Компромисс между внешней информацией и внутренними знаниями

В жизни важны как наши личные знания, так и информация извне. В разных ситуациях мы полагаемся на что-то больше, а на что-то меньше. Такой выбор требует достижения компромисса: отдавая предпочтение информации извне, мы теряем преимущества своего личного опыта (табл. 3.1).

Таблица 3.1. Компромиссы

Внешняя информация напоминает сама о себе. Она помогает вспомнить то, что без нее мы могли бы забыть. С другой стороны, для извлечения внутренних знаний не нужны ни поиск, ни интерпретация информации из окружающего мира. Однако чтобы воспользоваться этими знаниями, их сначала нужно запомнить, для чего, возможно, придется приложить немало усилий. Внешнюю информацию запоминать легче, но труднее использовать. Кроме того, требуется физическое присутствие самой информации: если меняется окружение, меняется и информация. Выполнение задачи зависит от физического присутствия объекта задачи.

Напоминания прекрасно отражают компромисс между внешней информацией и внутренними знаниями. Внешняя информация легкодоступна. Она сама о себе напоминает. Она ждет, когда ее увидят и используют. Поэтому мы так тщательно обустраиваем свои кабинеты и рабочие столы. Кладем пачки бумаг на видном месте или, если нам нравится чистота и порядок, кладем документы в ящик и запоминаем (внутреннее знание), что туда нужно заглянуть. Мы используем часы, ежедневники и блокноты. Внутренние знания недолговечны: сегодня мы помним, завтра уже нет. Нельзя рассчитывать на то, что мы сможем вспомнить необходимое в любое удобное нам время. Извлечь внутренние знания можно только в присутствии внешних напоминаний или после неоднократного прокручивания их в уме (что потом может мешать нам думать о чем-то другом). С глаз долой – из сердца вон.

Глава 4

Знать, что делать

«Вопрос: Я прочитал статью о новом видеоплеере и очень обрадовался, увидев обоснованную критику малопонятных инструкций, которые прилагаются к видеомагнитофонам. На своем я даже не могу выставить время! Таких пользователей, как я, – расстроенных сложностью аппаратуры и сбитых с толку непонятными инструкциями, – множество. Кто-нибудь сможет мне все объяснить ИЛИ дать урок по пользованию видеомагнитофоном на школьном уровне?»

Видеомагнитофоны иногда пугают потребителей, которым особо не приходилось с ними сталкиваться. Действительно, от количества опций, кнопок, средств управления, дисплеев и возможных действий мурашки бегают по коже. Все же, если у нас возникают проблемы с использованием видеомагнитофона, нам есть что винить: сбивающий с толку дизайн устройства и недостаточное количество подсказок, что и как можно сделать. Расстраивает больше то, что мы не можем нормально работать с устройством, которое считаем простым.

Трудность разрешения новой ситуации заключается в количестве вариантов действий. Человек смотрит на устройство и пытается понять, что и с какой деталью можно сделать. Если есть одна деталь и один вариант действия, трудностей не будет. Если же таких вариантов больше, ждите проблем. Конечно, если дизайнеру хватило ума не оставить ни одной заметной подсказки, пользователь может подумать, что у него вообще нет вариантов. В таком случае он даже не начнет ничего делать.

Столкнувшись с новым предметом, как мы можем узнать, что с ним делать? Мы либо используем прошлый опыт работы с чем-то подобным, либо руководствуемся инструкцией. Таким образом, мы используем внутренние знания. Другой вариант – использование внешней информации, в частности, если дизайн новой вещи дает нам подсказки, которые можно правильно интерпретировать.

Как может дизайн подтолкнуть к верному действию? Ответ заключается в принципах, которые обсуждались в главе 3. Важными подсказками являются естественные ограничения предметов, то есть те физические ограничители, которые сужают возможный выбор действий. Другие подсказки вытекают из назначения вещей. Они рассказывают об их возможных функциях, действиях и способах применения. Дверь нужно толкать, а пустую емкость – чем-то наполнять. Назначение предмета говорит о том, как можно его передвигать, что он может поддерживать, что можно вставлять в его отверстия и проемы, какие его детали подвижны и какие закреплены. Назначение предлагает возможности, ограничители сужают выбор вариантов действий. Осмысленное использование назначения и ограничителей в дизайне позволяет потребителю быстро сориентироваться в новой ситуации.

Классификация повседневных ограничителей

Чтобы лучше понять влияние ограничителей, я провел несколько простых экспериментов. Я попросил помощников собрать из деталей некий предмет. Они не знали, что должно было получиться в итоге. Один из примеров я проиллюстрирую: это мотоцикл из набора Lego (детская игрушка-конструктор).

Мотоцикл Lego (рис. 4.1) – это простая игрушка, состоящая из 13 деталей, большинство которых оригинальны по форме. Из них только две одинаковые. Это прямоугольники с надписью POLICE. Еще одна деталь – это чистый прямоугольник такого же размера. Три другие части одинаковы по размеру и форме, но различаются по цвету. Итак, у нас есть два набора по три взаимозаменяемые детали. Их размещение зависит только от смысловой и культурной интерпретации конечного результата. Оказывается, роль каждой отдельной детали мотоцикла определяется набором физических, смысловых и культурных ограничителей. Это значит, что человек, не зная, что его ожидает в конце, сможет собрать мотоцикл без чьих-либо указаний или помощи. Конструкция абсолютно естественна, если сборщик знает что-то о мотоциклах и культурных особенностях, которые определяют расположение некоторых деталей.

Рис. 4.1. Мотоцикл Lego. Игрушка показана в собранном и разобранном виде. Все 13 деталей так хорошо продуманы, что даже взрослый сможет их собрать. В конструкции использованы ограничители, которые указывают на место каждой из них. Физические ограничители сужают выбор месторасположения деталей. Смысловые и культурные ограничители помогают принять решения другого рода. Например, подсказывают, в какую сторону направить лицо водителя и как расположить фары (красный, синий и желтый прямоугольники)

Назначение деталей важно при определении их сочетаемости. Цилиндрические выступы и отверстия, характерные для конструкторов Lego, определяют основное правило сборки. Размер и форма говорят о функциях. Физические ограничители указывают на то, какие детали подходят друг к другу. В процессе сборки задействуются четыре класса ограничителей: физические, смысловые, культурные и логические. Эти классы универсальны для различных ситуаций.

Физические ограничители

Физические ограничители сужают возможный выбор действий. Ветровое стекло мотоцикла может быть установлено только в одном месте и только в одном направлении. Ценность физических ограничителей в том, что они основаны на особенностях физического мира. Для их восприятия не нужны никакие дополнительные знания.

Физические ограничители особенно эффективны и полезны, если они наглядны и понятны. Они могут предотвратить возможные неверные действия до того, как те будут совершены. Я видел, как некоторые пытались поставить ветровое стекло конструктора Lego другой стороной. Здесь ограничитель мог бы быть более заметным. Обычный дверной ключ можно вставить в скважину, только если держать его вертикально. Однако в этом случае еще остается два варианта. Ключ с хорошим дизайном либо будет открывать замок в обоих положениях либо будет содержать подсказку, как его нужно вставлять. В хороших автомобилях ключ к боковой двери сделан так, что его положение не имеет значения. Конечно, плохой дизайн ключа – это еще не катастрофа, но что вы скажете об этом, когда в ливень будете возиться с замком, держа в обеих руках полные пакеты продуктов?

Смысловые ограничители

Смысловые ограничители основаны на значении ситуации. В случае с мотоциклом есть только одно возможное положение водителя: лицом вперед. Задача ветрового стекла – защищать лицо водителя, поэтому оно должно находиться перед ним. Смысловые ограничители базируются на наших знаниях. В некоторых случаях только эти знания и помогают найти выход из ситуации.

Культурные ограничители

В основе некоторых ограничителей лежат культурные условности. Хотя эти ограничители и не всегда влияют на работу устройства, они присутствуют. Одними из таких культурных условностей являются слова (детали с надписью POLICE должны быть расположены с обеих сторон мотоцикла). Культурные ограничители определяют расположение трех взаимозаменяемых фар. Красный цвет характерен для заднего стоп-сигнала. Белый или желтый (в Европе) – для передних фар. И наконец, у полицейских транспортных средств есть мигающие голубые сирены, которые располагаются сверху.

В каждой культуре есть свои правила поведения в обществе. Поэтому мы знаем, как вести себя в ресторане. Даже в том, в котором мы никогда не были. Этими же правилами мы руководствуемся, когда хозяин вечеринки оставляет нас в незнакомой комнате с незнакомыми людьми. Из-за них же мы чувствуем себя не в своей тарелке, когда попадаем в ресторан или общество, представляющее другую культуру, где наше нормальное поведение становится неприемлемым и даже осуждаемым. Культурный барьер мешает нам, когда мы встречаемся с совершенно новым для нас устройством, потому что у нас отсутствуют какие-либо представления о том, как с ним обращаться.

Изучающие эту область ученые убеждены, что культурные образцы поведения представлены в мозгу в виде схем и смысловых конструкций, которые содержат общие правила и информацию, необходимую для интерпретации ситуации и выбора дальнейших действий. Схемы некоторых стереотипных ситуаций (например, посещение ресторана) могут быть очень конкретными. Ученые-когнитологи Роджер Шранк и Боб Абельсон предположили, что в таких случаях мы следуем «сценарию», который определяет последовательность действий. Социолог Эрвин Гоффман называет социальные ограничители рамками и демонстрирует, как они управляют поведением человека даже тогда, когда тот попадает в новую для него ситуацию или неизвестное культурное окружение. Те, кто осознанно переступает культурные рамки, подвергают себя опасности.

В следующий раз, войдя в лифт, станьте спиной к двери. Посмотрите на незнакомцев и улыбнитесь. Или нахмурьте брови. Или поздоровайтесь. Или скажите: «Вы хорошо себя чувствуете? Выглядите вы что-то не очень». Подойдите к одному из них и дайте денег. Скажите что-нибудь вроде: «Ты меня развеселил, держи». В общественном транспорте уступите место молодому парню. В последнем случае вы добьетесь особенно сильного эффекта, если вы инвалид, беременная женщина или пожилой человек.

Логические ограничители

В случае с мотоциклом логика подсказывает нам, что должны быть использованы все детали. Во время эксперимента проблему для многих представляли фары. Участники использовали культурные ограничители, чтобы найти место для красной и желтой фар. Что делать с голубой деталью, они не знали. Для этого им не хватало знаний. Ответ был получен благодаря логике: оставалась только одна деталь, и ее можно было установить только в одном месте.

Естественные соответствия выступают в роли логических ограничителей. Здесь нет ни физических, ни культурных норм, есть только логическая связь между пространственной или функциональной компоновкой составных частей и предметов, на которые они воздействуют или которые воздействуют на них. Если два выключателя отвечают за две лампы, левому должна соответствовать левая лампа, а правому – правая. Если положение ламп и выключателей не связано, разрушается естественная связь. Если два датчика показывают состояние различных частей системы, их расположение и функции должны быть связаны с пространственной или функциональной компоновкой системы. К сожалению, естественные соответствия используются нечасто.