Как управлять своей привычкой оценивать и обобщать?
Мы яростно восстаем, когда к нам применяют какие-либо стереотипы. «Женщина за рулем?! Да какая разница, женщина я или мужчина, если у меня 20 лет безаварийного вождения и я катаюсь по всей Европе!» При этом мы сами готовы ввернуть в разговоре «типичная тупая блондинка» или «математики все чуть-чуть с приветом». Своих стереотипов обычно не замечаешь, для этого нужно сделать специальное усилие.
Верно правило: «Чем шире кругозор, тем меньше стереотипов».
Аня выросла в умеренно консервативной российской семье. Она была не против секса до брака, но считала, что к 30 годам у нее обязательно должны быть муж и дети (один или двое, потому что трое – уже «слишком много»). У нее были твердо сложившиеся представления о семье, о том, что такое семейное счастье, что желательно, а что недопустимо. Аня поспешила выйти замуж и родить, но спустя год развелась: муж был равнодушен к ребенку, охладел и к Ане, слегка выпивал, большую часть времени проводил за компьютерными играми. Аня ужасно переживала, что теперь она «мать-одиночка» и что «ее никто не возьмет замуж с прицепом» (словечки из лексикона того мира, в котором жили она, ее муж и родители).
Но вышло так, что ребенок Ани (вполне здоровый) пошел в инклюзивный детский сад, где Аня встретилась с более пестрым обществом, чем то, в котором выросла. С изумлением Аня узнала, что есть люди, которые готовы по собственному желанию брать в семью приемных детей с синдромом Дауна или «колясочников», которые никогда не встанут на ноги, и не считают это особым героизмом. Что сингл-мамы необязательно чувствуют себя «одинокими». Что можно воспитывать восемь и даже десять детей и всем им уделять внимание. А также о том, что замуж выходят и с пятью детьми, и что стремятся замуж далеко не все, и что бывают, кроме того, семьи с очень разным гендерным составом участников. Нетрудно понять, что стереотипов у Ани поубавилось, а готовности открывать для себя новые возможности и видеть мир с разных сторон стало больше.
Отличная иллюстрация к роли стереотипов в нашей жизни – история с введением слепых прослушиваний в симфонические оркестры. До их введения в 1970-х годах доля женщин-музыкантов в оркестрах не превышала 10 %. После того как на прослушиваниях судьи перестали видеть, кто играет, и оценивать манеру исполнения по гендерному признаку, доля женщин закономерно достигла половины.
Люди, расширяющие свой кругозор, постепенно перестают оперировать понятием «нормальности». Обычно мы считаем нормальным привычное для нас поведение. Чем больше мы видели разных видов поведения и способов жить, тем меньше нам хочется назвать что-либо «ненормальным» только потому, что это не похоже на нас.
Подавляющее большинство российских руководителей сочло бы ненормальным, чокнутым, двинутым работника, который захотел бы притащить на работу свою собаку! Но в офисе Google есть место для кормления и выгула собак, и оно никогда не пустует, потому что совершенно нормально хотеть проводить со своим четвероногим другом не только полчаса перед сном и полчаса утром. Судя по капитализации Google, собака не мешает людям работать эффективно и мыслить творчески.
Даниил – человек с синдромом Туретта. Это неврологическое заболевание, из-за которого примерно дважды в минуту Даниил производит серию странных движений и издает серию непроизвольных громких звуков. При этом у него нет особенностей мышления или интеллектуальных ограничений, в этом смысле он совершенно обычный человек. Даниил говорит о том, как по-разному воспринимали его особенности в разных средах. Восприятие разнилось от страха и отвращения до «чего там, у всех свои проблемы». Люди начинают более спокойно относиться к звукам и движениям Даниила, когда узнают больше о синдроме Туретта. Особенности не мешают Даниилу работать и знакомиться с девушками, хотя многим и кажется, что он выглядит и ведет себя максимально странно.
Итак, первое и главное правило управления с привычкой оценивать и обобщать:
1
Начните бороться против собственных стереотипов и расширять кругозор. Избавляйтесь от обобщений, продиктованных вашей средой, вроде «женщина должна быть женственной, а мужчина – мужественным». Попробуйте расстаться с идеей «нормы», «нормальности», заменив ее на более нейтральное «это непривычно», «я никогда с этим не сталкивался».
Замечали ли вы когда-нибудь, что взрослые люди в разговоре, как правило, не слишком часто смотрят друг на друга и не особенно живо реагируют на реплики собеседника? Их лица не меняют выражения, на них как будто невозможно повлиять. На этом фоне выигрышно смотрятся те, кто демонстрирует к собеседнику хотя бы формальный светский интерес – улыбается, кивает. Но большинство не делает и этого. У многих людей лица застывшие, сложившиеся. Они очень быстро оценивают собеседника «по одежке», сканируют его социальный капитал и далее взаимодействуют не с человеком, а со своими представлениями о нем как о наборе социальных функций. Так вот и общаются с шаблонами друг друга, иногда годами.
Порой это напрямую вредит бизнесу. По исследованиям , 71 % рекрутеров в первую очередь оценивают внешность кандидатов, 67 % заботит их пунктуальность. Соответствие резюме реальным компетенциям и опыту заняло лишь пятое место. Еще бы: внешность и пунктуальность заметны сразу, а компетенции надо проверять. Они важнее? Ну и что. Мозг защищает рекрутеров, проводящих по три – семь собеседований в день, от эмоциональной перегрузки: блокирует новую информацию, ставит на нее фильтр. Можно ли эти фильтры хотя бы иногда снимать? Можно ли научиться контактировать с самим человеком, а не со своими оценками?
Да, можно. Для этого вам не потребуется никаких секретных или магических приемов. Достаточно:
● знать свои «любимые» фильтры и относиться к ним критически, понимать, когда и на что они срабатывают;
● отлавливать при общении с человеком «включение» этих фильтров, говорить себе: «Ага, сработал мой фильтр на людей определенной национальности/пола/возраста»;
● не спешить сформировать свою оценку и повесить ярлык на человека («Передо мной типичный пожилой, не очень хорошо зарабатывающий…»), сопротивляться этим оценкам, когда они формируются сами.
Наделал шума резонансный случай в одном из автосалонов, когда плохо одетый небритый человек в стоптанных, рваных кроссовках приценивался к дорогой машине. Автодилеры стали смеяться над ним и попытались выставить покупателя прочь. Их фильтры «опознали» его как бездомного или психически больного человека. Каково было их изумление, когда разгневанный клиент вынул из потрепанного рюкзака 10 миллионов наличкой, потряс этими деньгами на камеру, разразился матерной тирадой и исчез. Несчастных менеджеров уволили, но, положа руку на сердце, следует признать: половина людей не справилась бы с этой нестандартной ситуацией.
● Внимательно смотреть на человека в разговоре. Специально обращать внимание на его жесты, выражение лица, тембр голоса, позы, стараясь при этом никак его не оценивать. Просто фиксируйте то, что вы видите, стараясь уловить как можно больше деталей. Попробуйте поставить себе задачу посмотреть на человека внимательно не менее 15 раз (в длительном разговоре – не менее 50) и каждый раз заметить что-то новое. Конечно, вы не начнете читать его мысли и видеть насквозь, но ваше понимание человека станет более объемным, разговор – более содержательным.
Выше мы сказали, что мозг защищает рекрутеров, работающих с клиентами, от эмоциональной перегрузки, но на самом деле это ложная защита. В одном из крупных российских банков персонал жаловался на выгорание после работы с трудными клиентами. Люди просили научить их «ставить экран», защищаться от эмоционального вовлечения при взаимодействии с ними. Парадоксально, консультантом была поставлена принципиально иная задача: наоборот, сильнее вовлекаться во взаимодействие, стараться лучше увидеть конкретного клиента, говорить с ним на одном языке, успокоить его, понять его потребность. По итогам двухмесячного эксперимента выгорание не усилилось, а резко сократилось! Персонал давал обратную связь: оказывается, такое более эмоциональное взаимодействие снижало усталость и увеличивало удовлетворение от работы. Если раньше работники стремились защититься от негатива, то теперь они рассматривали свою роль иначе и всякий раз что-то получали от контакта. Собственно, теперь перед ними были не обобщенные «трудные клиенты», а конкретные люди с конкретными проблемами и эмоциями. Уход от оценки и обобщения придал работе новый смысл.
Второе важное правило борьбы с бесконтрольным обобщением и оцениванием:
2
Старайтесь избежать быстрого оценивания человека. Продолжайте внимательно смотреть на собеседника и живо реагировать на него в разговоре. Контакт с конкретным человеком, а не со своим шаблоном дает больше полезной информации и отнимает меньше энергии.
В одной из российских столичных гимназий каждую неделю выбирают лучшего и худшего ученика параллели. Дети стараются ни в коем случае не попасть ни в лучшие, ни в худшие – потому что худших дразнят, а лучших ненавидят. В других же странах, напротив, запрещено говорить детям о результатах их соучеников. Ведь у детей разные способности и каждый идет в своем темпе. Незачем поощрять соревновательность. Это более здоровая стратегия и для бизнеса. Выбирать «работника месяца» имеет смысл только в коллективах с высокой текучкой и однообразным монотонным трудом (и премировать его деньгами). Если же у нас есть сложившаяся команда, оценивание индивидуального вклада каждого может только поссорить людей.
Родителям не стоит сравнивать детей между собой, с детьми знакомых и с собой в их возрасте. «Вот Катя делает уроки без напоминаний», «А Миша в твоем возрасте уже получил второй разряд по шахматам», «Я в шестом классе уже подрабатывал» – все это может вызвать только уныние и ненависть к объекту сравнения. Кто-то, выходит, лучше меня – а мои заслуги не ценятся. Если уж сравнивать ребенка, то только с ним самим в прошлом: «В то воскресенье ты здорово убрался, а сегодня сможешь?», «Год назад еще ни разу не могла подтянуться, а в этом году такая сильная стала!».
Некоторые энтузиасты обожают вводить системы поощрения и наказания в корпорациях и даже в семье. Они увлеченно ставят ближнему своему плюсики, минусики и звездочки, за которые полагаются бонусы или санкции, прибавляют командам «три очка за старичка», как в стихотворении Агнии Барто (там школьники помогали пенсионерам, зарабатывая баллы для своего звена), оценивают продуктивность или соответствие плану по сложной системе слагаемых и вычитаемых.
Надо сказать, что цифры, значки и «объективные показатели» в отношениях с людьми работают плохо. Даже если речь о бизнесе, а уж тем более вне его. Единственное место, где они могут быть уместны, – это роддом. Вот там оценка новорожденного по шкале Апгар имеет смысл, ведь от нее зависит, нужно ли оставлять младенца под наблюдением или даже переводить в реанимацию. Если оценка 7 или выше – скорее всего, малыш в полном порядке. IQ или средний балл диплома дает намного меньше информации. Ну а суета с системой бонусных баллов и подавно. Энтузиастам плюсиков и минусиков хочется посоветовать воспитывать самих себя – для этого есть тематические дневники и трекеры полезных привычек.
Правило третье по управлению привычкой оценивать и обобщать:
3
Не сравнивайте людей друг с другом – только с ними самими. Не полагайтесь на цифры и «объективные показатели» в бизнесе и тем более в человеческих отношениях.
Более гуманный способ оценивания – попытка мерить всех по себе. Но и этот способ не слишком пригодный. Ведь мы все очень разные.
Егор считает, что каждый из его подчиненных-трейдеров может выполнить норму «три сделки в день», и требует, чтобы никто не уходил из офиса, пока не «сделает раз-два-три». Особо ушлые работники навострились закрывать по пять сделок, но три-четыре из них, как правило, убыточные – ведь анализировать существующие позиции нет времени, надо непрерывно открывать новые. Очевидно, Егор выбрал не лучший показатель для оценки эффективности торговли, но дело в том, что сам он любит торговать внутри дня и для него три – пять сделок – норма. Егор – человек быстрый, а вот Алексей, что сидит в углу, предпочитает вообще не закрывать позиции, потому что умеет и любит торговать по тренду. Андрей тоже зарабатывает деньги для фирмы, но его регулярно ругают за то, что он подолгу сидит в рынке и не выводит деньги. Егор судит по себе. По его мнению, успешный трейдер – быстрый трейдер, но ведь это не всегда так.
* * *
Лена рассказала подруге Алисе, что разводится с мужем. Алиса ахнула, принялась причитать и успокаивать Лену, гладить ее по голове и утешать. Лене стало неловко: ее развод не был катастрофой, они с мужем давно не жили вместе, и сейчас Лена собиралась съехаться с новым парнем. Алиса же судила по себе: когда разводилась она, то слезы лились рекой и жизнь казалась адом. Она не могла осознать, что подруга переживает совершенно другой опыт. В ее голове шаблон под названием «развод» предполагал «ужас, кошмар и всяческую жесть».
Четвертое правило по управлению привычкой обобщать и оценивать таково:
4
Не меряйте других по себе. Другой человек может чувствовать в той же ситуации не то, что вы, хотеть другого, иначе функционировать.
Дмитрий – успешный и интересный человек, один из участников нашей программы «Контекст». Он успел поработать в нескольких банках и в правительстве своей области, сделал неплохую карьеру. Дмитрий увлекается экстремальными видами спорта, читает книги по психологии. У него есть одна особенность: устраиваясь на новую работу или получая повышение, первые полгода он горит энтузиазмом по поводу своих обязанностей и сослуживцев. Но проходит год, и Дмитрий начинает скучать: «Я должен двигаться дальше, хочу найти что-то покруче». Он нигде не задерживается и не заводит прочных связей. То, чем он занимается, уже не кажется ему достойным его устремлений, а окружающие, которые раньше вдохновляли, – просто нудные типы. Дмитрий постоянно оценивает людей, сравнивает их достижения со своими, презирает тех, кто не стремится к успеху, а себя считает особенным. Дмитрий, безусловно, эффективен и блестящ, но работать с ним не очень приятно, а уж дружить и вовсе невозможно.
Культура постоянного оценивания и сравнения неизбежно приводит к постоянной погоне за чем-то еще более блестящим и крутым. Если с новыми моделями гаджетов эта погоня еще хоть как-то понятна, то подобное отношение к людям – грустно. Вы наверняка испытывали это на себе: сначала вас преувеличенно хвалят, восхищаются и оценивают крайне высоко, а потом «свергают с пьедестала» и начинают поливать грязью. Получается своеобразный цикл переоценки и обесценивания. Это еще можно сравнить с рынком акций или других ценных бумаг: сначала он перегревается, потом резко падает. Заметили, кстати, как легко ложатся сюда метафоры из мира вещей и денег? Все потому, что оценивание людей приводит к их, как выражаются психологи, объективации, то есть превращению людей в объекты. Для того, кто постоянно оценивает людей, вы вещь: красивая или некрасивая, нужная или ненужная, статусная или бросовая. Вещь интересна только тем, что может выполнять свои функции или тешить самолюбие владельца. «Оценщик» общается не с вами как с человеком, а с «полезным знакомством», «шикарной грудью» или «лучшим экспертом рынка кредитования». Вы для него – функция, даже если вы член его семьи или приятель.
Почему это плохо? Не только потому, что неприятно тому, кого объективируют. Функциональное общение обедняет отношения и делает совместную работу менее эффективной. Переговоры заканчиваются к большей выгоде обеих сторон, если они относятся друг к другу как к людям, а не функциям. Адвокат лучше защищает подсудимого, сотрудники с большим интересом работают на компанию, и даже больной может получить больше от врача, с которым сформированы хотя бы минимальные человеческие отношения.
Вот пятое правило управления привычкой оценивать и обобщать:
5
Удерживайтесь от переоценки и обесценивания окружающих. Даже если у вас деловые отношения, они не могут быть чисто функциональными. Люди – не вещи.
Нашумевший в прессе случай: пожилой человек, бывший узник концлагеря, был арестован в одном из продуктовых магазинов крупной розничной сети. Девяностолетний мужчина при попытке снять пачку соли с верхней полки задел стоящий рядом промостеллаж с пивом. Разбилось около четырех десятков бутылок. Продавцы потребовали оплатить разбитые бутылки, старик заявил, что у него нет денег. Была вызвана полиция. Спустя полчаса мужчина умер от инфаркта в отделении. На запрос инициативной группы PR-директор сети дала ответ: «Наш генеральный директор не входит в такие подробности». Моральные ценности руководства компании немедленно стали достоянием общественности и не прибавили сети репутационного капитала. А ведь PR-директор всего лишь озвучила негласную точку зрения: руководитель не должен заниматься частностями – он осуществляет общее руководство. В самом деле, не ходить же ему по магазинам и не проверять лично, устойчивы ли стеллажи с хрупким товаром, и не инструктировать же ему продавцов насчет уважения к возрастным покупателям? Конечно, нет. Но все же привычка пренебрегать конкретикой приводит к большим неприятностям.
* * *
На одном из предприятий металлообработки с крепкими традициями сменился директор и сразу же начался отток кадров – не только среднего звена, но и рабочих. И это несмотря на то, что новый директор взял курс на улучшение условий работы. Руководство пожелало узнать, в чем дело, и наняло консультативную группу. Выводы были неожиданными. Оказалось, старый директор часто ходил в цеха и говорил с людьми, знал многих рабочих по имени-отчеству, подмечал мелкие недочеты в организации условий труда. Новый же директор руководил главным образом из своего кабинета. Между тем принятые им решения на деле откладывались, а в тех цехах, которые все же были отремонтированы, свежая плитка сразу же начала отваливаться. Директор об этом просто не знал, потому что считал, что это «не царское дело».
Мы не хотим сказать, что руководителю нужно ежедневно размениваться на мелочи. Конечно, он обязан осуществлять стратегическое руководство. Но курс на обобщения не должен мешать видеть конкретику, характерные детали, а также – повторим – иметь дело с людьми, а не только с функционалом.
На семинаре для учителей разбиралась проблема: как работать с подростками, которые демонстрируют трудное поведение – прогуливают, хамят учителю, «заводят» класс. Руководитель семинара попросил учителей более конкретно обрисовать поведение учеников, которое их волнует. В течение 20 минут учителя отвечали для себя на конкретные вопросы: сколько раз ученик нахамил, что конкретно сказал, в какой ситуации и с каким лицом, где в классе он сидит, что делает на других уроках, только ли их предмет прогуливает и т. д. По итогам разбора большинство учителей с удивлением признало, что ситуация и возможные меры прояснились сами собой. Достаточно было перейти от обобщений – «трудный ученик, хамское поведение, нежелание учиться» – к живой конкретике. Сразу становится видно, что одна из учениц хочет завоевать популярность класса, другой – стыдится того, что ему не дается предмет, а третий борется за власть, так как недавно пришел в школу и плохо знает русский.
Правило шестое:
6
Мыслите конкретикой, а не обобщениями. Не думайте, что «низменные» детали – «не царское дело», что не стоит до них опускаться. Больше возможности контролировать ситуацию, если вы в курсе некоторых важных «мелочей».
Все, что было сказано выше о других людях, верно и когда речь идет об отношении к себе самому. Мы слишком часто используем оценки и обобщения, когда думаем о своей жизни и деятельности. Это распространенная когнитивная ловушка, о которой говорит Дэвид Бернс в своей книге «Терапия настроения», где предлагает методику снижения депрессивных симптомов путем исправления когнитивных искажений. Знакомы ли вам привычные мысли, которые посещают людей при крупных или мелких неприятностях: «Ну вот, вечно я…», «Я неудачник» или «Никогда у меня ничего не получалось как следует»? Так работают когнитивные ловушки. На деле не существует людей, у которых бы никогда ничего не получалось. Более того, если посмотреть на реальность, то 100 % людей, у которых эта мысль засела в голове, многое делали вполне успешно. Беда в том, что они:
● сравнивают себя с неким идеалом, до которого никогда не дотягивают;
● сравнивают себя с другими, причем именно по тем параметрам, по которым другие успешнее (а ведь по каждому параметру всегда найдется кто-то успешнее, таким образом, собственные достижения напрочь обесцениваются);
● ставят себе оценки, причем считают, что «все, что ниже пятерки, – позор»;
● неправомерно обобщают («всегда», «никогда», «только»);
● обращают внимание только на негатив (возможно, в жизни все не так уж плохо, но стоит один раз не слишком удачно выступить на конференции или «влететь» на крупный штраф в ГИБДД, и начинается самобичевание «в общем и целом»)
и т. д.
Если продолжать мыслить в этом духе достаточно долго, привычный депрессивный фон настроения обеспечен.
Не лучше ли посмотреть на самого себя и свои достижения чуть более трезво и объективно? Что конкретно у вас не получилось? С кем вы пытаетесь себя сравнить, когда говорите, что вы неудачник? Может, вы прошли больший путь, чем он, так как стартовали с меньшими возможностями? Сколько раз у вас «ничего не вышло» и точно ли совсем ничего? Переходите к деталям и определяйте их более точно. Например: «На прошлой неделе из-за моей ошибки всему отделу пришлось переделывать отчет в течение двух часов». Или: «Из шести поездок пять завершились успешными контрактами». Это поможет вам перестать унывать, вы увидите реальность, не затемненную оценками и обобщениями, и начнете (если нужно) исправлять конкретные ошибки.
Седьмое правило, которое стоит применять, управляя своей привычкой к оценкам и обобщениям:
7
Избегайте оценок и обобщений по отношению к самому себе. Постарайтесь увидеть себя и свою деятельность в конкретных деталях – это намного продуктивнее и реалистичнее.
* * *
Итак, мы разобрали одну из самых спорных когнитивных привычек – привычку оценивать и обобщать. Все хотят, чтобы другие люди хорошо их понимали, уважали их как личность, а не судили по обобщенным признакам и не оценивали в баллах. Несмотря на распространенность потребительского мышления и тягу быстро применить шаблоны для принятия решений, мы можем снизить роль оценок и обобщений в нашей жизни.
