Глава 9. Техника «Амортизация»

Что такое амортизация в механике? Это смягчение толчков с помощью пружин или рессор. И пружины, и рессоры действуют примерно одинаково. На первых порах они уступают воздействию, а потом, благодаря упругости, гасят его.

Амортизация в общении работает ровно по такому же принципу. Вы открываетесь удару, соглашаетесь с позицией оппонента, чтобы тут же перенаправить силу агрессивного воздействия в нужное вам русло. Айкидо чистейшей воды. Кстати, книга Михаила Литвака «Психологическое айкидо» практически полностью основана на принципе амортизации. Все описанные в ней техники так или иначе начинаются с согласия. Литвак рекомендует использовать этот подход в самых разных ситуациях – от блокирования попыток манипулировать вами с помощью лести до переговоров с начальством о повышении зарплаты.

Опыт показывает, что существуют четыре варианта амортизации. Рассмотрим каждый из них, двигаясь от простого к сложному.

Прием 1. «Да, вы совершенно правы». Иногда, чтобы погасить конфликт, нужно просто согласиться с противником. Без всяких «но». И пусть вам не кажется, что согласие равно отступлению. Вовсе нет. Часто оно оборачивается абсолютной победой.

Буквально месяц назад наблюдал ситуацию в одной из дружественных компаний. Ее руководство решило автоматизировать прием заказов. Команда штатных программистов разработала интегрированную в 1С систему, сделав при этом пару роковых ляпов. Так, например, если заполнявший карточку товара менеджер допускал ошибку, весь заказ блокировался. Программа подвисала, менеджеры психовали, клиенты ругались, компания теряла деньги.

И, казалось бы, ну, в чем проблема? Исправьте и забудьте. Но дело осложнялось историей многолетней вражды подразделений. Менеджеры люто ненавидели программистов, поскольку те вели себя, цитирую, «как заносчивые ублюдки». Программисты терпеть не могли менеджеров – «тупое, скандальное быдло». Естественно, на этом фоне никто признавать своей ошибки не хотел. «Учите матчасть! – огрызались программисты, – Тогда все будет работать!»

И вот очередное совещание. В небольшой комнате собираются представители обоих лагерей. Атмосфера накалена до предела, ожидаются многочисленные жертвы и разрушения. В последний момент в комнату входит начальник программистов – благодушный мужчина под пятьдесят. Он две недели путешествовал по Гималаям и в военных действиях не участвовал.

Слово берет руководитель менеджеров – энергичная ухоженная дама. Эмоционально объясняет, какие программисты козлы. Ее группа поддержки – несколько бойких подчиненных – одобрительно гудит. Замначальника «козлов» вскакивает с места, чтобы ответить. У него тоже есть своя группа поддержки в виде пары угрюмых парней-разработчиков. Еще немного, и разразится буря. В этот момент на авансцену выходит вернувшийся из Гималаев руководитель программистов.

– Да, вы совершенно правы, – говорит он, – Систему нужно исправить.

– Но… – руководитель менеджеров замирает, словно наткнувшись на невидимую преграду. Последнее, что она ожидала услышать, это согласие со своими претензиями.

– И мы это уже делаем. Через пару дней будем тестировать новый вариант.

– А как же… – кажется, что у женщины выбили почву из-под ног. Ее группа поддержки в полной растерянности. – Так вы же сами…

– Да, система не должна зависать, если сотрудник ошибается, – продолжает руководитель программистов, – Да, нужно учитывать человеческий фактор. Поэтому мои парни сейчас день и ночь работают над этой проблемой. Еще вопросы?

– А почему вы раньше этого не сказали? – находится один из менеджеров.

– Мы будем обсуждать, что было раньше? Или все вместе приложим усилия, чтобы система заработала как надо?

Вопросов больше нет. Конфликт исчерпан. Менеджеры удаляются, недовольно бурча себе под нос. Программисты шагают с гордо поднятыми головами. Да, их руководитель признал вину своего подразделения, но, боже мой, как красиво он это сделал!

Прием 2. «Да, и более того». Половина назревающих и разразившихся конфликтов на раз купируются с помощью этого приема. Его суть сводится к тому, что вы соглашаетесь с оппонентом, а затем рефреймируете смысл претензии.

Для тех, кто не в курсе, рефрейминг – это техника НЛП. Фрейм – рамка, контекст, которые определяют смысл любого сообщения. Ре-фрейминг – это прием, который заключается в замене нежелательного смысла на желательный.

Классический пример, о котором рассказывала известный мастер НЛП и семейный терапевт Лесли Камерон-Бендлер. Женщину расстраивает, что домашние ни в грош не ценят ее усилия по уборке квартиры. Ходят в грязной обуви по ковру, оставляя на нем безобразные следы. О, как же ее раздражают эти следы! Какой несчастной делают! Психотерапевт не может запретить домочадцам клиентки топтаться по ковру, но может изменить к этому ее отношение. Представьте, говорит она, что следов нет. Ковер девственно чист. Что это значит? Что вы живете одна. В вашем доме пусто. Вы никому не нужны. А теперь снова представьте следы на ковре. Что они означают? Что ваша жизнь полна близких людей – шумных, непослушных, своенравных, но любимых.

Итак, рефрейминг – смена смысла сигнала через замену фрейма, контекста. Сигнал один и тот же, грязные следы на ковре. Но в одном контексте они обозначают для женщины, что никто ее не любит. В другом – что рядом с ней люди, которые могут о ней позаботиться.

Прием «да, и более того» работает похожим образом. Приведу пример. Не так давно я участвовал в переговорах между консалтинговой компанией и владельцем крупного бизнеса. Речь шла о серьезном репутационном проекте. Бизнесмен выслушал предложение и взял время подумать. Думал он почти месяц. Не выходил на связь, не отвечал на письма. И вот, о, чудо – звонит и говорит: «Пишите коммерческое предложение».

Консалтинговая компания начинает работать над документом. Проходит пара дней – в эфире возникает помощник бизнесмена. «Почему так долго? – возмущается он, – Уже два дня прошло!?» Тем, кто когда-нибудь вел переговоры о продаже дорогостоящих товаров или услуг, эта ситуация до боли знакома. Что делать? Отвечать: «Да, мы готовили предложение целых два дня! И будем готовить еще столько же! Потому что для нас этот проект очень важен. Мы подошли к созданию коммерческого предложения с максимальной серьезностью. С такой же серьезностью мы будем работать на проекте, когда он состоится…»

Думаю, принцип понятен. Соглашаться и рефреймировать. То есть наполнять согласие новым, выгодным для вас смыслом.

Прием 3. «Да, вы имеете право так думать». Еще один способ отреагировать на обвинение согласием. Правда в этом случае вы соглашаетесь не с содержанием нападок, а с правом оппонента так думать. «Да, я понимаю, ты считаешь, что…» – дальше идет пересказ своими словами претензий собеседника. «При этом есть и другая точка зрения…» – и предлагаете альтернативный взгляд на ситуацию. Главное, при переходе от позиции оппонента к своей собственной, не использовать противительных или отрицательных конструкций. Не употреблять союзов «но» и «однако», выражений, вроде, «я не согласен с тобой», «я так не считаю», не давать негативных оценок. Разумеется, если вы не преследуете цели еще больше раззадорить оппонента.

Прием «Да, вы можете так думать» с успехом использовала моя студентка, чтобы снизить накал семейного конфликта. Ей было дико некомфортно жить в семье с матерью и отчимом. Постоянный контроль, гиперпротекция и лекции о том, какой она отвратительный человек и чудовищная дочь. Не выдержав такого «счастья», девушка сбежала на время к подруге. Та жила с родителями в огромном трехэтажном доме, где при желании можно было месяцами не встречаться ни с кем из обитателей.

Мама не могла спокойно перенести отсутствие дочери. Звонила ей каждый день и уговаривала вернуться. Давила на совесть, настаивала, что девушка злоупотребляет гостеприимством чужих людей, что ее терпят только из вежливости, что пора бы собрать манатки и валить домой.

Чем активнее отбивалась девушка, тем сильнее давила мама. Все изменилось, когда дочь начала использовать другую тактику. «Мама, я понимаю, что ты за меня беспокоишься, – говорила она во время телефонного разговора, – Мне бы на твоем месте наверно тоже казалось, что тетя Валя и дядя Витя спят и видят, как бы меня вытурить, да и Полинку я достала. И меня это сейчас тоже волнует. Поэтому я только что серьёзно с ними поговорила. Они заверили меня, что со мной им лучше, чем без меня. Что они очень ценят мою помощь Полинке с английским. Что со мной они наконец-то перестали за нее переживать и видят свою дочь веселой. Тетя Валя с дядей Витей серьёзно просили меня задержаться у них подольше».

Мамы хватило ненадолго. Пара разговоров по схеме «согласие с правом собеседника на свое мнение + высказывание альтернативной точки зрения» и тема исчерпала себя. В дальнейшем общение матери и дочери сводилось к обмену дежурными фразами: «как дела», «какие планы», «передай привет Полине».

Все.

Здесь нужно сделать небольшое отступление и еще раз напомнить, что обсуждаемые техники вовсе не призваны полностью разрешить конфликтные ситуации, возникающие в вашей жизни. Любой специалист понимает, что в истории с мамой и дочерью не все так просто. Мамино «возвращайся, ты там всех достала» возможно обозначает что-то совсем другое. Что-то, чего сама мама вероятно не осознает. Например, «возвращайся, наши отношения с твоим отчимом разваливаются, потому что они держались только на том, что мы вместе ругали тебя». Или «возвращайся, так как я боюсь, что меня застыдят подруги и родственники за то, что выгнала родную дочь из дома». И техники гашения психологической агрессии вряд ли помогут до конца разрешить этот глубинный психологический конфликт. Но они почти всегда помогают достичь главного: погасить на старте остроту этого конфликта с тем, чтобы можно было переходить к более серьёзным, глубинным решениям.

Прием 4. «Да, я знаю, что вы думаете». Самая безжалостная техника ликвидации конфликта. Безжалостная, потому что при некотором стечении обстоятельств, может нанести партнеру серьезный урон. Сам прием основан на принципе пре-амортизации. То есть амортизации еще до того, как претензии высказаны в слух. Подходит для многосерийных конфликтов. То есть ситуаций, когда обвинения уже не раз озвучивались, и вы чуть ли не до междометия знаете, что будет сейчас сказано. Или – для случаев, когда претензии очевидны. Очевидны настолько, что вы можете сами проговорить их за оппонента.

Техника заключается в следующем. Когда агрессор набирает в легкие воздух, чтобы отчитать вас по полной программе, вы проговариваете обвинения вместо него. «Да, мама, я знаю, что в моей комнате свинарник. Вещи разбросаны, постель не заправлена, цветы не политы. Да, когда я выйду замуж, меня постигнет личное фиаско. Ни один мужчина не станет терпеть рядом с собой такую неряху…»

Почему эта техника так эффективна? Да потому что любой скандал – всегда в какой-то степени соревнование. На вас нападают, вы защищаетесь и нападаете в ответ. А если ваши слова за вас проговаривает оппонент? Да еще с пониманием и сочувствием глядя вам в глаза? Говорить больше нечего, все уже сказано – и не вами.

Почему же мы назвали эту технику безжалостной? Все просто. Когда ваш противник готовится к битве, он внутренне готовится к драке. У него повышается давление, организм выделяет гормоны симпато-адреналиновой группы, мышцы приходят в тонус. Еще минута – и хлынет поток нелестных замечаний. Их количество и степень агрессивности строго рассчитаны, исходя из прошлого опыта – так, чтобы с гарантией перекрыть силу возможного ответа. И вдруг происходит непредвиденное – инициатору нападения не дают напасть. Более того, прямо у него на глазах объект атаки сам принимается дубасить себя ровно по тем местам, на которые был прицел. В итоге весь заготовленный арсенал – давление, гормоны, мышечный тонус – никуда не выплескивается. Разрядки не наступает. Стянутые для предстоящей битвы ресурсы остаются с вашим оппонентом, сжигая его сердце, нервную систему и слизистую желудка.

Этот механизм отлично проиллюстрирован в книге Михаила Литвака «Психологическое айкидо». Автор рассказывает, как одна его клиентка, тридцатишестилетняя женщина, страдала от нападок свекрови. Едва муж уходил на работу, та начинала осыпать невестку упреками. С точки зрения свекрови, жена ее сына была недостаточно молода, не слишком хороша собой, скверно готовила и плохо вела хозяйство. К моменту обращения к психологу женщина уже была морально готова к разводу.

Тут-то Литвак и посоветовал ей использовать пре-амортизацию. Спустя несколько дней клиентка пришла на прием в приподнятом настроении. «Все получилось!» – объявила она. Когда свекровь с утра пораньше уселась в любимое кресло и приготовилась в очередной раз объяснять невестке, что она не достойна ее чудесного сына, женщина бойко озвучила привычный список претензий. «Да, не молода. Тридцать шесть лет – считай, лежалый товар. И в зеркало лучше не смотреться – мымра мымрой. А уж готовлю так, что и врага не накормишь…» Выслушав это все, свекровь безмолвно встала и удалилась в другую комнату смотреть телевизор. Спустя пару часов она сказала, что ей нездоровится, после чего отправилась прилечь. Вскоре пришлось вызывать скорую.

По сути, любой из вариантов амортизации сводится к одному – вы не оказываете агрессору ожидаемого сопротивления. Не повышаете голоса, не огрызаетесь, не уходите в оборону, не пытаетесь спорить. Это и есть основа бесконфликтного общения – сначала говорите «да», гася тем самым агрессию, а потом уже договариваетесь. Мудрость, которая либо приходит с жизненным опытом, либо постигается интеллектуальным усилием.

И чем раньше это происходит, тем счастливее становится ваша жизнь.

Цель упражнения – прокачать вашу «да-мышцу». Выработать у себя рефлекс сначала соглашаться с собеседником, а потом подводить его к нужному решению или действию. Ваша задача – в течение целого дня отвечать на любые реплики, замечания, обвинения или претензии в свой адрес через формулу согласия.

Например:

– Жуткая сегодня погода.

– Да, могла бы быть и получше.

Или:

– Терпеть не могу, когда ты так делаешь!

– Согласен, ты имеешь право так реагировать.

Или:

– Этот проект нужно срочно сворачивать!

– Хорошо. Давайте обсудим варианты.

Или:

– Ты должна была сначала поинтересоваться моим мнением.

– Конечно. Я могла бы это сделать.

Важно! Начиная ответ с формулы согласия, вы не должны кривить душой, обманывать или действовать вопреки своим интересам. Если, с вашей точки зрения, собеседник не прав, ничего не мешает сказать ему об этом. Или озвучить свое мнение. Но нужно исхитриться при этом сначала сказать «да», «хорошо», «согласен», «конечно», и только потом выдать все, что вы на самом деле думаете.

Ну, или не выдавать – решать вам.