Кризис VIP-клиента
Есть такие люди, обслуживая которых ты сам приобретаешь определенный статус. Происходит перенос имиджа авторитета и значимости клиента на продавца и весь его бизнес.
Все компании мечтают заполучить VIP-клиента. Для большинства людей это сопряжено с неким кредитом доверия: если бизнесу отдает предпочтение такой человек, значит, этот проект действительно заслуживает внимание. В голове срабатывает триггер, и поведение людей меняется.
И кажется, что VIP-клиенты несут бизнесу одну лишь пользу. Сожалею, но мне придется разорвать этот шаблон.
Нам предложили продать дачу на Истринском водохранилище, которая принадлежала очень известному человеку из сферы шоу-бизнеса. На встрече я общался не с хозяином объекта, а с управляющим, и столкнулся с неадекватными требованиями, от которых даже моя клиентоориентированность встала на дыбы.
Они буквально хотели все сразу, прямо сейчас и бесплатно. А взамен предлагали рекламную поддержку. И это предложение звучало даже неплохо, если бы не одно НО. Вскоре мы обнаружили, что продажей этого дома занимаются еще несколько человек. Это было своеобразное соревнование – кто быстрее.
Конечно, интереса состязаться за мифическую рекламу в риелторском беге с препятствиями у нас не было. Мы обратили внимание продавца на проблемы, которые обнаружили: объект на берегу оказался неузаконенным. Владельца выручал VIP статус. Но окажись такой дом в собственности более простого человека, сложностей было бы не избежать. Для начала эти вопросы нужно было закрыть, а потом заняться продажей более профессионально.
На этом мы закончили работу над проектом.
Для порядка скажу, что у объекта сменилось уже почти 20 продавцов и, увы, он все еще не продан.
VIP-клиенты, несмотря на часто вполне приличный доход и жизнь на широкую ногу, стремятся многое получить бесплатно. Они привыкли платить своей известностью и влиянием. Реклама – это хорошо, но только тогда, когда она хоть гарантирована и узаконена договором. Во всех остальных случаях лучше выбирать твердую монету.
VIP-клиенты, несмотря на часто вполне приличный доход и жизнь на широкую ногу, стремятся многое получить бесплатно. Они привыкли платить своей известностью и влиянием.
Это был не единственный наш опыт сотрудничества с VIP-клиентами. Попадались и позитивные истории. Но они часто проходили фоном, тогда, когда сложные ситуации отпечатывались в памяти. Поделюсь еще одной показательной историей.
Нам в офис поступает звонок. Мужчина на другом конце провода излагает проблему:
• Есть дом в вашем районе за несколько миллионов долларов. С него нужно снять залоговое обременение после выплаты кредита.
Проще простого, подумали мы… но рано начали радоваться. Клиент хотел освободиться от кабалы уже завтра.
На тот момент сменилось руководство регистрационной палаты и я не решился сразу сказать, управимся ли за 1 день. Мы взяли театральную паузу, наш юрист пошел на переговоры, где буквально вырвал согласие за вполне ожидаемую сумму. Мы умножили эту цифру на 1,5, объявили клиенту и радостно ударили по рукам.
Через час в наш крохотный офис втиснулся клиент в окружении пяти охранников. Но первым делом в помещение вошел его пафос. Не спорю, статус человека был колоссальным: частная клиника, 5000 человека в подчинении, все объяснимо.
Мы сделали все необходимые документы и отправились на дело – в регистрационную палату снимать обременение. Там нас ждал неприятный сюрприз в виде проверки. Нужно было подождать 1,5 или 2 часа, что мы и сообщили клиенту.
Стоит ли говорить, что в восторге от этой новости он не был?
• Что за канитель начинается? У меня нет на это времени!
Но выбора не было. Клиент и пять его охранников остаются ждать и параллельно дергают нас чуть ли не каждую минуту.
Наши специалисты, как по звонку, каждые полчаса бегают в регистрационную палату, но все усилия остаются тщетными. В итоге после трех часов томительного ожидания выясняется, что выполнить процедуру за 1 день не выйдет, нужно 3 дня. Мой праведный гнев ничего не изменил. Пришлось все рассказать клиенту.
Три. Два. Один. БАБАХ!
VIP-клиента разорвало от смеси досады и негодования. Как он не дал своим охранникам команду «фас», я не знаю. Захлопывая за собой дверь, он пообещал завтра же одним звонком закрыть нас ко всем чертям.
Гнев этот был чрезмерным, но вполне объяснимым. Клиента я вполне могу понять. Однако сделать что-то в условиях обстоятельств непреодолимой силы просто невозможно.
Исхода у этой истории могло быть 2:
Либо на следующий день в нашей конторе начнутся проверки, которые вконец измотают нас и рано или поздно вынудят закрыться.
Либо клиент остынет и не станет ничего предпринимать.
К счастью для нас, на колесе фортуны выпал второй вариант.
Одна оплошность с VIP-клиентом, и все радужные перспективы могут обернуться не менее красочным кошмаром. Неважно, кто виноват в случившемся, отдуваться будете вы и ваша компания.
Стадия детства
Когда бизнес выходит за пределы эфемерных представлений предпринимателя, начинает воплощаться в реальность, оформляться в структуру, наступает стадия «младенчества». Здесь у основателя есть команда, арендованное (реже собственное) помещение под офис, магазин или производство, готовы учредительные документы. Он оформляет отношения с партнерами: подписывает договоры с поставщиками и т. д.
Примерно через год после открытия, к I кварталу 2009 года, наша компания перешла на стадию детства (по Адизесу). Отсутствие опыта, недостатки в планировании, тактические просчеты и отсутствие долгосрочной стратегии могли на этой стадии запросто погубить нас. Этот феномен можно назвать кризисом «детской смертности», который уносит огромное количество бизнесов, которые смогли открыться, но не удержались на плаву. Но, к счастью, наша компания не почувствовала его, потому что к тому времени в ней сформировалась достаточно эффективная структура управления и строгая иерархия.
Но не все проходят стадию младенчества так благополучно. Если вы все еще носите розовые очки, сейчас самое время их снять. Начиная со стадии младенчества кризисы грозят более серьезными юридическими последствиями и финансовыми потерями. Диагностировать «болезнь» и впоследствии лечить ее становится сложнее.
