Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
«Лондон. В начале декабря неопытный оператор нажал не ту кнопку на терминале, и это привело к хаосу на Лондонской фондовой бирже. Чтобы исправить ошибку, персоналу, обслуживающему компьютерную систему, пришлось работать всю ночь».
Мы ошибаемся постоянно. Даже в разговорной речи мы часто запинаемся, повторяемся или обрываем фразу на полуслове. Просто речь обладает специальными механизмами, которые делают исправления настолько непроизвольными, что собеседники их обычно не замечают (они даже могут искренне удивиться, если их оговорку заметят). Вещи и устройства не столь толерантны к ошибкам. Нажмите не ту кнопку, и вы можете получить хаос.
Ошибки бывают нескольких видов. Из них можно выделить два основных: оплошности и заблуждения. Оплошности являются результатом автоматических действий, которыми руководит подсознание. К заблуждениям приводят сознательные размышления. Те же процессы, что наделяют нас способностью видеть связь между, казалось бы, никак не связанными вещами и делать верные заключения на основе частичных или даже ложных сведений, приводят и к ошибкам. Наша способность собирать воедино обрывки информации и обобщать их помогает нам в ситуациях неизвестности. Но иногда мы делаем слишком поспешные выводы и определяем новую ситуацию как подобную той, в которой мы уже были, хотя на самом деле между ними имеются существенные различия. Такие ошибочные обобщения не то что исключить, даже выявить трудно.
Различия между оплошностями и заблуждениями хорошо видны при анализе семи этапов действия. Поставив подходящую цель, ошибитесь в действии – вот вам и оплошность. Обычно это какая-то мелочь: не вовремя сделали, не то подвинули, о чем-то забыли. Такую оплошность легко обнаружить с помощью обычного наблюдения. Но если вы поставите неверную цель, то получите заблуждение. Оно может привести к серьезным последствиям, и его трудно, а иногда и невозможно, обнаружить. В конце концов выполненное действие соответствует поставленной цели.
Один мой коллега рассказал мне, как однажды ехал на работу. Отъехав от дома, он обнаружил, что забыл свой дипломат. Он развернулся и поехал назад. Подъехав к дому, он остановился, заглушил двигатель и расстегнул наручные часы. Да, наручные часы вместо ремня безопасности.
Большинство наших ошибок относятся к оплошностям. Собираясь сделать одно, мы делаем совсем другое. Изучение оплошностей – это изучение психологии повседневных ошибок, того, что Фрейд назвал «психопатологией обыденной жизни». У некоторых оплошностей действительно есть какой-то скрытый смысл, но абсолютное их большинство – результат достаточно простых процессов в мозге.
Оплошности чаще всего проявляются в действиях, выполнение которых требует определенных навыков. В областях, которые мы только осваиваем, мы допускаем их реже. Отчасти оплошности обусловлены недостатком внимания. Человек может осознанно заниматься только чем-то одним. Мы же часто стараемся выполнить несколько дел одновременно. Прогуливаясь по улице, мы разговариваем; управляя автомобилем, поем, слушаем радио, разговариваем по телефону, что-то пишем или смотрим на карту. Мы можем заниматься несколькими делами одновременно только в том случае, если большинство действий выполняются автоматически и без особых раздумий.
Иногда нам приходится заниматься сразу несколькими делами, чтобы выполнить одну задачу. Играя на пианино, мы должны перебирать пальцами по клавишам, читать ноты, управлять педалями и слушать звучащую мелодию. Но чтобы хорошо играть на пианино, мы должны уметь делать все это автоматически. Наше внимание должно быть сфокусировано на другом: на стиле и манере игры. И так с любым навыком. Физические движения должны контролироваться подсознанием.
Оплошности могут быть результатом схожести действий. Или какого-то внешнего события. Или работы мозга. Все оплошности можно разделить на шесть типов: ошибка замещения, описательная ошибка, информационная ошибка, ассоциативная ошибка, ошибка памяти и модальная ошибка.
Заместительная ошибка
«Распечатав бумаги, я начал считать количество листов: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, валет, дама, король. Я только что играл в карты».
Рассмотрим обычную заместительную ошибку, при которой часто выполняемое действие замещает запланированное. Вы играете на пианино (без особого внимания) мелодию, похожую на другую мелодию, которую вы знаете лучше; внезапно вы замечаете, что звучит та мелодия, которая вам больше знакома. Или идете в спальню, чтобы переодеться к обеду, и вдруг оказываетесь под одеялом. (Об этом типе оплошностей впервые написал Уильям Джеймс в 1890 году.) Или заканчиваете излагать свою мысль, закрываете текстовый редактор, выключаете компьютер и начинаете делать что-то другое, совершенно забыв сохранить свою работу. Или в воскресенье садитесь в автомобиль, чтобы съездить за покупками, и припарковываетесь рядом с офисом.
Главное условие для появления заместительной ошибки – это схожесть начальных этапов двух различных действий, причем одно действие должно быть более знакомым, чем другое. Незнакомое действие замещает знакомое очень редко (если такое вообще бывает).
Описательная ошибка
Один из моих бывших студентов рассказал мне, как однажды, вернувшись с пробежки, снял мокрую от пота футболку, смял ее с намерением бросить в корзину для белья, но вместо этого швырнул ее в унитаз. (Нет, он не промахнулся: корзина и унитаз находились в разных помещениях.)
В случае описательной ошибки запланированное действие во многом похоже на другие возможные в данной ситуации действия. Ведь если последовательность действий строго не определена, продолжений может быть несколько.
Вполне возможно, что уставший студент мысленно сформулировал намерение «бросить футболку в открытую емкость». Такое описание действия было бы достаточным, если бы корзина для белья была единственной емкостью в поле его зрения. Но парню был виден открытый унитаз, который тоже соответствовал описанию, что подтолкнуло его к неверному действию. Причина ошибки – недостаточно точное мысленное описание намерения. Описательные ошибки обычно заключаются в неправильном выборе объекта действия. Очевидно, что чем больше общего между нужным и ненужным объектами, тем выше вероятность ошибки. Описательные ошибки, как, кстати, и все оплошности, чаще совершаются тогда, когда мы отвлекаемся, устаем, начинаем делать что-то другое, находимся в стрессовом состоянии или по какой-то другой причине не можем сконцентрироваться на выполнении задачи.
Очень часто причиной таких ошибок становится соседство нужного и ненужного объектов действия.
Две продавщицы, проверяя по телефону кредитные карточки, разговаривали с покупателями и заполняли соответствующие бланки. Одна из них прошла за спиной у другой, чтобы взять прейскурант. Закончив, таким образом, «подготовку к совершению ошибки», она положила свою трубку на телефон сотрудницы и тем самым прервала ее разговор.
Человек хотел накрыть крышкой сахарницу, а накрыл чашку с кофе (сверху они были одинакового размера).
Один сотрудник рассказал мне, что хотел выдавить сок из апельсина в стакан, а выдавил его в свой кофе (стоявший рядом со стаканом).
Другой человек рассказал мне, как однажды хотел насыпать в мерный стакан рис, но вместо этого налил туда подсолнечное масло (и рис, и масло стояли на одной полке в стеклянных емкостях).
Иногда кажется, что дизайн некоторых предметов сам подталкивает к ошибке. Длинные ряды идентичных выключателей прямо-таки созданы для описательных ошибок. Захотите щелкнуть одним, а щелкнете другим. Такое случается на заводах, в самолетах, дома – где угодно. Если описание разных действий похоже, вероятность ошибки возрастает, особенно если человек достаточно опытен, чтобы не сосредотачивать внимание на действии, и/или если он занят другими, более важными делами.
Информационная ошибка
Поселив посетителя в гостевую комнату, я решил позвонить секретарю отдела, чтобы сказать ей номер комнаты. Я звонил по телефону из коридора, и этот номер был у меня перед глазами. Вместо того чтобы набрать телефон секретаря (а я его очень хорошо знал), я набрал номер гостевой комнаты.
Большинство наших действий носят непроизвольный характер (как, например, смахнуть насекомое). Автоматические действия обычно бывают вызваны воспринимаемой нами информацией. Но иногда такие поступки нарушают последовательность действий и приводят к незапланированным последствиям.
Ассоциативная ошибка
«В кабинете зазвонил телефон. Я поднял трубку и прорычал: “Войдите”».
Подтолкнуть к действию может не только внешняя информация, но и внутренние размышления и ассоциации. И телефонный звонок, и стук в дверь сигнализируют о необходимости кому-то ответить. Другие ошибки обусловлены ассоциациями между мыслями и идеями. Ассоциативные ошибки детально описал 3. Фрейд: он исследовал случаи, когда человек думал о чем-то, чего не следовало произносить вслух, и позже, к своему смущению, говорил это.
Ошибка памяти
Прежде чем начать уборку в гостиной, мне нужно было зайти в спальню. Я пошел туда и по пути забыл, зачем мне туда надо. Зная себя, я продолжал идти, надеясь, что в спальне мне что-нибудь напомнит об этом… Попав туда, я все равно не смог ничего вспомнить… поэтому вернулся в гостиную. Там я увидел пыльные стаканы. С чувством облегчения я вернулся в спальню, взял носовой платок и вытер стаканы.
Одной из самых распространенных оплошностей является простое забывание действия. Еще интереснее случай, когда человек забывает только часть действия, а все остальное помнит (как в приведенном примере была забыта цель действия). Один мой знакомый однажды зашел в кухню и открыл дверцу холодильника, после чего понял, что не знает, что ему там нужно.
Модальная ошибка
Я был уверен, что пробежал от университета до дома за рекордное время. Когда я был возле дома, было уже темно, поэтому я не смог посмотреть время на секундомере. Пока я ходил взад-вперед по улице, чтобы остыть, во мне нарастало желание посмотреть, за сколько же я все-таки добежал. Тогда я вспомнил, что в моих часах есть подсветка. Чтобы ее включить, нужно было нажать правую верхнюю кнопку. Нажав кнопку, я увидел на дисплее нули. Я забыл, что в режиме секундомера эта кнопка сбивала время.
Модальные ошибки обычно совершаются во время использования многофункционального устройства, когда действие, необходимое для выполнения одной команды, не подходит для выполнения другой. Модальные ошибки неизбежны, если элемент управления отвечает за несколько функций. Такие ошибки часто встречаются, когда нет никаких видимых признаков того, в каком режиме работает устройство.
Модальные ошибки обычно совершаются при работе с цифровыми часами и компьютерными программами (особенно текстовыми редакторами). Их можно назвать причиной некоторых авиакатастроф, особенно в тех случаях, когда использовался автопилот (который обладает большим количеством комплексных режимов).
Из-за видимого различия между целью и результатом оплошности можно выявить без особых усилий. Но это только при наличии обратной связи. Ведь если результат неочевиден, как вы узнаете, что действие было неверным? Даже если несоответствие заметно, человек может не признать того, что он допустил ошибку. Требуется анализ выполненных действий.
Даже если наличие ошибки не вызывает сомнений, нужно выяснить ее характер.
Девушка (назовем ее Элис), управляя автомобилем, заметила, что зеркало заднего вида со стороны пассажира настроено неправильно. Она хотела сказать соседке справа (назовем ее Салли): «Пожалуйста, поправь зеркало», но вместо этого сказала: «Пожалуйста, поправь окно».
Салли немного смутилась и переспросила: «Что сделать? Что ты хочешь?»
Элис повторила просьбу: «Поправь окно».
Салли опять повторила вопрос, и Элис ответила ей то же самое. Одна девушка безуспешно пыталась выяснить, что же ей все-таки сделать, а другая повторяла свою ошибочную просьбу все громче и громче.
В этом примере легко выявить, что что-то идет не так, но трудно определить, что именно. Элис думала, что подруга не понимает или не слышит ее. Она отталкивалась от неправильного действия, из-за чего и допустила ошибку на одном из уровней действия.
Действие можно рассматривать на разных уровнях. Представим, что я еду на своей машине в банк. В любой момент этому действию можно дать многоуровневую характеристику:
• поездка в банк;
• въезд на стоянку;
• поворот направо;
• вращение руля по часовой стрелке;
• движение левой рукой вверх и вправо и правой рукой вниз;
• усиление напряжения в грудинно-реберной части грудных мышц.
Все эти уровни активны. Самое общее описание (вверху списка) называется характеристикой высшего уровня. Более детальные описания (внизу списка) называются характеристиками низких уровней. На любом из этих уровней можно допустить ошибку. Часто бывает так, что мы видим ошибочность действия, но не можем определить, на каком уровне произошла ошибка.
Проблема уровней обычно мешает исправить ошибку. Моя коллекция оплошностей насчитывает несколько примеров того, как человек, обнаружив ошибку, пытался исправить ее, но выбирал не тот уровень, и поэтому у него ничего не получалось.
Распространенный пример – не подходящий к замку ключ. Человек подходит к своей машине и не может открыть дверцу. Сначала он пробует ровнее держать ключ. Затем переворачивает его и снова пытается вставить в замок. Естественно, из этого ничего не выходит. Человек рассматривает ключ и опять безуспешно пытается открыть дверцу. Затем он начинает толкать, дергать и стучать по ней. В конечном счете он делает вывод, что замок сломан, и обходит машину, чтобы открыть другую дверцу, и тут замечает, что это не его автомобиль.
Почти во всех рассмотренных мною ситуациях исправление ошибки начиналось с самого низкого уровня из всех возможных и медленно поднималось вверх. Можно ли назвать это правилом, я не знаю, но думаю, что эта гипотеза заслуживает дальнейшего изучения.
Советы касаются двух аспектов разработки дизайна: профилактики оплошностей и их выявления и исправления – и полностью вытекают из описания типов ошибок. Например, модальные ошибки можно свести к минимуму, уменьшив число режимов или по крайней мере сделав их наглядными.
Давайте рассмотрим, как дизайн способствует совершению ошибок, на примере автомобиля. В различные его системы нужно заливать различные жидкости: моторное масло, трансмиссионное масло, тормозную жидкость, моющее средство для лобового стекла, охлаждающую жидкость и электролит. Заливая неподходящую жидкость, вы увеличиваете риск поломки или даже аварии. Автомобильные компании стараются свести возможность совершения подобных ошибок (сочетание описательных и модальных ошибок) к минимуму тем, что делают отверстия систем разными по форме и диаметру и окрашивают жидкости в разный цвет. Здесь дизайн, в общем, способен предотвратить оплошность. Но, к сожалению, иногда создается впечатление, что дизайнеры, наоборот, стараются сделать так, чтобы ошибок было больше.
Когда я ехал в такси по улицам Остина, штат Техас, я рассматривал массу новых устройств на передней панели автомобиля. Место радиоприемника занимал цифровой дисплей, на котором отображались сообщения диспетчера. Водитель с превеликим удовольствием демонстрировал мне все новшества. На радиопередатчике я увидел четыре одинаковые кнопки.
«О, – сказал я, – вы работаете на четырех радиочастотах».
«Нет, – ответил он. – На трех. Четвертая кнопка сбрасывает все настройки. Чтобы выставить все заново, нужно потратить около 30 минут».
«И, наверное, вы часто нажимаете ее случайно?» – спросил я.
«Да», – ответил он (то, что он сказал на самом деле, я не решаюсь воспроизвести).
В компьютерных программах с целью предотвращения ошибочных действий запрашивается подтверждение команды, особенно когда удаляют файлы. Проблема во времени запроса. Он появляется сразу после начала действия, когда пользователь абсолютно уверен в правильности своего поступка. Это выглядит примерно так.
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: Удалить файл «Мой самый важный отчет».
КОМПЬЮТЕР: Вы действительно хотите удалить файл «Мой самый важный отчет»?
П.: Да.
К.: Вы уверены?
П.: Конечно, уверен.
К.: Файл «Мой самый важный отчет» успешно удален.
П.: Вот блин!
Пользователь по ошибке потребовал удалить на самом деле нужный ему файл, но компьютер не смог разубедить его, поскольку он запрашивал подтверждение действия, а не имени файла. Более удачным решением этой проблемы могло бы стать устранение необратимых действий, чего можно было бы достичь, например, созданием временной папки для удаленных файлов. Так у пользователя появилась бы возможность при желании восстановить их.
Когда я руководил работой одной исследовательской лаборатории, я обнаружил, что ее служащие часто выбрасывали свои бумаги и записи, а на следующий день жалели об этом. Мы решили эту проблему тем, что поставили семь мусорных корзин и наклеили на них названия дней недели. Так, бросать бумаги в корзину с наклейкой «Среда» можно было только в среду. Вечером она уносилась и так стояла до утра следующей среды, когда ее очищали и снова ставили в кабинет.
Служащие заметили, что им стало легче следить за своими книгами и бумагами, потому что уже не надо было задумываться, выбрасывать или нет записи, которые могли им никогда не пригодиться. Они поняли, что такие бумаги можно смело выбрасывать, ведь впереди у них еще целая неделя на раздумья.
Но дизайн часто требует компромисса. Нам приходилось искать место для ожидающих своей очереди корзин и без конца спорить с уборщиками, которые каждый вечер пытались очистить все корзины. Работники компьютерного центра начали использовать программный вариант мусорной корзины. Когда совершалась ошибка (иногда со стороны уборщиков, иногда с нашей стороны), случалась настоящая катастрофа. Если вы создаете механизм, позволяющий совершать ошибку, пользователи начинают надеяться на него, поэтому он просто обязан быть надежным.
Войти с помощью соц. сетей: