Одним из первых бизнес-процессов, которые, благодаря искусственному интеллекту, скорее всего, изменятся кардинально, является поддержка клиентов.

В последующие несколько лет вы, возможно, сможете позвонить в крупный банк, интернет-провайдеру или в любую крупную компанию и поговорить с роботом или чат-ботом с искусственным интеллектом практически так же, как с человеком, потому что при разговоре или при текстовом общении они будут отвечать так же, как это сделал бы человек, но находить решения проблем клиента быстрее и эффективнее традиционной «человеческой» команды поддержки клиентов.

Кроме устной и письменной коммуникации, инструменты клиентской поддержки с искусственным интеллектом в скором времени также научатся читать. Исследователи из Стэнфордского университета разработали тест на понимание машиной прочитанного, Stanford Question Answering Dataset (SQuAD), с помощью которого тестируется возможность отвечать на вопросы после прочтения набора статей с сайта Wikipedia. Microsoft вместе с китайским гигантом из области электронной коммерции компанией Alibaba разделили первое место в данном испытании, побив самый высокий результат, полученный человеком. Это означает, что искусственный интеллект уже способен читать лучше человека.

Легко представить недалекое будущее, в котором большая часть письменных запросов клиентской поддержки будет обрабатываться при помощи искусственного интеллекта гораздо точнее и эффективнее, чем это делал бы человек. Уже скоро все больше сотрудников отделов поддержки клиентов будут заменяться искусственным интеллектом, поскольку ИИ будет играть все более важную роль в бизнес-процессах, а необходимость человеческого вмешательства в процессы поддержки клиентов будет продолжать снижаться.

Согласно заявлению ведущей исследовательской компании Gartner, «к 2020 году клиенты будут управлять 85 % всех своих отношений с компаниями без взаимодействия с другими людьми». Это достаточно серьезное изменение, которое может стать возможным благодаря развитию технологий искусственного интеллекта.

Существует две основных причины, почему клиентская поддержка кардинально изменится благодаря технологиям искусственного интеллекта.

Во-первых, современные потребители ожидают от бизнеса ошеломительной скорости ответа на свои запросы и предоставления адекватных решений для своих проблем. Для многих компаний это стало вызовом, поскольку им приходится соответствовать нуждам и запросам своих клиентов, не нанимая целые команды людей, чтобы сделать поддержку клиентов доступной 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Во-вторых, многие задачи отделов поддержки клиентов, по сути, рутинны и состоят из определенного набора данных для решения определенных проблем, что прекрасно подходит для применения инструментов с искусственным интеллектом. Безусловно, существуют и бизнес-модели, в которых требуется творческий подход и поиск конкретного решения для каждой конкретной ситуации, что может оказаться слишком сложно для чат-ботов и ресурсов искусственного интеллекта, однако для большинства компаний инструменты с искусственным интеллектом более чем адекватны для удовлетворения нужд поддержки клиентов.

Многие компании малого и среднего бизнеса уже начинают применять чат-ботов в своих бизнес-моделях, прибегая к использованию бесплатных или недорогих инструментов, таких как manychat.com или chatfuel.com. Данными сервисами легко пользоваться, они не требуют продвинутых знаний в области программирования, что делает их доступными практически для любого предпринимателя или организации, которым необходимо улучшение процесса поддержки клиентов.

Когда инструментами для улучшения процесса поддержки клиентов заинтересуется больше компаний, развитию этих технологий будет уделяться еще больше внимания, что приведет к улучшению возможностей этих технологий и их способности быстро реагировать на запросы клиентов. Ранние версии чат-ботов для поддержки клиентов не идеальны, но развитие в данной области идет быстрыми и мощными темпами.

Для компаний, которые используют инструменты клиентской поддержки на основе искусственного интеллекта, существуют огромные преимущества, например: низкие расходы на заработную плату сотрудников, быстрая реакция на запросы клиентов, возможность персонализации, а также моделирования ответов. В главе, посвященной чат-ботам, мы подробнее рассмотрим эти и другие преимущества.

Но у этих технологий есть и определенные недостатки. Одним из самых значительных является потеря работы для большого числа работников из-за замещения их мест искусственным интеллектом. Появится срочная необходимость в курсах по переквалификации для сотрудников отделов поддержки клиентов, а также других работников, чьи рабочие места будут замещены искусственным интеллектом. Обучение данного типа понадобится с целью помочь тем, чьи рабочие места были сокращены из-за внедрения технологий искусственного интеллекта, – получить новые навыки, которые помогут им устроиться в отраслях, не подверженных автоматизации. Об этом подробно говорится в главе V, которая посвящена тому, как искусственный интеллект изменит рынок труда.

Другим потенциальным недостатком ИИ будет невозможность испытывать эмоции и эмпатию в процессе поддержки клиента. Многие люди просто предпочитают общаться с другими людьми, потому что они могут чувствовать и передавать эмоции, эмпатию и сопереживание, а робот на это просто неспособен. Также чем меньше у людей будет возможностей для общения с другими людьми, тем больше вероятность того, что в обществе возрастет уровень одиночества.