Глава 8.
Четыре стиля общения
Четыре стиля общения – пассивный, агрессивный, пассивно-агрессивный и ассертивный. Ассертивный – лучший вариант, он позволяет отстоять свои потребности и при необходимости позаботиться об интересах других людей.
«На данный момент этот стиль общения мне нравится больше всего»
Когда я еще работал юристом, мне часто приходилось общаться с агрессивными личностями, и это не удивительно.
Это те типы людей, которые стремились доминировать над оппонентами – в суде, в документах или даже в столовой. Они поступили на юридический, чтобы быть лучшими, и иногда такая целеустремленность действительно вызывала восхищение.
Однако они стали основной причиной, по которой я ушел из юриспруденции. Меня охватывал неподдельный ужас, когда я открывал электронные письма от адвоката противной стороны и от моего начальства. Встречи никогда не доставляли удовольствия, и я часто думал: «Почему мы не можем хоть немного расслабиться?»
Дело в том, что я не знал, что существуют разные стили общения и чем люди руководствуются, когда выбирают тот или иной стиль. Я хорошо ладил с людьми спокойными – другими словами, похожими на меня. Но это никак не помогало мне выстраивать отношения с незнакомыми людьми и получать то, что мне нужно.
Один из многих секретов успешных отношений с людьми, кем бы они ни были, – умение определить их стиль общения и таким образом лучше их понять. В этой главе мы поговорим о том, чем другие люди отличаются от вас и как эти отличия влияют на их стиль общения, когда они выражают свои убеждения и мысли.
Применяя этот подход к общению с друзьями и незнакомыми людьми, можно выстроить план взаимодействия – и вы удивитесь, насколько он эффективен. Можно составить конкретную карту общения с разными типами людей. Точно так же, зная мышление, поведение и стиль взаимодействия различных типов личности, можно избежать ненужных конфликтов и неловких моментов.
К примеру, если бы я знал о четырех стилях общения и о том, что я столкнулся с агрессивным стилем, я бы подобрал такие слова, которые помогли бы этим людям достичь целей и избежать пустых любезностей и шуток. Для тех, кто выбирает агрессивный стиль общения, главное – достичь своих целей, и если вы покажете, что можете помочь им в этом, то добьетесь расположения. Люди вступают в общение, на работе или в других условиях, с разными намерениями. Вы должны понимать это и приспосабливаться.
Существует четыре основных стиля общения – постарайтесь определить, какой из них больше всего подходит вам, а какой свойственен тем людям, с которыми вы чаще всего общаетесь. Перечислим эти четыре стиля: пассивный, агрессивный, пассивно-
агрессивный и ассертивный.
Если знать, какой стиль предпочитает ваш собеседник, можно кардинальным образом изменить взаимодействие с ним. Иногда это подобно вспышке понимания, как будто вы смотрите на шаблон, и неожиданно у вас в голове формируется 3D-картинка.
Пассивное общение
Люди, предпочитающие пассивное общение, редко высказывают свои мнения и чувства.
Они избегают любых конфликтов, не отстаивают свою позицию и даже отказываются от законных привилегий. Это им не нужно; они предпочитают, чтобы другие привлекли к ним внимание, а им самим ничего не пришлось бы делать.
Их потребностями часто пренебрегают. Их называют тихонями и аутсайдерами, и они общаются ровно столько, сколько нужно, чтобы донести до собеседника свое мнение – один раз. Если назревает конфликт, они чаще всего молчат. Пассивные люди склонны говорить тихо или постоянно извиняться. Когда пассивные люди говорят, они обычно выражают одно из следующих чувств:
• я не собираюсь защищать себя и свои права;
• я не знаю своих прав, и мне все равно;
• я не возражаю, чтобы об меня вытирали ноги;
• мне нужна ваша помощь, чтобы отстоять свою позицию;
• никто, включая меня, не интересуется моими чувствами.
Общая тенденция налицо – пассивные люди не уверены в своих способностях и личностных качествах, и этот страх заставляет их молчать и прятаться от внимания. Лучший способ вовлечь их в разговор – мягкий, деликатный подход, никакого осуждения, наоборот, поощряйте их комплиментами, подчеркивая их значимость и ценность.
Они будут сдержанны и настороженны, пока не почувствуют себя в безопасности, и этот процесс потребует определенных усилий и времени.
Иногда действительно возникает такое чувство, что нужно нянчиться с пассивными людьми. Низкая самооценка превратила их в инвалидов межличностного общения. Однако каждая команда (или группа друзей) нуждается в таких «особенных» людях, потому что иначе все только и будут делать, что сталкиваться лбами. В какой-то момент должно наступить примирение.
Агрессивное общение
Агрессивные люди эгоцентричны. Хоть и ненамеренно, но о себе они думают больше и, таким образом, склонны нарушать пространство собеседника, потому что приоритизируют себя.
Это не просто уверенность, а самоуверенность, потому что она выходит за личные рамки и вызвана потребностью доминировать, завоевывать и доказывать, что другие ошибаются.
Люди с агрессивным стилем общения всегда стремятся доказать свою точку зрения. Зачастую они выбирают жесткие, грубые слова. Можете смело ожидать, что они негативно отреагируют, если бросить им вызов или доказать их неправоту.
Агрессивное общение, как правило, результат низкой самооценки. Люди с агрессивной формой общения, возможно, страдают от давнишних эмоциональных ран и глубоко в душе чувствуют себя беспомощными. Агрессивные люди нетерпимы к любому разочарованию, нарушению планов и склонны унижать и перебивать, чтобы самоутвердиться. С их точки зрения, они просто отстаивают свои права, потому что когда-то давно совершили ошибку и не отстояли их. В основном их поведение направлено на то, чтобы защитить свое эго от синяков и ушибов.
«Будучи Главой Отдела Закупок в семье, она иногда вступала в конфликт со своим поставщиком»
В каком-то смысле именно эта установка «Я никогда больше не позволю проявлять ко мне неуважение» вынуждает их не уважать других. Соответственно они пользуются любыми средствами, чтобы не дать себя в обиду: это может быть и критика, и обвинения, и нападки.
При этом они ориентированы на достижение целей, так что из них вряд ли получатся хорошие слушатели.
Люди агрессивные в общении демонстрируют следующее отношение к собеседнику:
• он хуже меня и ошибается;
• в проблеме виноват только он;
• я лучше и я прав, как всегда;
• я все равно добьюсь своего, несмотря на негативные последствия;
• мне все должны.
Агрессивным людям зачастую некомфортно с собой, и они набрасываются на других, чтобы избавиться от напряжения и почувствовать себя лучше. Прямой вызов агрессивному человеку может мгновенно перерасти в перепалку и взаимное поливание грязью, в котором не бывает победителей.
Так как они нацелены на то, чтобы защитить свои права и получить то, что им причитается, обращайтесь с ними как с сердитым ребенком.
Покажите, что вы услышали их и признаете обоснованность их мнения. Другими словами, без умиротворения не обойтись. Как только они увидят, что вы признаете их значимость или просто не угрожаете их гордыне, они откроются вам. Агрессивные люди могут стать настоящей проблемой, но на самом деле такой тип личности тоже нужен. Они прекрасно подходят для юриспруденции, к примеру, потому что юристам необходимо отстаивать правоту клиента. Вы будете рады, что существует такой тип личности, когда он окажется на вашей стороне в зале суда, а не на противоположной.
Пассивно-агрессивное общение
Пассивно-агрессивные люди кажутся пассивными на первый взгляд. И, конечно, в глубине души они действуют пассивно с определенной целью – из-за своей внутренней гневливости. Они, как утки, – безмятежные на поверхности, но отчаянно гребут лапками под водой. Пассивно-агрессивные люди применяют изощренные методы, намеренно вводят в заблуждение и устраивают хитроумные провокации, чтобы донести свое мнение до человека и добиться цели. Поэтому, хоть они и кажутся пассивными, но применяют принципы агрессивного стиля общения.
«Ты будешь пассивноагрессивным, а я агрессивноагрессивным»
Они стремятся доминировать над людьми и обстоятельствами, но делать это так, чтобы создать себе репутацию социально приемлемого и вежливого человека. Прямая конфронтация – их худший кошмар; для них лучше отказаться от целей. Агрессивное общение похоже на поведение школьника-задиры, в то время как пассивно-агрессивный стиль – тот же задира, только женского пола, который ведет психологические войны. Агрессивный человек поругается с соседом по комнате из-за немытой посуды, а пассивно-агрессивный человек оставит записку: «Привет, ты не мог бы подумать и о других людях и помыть посуду в следующий раз? Спасибо!»
Пассивно-агрессивное общение обычно вызвано затаенным чувством беспомощности и недовольства. Им хочется накричать на кого-то, но не хватает смелости и асоциального сознания. Следовательно, отчужденность и обида растут, и в итоге они начинают действовать – комфортным для себя образом. Они всегда пытаются все сделать окольным путем, потому что не способны справиться с прямой конфронтацией. В таких ситуациях они чувствуют себя слабыми, и именно поэтому всегда ищут более изощренные способы нападения.
Они тайно подкапывают под реальный или воображаемый предмет или человека, который вызывает у них негодование. Они бурчат себе под нос, вместо того чтобы прямо высказаться. Они улыбаются вам, хотя и злятся. Они используют сарказм, двусмысленности и завуалированные угрозы.
Когда пассивно-агрессивные люди общаются, они передают следующие сообщения:
• я не люблю конфронтации, так что я занимаюсь саботажем и подрывными работами;
• почему они не понимают, что я чувствую?
• внешне я готов к сотрудничеству, но в тайне надеюсь, что вас постигнет неудача;
• я очень зол, но не могу показать это;
• вы глупы, потому что не видите мои пассивно-агрессивные намеки и признаки;
• я хочу получить свое, но не скажу вам, что именно и как это получить; сами догадайтесь.
В отличие от двух других стилей общения, в основе пассивно-агрессивного не только неуверенность. На людей с таким стилем общения влияет сочетание неуверенности с глубочайшей обидой на то, что другие не обращают на них внимания. Они считают, что заслуживают большего, но не знают, как это выразить. В большинстве случаев все это выглядит довольно неуклюже и очевидно. Поэтому лучший способ общаться с пассивно-агрессивными людьми – признать их чувства. Покажите, что вы поняли их намеки, даже если это не так, и придется придумать что-то на ходу, а затем попросите разъяснить, что вы упустили и что конкретно они хотят.
«Я уверен. Я настроен позитивно. Устал, пора вздремнуть»
Так они почувствуют, что их закулисные методы и маневры действительно принесли результат. Это даст им как раз то, что им нужно – контроль и доминирование без конфронтации. Иногда всем хочется одного и того же – контролировать ситуацию и быть правым.
Ассертивное общение
Последний стиль общения наиболее близок к идеалу. Ассертивные люди четко формулируют свои мнения и чувства и уверенно отстаивают свои права и потребности. От агрессивного общения это отличается тем, что нет необходимости нарушать чужие права. Вы объективно признаете, в чем заключаются ваши права и где проходит граница, и защищаете их по существу. Вам не нужно идти по головам, чтобы получить свое.
Ассертивное общение – результат высокой и здоровой самооценки. Эти люди знают себе цену и чего они заслуживают и не позволят другим пренебрегать собой. Ассертивные люди ценят себя, свое время и эмоциональные, духовные и физические потребности. Они решительно защищают себя и при этом уважают права других людей. Они не считают, что чтобы выиграть, другие должны проиграть. С другой стороны, они никогда не побоятся постоять за себя и не любят конфликты, когда общаются с другими типами личности. Они не будут добиваться цели любой ценой.
Ассертивные люди чувствуют связь с другими людьми и четко заявляют о своих потребностях и чувствах – адекватно и уважительно. Они контролируют свои эмоции, говорят спокойно и понятно. Они умеют слушать, грамотно поддерживают зрительный контакт и проявляют уважение к собеседникам. Они не позволяют другим оскорблять себя или манипулировать собой.
Когда ассертивные люди общаются, они передают следующие сообщения:
• я знаю, кто я, и уверен в себе;
• я извлеку максимальную выгоду из ситуации;
• я говорю честно и прямо, без камня за пазухой;
• я знаю, чего заслуживаю, и не согласен на меньшее;
• у меня есть недостатки, и я готов их признать;
• у меня есть границы терпения, и я не потерплю неадекватного поведения.
Как общаться с ассертивными людьми? Что ж, лучше, чтобы все ваши знакомые были такими, потому что с ними легче всего разговаривать. Нет одного наиболее эффективного способа общения с ними, потому что они могут приспосабливаться и мастерски взаимодействовать с любым типом личности.
Именно поэтому к этому стилю следует стремиться. Эти люди говорят открыто, честно, и у вас не остается такого чувства, будто они стремятся добиться своей цели, используя вас за вашей спиной.
В частности, они не руководствуются потребностью самореализоваться или отстоять свое самовосприятие. Удивительно, что может сделать здоровая самооценка: если вам комфортно в своей шкуре, другим тоже будет приятно общаться с вами. Внутренняя борьба, когда вы чувствуете себя недостаточно хорошим и стремитесь компенсировать это, порождает негативные аспекты других стилей общения.
Ассертивные люди находятся на тонкой грани между желанием нравиться и здоровыми границами.
Большинство людей считают человека приятным, если он обладает следующими качествами: умением приспосабливаться, адаптироваться, быть гибким и, вероятно главное, позволять людям поступать так, как они посчитают нужным. В целом это может быть полезным навыком, однако если постоянно быть приятным, могут возникнуть проблемы.
Желание нравиться в крайних своих проявлениях приводит к тому, что вы превращаетесь в коврик, о который все вытирают ноги. Вы не хотите, чтобы вас использовали, но иногда бывает нелегко провести черту, и получается, что вы становитесь пассивным участником общения. К сожалению, многие, кто пытается быть приятным, попадают именно в эту ловушку. Они размывают свои собственные границы и неожиданно вместо создания взаимовыгодной ситуации начинают служить интересам других людей и пренебрегать своими потребностями.
Нужно научиться устанавливать границы, чтобы этого не произошло. Люди должны воспринимать вас как человека, обладающего свободой выбора и жесткими принципами. Нельзя позволить вытеснить себя в бестолковую и беспечную группу людей, которых легко обмануть, которыми легко манипулировать и через которых легко переступить. Как же найти баланс между желанием нравиться и желанием охранять свои границы?
Границы – это ограничения, когда вы не позволяете пользоваться собой или проявлять какую-либо другую несправедливость по отношению к вам. С субъективной точки зрения эти ограничения касаются того, что вы готовы сделать и с чем вы готовы мириться. В двух словах, это та грань, где мы начинаем чувствовать, что нас используют или манипулируют нами. Как построить грамотные границы и при этом оставаться приятным и гибким? Как быть приятным и в то же время уверенно отстаивать свои потребности?
Люди, как правило, склонны перегибать палку либо в одну, либо в другую сторону, так что оптимальный подход – определить, где вы находитесь на спектре «приятность – границы», и постараться достичь золотой середины. Это поможет не только общаться твердо и уверенно, но и обозначить свои собственные приоритеты, когда они пересекаются с приоритетами других людей.
Как узнать, нужно ли вам укрепить границы?
• Вы боитесь показаться неловким больше, чем лишиться того, что важно для вас.
• Вы избегаете всех конфликтов, даже вопросов, которые заданы из чистого любопытства и не предполагают никаких требований.
• Вы постоянно ставите потребности других людей выше своих.
• Вы всегда считаете других людей невиновными.
• Вам не нравится защищать себя или свой выбор от критики.
• Вы чувствуете угрозу, неуверенность, когда ваши слова подвергают сомнению.
• Вас легко убедить, вами легко манипулировать.
• Вы принимаете критику людей мгновенно, без вопросов.
• Вы готовы мириться с любой ситуацией, так как чувствуете неуверенность и боитесь, что вас отвергнут.
Если вам все это знакомо, пора осознать, что люди не отвергнут вас и не возненавидят просто потому, что вы откажете им в том, что им хочется получить. Если они не способны отличить одно от другого, вина целиком и полностью ложится на их плечи, и это они ведут себя неуместно, а не вы. Кроме того, нужно отделять себя от конфликта по поводу ситуации, а также чувств и эмоций людей по отношению к вам. Вряд ли их отношение к вам изменится из-за мелких размолвок – действительно, любое поведение, которое нельзя назвать оскорбительным, не повлияет на их чувства к вам.
Наконецто она научилась устанавливать границы
Если вам кажется, что вас перестанут уважать из-за простого разногласия, или что человек расстроится, если в коем-то веке не получит то, что хочет, – вам точно нужно укреплять границы. Все сводится к предубеждению о том, что любое несогласие порождает негатив. Мы избегаем подобных чувств на протяжении многих лет, к тому же это так просто – уступить другому человеку. Иногда так оно и есть, но накапливается совокупный эффект, который влияет на поведение обеих сторон.
Помните, что есть объективный и субъективный компоненты принципа «приятность – границы». Убедитесь, что не жертвуете всем ради субъективных представлений.
С другой стороны, вот симптомы, говорящие о том, что вам нужно стать более приятным в общении:
• Вы видите мир черно-белым.
• Вы думаете: «Либо по-моему, либо никак».
• Вы отказываетесь идти человеку навстречу из принципа.
• Вы игнорируете потребности других людей.
• Вы считаете, что ваши потребности намного важнее.
• Вам кажется, что мир рухнет, если вы не добьетесь своего.
• Вы не признаете разницу между вашим мнением и правильным мнением.
• У вас жесткие, деспотичные правила да/нет.
• Вы придираетесь к мелочам, которые не имеют абсолютно никакого значения.
• Вы пренебрежительно относитесь к людям.
• Вы чувствуете потребность отстоять свое мнение.
• Вы жутко боитесь ошибиться.
В таком случае придется немного ослабить границы и научиться подстраиваться под ситуацию. В редких ситуациях, например на работе, вопрос действительно может быть черно-белым. Но обычно, особенно в социальном общении, нужно подстраиваться под собеседника, если хотите понравиться ему.
Очень быстро люди догадаются, что вы хотите все сделать по-своему, а это дорога в никуда – то есть туда, где люди не хотят проводить с вами время или даже разговаривать с вами.
Вас будут больше уважать, если вы способны адаптироваться, а не зацикливаетесь на одной мысли. Обычно никто не любит упертых. С другой стороны, не позволяйте вытирать об себя ноги. Слишком много ограничений создадут впечатление, что вы эгоистичный, непреклонный человек. Напротив, если вы изо всех сил стремитесь нравиться, вами будут пользоваться.
Как найти баланс? Ответ у каждого свой. Большинство склонны к одной из сторон спектра, однако способны проявить гибкость. Проанализируйте каждую ситуацию с точки зрения объективной справедливости. Затем подумайте, действуете ли вы по собственному решению или реагируете на динамику отношений.
Как бы мне хотелось заверить вас, что, определив эти четыре стиля общения, я всегда попадаю в ассертивную категорию. Но это не всегда так, и в вашем случае тоже не всегда будет так.
И в этом нет ничего страшного. Все мы люди, и, где бы вы ни находились на спектре общения, если вы знаете, что существует разница между людьми с разным, присущим им стилем общения, и понимаете их мотивы и как с ними общаться, вы значительно улучшите взаимодействие с людьми в любой ситуации.
