3. Как понимать других людей

Смотрим по сторонам, стараемся понять окружающих…

Если вы ознакомились с предыдущими разделами, то уже знаете, что важным компонентом эмоционального интеллекта является внимание к собственным чувствам. Теперь нам нужно проявить внимание к эмоциям и потребностям других людей. Если мы хотим понять других, то должны переключить внимание с себя на них. Нам нужно собрать информацию о чужих чувствах и эмоциях, и чтобы получить ее, пригодятся эффективные навыки слушания. Следует распознать эмоциональные сигналы, показать сочувствие, проанализировать, почему люди ведут себя именно таким образом, понять, как на них влияет ситуация, показать, что вы реагируете на их потребности и проблемы.

Некоторым это дается с трудом, но данный навык необходим для развития эмоционального интеллекта. Возникает вопрос: должны ли мы заботиться о других или быть в них заинтересованы? Во многих сообществах и организациях по-прежнему принято подталкивать людей к эгоизму: «нужно доказать, что вы лучше, чем кто-либо другой, радуйтесь, если кто-то слабее вас». Мало того, что у компании и так есть внешние конкуренты, внутри организации начинается конкуренция между отдельными лицами и группами.

Хотя такой подход позволяет задействовать нашу «конкурентоспособную» часть, личный интерес в долгосрочной перспективе попросту перестает работать. Если вы не слушаете других людей или равнодушны к ним (а тем более, если об этом говорит ваше поведение), можете ли вы в будущем ожидать, что они поделятся с вами идеями, будут поддерживать вас и вообще будут в вас заинтересованы? Во многих организациях была проделана большая работа, чтобы при помощи эмоционального интеллекта устранить внутреннюю конкуренцию, разного рода барьеры и непродуктивное поведение, улучшить отношения в коллективе и осознать его потребности – EI стал востребованной компетенцией.

Чрезмерная конкуренция и доминирование создают проблемы на пути к целям. Люди обычно возмущаются, когда кто-то проявляет доминирующее поведение, и могут прибегать к разного рода приемам, чтобы в будущем избегать контакта с этим человеком. В трудных отношениях или когда необходимо добиться сотрудничества, например, получить повторный заказ, вы должны точно установить, почему люди поступают именно так. Если эмоциональный интеллект развит недостаточно, мы склонны сосредотачиваться на рассматриваемом вопросе и получать то, что считаем «правильным ответом», не обращая внимания на взгляды других людей, их интерпретацию событий или потребности.

Другая проблема заключается в том, что чем более «доминантным» вы кажетесь, тем меньше информации вы, скорее всего, получите. Попытка понять других при помощи навыков слушания и критического мышления помогает отличить симптомы от причин, оценить риск и потенциал, определить рычаги воздействия и возможности, понять, какие действия и когда можно предпринять. В реальном мире люди не всегда говорят, думают и чувствуют одно и то же. Слова, мысли и чувства сказываются на всех аспектах человеческого поведения. Разобраться во всем этом при общении сложно, особенно если вы имеете дело с группой людей. Эмоциональный интеллект и социальная осознанность – вопрос сбора информации не менее важной, чем стоимость акций, характеристики продуктов или коэффициент ошибок. Социальная осознанность помогает получить ценную информацию для принятия решений и последующих действий.

Эмпатия

Я недавно разговаривал с медсестрой, которая только что вышла на пенсию: «Нам нужно было постоянно помогать пациентам чувствовать поддержку и, по крайней мере, мы понимали, через что проходят эти люди, – рассказывала она. – Иногда было трудно, потому что если пациент расстраивался, то расстраивалась и я». В том же разговоре другая медсестра, работающая с больными раком, сказала: «Я знаю. Бедные, мне их так жалко». Деликатность и доброта, присущие многим медсестрам, судя по их словам, являются не эмпатией, а симпатией.

Симпатия – важный элемент хороших отношений, мы выражаем ее, когда другие люди попадают в трудные или даже трагические ситуации; например, их сокращают на работе, они получают травму или переживают тяжелую утрату. Симпатия может немного облегчить состояние ближнего, но по своей функции она сильно отличается от эмпатии:

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕРМИНЫ

Симпатия возникает из оценки чужой ситуации и является отражением вашего самочувствия. Это забота и помощь, но речь идет о вас. Симпатия не позволяет вам в полной мере использовать критические и аналитические навыки.

Эмпатия имеет дело со взглядом и чувствами другого человека. Показывая, что вы его понимаете, вы сможете сблизиться с ним и завоевать его доверие. Большинство людей, развивших эмоциональный интеллект, используют эмпатию как инструмент построения отношений. При помощи эмпатии можно глубже вникнуть в суть проблемы. Она основана на коммуникации, эффективных навыках слушания и критическом анализе.

Эмпатия включает несколько элементов:

1. Необходимо признать, что другой человек испытывает сильные чувства, – положительные или отрицательные – и понять, хоть отчасти, почему это происходит.

2. Нужно выразить понимание переживания и его причины. Обычно для этого используется сочетание фраз, содержащих следующие компоненты:

• рефлексивное утверждение: «ты, скорее всего, чувствуешь…»;

• причина, например, некоторый общий опыт: «у меня было подобное…»;

• утверждение: «…и мне в то время было плохо».

3. Следует предложить следующий шаг, который может помочь человеку и в то же время улучшит ваши отношения: «ты не думал, как…?» или: «помогло бы, если…?»

Этот тип контакта может положить начало дальнейшему общению и углублению качества отношений. Эмпатия подразумевает, что вы беспокоитесь о другом человеке. Так вы покажете заботу и готовность помочь ему на практике.

Чтобы вести себя подобным образом, вы должны приостановить собственные суждения и на некоторое время отложить свои интересы на второй план, что не всегда легко сделать. Исследования, проведенные в США, показывают, что фактических знаний об окружающих недостаточно для того, чтобы вызвать эмпатию. Чтобы понять, что испытывают эти люди, вам нужно понять опыт и ценности, на которые они опираются, понять изнутри, как они смотрят на вещи. Важно не полагаться на внешнюю перспективу.

ЗАПОМНИТЕ

Эмпатия не является чем-то «хорошим» или «плохим» и не зависит от степени вашей общительности. Способность к визуализации эмоций других людей – это нейрологический процесс, инструмент выживания, который встроен в наш мозг, поскольку мы «социальные животные». Вы просто должны активировать его.

Чтобы понять этот процесс, давайте рассмотрим в качестве примера эмоцию отвращения, ставшую предметом одного серьезного исследования.

ПОДУМАЙТЕ

Представьте себе ситуацию: я сижу в кафе, поглощенный чтением статьи, и беру со стола чашку, из которой кто-то пил до меня, но не замечаю этого. Я собираюсь пить и вдруг понимаю, что чашка холодная, а затем вижу на ней следы помады, пятна, обнаруживаю, что на дне чашки лежит окурок. Я реагирую – отворачиваясь от чашки, чувствую неприятный запах, затем ставлю ее подальше от себя, морщусь и восклицаю: «Какая гадость!»

Как вы поняли, что я чувствую отвращение? Из моих слов или не только? Откуда вы знаете, каково мое отвращение на самом деле?

Когда мы видим, как кто-то другой берет в руки чашку и реагирует на ее содержимое, в мозге запускается цепочка механизмов, которые регистрируют и обрабатывают информацию и эмоции. Физические действия и движения других людей обрабатываются иначе, чем их намерения и эмоции.

Мозг различает типы наблюдаемых действий:

• Холодные действия – например, движения, лишены эмоционального содержания. Мы видим, как кто-то берет чашку, начинается обработка в «думающих и решающих» областях мозга – теменной коре и лобной доле. Это нейтральные данные – мы узнаем, что происходит физически.

• Теплые действия – данные о намерениях человека. Скажем, он берет чашку, чтобы выбросить ее или бросить в нас. Его действия активируют силу нашего воображения: зеркальные нейроны помогают создать представление или вызвать память о том, какими могут быть намерения этого человека, а лобная кора решает, обращать ли внимание на это предположение. Таков навык выживания, основанный на инстинкте и опыте. Поскольку догадка относится к будущему, уровень эмоциональной обработки в мозге будет низок.

• Горячие действия – мозг обрабатывает эмоции и угрозы, например, если присутствует какая-то опасность или, как в нашем случае, отвращение, испытываемое при виде содержимого чашки. При помощи сигналов, таких как мимика, интонация, речь и жесты, те же зеркальные нейроны создают у нас представление о том, что может чувствовать человек, держащий чашку. Вместо коры головного мозга информация поступает в области, которые больше связаны с созданием эмоциональных реакций в организме, и называются «амигдала» и «островок». Островок расположен в более старом участке мозга – так называемом «мозге млекопитающих». Эта часть мозга отвечает за выживание и безопасность, она чувствительна к таким угрозам, как прогорклая пища или отравленная вода. Обе области создают интенсивные образы, опираясь на наши реальные эмоции. Может показаться, что мы испытываем те же эмоции, что и другой человек, будто сами находимся в подобной ситуации.

В сочетании с эмпатией эмоциональный интеллект можно развивать гораздо эффективнее, например, научившись считывать невербальные подсказки и голос собеседника, вы можете понять, что он расстроен. Затем вы используете воображение, чтобы определить, почему он чувствует себя именно так. Это довольно просто, наш мозг создан для подобных упражнений, в нем уже имеется соответствующая прошивка.

Тема понимания чужих мыслей и чувств изучается в области под названием «эмпатическая точность» около 25 лет. Здоровые дети могут делать выводы о действиях и намерениях окружающих к четырем или пяти годам. Способность идентифицировать эмоциональные состояния других людей развивается дольше, и часто не проявляется до подросткового возраста. Понимание эмоциональных состояний может играть важную роль в социальном развитии, но окончательно эта способность формируется, по-видимому, к концу подросткового возраста.

Согласно другим исследованиям, способность верно судить о чувствах окружающих развивается одновременно с абстрактным критическим мышлением, гибкостью подходов, чувством благополучия и собственной ценности, а также эстетики: формы и регулярности. По-видимому, вне зависимости от точности суждений нервничать все будут одинаково.

ВОТ О ЧЕМ НУЖНО ПОМНИТЬ

Эмпатия включает в себя умение считывать поведение и действия других людей, умение понимать интенсивность вовлеченных чувств и выбирать наиболее подходящее поведение, чтобы направить это все в положительное русло.

Знание правильных реакций включает в себя внимание к невербальной коммуникации, зрительному контакту, тону голоса и действиям собеседника, его жестам, позе тела, интонациям и поведению.