Книга: Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом
Назад: Шкала самомониторинга SMS (М. Снайдер)[1]
Дальше: Часть II Хочешь быть счастливым?
Упражнения
Самоанализ. Зачем вы занимаетесь самоанализом? Вы ищете какую-то тайну? Пытаетесь вытащить какое-то воспоминание? Надеетесь или боитесь столкнуться с чем-то неожиданным? Не смотрите ли вы на себя пристальным оком сурового родителя, чтобы удостовериться, что не делали недозволенного? Или стараетесь найти что-то, что будет соответствовать вычитанной или услышанной теории? Или, наоборот, вы хотите доказать, что таких подтверждений нет? Обратите подобные отношения на окружающих людей. Есть ли кто-нибудь, чьи «внутренности» вы хотели бы рассмотреть? Есть ли кто-нибудь, за кем вы хотели бы строго надзирать?
Как вы все это делаете? Медленно докапываетесь до сути? Или вы похожи на налетчика, который колотит в дверь и требует открыть немедленно? Или вы смотрите на себя робко, украдкой? Или уставились на себя невидящими глазами? Или вы подтасовываете события, чтобы они соответствовали вашим ожиданиям? Искажаете их путем преувеличения? Спускаете их на тормозах? Или выделяете только то, что соответствует вашим ближайшим целям? Короче говоря, обратите внимание, как функционирует ваше «Я». Это гораздо важнее, чем частное содержание.
Привлечь клиента. Проранжируйте по частоте способы, которые вы обычно используете, чтобы привлечь клиента:
• проявляете интерес, симпатию и уважение к клиенту;
• открыто, но деликатно реагируете на поведение клиента;
• обещаете быть надежным и заботливым наставником;
• подчеркиваете свою компетентность, опыт и эффективность;
• пугаете клиента опасностями, с которыми он без вас не справится;
• применяете лесть, обаяние, обольщение;
Какие еще способы вы используете и в какой пропорции?
Насколько вы в качестве клиента доверились бы такому консультанту?
Игра в адвоката. Когда вы судите себя или партнера слишком строго, проверьте, присутствует ли на воображаемом процессе адвокат. Если нет, сами беритесь за выполнение его обязанностей.
Слушать и понимать. Установите для себя следующее правило: высказывать свое возражение только после того, как точно перескажете мысли и чувства собеседника. Прежде чем излагать свою точку зрения, вы должны действительно понять мысли и чувства партнера и суммировать их.
Структурирование беседы. Определите, какие из реплик консультанта способствуют структурированию беседы, а какие, по вашему мнению, препятствуют этому. Поясните свой ответ.
Реплики консультанта
– Ну, говорите, говорите хоть что-нибудь об этом.
– Разве с вами, взрослым человеком, это было впервые?
– Я слушаю вас.
– Похоже, что вы плохо ориентируетесь в конкретных фактах.
– Вам что, трудно вспомнить, что было вчера?
– Да, я это и сама увидела, не надо лишних слов, дальше…
– Расскажите о нем подробнее…
– Кто для вас этот человек?
– Это уже давно было известно Фрейду…
– Было бы неплохо начать все заново…
– Вы не верите мне?
– Не вижу ничего необычного в ваших словах.
– Говорите, говорите, это пойдет вам на пользу.
– Подробнее, пожалуйста, об учительнице вашего сына.
Окончание консультирования. Перечислите различные известные вам способы окончания консультирования. Сколько способов вы перечислили? Определите, какие из них хороши, а какие – нет. Проанализируйте последние 10 расставаний с клиентами (даже с теми, которых вы видели раз или два). Что бы вы изменили? Поиграйте с возможностями, которые вы могли бы использовать в следующий раз.
Опишите свой первый опыт разлуки, утраты или завершения личной терапии. Как вы себя чувствовали? О чем думали? Что вы делали? Как это было проработано? Опишите решение, которое вы тогда приняли. Как это решение действует сегодня? Оно все еще вас устраивает?
Хотя корни неадаптивных поведенческих моделей лежат в прошлом, коррекцию искажений можно провести только в настоящем и лучше всего – в самых тесных, непосредственно протекающих отношениях, которые возникают между пациентом и мною, а также между ним и его партнером, им и участниками терапевтической группы.
В паре
Эволюция: от шамана к психологу. Сыграйте с коллегой в ролевую игру. В присутствии клиента устройтесь поудобнее и закройте глаза. Представьте, что вы движетесь в машине времени в обратном направлении. Когда вы остановитесь в нужном времени, представьте место, в которое вы попали, посмотрите, какие люди вас окружают, чем они занимаются. Вы – консультант того времени. В каком образе вы помогаете людям? Может быть, вы шаман, целитель, священник, экстрасенс?
Побудьте некоторое время в этом месте, времени и образе. Теперь откройте глаза и постарайтесь максимально вжиться в роль. Если вы – шаман племени, то, гордо ступая, начните изрекать его верования, отгонять от клиента злых духов, накладывать табу. Целитель внушает веру в свои силы, использует заговоры, совершает магические процедуры. Священник наставляет, изгоняет беса, отпускает грехи. Экстрасенс убеждает в своих фантастических возможностях, предсказывает будущее, заряжает положительной энергией.
Вы можете попробовать себя и в других ролях: психолога, врача-психотерапевта, социального работника, воспитателя, юрисконсульта. Затем станьте клиентом, и пусть партнер примеряет на себя различные роли. В заключение обменяйтесь впечатлениями.
Какая помощь понравилось вам в роли клиента больше всего? Какие затруднения встречались вам в вашей работе? Как вам нравилось то, что вы делали? В какой роли вам было наиболее комфортно и почему? Какие необходимые для вашей работы качества есть у того персонажа, в которого вы перевоплощались? Обсудите, какие общие моменты деятельности можно найти у современных консультантов и их прототипов. Какие ресурсы вы можете почерпнуть в образе консультанта из прошлого и перенести в современную жизнь?
Присоединение. В роли клиента в беседе с партнером соблюдайте правила СРОЗН, где:
С – сидеть на расстоянии вытянутой руки от собеседника,
Р – расслабиться,
О – открытая поза и открытость,
З – зрительный контакт,
Н – наклон к собеседнику.
Копируйте партнера, чтобы дать ему возможность почувствовать близость и доверие, а себе – лучше вчувствоваться в его состояние. Партнер откинулся на спинку кресла или скрестил ноги – вы тоже. Дышите и мигайте в его ритме. Говорит медленно или тихо – и вы уменьшайте скорость и громкость речи. Поменяйтесь ролями и обсудите впечатления.
Начало беседы. Партнер входит в состояние расстроенного клиента. Задайте ему в роли консультанта вопрос «Что тебя до этого довело?» трижды, с ударением на разных словах. Что — что случилось? Тебя – ты и вдруг не справился? До этого – у тебя с головой не в порядке? Довело — ты дошел до отчаяния?
Выясните реакцию партнера на эти вопросы и опробуйте другой вариант начала разговора. Например, такой: «Ты выглядишь очень несчастным» или: «Начинать всегда трудно». Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Закрытые и открытые вопросы. Закрытые вопросы: «Как вас зовут? Кто вы по профессии? Сколько у вас детей?» предполагают однозначный ответ. Более информативны открытые вопросы: «Что вы сейчас чувствуете? Что вас больше всего привлекает в этой работе? Что вы думаете о …?» Партнер в роли клиента рассказывает о каком-нибудь личном событии, поддерживайте разговор, чередуя закрытые и открытые вопросы в следующем порядке: 3. О. О. О. З. О. О. О. 3. 3.
Сократовский диалог. Задавайте вопросы, направленные на прояснение позиции партнера, взявшего на себя роль клиента. Вы можете уточнять его точку зрения, но никак не комментируете и не оспариваете услышанное. Партнер предельно искренне отвечает даже на неприятные вопросы и не задает вопросов сам.
Подведение итогов. Через 5 минут молчаливого выслушивания партнера, взявшего на себя роль клиента, подытожьте его основные идеи и чувства. Например: «Итак, ты сказал, что переживаешь из-за того, что у тебя с женой возникли некоторые сложности. Ты рассказал о проблемах, которые появились, когда ты передал ей управление делами, а сам занялся учебой. Потом ты говорил, как тебе тяжело из-за отказа жены оказать материальную помощь твоим родителям. И кончил словами, что, несмотря ни на что, надеешься на восстановление отношений с ней».
Собрать все вместе. Помогите партнеру, взявшему на себя роль клиента, с помощью следующих приемов: молча сочувственно слушая, используя поддерживающие высказывания, проверяя правильность понятого, задавая открытые, закрытые и зондирующие вопросы, строя предложения и подытоживая слова клиента.
Самоконтроль. Партнер в роли клиента провоцирует ваше недовольство. Если у вас возникло желание сказать ему что-то резкое, обидное, не торопитесь – сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10–30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое-либо образное, но безобидное выражение. Задумайтесь, для чего вам захотелось выказать партнеру свое недовольство. Чтобы наказать его, отомстить за недовольство вами? Чтобы насладиться своей властью над ним? Чтобы выглядеть естественным и искренним? Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Миролюбивый ответ. Согласитесь с чем-либо в высказывании нападающего собеседника. Например: «Согласна, что это неприятно», «Меня, как и тебя, это волнует», «Я тоже считаю, что нам надо обсудить эту проблему». Собеседник чувствует, что вы миролюбиво настроены и готовы его выслушать. Таким образом, решение проблемы из эмоционального слоя перейдет в когнитивный.
Вежливый отказ. Внимательно выслушайте просьбу партнера и перескажите ее своими словами. Сообщите ему о своих чувствах в связи с его просьбой (например, неудовольствие, растерянность и др.). Скажите о степени своего желания это делать или о ситуациях, в которых вы могли бы это сделать, или о том, чтобы вы хотели бы сделать вместо этого.
Учитывая аргументы партнера, выскажите свои аргументы – причины или чувства, не позволяющие сказать «да» или заставляющие вас отказать. Выразите уважение к личности, сочувствие невозможности положительного ответа или выдвиньте встречное предложение условий, при котором можно удовлетворить просьбу. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Реакция на отказ. Партнер отказывается выполнить вашу просьбу. В ответ вы примирительно произносите: «Ну ладно» или жизнерадостно «угукаете». Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Контраргументация. Психологически грамотная контраргументация должна начинаться с согласия с оппонентом в чем-то, а затем продолжаться в форме приглашения к обсуждению наших сомнений. Предъявление новых аргументов также должно нести в себе элемент колебания и сомнения. Например: «Я согласен с вами в том, что … Вот я иногда думаю, в какой степени это согласуется с …? А может быть, можно …? Как вы думаете, может, это стоит попробовать?»
Наиболее эффективны три техники контраргументации: 1) «перелицовка» аргументов партнера, 2) расчленение аргументов партнера; 3) встречное развертывание аргументации. Главная цель контраргументации – найти решение проблемы, а вовсе не переубедить оппонента. Поэтому показателем ее эффективности будет найденное решение, а не ощущение собственной силы и значимости. Даже если найденное решение – это решение, которое было изначально нами выработано, психологически корректней построить обсуждение таким образом, чтобы оппонент чувствовал себя не убежденным, а дошедшим до этого решения практически самостоятельно.
Защищайте свое мнение по какому-нибудь спорному вопросу, причем это мнение должно быть диаметрально противоположным мнению партнера. Обязательное условие: каждый обязан повторить аргументы противоположной стороны прежде, чем приступит к изложению своей точки зрения. Он излагает позицию и аргументы оппонента, затем произносит: «И я считаю, что…», высказывает свою позицию и аргументирует ее. Интересно, что победит: самолюбие или дружба?
Диалог с защитой партнера. В процессе беседы выявите у партнера часть, которая мешает договориться, и отделите ее от сотрудничающей части партнера. Например, так: «Сейчас мы хорошо понимаем друг друга, правда? И мне захотелось поговорить с той частичкой, которая сказала, что подумает над моими словами потом. Можно поговорить с ней сейчас?» Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Вникните в аргументы партнера. Проявите уважение к оправданиям партнера, играющего роль клиента, не отвергая их сразу и резко, даже если они кажутся вам неубедительными. Дайте партнеру возможность высказаться до конца, стремитесь не доказывать свое, а как можно лучше понять его аргументы. Постарайтесь вначале стать на точку зрения партнера, разделить его мысли и желания и только потом обсудите все «за» и «против». Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Берегите самоуважение человека. Сделайте так, чтобы проступок партнера, играющего роль клиента, выглядел достаточно легко исправимым. Сместите акцент на конструктивные предложения, помогите партнеру найти выход. Не требуйте от оступившегося партнера немедленного согласия с вашей точкой зрения. Дайте ему возможность «сохранить лицо» с помощью формул вежливости: «Я тебя понял», «Я тебя услышал», «Я подумаю». Когда он остынет, ему будет легче обратиться к логике вещей или к вам за советом. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Извинение. В роли консультанта ответьте на телефонный звонок друга и извинитесь за это перед партнером, играющим роль клиента и критикующим вас как плохого профессионала. Признайте правоту партнера и переключите его с оценочных суждений на детальное описание своего ошибочного поведения. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Хороший-плохой клиент. Смоделируйте с коллегой ситуацию консультирования. Клиент рассказывает о своих проблемах, просит психолога о помощи, при этом демонстрируя позитивное отношение и доверие к консультанту: «Мне многие говорили, что вы очень хороший специалист…»; «Никто мне не поможет, кроме вас…»; «Я вам очень доверяю…».
Через 10–15 минут клиент молчит, отворачивается, не отвечает на вопросы. Он высказывает свое разочарование: «Мне кажется, вы слишком молоды, мало знаете…»; «Сомневаюсь в целесообразности прихода к вам»; «Зря я поверил, что вы хороший специалист». Он начинает проявлять агрессию в ваш адрес: «Вы меня раздражаете»; «Вы напоминаете мне…» и т. д.
Поменяйтесь ролями и затем обсудите следующие вопросы.
– Как я чувствую себя, когда клиент настроен позитивно? Как реагирую на его послания?
– Как я чувствую себя, когда клиент настроен негативно? Как реагирую на его послания?
– Какой стратегии поведения я отдаю предпочтение в первом и во втором случае?
– Как я обращаюсь со своими чувствами в процессе работы с разными клиентами?
Не учи ученого. Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Коллега в роли клиента настойчиво критикует вас как плохого консультанта. Его стиль критики носит подавляющий, унижающий характер. При этом он не разбирается в вашей профессии и не вникает в суть дела. Дав ему выговориться, вы благодарите его за комментарии, подчеркиваете важность поднятых им вопросов, отмечаете необходимость специальных знаний для дальнейшей дискуссии на эту тему, вдохновляете партнера на самостоятельное их изучение и предлагаете обсудить полученную информацию. Поменяйтесь ролями и обсудите впечатления.
Слабый ученик. Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Директор гимназии дает психологу распоряжение составить психологическую характеристику на ученика, подтверждающую, что у него плохие способности, ему не место в гимназии. Психолог не согласен и аргументирует свою позицию. Поменяйтесь ролями, а в заключение поделитесь впечатлениями.
Тренинг уверенности.
1. Клиент долго говорит по телефону во время сессии.
2. Клиент в ответ на ваше вмешательство упрекает вас, что вы на него давите, и угрожает уходом.
3. Клиент (клиентка) подсаживается к вам поближе, гладит по руке или кладет голову вам на плечо.
4. Клиент делает расистское замечание или замечание сексуального характера, которые вы находите обидным и оскорбительным.
Поменяйтесь ролями и в конце поделитесь впечатлениями.
Нападающий клиент. В роли консультанта в течение 5 минут с искренним сочувствием и профессиональным интересом выслушивайте необоснованные и все более резкие нападки партнера в роли клиента, не оправдываясь и не интерпретируя их. Затем поменяйтесь ролями и обсудите впечатления.
Самоуверенный консультант. Смоделируйте с партнером ситуации, в которых работу клиента блокируют:
1) сверхпроницательность консультанта (например, «Да нет, на самом деле вы не подавлены, вы…»);
2) умничанье и глубокомысленные вопросы, заданные клиенту ради самоутверждения;
3) скоропалительные версии, заключения, интерпретации, нравоучения;
4) навязывание темы консультантом;
5) сравнение неудачного опыта клиента с собственными успехами.
6) призыв подражать более успешному клиенту;
7) непрошеные советы.
Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Как отказывать? Побудьте в роли отказывающего консультанта. Указывайте коллеге, играющему роль клиента, убедительные причины отказа, а не просите извинения, используйте слово «нет» во всех перечисленных случаях. Наблюдайте за своими невербальными проявлениями (поза, жесты, мимика).
1. Клиент на самом интересном месте меняет тему.
2. Клиент отказывается говорить о своих чувствах к вам.
3. Клиент во время сессии закуривает, хотя предупрежден, что здесь не курят.
4. Ребенок клиентки отвлекает ее от беседы с вами.
5. Клиент заявляет, что из-за вашего совета совершил серьезную ошибку.
6. Недовольный и придирчивый клиент высказывает вам необоснованные претензии.
7. Возмущенный клиент заявляет, что больше не придет.
8. Клиентка расстроилась до слез и порывается уйти.
9. Клиент интересуется вашей личной жизнью.
10. Мать подростка по телефону обвиняет вас в плохом отношении сына к ней.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями. Достаточно ли информации было предоставлено для подкрепления отказа? Много ли пользы принесли объяснения? Насколько спокойным и уверенным казался отказчик?
Семь шагов конструктивной критики. В роли консультанта смоделируйте с партнером, взявшим на себя роль клиента, следующие ситуации:
1) продемонстрируйте добрые намерения;
2) опишите предмет критики;
3) опишите его последствия и ваши чувства, возникшие в связи с ним;
4) опишите ваши предложения;
5) аргументируйте ваши предложения;
6) договоритесь о согласии;
7) опишите ваше позитивное отношение к личности партнера.
Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Конструктивный спор по Кратохвилу (1991). В роли консультанта смоделируйте с партнером в роли клиента конфликтную ситуацию в консультировании. От партнеров требуется соблюдение следующих правил.
1. Не упивайтесь только собственными переживаниями. Оставьте в своем сознании «холодную зону», которая поможет бесстрастно встать на сторону партнера. Это не значит, что вы должны не глядя принять его сторону. Ваша задача – отследить логику доводов партнера (даже если вам кажется, что ее нет вовсе) и предвосхитить его следующую реплику. Для этого достаточно начать свою следующую фразу со слов: «Я понимаю, что ты…» – и далее изложить его предполагаемую точку зрения. И сразу вслед за этим, не дожидаясь ответной реплики – ваши возражения. Старайтесь повторить каждый аргумент партнера своими словами, чтобы проникнуться его проблемами и чтобы он услышал свои претензии со стороны. Партнер почувствует, что вы его понимаете, и будет внимательнее прислушиваться к вашим доводам.
2. Даже если вы в душе скептически относитесь к словам партнера, постарайтесь отнестись к тому, что он говорит, серьезно. Это прекрасная возможность расширить собственные знания, обогатить установки, набраться опыта.
3. Не заканчивайте спор до тех пор, пока каждый из вас не почувствует, что дело сдвинулось с мертвой точки. Партнеру (да и вам тоже) необходимо выпустить негативные эмоции до конца, только после этого вы оба сможете прийти к какому-то решению. Самое главное – не «заразиться» негативными эмоциями другого, четко отделять их от своих и от предмета спора.
4. Постарайтесь в процессе спора определить, где ваши точки зрения расходятся, а где совпадают. Найдите, пусть пока еще небольшие, островки, где ваши пожелания и ожидания совпадают. Обязательно обратите на них внимание партнера. Любая общность, особенно в ситуациях, где вы ее не ожидаете, – отличное средство для компромисса и примирения.
5. Ни в коем случае не переходите на личности, не используйте «удары ниже пояса» в своих аргументах. К подобным запрещенным приемам относится, например, такой, как сравнение с кем-то, на ваш взгляд, более положительным во всех отношениях. Еще один «удар ниже пояса» – обратить внимание партнера на недостатки его логики или манеры говорить. Не стоит также вспоминать его прошлые ошибки. Не начинайте свои фразы со слов: «Ты всегда так реагируешь…» или «Ты опять …, как в прошлый раз …!» Такая глобальная оценка автоматически заставляет клиента защищаться. И наконец, не передавайте партнеру негативные высказывания о нем близких людей. Это вызовет новую вспышку негативных эмоций, вы ухудшите его отношения с ними и к тому же прослывете сплетником.
Оценка стиля спора
Оценка стиля спора:
Ваша:
Партнера:
Общая оценка:
Оценка стиля спора:
Ваша:
Партнера:
Общая оценка:
Поменяйтесь ролями и в заключение поделитесь впечатлениями.
Конфликтные пары. Разыграйте с партнером следующие ситуации.
Учитель и родитель. Учитель призывает родителя наказать нерадивого ребенка. Родитель обвиняет учителя в плохом качестве преподавания.
Студент и преподаватель. Преподаватель предъявляет к студенту очень строгие требования. Студент упрекает его в субъективном подходе.
Начальник и подчиненный. Начальник ругает подчиненного за недобросовестное отношение к выполнению своих служебных обязанностей. Подчиненный критикует начальника за нечуткость.
После каждой игры меняйтесь ролями, а в завершение упражнения обсудите, какие стратегии поведения каждый использовал, сумел ли участник в роли авторитета вывести конфликт в мирное русло и каким образом. Подумайте, как можно было бы сделать это лучше, повысив уровень сочувствия. При желании можно переиграть какую-то ситуацию или придумать и разыграть другую.
Нападение и защита. Выберите с партнером тему дискуссии и распределите роли. Нападающий в роли консультанта должен критиковать партнера, ругать его, поучать, говорить твердым авторитарным голосом. Защищающийся – извиняться, оправдываться, объяснять, почему у него не получается все то, что требует от него Нападающий. Дискуссия длится 10 минут. Каждому участнику диалога нужно как можно полнее и глубже осознать чувство власти, агрессии Нападающего и чувство робости, унижения, незащищенности Защищающегося. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления. Сравните сыгранные вами роли с вашим поведением в реальной жизни.
Не поучайте. Прежде чем указать партнеру, играющему роль клиента, на его ошибку, искренне признайте его достоинства и успехи. Начните с того, что может вызвать утвердительный ответ и настроить партнера на согласие. Выдвигайте несогласие в порядке обсуждения, не навязывая свое мнение. Не занимайте позицию сверху: «Сколько раз я тебе говорил!» Не повышайте голос. Держитесь доброжелательно и спокойно. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Вы еще не умерли, чтобы говорить о вас только хорошее.К. Ижиковский
Сочувствие против критики. Задайте критикующему вас партнеру, играющему роль клиента, несколько вопросов, чтобы лучше понять, что он имеет в виду; при этом избегайте роли судьи или защитника. Соберите как можно больше информации, чтобы появилась возможность взглянуть на мир глазами критика. Вопросы следует задавать с сочувствием, даже если партнер кажется несправедливым. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Разоружение критики. Вне зависимости от правильности утверждений критикующего вас партнера, играющего роль клиента, ищите способ согласиться с ним. Когда критик не встречает сопротивления, он обычно успокаивается и приходит в более подходящее состояние для общения. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
