашиваю клиента, чего бы он хотел достичь в идеале. Что произойдет с ситуацией и с ним самим, когда проблемы будут решены? Интересуюсь, есть ли еще что-то, что беспокоит клиента. После этого кратко перечисляю его жалобы и представления о сложившейся ситуации, а также сопутствующие им идеи и чувства.
Выясняю важные факторы, лежащие в основе проблемы. Как клиент представляет себе ее происхождение, как пытался ее решить? Четко уясняю позитивные возможности клиента. Обсуждаю проблему до тех пор, пока ее суть не станет ясной для обоих. После этого перехожу к тому, чего клиент ожидает от меня.
Ожидания клиента
Я определяю запрос клиента:
• конструктивный – с ожиданием помощи в самостоятельном разрешении проблем;
• симптоматический – с мотивацией лишь к ликвидации симптомов;
• манипулятивный – с попыткой использовать мои возможности для улучшения отношений к себе участников конфликта и других выгод.
Обещаю клиенту отвечать за:
• свой профессиональный уровень;
• достоверность информации, предоставляемой ему;
• анализ происходящего в процессе консультации;
• соблюдение временных рамок;
• выполнение Рабочего договора.
Предупреждаю, что не смогу отвечать за то:
• каким образом клиент будет распоряжаться полученной информацией;
• за те решения, которые он принимает;
• за те чувства, которые он испытывает.
Предлагаю клиенту взять на себя ответственность за:
• конструктивное использование времени консультации;
• готовность рисковать и открываться передо мной;
• те эмоции, которые он переживает во время сессии и после нее;
• готовность переживать дискомфорт, связанный с необходимостью изменений;
• выполнение Рабочего договора;
• применение в жизни положительных изменений, произошедших на сессии, и, таким образом, за достижение поставленных целей.
Мои вмешательства
Я перевожу симптоматический или манипулятивный запрос клиента на конструктивный, спрашивая его:
− Чем именно волнует вас проблемная ситуация?
− Чем именно для вас она неудобна, неприятна или непереносима?
− Что для вас самое плохое в ней?
− Что было бы для вас лучшим выходом?
− Что именно вы предпринимали для решения проблемы?
Далее я переключаю внимание клиента с негативных проявлений проблемы на ее значение для его личностного роста. Помогаю переформулировать ее так, чтобы перейти от борьбы с проблемой к ее пониманию. Предлагаю клиенту найти новое, позитивное название для проблемы.
Забросать вопросами проще простого, куда труднее попасть в цель.Л. Кумор
Прошу клиента пофантазировать вслух: что будет через год, если он выберет тот или иной вариант решения проблемы? Обращаю внимание на то, какие эмоции он испытывает. Удовлетворен ли перспективой? Если клиент, на мой взгляд, упорно «ищет не там», спрашиваю его, не хочет ли он рассмотреть и другие варианты. После получения согласия предлагаю ему на выбор несколько своих вариантов.
Я учитываю индивидуальные и культурные особенности клиента. Для него может оказаться неприемлемым то, что кажется «правильным» решением с моей точки зрения. Одни клиенты предпочитают директивные рекомендации, с другими понадобится длительное исследование личностной динамики.
В любом случае я избегаю категоричных высказываний. Использую вводные обороты: «Не кажется ли вам, что…», «А что, если…», «Не лучше было бы…» и т. п. Смягчаю интонацию и завершаю свое высказывание вопросами: «Как вам это?» и «Что бы вы могли еще предложить сами?».
Завершение беседы
В конце беседы обобщаю чувства и родственные идеи, которые выразил клиент во время сессии. После этого спрашиваю его: «Что вы сейчас считаете своей основной проблемой, над которой хотели бы поработать?» Выслушав ответ клиента, уточняю: «Не упустили ли мы чего-нибудь важного, есть ли еще что-то, что вам хотелось бы добавить?» Этот вопрос может привести к появлению новой важной информации, подробное рассмотрение которой может стать задачей следующей сессии. В таком случае предлагаю клиенту оставить слишком трудную тему для будущей работы и перейти к тому, что можно сделать уже сейчас.
Завершающая фаза беседы – это также время для того, чтобы предоставить клиенту необходимую информацию и дать профессиональную рекомендацию. Клиент может нуждаться в помощи консультанта другой специальности или тех или иных служб, например группы анонимных алкоголиков или кризисного центра. Информирование клиента о доступных ему возможностях и проработка опасений по поводу обращения к тому или иному специалисту – это еще одна задача конечной фазы первой консультации.
Я выясняю, насколько оправдались ожидания, с которыми клиент обратился ко мне за помощью. Спрашиваю мнение клиента о сегодняшней сессии, о его чувствах ко мне. «Как вы себя чувствуете сейчас?» или «Насколько то, что произошло, соответствовало вашим ожиданиям? … В чем именно?».
Обсуждение ожиданий – это зачастую трудный разговор о том, чего клиент не получил. Но это также потенциальная возможность для коррекции нереалистичных ожиданий от разовой встречи, а следовательно, для последующей выработки реалистичного плана действий, который поможет клиенту в решении его проблем.
Если клиент вел себя недоверчиво и не открывался, я демонстрирую оптимизм: «Кажется, сегодня нам нелегко было разговаривать. Что ж, ведь мы едва знакомы. Надеюсь, когда пройдет какое-то время и мы лучше узнаем друг друга, нам будет легче».
Как жаль, что вы наконец-то уходите…М. М. Жванецкий
К концу сессии клиент может почувствовать себя хуже, чем в начале, поскольку обсуждал свои проблемы слишком откровенно или потому, что затронул слишком больную тему. Я проявляю понимание, ободряю и благодарю клиента: «Обратиться к кому-то за помощью может быть нелегко. Я считаю, что решиться на это – признак не слабости, а силы. Первый разговор всегда самый тяжелый, потому что нужно рассказать очень многое, а времени мало. Вы проделали большую работу, рассказав о себе и своей жизни за такой короткий промежуток времени. Спасибо, что были откровенны и многим поделились со мной».
Отсоединение
В течение последних 10 минут сессии я снижаю эмоциональный накал, незаметно меняю тему на менее напряженную и, овладев ходом беседы, увеличиваю долю своих высказываний. Замедляю темп речи, делаю более частые и продолжительные паузы, чтобы клиент мог восстановить свой обычный ритм.
Закрываю свои записи и отодвигаю их в сторону. Напоминаю об ограничении времени, выразительно посмотрев на часы. Договариваюсь о времени следующей сессии и помечаю его в своем ежедневнике. Встаю, провожаю клиента к выходу. Жду, пока он оденется, и открываю для него дверь. Не поддерживаю больше разговор. Если клиент задает все новые вопросы, радуюсь, сколько интересных тем для следующей сессии. И решительно прощаюсь на волне доброжелательного оптимизма.
Назад: Площадка для игр
Дальше: Время – деньги
