Это можно назвать вниманием к клиенту или «голосом покупателя», но речь идет о сервисе. Я получил возможность узнать об этом больше, когда впервые открывал банковский счет в Австралии. Я послушно заполнил все бланки, предъявил все документы и внес первый вклад. Буду ли я пользоваться чеками? Да, конечно. Нужна ли мне карточка-ключ? Какая карточка? Карточка для EFTPOS (читается «эфтпос»). Слово EFTPOS в Австралии является повседневным. «Эта очередь по EFTPOS?» — такой вопрос можно услышать в супермаркете. Или покупатель может сказать: «Я хотел бы оплатить этот заказ по EFTPOS». Работники финансовых служб знают, что EFTPOS означает Electronic Funds Transfer, Point Of Sale (терминал системы электронных платежей). В Австралии покупка продуктов, оплата счетов, получение наличных — все это осуществляется при помощи EFTPOS.

Конечно, я попросил, чтобы банк выдал мне эту карту, тем более что по правилам я мог получить ее только лично. Я получил карту, и она неделю пролежала у меня в кармане, пока я не пошел снять немного денег.

На экране первого банкомата, к которому я подошел, красовалась надпись «Банкомат не работает», поэтому мне пришлось подойти к другому. Это было древнее на вид создание с однострочным плазменным экраном, предлагающим вставить карту. Я поискал щель для карты. На поверхности банкомата не было никаких символов, помогающих правильно ее вставлять. Мне пришлось сделать три попытки, прежде чем расположен-ные внутри валики смогли втянуть карту в эту машину. По требованию я ввел свой PIN-код, запросил наличные деньги, ввел тип счета, набрал сумму и подтвердил введенную информацию, нажав клавишу ОК. Ничего не произошло. После долгой паузы появилось сообщение о том, что для данного счета эта операция не активизирована. Мне предлагали обратиться к представителю моего банка.

Я не понимал, что означало это сообщение. Может быть, я ввел неверный PIN-код или совершил какую-то другую ошибку. За мной уже выстраивалась очередь, но я попытался еще раз. И снова неудачно. То же самое произошло и на другой машине. В конце концов я зашел в один из филиалов моего банка, где у справочной стойки коротким «Да?» меня приветствовала сотрудница сервисной службы.

Я объяснил, что у меня не работала EFTPOS-карта. «Хорошо, что вы делали?» — спросила она таким тоном, как будто со мной говорили в кабинете директора школы. Я ответил, что попытался получить наличные деньги. «Нет, что вы делали?» — спросила она опять с сильным ударением на последнем слове. И вот, призвав на помощь все свои способности, я начал пересказывать ей в точности все то, что я делал: выбрал клавишу «Снять деньги» из зеленых клавиш, потом выбрал «Основной чековый счет» из синих клавиш… «А, ну вот». Что вот? «Ну, вот видите. У вас же нет чекового счета». Я стал объяснять, что уже открыл чековый счет, в подтверждение доставая чековую книжку из кармана пальто. «Нет, это не чеки. Мы не открываем чековые счета частным лицам. У вас сберегательный счет. Если бы вы правильно нажимали на клавиши, у вас не было бы этой проблемы». Я был готов потребовать ее начальника, когда увидел надпись на ее карточке — как раз она и была этим начальником. Я что-то пробурчал, повернулся и ушел.

Очевидно, что в этом случае проявилось плохое отношение или даже недостаточная квалификация представительницы банка, но ориентация на клиента или ее отсутствие может также зависеть и от программного обеспечения. Системы, которые мы разрабатываем и поставляем своим клиентам, могут сильно влиять на качество тех услуг, которые оказываются с их помощью. Если бы в моем случае программное обеспечение было хорошим, то мне не пришлось бы идти в банк, чтобы прослушать лекцию от Хельги Ужасной. Программе, которая применялась в банкоматах, было известно, что у меня нет чекового счета. Она знала, что у меня был один и только один так называемый «сберегательный» счет, и могла сообщить об этом.

Небольшие детали создают или разрушают сервис. Как и многим консультантам, мне удобно заказывать программное обеспечение и оборудование по телефону. Однажды, перечитывая последний пункт сделанного заказа, я все еще вертел в руках мою кредитную карту. И тут я внезапно понял, что вместо банковского счета компании я сообщил оператору данные моей личной кредитной карты. Я попросил ее изменить номер карты. Последовала длинная пауза и вздох. «Мне придется заново оформить этот заказ», — сказала она. «Разве вы не можете просто вернуться назад к этому полю и изменить его?» — «Нет, это поле уже заблокировано после выхода из того окна, поэтому все придется начать сначала». Клик, клик. «Назовите, пожалуйста, свою фамилию еще раз». Я заявил, что уже называл свое имя. «Но оно в том заказе, который нужно удалить».

Как видно, безмозглые программисты, которые создавали эту программу, даже никогда не задумывались о возможном применении этой системы. Они не предусмотрели способ вернуться назад или отменить часть совершенной операции. В результате — лишняя суета для продавца и по крайней мере один раздраженный покупатель, подумывающий о размещении следующего заказа в другой компании.

Все может быть и по-другому. Хорошее программное обеспечение помогает людям оказывать более качественные услуги. Расскажу о своем опыте общения с представителями винного клуба «Cellar Door Direct» в Южной Австралии. Через несколько месяцев после получения рекламного объявления я решил позвонить им и заказать немного вина. Все, что у меня было, — это листок с моими каракулями. К сожалению, код того вина, которое было мне нужно, не отображался на экране у телефонного оператора. Я слышал, как она «листала» файлы с данными, пока не нашла то, что нужно. «Это Jarrondale'92 Shiraz, правильно?» Она назвала цену, которая показалась мне слишком большой, — я напомнил, что это вино было выставлено на распродажу. «А какая цена указана у вас?» — спросила она. Я назвал ей верную, на мой взгляд, сумму. «Я больше не вижу здесь этой цены, но давайте я сделаю исправление». Клик, клик. И через пару дней у моей двери стоит посылка. Сочетание гибкого программного обеспечения с гибким персоналом позволило укрепить отношения с покупателем.

Приведу еще пример. В Сиднее впервые создали замечательную службу под названием «Cuisine Courier». Вы выбираете блюда из меню местных ресторанов, и за какие-то $2 заказ доставляют прямо к вашей двери. Позвонив в эту службу, вы просто сообщаете им свой телефон, а система предоставляет остальные данные. «Мистер Константин? Вы живете по тому же адресу? Хорошо, по какому меню вы хотели бы сделать заказ?» Вы называете краткий код, и оператор подтверждает его, сообщая полное название ресторана, — и так для каждого блюда. «Заказ будет доставлен через 45 минут». Через 45 минут в дверь стучат, и можно начинать пиршество.

Как им это удается? Просто их система хорошо разработана! Как только ваш заказ подтвержден, система отправляет факс с компьютера в нужный ресторан. К тому времени когда курьер прибывает в ресторан, заказ уже готов и к нему приложена инструкция по доставке. И нет никакого беспокойства, как говорят австралийцы, потому что все работают с одними и теми же данными.

Как разработчики программного обеспечения мы должны помнить, что такие небольшие детали, так же как и общая архитектура системы, имеют значение в оказании услуг конечному потребителю. От наших решений зависит, будет ли «голос клиента» недовольным или благодарным.

Из журнала Software Development, том 4, № 3, март 1996 г.