Деловое общение – особая форма О., направленная на организацию и оптимизацию сотрудничества людей в трудовом процессе (в рамках производственной, науч., коммерческой и др. видов совмест. деятельности). Д. о. обеспечивает ведение переговоров, совещаний и официальной переписки, публичных выступлений. В конкретной профессиональной области Д. о. имеет специфику и называется профессиональным, а иногда служебным, должностным, уставным. Д. о. – такой вид О., к-рый является нормативно одобренным, жестко регламентированным и функционирующим в какой-либо сфере для решения опр. задач. В данном случае Д. о. является родовым понятием по отношению к служебному. Проявляется как в служебной, так и вне служебной обстановки («встреча без галстуков»). Участниками Д. о. могут быть члены одной организации или нескольких организаций, частные лица. Д. о. направлено на решение широкого круга вопросов взаимодействия людей, создания условий для их продуктивного сотрудничества в достижении значимых целей, обеспечения успеха общего дела. Дополнительные функции Д. о. проявляются в установлении межличностных отношений партнерства, создания оптимального морально-психол. климата в организации, формирования профессионального и корпоративного имиджа субъектов О. В организации Д. о. сосуществует с неформальным уровнем О. и может осуществляться как в «вертикальных» («начальник – подчиненный», в форме управленческого О.), так и «горизонтальных» коммуникациях («сотрудник – сотрудник»). Содержание Д. о. – социально значимая совмест. деятельность людей, к-рая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации. Не всякое производственное взаимодействие есть полноценное Д. о. (напр., при жестко авторитарном стиле руководства). Осн. этико-психол. принципы организации Д. о.: 1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе к-рого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации; 2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий Д. о. в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта. Цель Д. о. – организация и оптимизация опр. вида совмест. предметной деятельности. Помимо общей цели, в Д. о. можно выделить и личные цели, реализуемые участниками О.: стремление к безопасности, личному благополучию, карьерному росту; стремление к власти, установлению неформальных отношений, формированию позитивного имиджа, повышения собственной значимости и репутационных характеристик и др. Д. о. в развернутом виде включает в себя ряд этапов, характеризуется рядом признаков, в нем можно выделить опр. тактики. Исследования Д. о. проводятся в русле разных теорет. направлений (в бихевиоральном, когнитивном, психоанализе, ролевой парадигме Дж. Мида, в гуманистической психологии и др.).

• Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. СПб., 2006; Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008; Сухов А. Н. Реальная социальная психология: Учеб. пособие. М., 2004.

Деловое общение: компетентность эффективное владение процессами О. в профессионально-управленческой деятельности, основывающееся на соответствующих знаниях, навыках, умениях и качествах личности. Осн. составляющие компетентности: 1) этико-гуманистические убеждения и ценности, формирующие профессионально-диалогическую направленность контактов, аксиологическая компетентность; 2) адекватная ориентированность в личностном потенциале О., владение его мобилизацией, т. наз. «Я-компетентность»; 3) познавательно-общенческая компетентность, навыки ориентировки, обратной связи, наблюдения в О., умения слушать и понимать партнеров; 4) коммуникативная компетентность, навыки передачи информации, эффективное владение языком и речью в управленческой деятельности; 5) интерактивная компетентность, владение навыками установления психол. контакта, воздействия в О. с разл. партнерами; 6) владение техниками и технологиями организации О. в разл. ситуациях управленческой деятельности, умения целенаправленно строить, позиционировать и гибко перестраивать О., умения ролевого О.; 7) методически эффективное использование осн. форм О. в управленческой деятельности (беседа, публичное выступление, совещание, переговоры); 8) способности решать проблемы управления средствами О.

• Аврамцев В. В. Профессиональное общение в деятельности юриста. Н. Новгород, 2000; Носков В. А. Психотехника общения. Н. Новгород, 1997; Пономарев И. Б., Трубочкин В. П. Психотехнология общения. М., 1996; Шалахин К. В., Папкин А. И. Общение руководителя МВД, УВД с подчиненными. М., 1991.

Деловое общение: признаки. Деловое О. отличается тем, что оно: а) строго целенаправлен о; б) регламентировано нормативными документами (положениями, приказами, уставами); в) носит функц. – ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения этикета церемоний, процедур, что выражается в опр. правилах «игры», официальной одежде, профессиональной лексике, кастовости, замкнутости, О. в рамках опр. кругов и др. элементов; г) позиционно оформлено, иерархично, субординационно, что отражается в эффекте: «над» и «под», т. е. в отношениях между начальником и подчиненным; д) проявляется в опр. формах О., стиле; е) атрибутивно (проходит в специальных помещениях, пространственно оформлено, предполагает соответствующую среду, мебель, оргтехнику, освещение), что создает оптимальную с т. зр. психологии обстановку. Существуют отличия деловых бесед (Д. б.) и повседневных бесед (П. б.): 1) Д. б. планируются заранее и направлены на достижение опр. целей, в то время как П. б. происходят, как правило, случайно и без заранее поставленной цели; 2) число обсуждаемых тем Д. б. обычно ограничено поставленной целью, П. б. отличаются большим разнообразием обсуждаемых тем (личные, социальные, полит. аспекты и т. п.); 3) в ходе Д. б. стараются придерживаться темы, обусловленной поставленной целью, но при обязательном поддержании психол. контакта и доверительных отношений, во время П. б. часто перескакивают с одной темы на другую; 4) П. б. имеют в осн. информативно-эмоциональный характер и не связаны с необходимостью принятия какого-либо решения, в то время как Д. б. связаны с необходимостью сделать те или иные выводы на основе анализа мнений, высказываний и выработать соответствующие решения. Влияют на результативность Д. б.: личность специалиста (его авторитетность, профессиональная и коммуникативная компетентность); тематика беседы, ее важность и значимость для участников; техника проведения беседы, от к-рой зависит ее эффективность; особенность личности человека, с к-рым проводится беседа (его типологические свойства, связанные с принадлежностью к той или иной социальной группе, индивидуальные особенности) и др.

• Сухов А. Н. Реальная социальная психология: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М., 2004.

Деловое общение: психотехнологии речевого доказывания. Психотехнологии речевого доказывания (П. р. д.) в деловом О. включают ряд приемов. 1. Прием риторического доказывания. Строится на законах риторики, фактически и логически обоснованных способах доказывания и является осн. при О. с людьми, желающими установить истину. Правила: а) ясности и точности употребляемых слов и рассуждений, б) акцентуации, в) адаптации к особенностям оппонента, г) фактологической обоснованности (факты – суть доказательств), д) фундаментальности, е) правовой апелляции, ж) воспроизводства событий и действий, з) графической доказательности, и) аналогии, к) апелляции к опыту, л) апелляции к логике, м) апелляции к разуму, справедливости, честности, достоинству. 2. Прием использования «спекулятивных» способов доказывания. Эти способы характерны умением использовать факты уместно, подать их в нужном свете, подметить словесные огрехи в высказываниях оппонента, поймать его на слове, использовать выгодный момент, чтобы добиться своего в споре. Они допустимы для решения промежуточных тактических задач спора, чтобы потом возвратиться к риторическому приему. Правила: а) избегания осложнений в разговоре, б) «не давать козырей» оппоненту, в) «ловлю на слове», г) показа ущербности альтернативы («допустим…»), д) «в ваших же интересах».

Общие правила, к-рыми следует руководствоваться при доказательствах: 1. Во всем, что продумано, различайте необходимое и полезное, неизбежное и опасное. 2. Не забывайте различий между соображениями, касающимися существа спора, и соображениями, полезными, но решающими. 3. Остерегайтесь обоюдоострых доводов. 4. Умейте пользоваться обоюдоострыми соображениями. 5. Не доказывайте очевидного. 6. Если вам удалось найти яркое доказательство или сильное возражение, не начинайте с них и не высказывайте их без известной подготовки. 7. Отбросьте все посредственные и ненадежные доводы. 8. Доказывая и развивая каждое отдельное положение, не упускайте из виду главной мысли и др. осн. положений; пользуйтесь всяким случаем, чтобы напомнить то и другое. 9. Не упускайте случая изложить сильный довод в виде рассуждений: одно из двух, т. е. дилеммы. 10. Не бойтесь согласиться с противником, не дожидаясь возражений. 11. Если улики сильны, следует приводить их порознь, подробно развивая каждую в отдельности; если они слабы, следует собирать их в одну горсть. 12. Старайтесь как можно чаще подкреплять одно доказательство другим. 13. Не пытайтесь объяснять то, что сами не вполне понимаете. 14. Не старайтесь доказывать большее, когда можно ограничиться меньшим. 15. Не допускайте противоречия в своих доводах.

• Сергеич П. Искусство речи на суде. М., 1999; Он же. Прикладная юридическая психология; Столяренко А. М. Психологические приемы в деятельности юриста. М., 1999.

Деловое общение: психотехнологии речевого опровержения. Психотехнологии речевого опровержения (П. р.о.) включают ряд приемов: 1. Прием риторического опровержения возражений. Правила: а) «без ответа», б) недопущения утраты инициативы и увода дискуссии в сторону, в) озвучивания разногласий, г) последовательного рассмотрения пунктов разногласий, д) оставления части своих доводов про запас («не выкладывать сразу все карты»), е) признания права возражающего на свое мнение, ж) требования обоснования возражений, з) показа примера признанием отдельных слабостей в своих высказываниях и доказательствах и призыва оппонента к тому же, и) «да, но…», к) контрвопросов, л) использования противоречий оппонента, м) «я бы на вашем месте…», н) ловушки, о) отсрочки окончания спора, п) преимущества последнего слова. 2. Прием использования «спекулятивных» способов. Правила: а) «бон тон» (изысканно подчеркнутой вежливости, за к-рой просматривается ирония и б) «атака – лучшая оборона», в) народной мудрости (использование пословиц и поговорок), г) уместного анекдота, д) общего опровергающего ответа, е) акцента на явной и легко доказуемой слабости в возражениях или промахе оппонента (создающий впечатление, что и все его возражения такие же и не стоят опровержения), ж) перефразирования, утрирования, доведения до абсурда, з) многократного повторения убеждений в бессмысленности препирательств, возражений, скрытности, лживости оппонента. «Спекулятивные» способы недопустимы при выполнении процессуальных действий, предусмотренных законом. 3. Прием использования правил опровержения возражений: 1. Разделяйте обобщенные доводы противника. 2. Возражая противнику, не выказывайте особой старательности. 3. Не оставляйте без возражения сильные доводы противника. Но, возражая на них, отнюдь не следует развивать их или повторять те соображения, к-рыми он эти доводы подкрепляет. 4. Не доказывайте, когда можно отрицать. 5. Отвечайте фактами на слова. 6. Возражайте противнику его собственными доводами. 7. Не спорьте против несомненных доказательств и верных мыслей противника. 8. Не опровергайте невероятного. 9. Пользуйтесь фактами, признанными противником.

• Сергеич П. Искусство речи на суде. М., 1999; Столяренко А. М. Психологические приемы в деятельности юриста. М., 1999.

Деловое общение: речевая выразительность. Речевая выразительность (Р. в.) в деловом О. повышается при использовании след. приемов: 1. Прием речевого богатства и культуры. Чем большим запасом слов обладает сотрудник, тем легче ему в нужный момент подобрать самое лучшее, самое точное, самое яркое. Правила: пополнение словарного запаса и использование всего его богатства, правильное употребление и произношение слов, максимальное использование понятных людям слов, краткость и точность высказываний, недопущение ошибок в нормах словоупотребления, произношения, ударения и грамматики. 2. Прием использования всех речевых средств. Правила целесообразного, обоснованного профессиональной ситуацией темпа речи, пауз, громкости, эмоциональной выразительности, построения высказываний. 3. Прием выразительности. Правила: лексическая выразительность (использование точных слов и словесных оборотов, синонимов, омонимов, терминов), эмоциональная выразительность (экспрессивность), фонетическая выразительность (отчетливое, ясное произношение, адекватное ситуации изменение ритмики, громкости речи), грамматическая выразительность (использование разнообразных словесных оборотов, ярко сформулированных выражений, применение уменьшительных и ласкательных слов, идиом, афоризмов, пословиц, дидактических повторов, подытоживаний и др.), недопустимость срыва голоса. Р. в. повышается при использовании невербальных средств.

• Михайловская Н. Г., Одинцов В. В. Искусство судебного оратора. М., 1982; Столяренко A. M. Психологические приемы в деятельности юриста. М., 2000.

Деловое общение: речевая культура. Речь сотрудников любой организации в деловом О. должна соответствовать требованиям гос. – правового статуса и нормам цивилизованного, служебного и делового О. Правило нормативной вежливости обязывает всегда соблюдать требования соответствующих правовых документов. Правила речевого этикета предполагают соблюдение культурных правил речевого поведения, принятых в обществе. Правило языковой культуры – владение профессиональным языком, построение правильных выражений, владение знаниями профессиональных законов и иных нормативных документов. Правило общей языковой культуры обязывает максимально использовать богатства родного языка, его словарный запас, речевые обороты. Правило смысловой культуры заключается в стремлении и умении содержательно, логично, точно, четко, ясно выразить в словах свои мысли, чувства, отношения по типу «словам должно быть тесно, а мыслям просторно».

• Трубочкин В. П., Битянова Н. Р. Культура педагогического общения и самосовершенствования преподавателя. М., 1995; Столяренко А. М. Психологические приемы в работе юриста. М., 2000.

Деловое общение: речевых выступлений эффективность – достигается через приемы. 1) Прием психологически обоснованной композиции речи отражает необходимость строить ее продуманно, так чтобы он отвечал специфике данной профессиональной ситуации, служебной и психол. задаче. Правила: а) приоритетности цели действия для построения речи, б) подчиненности решаемой психол. задаче, в) содержательной и смысловой проработки задачи, г) лексической проработки задачи (хорошо сказать – вопрос не только о чем сказать, но обязательно – как сказать, какими словами), д) адаптации «словесной партитуры» речи к особенностям собеседника. 2) Прием речевой культуры. Правила: а) нормативной вежливости, б) речевого этикета, в) правовой языковой культуры, г) общей языковой культуры, д) смысловой культуры. 3) Соблюдение законов и норм формальной логики. Правила: тождества, непротиворечивости, аргументации, достаточного основания. 4) Прием варьирования техникой речи в процессе высказывания. Правила: разнообразия, выделения, живой разговорной речи, выбора стиля речи. 5) Прием диалогичности. Правила: побуждения собеседника к высказываниям, обращения с вопросами («разговаривания»), одобрительного поощрения, внимательного слушания, представления возможности высказаться до конца.

• Михайловская Н. Г., Одинцов В. В. Искусство судебного оратора. М., 1982; Столяренко A. M. Психологические приемы в деятельности юриста. М., 2000.

Деловое общение: стили. Разные стили делового общения (Д. о.) и их составляющие рассматриваются как паттерны приемов, биологически (стили мужчин и женщин, холериков, сангвиников и др.) или социально обусловленные (напр., национ. культурой: стили американцев, китайцев, японцев и пр.). Стили Д. о.: 1) имеют общую для разных стилей структурно-функц. организацию (включающую неосознаваемые предпочтения – субъективно-удобные условия, структуру – устойчивые паттерны профессионально обусловленных действий и операций, тип организации – стратегии и тактики взаимодействия); 2) могут классифицироваться аналогично со стилями деятельности (как эмоциональные, технологичные, конструктивные и т. п.), т. е. в их основе лежат нек-рые общие для разных видов деятельности основания, во всяком случае, общие для социономических профессий; 3) предпочтение субъектами стиля связано с характеристиками совмест. деятельности и поведением др. участников, вследствие чего человек выбирая стили, ориентируется не только на свои индивидуальные особенности и ранее сложившиеся приемы, но и на своеобразную «психол. нишу»; 4) спонтанно сформированные у людей стили Д. о., согласно их характеристикам, чаще не являются гармоничными; 5) методами социально-психол. тренинга можно корректировать и достигать опр. оптимизации стилей. В специальных исследованиях фиксируются отдельные умеренные и слабые связи параметров стиля с субъектными и средовыми факторами.

• Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. СПб., 2006; Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Исмагилова Г. А. Стиль общения // Интегральная индивидуальность человека и ее развитие. М., 1999; Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. СПб., 2001; Толочек В. А. Стили профессиональной деятельности. М., 2000.

Деловое общение: тактика. Тактика делового О. включает: определение его конкретных целей, задач, плана, места и времени; создание обстановки доверия (интонация голоса участников, дистанция между ними – где, кто и как сидит и т. д.); умение слушать, задавать вопросы, держать инициативу в своих руках, придерживаться осн. тематики, несмотря на возможные попытки ухода от ответа на главные вопросы.

• Сухов А. Н. Реальная социальная психология: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М., 2004.

Деловое общение: этапы. Можно выделить 5 осн. этапов делового О.: 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.); 3) обсуждение вопроса, проблемы; 4) принятие решения; 5) выход из контакта. В деловом О. эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.1) Установление контакта. Задача фазы вхождения в контакт – побудить собеседника к О. и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Контактная фаза направлена на снятие барьеров О., ослабление действия защитных психол. механизмов. 2) Этап ориентации – определение направления стратегии и тактики делового О., развитие интереса и вовлечение партнера в круг совмест. интересов. Осн. задачи этапа: а) ориентация в целях и интересах партнеров; б) ориентация в распределении ролей партнеров; в) определение формы, регламента и длительности разговора (свернутый, четкий, конкретный или подробный, развернутый). 3) Этап поиска путей решения проблемы. Значима направленность на партнера, включение его в обсуждение предмета О., умение слушать, понимать позицию партнера и умение убеждать. Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Для достижения успеха важно подчеркнуть единство позиций, избегать категоричности суждений. 4) Этап принятия решения наступает в результате реализации стратегий сотрудничества, компромисса, соперничества, уступок и уход (избегание). Оптимальным в деловом О. является нахождение решения, удовлетворяющего интересам обеих сторон, худшим – избегание (незавершенность). 5) Завершение контакта. Один из осн. принципов выхода из стадии – выполнение этических принципов делового О., сохранения доброжелательных личностных отношений.

• И. А. Мальханова. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008.

Деловой конфликт. Совр. концепция конфликтологического менеджмента, рассматривает Д. к. как технику, инструмент управления и развития организации. Работа с Д. к. предполагает: разбирательство в конфликте; оказание консультативной помощи в разрешении конфликта; посредничество в урегулировании конфликта; непосредственное урегулирование и разрешение конфликта; профилактика конфликтов; конструирование позитивных конфликтов и управление ими и др. Для управления наиболее специфично конструирование позитивных конфликтов. Конструирование Д. к. используется обычно руководителями и психологами для достижения позитивных результатов при решении сложных профессиональных и служебных задач. Это вариант организованного конфликта, к-рый предварительно продумывается, планируется, инициируется, контролируется, внимательно отслеживается, управляется на отдельных этапах его протекания и по конечному результату. При этом тщательно соблюдаются правила соответствующей «техники безопасности» (не навредить людям и делу, разумность риска, ограничение зоны и пространства конфликта, непосредственное сопровождение конфликта при переходе им критических точек и др.). Осн. варианты Д. к.: а) конструирование столкновения точек зрения, мнений, подходов, позиций в рамках профессионально-служебных дискуссий и споров при решении сложных задач и проблем; б) нововведения в организацию работы, затрагивающие интересы сотрудников, к-рые целесообразно реализовывать с учетом специальных рекомендаций и инновационных технологий; в) предъявление жестких требований к сотрудникам при необходимости коренного изменения отношения к службе и выполнению служебных обязанностей, повышения ответственности, дисциплинированности, исполнительности, мобилизованности в работе; г) меры по оздоровлению, сплочению и развитию коллективов: перестановки сотрудников и руководителей, работа с отрицательными неформальными лидерами и т. д.; д) воздействия на отдельных сотрудников в контексте индивидуально-воспитательной работы.

• Основы конфликтологии / Под ред. В. Н. Кудрявцева. М., 1997; Пономарев И. Б. Конфликты в деятельности и общении работников органов внутренних дел. М., 1988; Токарев Н. А., Шарапов Ю. Л. Управление конфликтами в служебном коллективе (управленческо-развивающий подход) // Психопедагогика в правоохранительных органах. 1999, № 1 (9).

Деловой конфликт: профилактика – система мер по предупреждению конфликтов. Профилактика делового конфликта (Д. к.) направлена на: а) выявление и проработку слабых сигналов зарождающихся деструктивных конфликтов; б) вступление в непосредственное взаимодействие с сотрудниками в периоды острого воздействия конфликтогенных событий и смягчение их влияния; в) целенаправленную психол. работу в группах и коллективах сотрудников, отличающихся обостренными взаимоотношениями и негативным климатом, направленную на выяснение конкретных причин возникшей конфликтности, на налаживание, нормализацию взаимоотношений; г) индивидуальную работу с конфликтными сотрудниками, а также психол. консультирование руководителей, склонных к использованию деструктивно-конфликтных приемов в работе; д) проведение специальных занятий в целях повышения конфликтной компетентности в профессиональной деятельности, в служебных и деловых контактах. Важную роль в профилактике Д. к. играет юмор.

• Пономарев И. Б., Трубочкин В. П. Практическая конфликтология. М., 1996.

Деловой конфликт: психотехника разрешения. Разбирательство в Д. к. технологически включает: первоначальную ориентировку в ситуации; планирование разбирательства; выявление картины конфликта; моделирование конфликта и вариантов его урегулирования. Следует использовать методическую схему работы с конфликтом, состоящую из 2 блоков: Блок процесса работы с Д. к. содержит позиции: 1) основание для работы по конфликту; 2) предварительные версии конфликта; 3) первоначальный план работы по конфликту; 4) коррективы плана работы; 5) выявленные причины конфликта; 6) меры по урегулированию и разрешению конфликта; 7) возможные последствия развития конфликта. Блок анализа Д. к. включает позиции применительно к каждой из конфликтующих сторон: 1) что знает о конфликте; 2) что хочет, какие цели преследует; 3) чего боится, опасается; 4) что скрывает; 5) как представляет себя и свою роль в конфликте; 6) как представляет и видит роли других; 7) как понимает и оценивает конфликт в целом. Многовариантность урегулирования и разрешения Д. к. предполагает выбор нужных техник из «банка» и их использование применительно к конкретным ситуациям. Осн. техники: 1) блокирование конфликтных состояний сторон (эмоциональная разгрузка ситуации; перевод конфликтных состояний из личной плоскости в деловую; локализация группового конфликтного состояния); 2) урегулирование и разрешение конфликта на объективном уровне (изыскание дополнительных ресурсов, разрешающих проблему конфликта; сглаживание объективных противоречий, лежащих в основе конфликта, в организационной, правовой, финансовой и др. сферах; выведение одной (или нескольких) конфликтующих сторон из зоны конфликта; 3) силовое воздействие (административное и психол.); 4) перестройка глубинных параметров психологии участников конфликта (образов и представлений участников конфликта; переформирование мотивации, чувств и ценностных детерминант участников конфликта; использование социально-психол. потенциала среды конфликта).

Формы работы с Д. к.: консультирование, посредничество, непосредственное воздействие на участников конфликта самого конфликтолога, организация рефлексий, управление ходом урегулирования и разбирательством конфликта. 1) Конфликтологическое консультирование – оказание помощи руководителю (заказчику) в урегулировании и разрешении Д. к., сотрудничество консультанта и заказчика, обучении правильным действиям. 2) Посредничество – активное использование для благоприятного урегулирования конфликта третьей стороны, занимающей: а) строго нейтральную, непредвзятую позицию посредника; б) осуществляющей в зависимости от ситуации выбор разных вариантов разрешения Д. к. (посреднический арбитраж, согласительная процедура, публичное примирение, челночная процедура, процедура содействия). Последовательность осн. посреднических действий: 1) фиксация целесообразности и полезности посредничества для конфликтующих сторон, 2) ознакомление сторон с ролью посредника, объяснение его функций и достижение согласия о правилах взаимодействия сторон, ведения переговоров (задача: решить проблему без обвинений, без оправданий, не прерывая друг друга, говоря только правду), 3) выслушивание сторон и оказание им помощи в понимании друг друга, 4) оказание помощи сторонам в разрешении проблемы, 5) фиксация и оформление договоренности между сторонами. Важно не путать посреднические услуги с консультативной помощью, держаться на нейтральной позиции, не скатываться на защиту интересов одной из сторон.

• Пономарев И. Б., Трубочкин В. П. Практическая конфликтология. М., 1996.

Деловой конфликт: техники переговоров. Технол. последовательность переговорных действий может также рассматриваться как общая модель техник переговоров (Т. п.) применительно к разл. типам конфликтных ситуаций в работе. Выделяются этапы и детали Т. п.: 1) Техника подготовки к переговорам: а) определяются свои интересы (потребности, желания, заботы, страхи), трудноуловимые мотивы, проясняется их смысл и дается ответ в том, почему нужно вступить в переговоры; б) формулируются цели и позиция; в) продумывается тактика и варианты ведения переговоров; выбирается время, место, условия (конфиденциально, в присутствии третьих лиц и др.); предварительно договариваются о встрече или используются ситуативно-благоприятные возможности. 2) Техника начала переговоров: а) первоначальный контакт и благоприятные условия для переговоров; б) «отделение» человека от проблемы; твердость в отношении обсуждаемого вопроса; в) договор о правилах (быть взаимно конструктивными, избегать уловок и силового давления и др.). 3) Техника ведения переговорного диалога: а) говорить коротко, ясно, конкретно; б) не говорить «но», говорить «да, … и», признавая взгляды оппонента; в) делаются «Я-утверждения», а не «Ты (вы) – утверждения»; излагая свои взгляды, говорить о себе, а не об оппоненте и его недостатках; г) задавать себе проблемно ориентированные вопросы, формулировать открытые вопросы и т. д.; д) использовать в диалоге жесты примирения, 4) Техника выхода на совмест. решение: а) подумать о ресурсах решения проблемы; б) вовлекать оппонента в процесс выработки совмест. решения; в) для облегчения переговоров раздробить проблему на мелкие части и решать их по отдельности; г) наращивать согласие: говорить «да» как можно чаще, не делая серьезных уступок, поддерживать любое встречное «да»; д) помогать партнеру удовлетворять его неучтенные интересы (безопасности, признании, принадлежности к какой-то группе, самоутверждении); е) стремиться зафиксировать и оформить договоренность, четко сформулировав осн. моменты, по к-рым достигнуто соглашение и к-рые составляют суть решения проблемы; ж) помогать партнеру сохранить «лицо», его самооценку и достоинство.

• Пономарев И. Б., Трубочкин В. П. Практическая конфликтология. М., 1996.

Деловые отношения в организации – выступают как взаимоотношения, определяют сущность и психол. содержание деловых контактов работников, ориентированных на согласование действий и поступков. Они регулируются распределением прав, обязанностей и ответственности между подразделениями, руководителями и отдельными сотрудниками, определяющим во многом и психологию организации их деятельности и взаимодействия. Непосредственные Д. о. в о., «контакт лицом к лицу», ограничены ближайшим должностным окружением, работниками конкретного подразделения. Развитие Д. о. в о. ведет к формированию опр. сети отношений каждого работника. Сеть Д. о. в о. – совокупность сознательных, избирательных связей работника с разл. элементами жизни и профессиональной деятельности, совокупность интересов, предпочтений и критериев эффективности в организационном поведении. В широком смысле деловые отношения (Д. о.) представляют собой сеть специфических психол. связей между сотрудниками в процессе совмест. труда.

При проектировании Д. о. в о. руководствуются рядом принципов: а) единство целей предполагает их согласование, достижение взаимопонимания и целенаправленности во взаимодействии работников; б) ответственность работников за выполнение своих должностных обязанностей; в) согласование прав и ответственности; г) разделение труда в соответствии с должностными обязанностями и целями, поставленными перед каждым работником; д) делегирование полномочий. Эффективность формирования Д. о. зависит от следования ряду рабочих правил: 1) обоснованно сочетать в Д. о. нормативно предписанные действия и самоорганизацию работников; 2) обеспечивать личностно-профессиональное развитие работников с учетом перспектив их деятельности и жизни в коллективе; 3) стимулировать заинтересованность работников в организационной деятельности и повышении профессионализма; 4) учитывать степень психол. совместимости при организационной расстановке кадров; 5) принимать во внимание психол. уровень развития профессионального коллектива; 6) обеспечивать приоритет общеорганизационных целей перед целями отдельных работников; 7) при нормировании труда, определении объема обязанностей работника ориентироваться на его психол. и физич. возможности, уровень профессиональной подготовки. От качества Д. о. в о. зависят согласованность взаимодействия в организации, эффект совмест. деятельности.

• Папкин А. И. Основы практического менеджмента. Учеб. пособие для вузов. М., 2000; Он же. Психология организационных отношений: методология, теория, практика. Монография. М., 1990.

Деловые службы нацелены на достижение единой направленности и согласованности деятельности всех элементов организационной системы (отдельных работников, служб и подразделений), на достижение деловых и профессиональных целей организации. Осн. организационно-психол. факторы, обеспечивающие должное взаимоотношение и взаимодействие Д. с.: 1) правильное и четкое определение целей, задач, обязанностей, ответственности; 2) введение взаимосвязанных критериев оценки эффективности деятельности структурных подразделений и служб; 3) обеспечение равномерной служебной нагрузки на работников разл. служб и подразделений; 4) введение стимулирующей взаимодействие системы материального и морального стимулирования; 5) обеспечение равно высокой организационной и управленческой подготовленности сотрудников, 6) недопущение в работе с персоналом проявлений функц. эгоцентризма (эгоизм – стремление к достижению узкогрупповых целей при забвении общих целей профессиональной деятельности), эгоистического стремления получить односторонние выгоды и преимущества в правах, обязанностях, обеспечении, а также таких отрицательных личных качеств у руководителей служб, как карьеризм, угодничество, подобострастие, стремление к доминированию, агрессивность и др., затрудняющих установление деловых взаимоотношений с др. службами.

• Папкин А. И. Основы практического менеджмента. Учеб. пособие для вузов. М., 2000.

Климат социально-психологический в коллективе

(гр. κλίμα – наклон) – качественная сторона межличностных отношений, проявляющаяся в виде совокупности психол. условий, способствующих или препятствующих продуктивной совмест. деятельности и всестороннему развитию личности в группе. Важнейшие признаки благоприятного климата социально-психологического (К. с.-п.): доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу; доброжелательная и деловая критика; свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива; отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за ними права принимать значимые для группы решения; достаточная информированность членов коллектива о ее задачах и состоянии дел при их выполнении; удовлетворенность принадлежностью к коллективу; высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи в ситуациях, вызывающих состояние фрустрации у кого-либо из членов коллектива; принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов и пр. Т. о., характер К. с.-п. в целом зависит от уровня группового развития. Установлено, что между состоянием К. с.-п. развитого коллектива и эффективностью совмест. деятельности его членов существует положительная связь. Оптимальное управление деятельностью и К. с.-п. в любом (в т. ч. трудовом) коллективе требует специальных знаний и умений от руководящего состава. В кач. специальных мер применяются: научно обоснованный подбор, обучение и периодическая аттестация руководящих кадров; комплектование первичных подразделений с учетом фактора психол. совместимости; применение социально-психол. методов, способствующих выработке у членов коллектива навыков эффективного взаимопонимания и взаимодействия. К. с.-п. зависит от стиля руководства и характера организационной культуры. В своей деятельности по оптимизации К. с.-п. руководителю следует опираться на наиболее активных, сознательных, авторитетных членов коллектива. Синонимы понятия К. с.-п. – морально-психол. климат, психол. климат, психол. атмосфера коллектива.

• Психологическая теория коллектива / Под ред. А. В. Петровского. М., 1979; Климов Е. А. Конфликтующие реальности в работе с людьми: психологический аспект. М.-Воронеж, 2001.

Коммуникационная задача – задача индивидуальной коммуникационной деятельности, состоящая во влиянии субъекта О. на систему представлений, мнений, точек зрения партнера, а также на собственную систему представлений по обсуждаемой проблеме с целью их изменения в направлении получения опр. промежуточных коммуникационных результатов на каждом этапе О. и достижения итоговой коммуникационной цели по завершении коммуникационного процесса в целом. К. з. формулируется каждым из субъектов для каждого отдельного акта коммуникации и является его структурным компонентом. Чтобы коммуникационный акт замкнулся на промежуточный результат О., обратная связь должна удовлетворять 2 осн. требованиям: 1) быть адекватной общему плану взаимодействия, общей стратегии, целям О.; 2) обратная связь должна оцениваться всеми участниками коммуникационного взаимодействия, как адекватная, т. е. как приближающая их к решению К. з. В противном случае коммуникация расстраивается и приобретает характер затрудненного, разлаженного процесса.

Решение К. з. предполагает получение промежуточного коммуникационного результата, посредством к-рого отдельные коммуникационные акты сопрягаются в единый коммуникационный процесс. Коммуникационный результат в этом случае выступает как опр. «прибавка» к полю смыслов и значений субъектов О. В этом отношении сущность коммуникационной задачи состоит в работе субъекта коммуникации с психосемантическими структурами сознания партнера, в первую очередь, и с собственными психосемантическими структурами – во вторую. К. з. может состоять: 1) в достижении взаимопонимания между коммуникантами, основанного на приведении в процессе коммуникации в тождественное состояние психосемантических структур сознания общающихся субъектов; 2) во взаимном изменении и последующей синхронизации системы смыслов и значений оппонентов по обсуждаемой проблеме. Решение К. з. является показателем продуктивности коммуникационного процесса.

• Ломов Б. Ф. Общение как проблема общей психологии // Методологические проблемы социальной психологии. М., 1975; Он же. Общение и социальная регуляция поведения индивида // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. М., 1976; Цуканова Е. В. Дескриптивное моделирование коммуникационного процесса: субъектно-семантический и структурно-динамический подходы. «Мир психологии», 2007, № 1.

Коммуникационная задача вероятностная задача коммуникационной деятельности, в отношении к-рой заранее известна или может быть просчитана и оценена вероятность получения опр. коммуникационного результата.

Коммуникационная задача детерминированная – задача коммуникационной деятельности, при решении к-рой каждая коммуникационная стратегия дает один единственный лучший и, как правило, заранее известный коммуникационный результат. При возникновении К. з. д. информационное состояние субъекта коммуникации совпадает с истинным информационным состоянием проблемной коммуникационной ситуации. Наличие в структуре коммуникационной деятельности К. з. д. практически сводит к нулю вероятность возникновения коммуникационных рисков, снижает возможность возникновения коммуникативных трудностей и барьеров. Реализуя установку на продуктивное О., целесообразно приводить к детерминированному виду более сложные вероятностные коммуникационные задачи.

Коммуникационная задача неопределенная особый тип задач коммуникации, результаты реализации стратегии к-рой непредсказуемы. По этой причине осуществление коммуникационной деятельности становится либо бессмысленным, т. к. ничтожна вероятность выбора адекватной коммуникационной стратегии, приводящей к продуктивному решению коммуникационной задачи, либо чрезвычайно рискованным, если решение осуществлять коммуникацию все же принято. Неопр. коммуникационная задача обычно возникает в проблемных коммуникационных ситуациях, характеризующихся значительной степенью неопределенности. В этом случае первичная цель коммуникации состоит прежде всего в повышении информационной определенности проблемной коммуникационной ситуации, что способствует выбору оптимальных коммуникационных стратегий и снижению вероятности возникновения коммуникационных рисков.

Коммуникационная ошибка объективно неверное, неправильное, неадекватное целям и задачам О. коммуникационное действие субъекта или его мысль (мыслительное действие) в отношении разл. характеристик коммуникационного процесса (целей, задач, мотивов коммуникации, коммуникационных установок, средств и способов воздействия, особенностей личности партнера и проч.), рисковые исходы к-рых субъектом не осознаются, адекватно не понимаются и поэтому не оцениваются как действительно ошибочные. Осн. показателем К. о. является то, что запланированная субъектом последовательность коммуникационных и ментальных действий, обеспечивающих, по его мнению, успешную коммуникацию, не достигает желаемого результата. При допущении К. о. коммуникационные или мыслительные действия субъекта, призванные обеспечить эффективную коммуникацию, отклоняются от подобных намерений, пропускаются или являются неадекватными цели и задачам коммуникации Т. о., К. о. есть непреднамеренное отклонение от намерения осуществлять эффективную коммуникацию, приводящее к возникновению рисков непродуктивной, затрудненной, деструктивной коммуникации.

• Цуканова Е. В. Дескриптивное моделирование коммуникационного процесса: субъектно-семантический и структурно-динамический подходы. «Мир психологии», 2007, № 1.

Коммуникационная ошибка: виды. Существуют след. виды коммуникационной ошибки (К. о.): 1) собственно К. о. – обусловлены заблуждениями, упущениями или неосведомленностью субъекта, к-рые сказываются на результатах формирования коммуникационного намерения (целей и задач коммуникации) и планирования его реализации в коммуникационной деятельности; 2) коммуникационные пробелы – имеют отношение к мнемической деятельности субъекта, обеспечивающей его коммуникацию. Они заключаются в погрешностях процессов памяти, обеспечивающих запоминание, сохранение и воспроизведение коммуникационного намерения и плана коммуникационной деятельности; 3) коммуникационные оплошности – связывают ментальный и операциональный уровни коммуникации. Они возникают на этапе выполнения запланированной последовательности коммуникационных действий в процессе решения коммуникационных задач и движения к конечной цели коммуникации. Кроме этого существуют латентные и активные К. о. Латентные К. о. скрыто существуют в текущей коммуникации, и, как правило, переносятся в актуальную коммуникационную ситуацию из прошлых, завершившихся ситуаций О. (напр., неуместное использование всевозможных коммуникационных шаблонов и клише, неадекватные коммуникационные установки по отношению к партнеру, неоправданные приемы воздействия и проч.). Своевременно непроработанные и неисправленные латентные К. о. имеют тенденцию закрепляться в индивидуальной коммуникационной деятельности субъекта в форме непродуктивных стратегий коммуникации и характеризуют стилевые особенности коммуникационной деятельности.

Активные К. о. – непосредственные коммуникационные действия, не соответствующие целям и задачам коммуникации. Активные К. о. подразделяют на 3 типа, связанные с правилами, знаниями и навыками. 1) К. о., связанные с правилами, характерны для процессов решения стандартных коммуникационных задач и проявляются в неверном выборе правила или процедуры коммуникации. 2) К. о., связанные со знаниями, возникают в нестандартных, сложных, нерегламентированных коммуникационных ситуациях, для к-рых не могут быть установлены правила и алгоритмы (этот тип К. о. обычно допускают индивиды с недостаточным уровнем развития коммуникативной компетентности и небогатым опытом О.). 3) К. о., связанные с навыками, возникают при чрезмерной или недостаточной мотивации О. Чрезмерная мотивация заставляет индивида сознательно контролировать процесс коммуникации на всех его этапах, что может привести к сбою, десинхронизации О., изменить его структурно-динамические характеристики, т. к. коммуникационный процесс, основанный на реализации автоматизированных навыков, не нуждается в постоянном контроле. Недостаточная мотивация к осуществлению успешного, продуктивного О. также приводит к возникновению К. о. в силу того, что лишает О. интенциональности – одной из его базовых характеристик, к-рая обеспечивает стабильное, интенсивное взаимодействие субъектов на протяжении всего коммуникационного процесса в его развитии от постановки коммуникационной задачи до получения коммуникационного результата.

• Дормашев Ю. Б., Романов В. Я. Психология внимания. М., 2007; Reason J. Human Error. Cambridge, UK, 1990.

Коммуникационный акт – как периодически повторяющийся, структурно оформленный, завершенный и относительно самост. элемент коммуникации является единицей коммуникационного процесса. В каждом К. а. субъектно-субъектные отношения реализуются коммуникантами в 2 этапа: «коммуникатор-реципиент» (прямая связь в форме вопроса, обращения) и «реципиент-коммуникатор» (обратная связь в форме ответа, сообщения). Структура целостного процесса коммуникации представлена множеством отдельных последовательных сопряженных К. а. Каждая конкретная коммуникационная задача определяет каждый конкретный К. а. Мерой, переводящей каждый предыдущий акт О. в последующий и сопрягающей эти акты, является тот частный, промежуточный коммуникационный результат, та «порция» («квант») приближения к решению коммуникативной задачи, к-рая необходима и достаточна для построения адекватной обратной связи в каждом отдельном К. а. Логически выстроенная последовательность взаимосвязанных промежуточных результатов О., являясь движением совместно сформированных и бесконечно уточняемых смыслов к взаимному пониманию партнеров, квантирует целостный процесс коммуникации на отдельные акты О. Каждый отдельный К. а., являясь структурной единицей (модулем) целостного коммуникационного процесса, завершается при достижении промежуточного коммуникационного результата. Коммуникационный результат, т. о., может рассматриваться как степень изменения смысловых полей партнеров в их взаимном влиянии, как опр. смысловая «прибавка» к системе представлений партнеров об обсуждаемой проблеме, как степень изменения «смысловых полей» коммуникантов, обеспечивающая взаимопонимание, т. е. достаточная для построения адекватных прямых и обратных связей. Структура коммуникационного процесса может быть представлена в форме спирали, в к-рой каждый последующий виток (К. а., цикл или такт) сопрягается с предыдущим через промежуточный результат О., являющейся семантическим, смысловым итогом решения конкретной коммуникационной задачи.

• Ломов Б. Ф. Общение как проблема общей психологии // Методологические проблемы социальной психологии. М., 1975; Он же. Общение и социальная регуляция поведения индивида // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. М., 1976; Цуканова Е. В. Дескриптивное моделирование коммуникационного процесса: субъектно-семантический и структурно-динамический подходы // Мир психологии. 2007, № 1.

Коммуникационный результат – итог коммуникации как произвольной целенаправленной деятельности субъекта О., направленной на прием, передачу, кодирование и декодирование информации. Следует отличать К. р. от результата некоммуникативной предметно-практической деятельности, осуществление к-рой опосредствованно коммуникацией. При определении К. р. важно не сбиться на определение результата другой, некоммуникативной деятельности, к-рую обслуживает коммуникация. Ведь то, что для деловой коммуникации является результатом, для осн. предметно-практической деятельности (производственной, управленческой, учебной и проч.) – только средством и способом ее осуществления. Кроме того, результат коммуникации невозможно отнести только к одному из ее субъектов. Ни один из коммуникантов не может всецело и абсолютно «присвоить» совместно полученный К. р., к-рый «прорастает» из того, что в коммуникации есть «меж» и «между» – из межличностного взаимодействия, межличностного понимания, межличностных отношений и т. п. Т. о., по механизму возникновения К. р. межперсонален, а по характеру «присвоения» – индивидуален, личностен. К тому же, если о степени результативности предметно-практической деятельности можно судить по наличию или отсутствию опр. материального продукта, то сделать вывод относительно достижения результата коммуникационной деятельности много труднее, ибо он, принадлежа с самого начала сфере сознания, не дан нам непосредственно.

К. р. является итогом решения коммуникационной задачи, состоящей в том, чтобы осуществлять такое воздействие на партнера, при к-ром в каждый момент взаимодействия достигается возможность менять его представления о предмете О., влиять на его понятийную сферу, добиваться все большего взаимопонимания, – одним словом, изменять «смысловое поле» партнера по поводу обсуждаемой проблемы. Поэтому К. р. может рассматриваться как опр. смысловая «прибавка» к системе представлений партнера об обсуждаемой проблеме, как степень изменения его «смыслового поля». Воздействие на систему представлений одного из участников коммуникации с целью их изменения вовсе не исключает, а, напротив, предполагает опр. изменение представлений об обсуждаемой проблеме и у др. партнера – того, кто оказывает это воздействие. Взаимные воздействия партнеров на «смысловые поля» друг друга с целью их содержательной и смысловой синхронизации приближают коммуникантов к такому решению обсуждаемой проблемы, к-рое устраивает обоих и позволяет осуществлять такую совмест. деятельность, цели, задачи и результаты к-рой удовлетворяют каждого из них. Т. о., К. р. – это итог продуктивного решения коммуникационной задачи, ради к-рого инициируется и осуществляется коммуникация. К. р. как психосемантический феномен выступает в форме качественно изменившихся в результате О. смысловых полей коммуникантов, содержание, структура и состояние к-рых синхронизировано в отношении сходного понимания обсуждаемой проблемы.

• Леонтьев А. А. Психология общения. М.,1999.; Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. 2-е изд. М., 1977; Он же. Проблемы развития психики. 2-е изд. М., 1981; Ломов Б. Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. М., 1976.

Коммуникационный риск (от лат. communico – делаю общим и гр. ῥιζίκόν – утес) – в широком смысле слова ситуативная характеристика О., проявляющаяся как мера различия между разными вероятностно возможными коммуникационными результатами, обусловленными решением разл. коммуникационных задач и реализацией соответствующих им коммуникационных стратегий, как неопределенность исхода коммуникационной ситуации. Возможность возникновения коммуникационных рисков определяется типом решаемых коммуникационных задач – вероятностных, детерминированных, неопр. К. р. возникает преим. в ситуациях решения вероятностных коммуникационных задач, в отношении к-рых заранее известна или может быть просчитана и оценена вероятность получения опр. коммуникационного результата. К. р., как правило, не возникает в ситуациях решения детерминированных коммуникационных задач, т. к. в этом случае каждая реализуемая коммуникационная стратегия дает возможность получить единственный коммуникационный результат. В случае решения неопр. коммуникационных задач результаты реализации коммуникационных стратегий непредсказуемы. Неопр. коммуникационные задачи обычно возникают в проблемных коммуникационных ситуациях, характеризующихся значительной степенью информационной неопределенности. В этом случае первичная цель коммуникации состоит в повышении определенности проблемной коммуникационной ситуации, что способствует снижению вероятности возникновения К. р.

В узком смысле слова понятие К. р. возможно употреблять в значениях: 1) как возможность получения незапланированного результата коммуникации, отличного от ожидаемого; 2) как поддающаяся измерению вероятность неблагоприятного исхода коммуникационной деятельности; 3) как невозможность или неуверенность в получении достоверной информации о благополучном разрешении проблемной коммуникационной ситуации, продуктивном решении коммуникационной задачи; 4) как степень ожидаемого неблагополучия при неуспехе в коммуникационной деятельности, «определяемая сочетанием вероятности неуспеха и степени неблагоприятных последствий в этом случае» (В. А. Петровский); 5) как рисковое действие, приводящее к проигрышу, потере, утрате, невозможности достижения значимой коммуникационной цели. Рисковая коммуникационная деятельность произвольна, детерминирована сознательным отношением субъекта к принятию рисковых решений. Неосознаваемый, непроизвольный коммуникационный риск можно квалифицировать как коммуникационную ошибку.

• Социальная психология. Словарь… М., 2006; Кондратьев М. Ю., Ильин В. А. Азбука социального психолога-практика. М., 2007; Лопатников Л. И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки. 5-е изд., М., 2003.

Коммуникационный риск: виды – выделяются на основании критериев, обозначающих разл. стороны процесса О. Наиболее опасные коммуникационные риски, не только затрудняющие, но и разрушающие О, выделяются по критериям, раскрывающим структурные и динамические характеристики коммуникации, качества коммуникативной сферы личности субъектов О., особенности информационного взаимодействия в процессах приема – передачи, кодирования – декодирования информации, специфику коммуникационного менеджмента. Не спрогнозированные, не предупрежденные и не управляемые коммуникационные риски представляют значительную угрозу для осуществления безопасной продуктивной коммуникации. Классификация включает 6 осн. групп К. р.: 1. Информационные – риски взаимодействия с информацией, возникающие в процессах информационного обмены (приема – передачи сообщений): а) отсутствия информации; б) информационного дефицита; в) дезинформации; г) несанкционированного доступа к информации, разглашения и утечки информации; д) добросовестного заблуждения, к-рые в системе деловых отношений представлены рисками старательной некомпетентности или лояльного дилетантства. 2. Риски, обусловленные разными типами коммуникационных помех (коммуникационные барьеры): а) непонимания, обусловленные семантическими помехами; б) неадекватного использования знаковых систем, обусловленные семиотическими помехами; в) неадекватной интерпретации коммуникационной ситуации (ситуационные риски) и коммуникационного хронотопа (хронотопные риски), обусловленные проксемическими помехами;

г) культурных помех (культурных различий субъектов, низкого уровня межкультурной компетентности и др.);

д) неадекватной интерпретации невербальных знаковых систем, обусловленные невербальными помехами.

3. Риски деструктурализации коммуникационного процесса, обусловленные: а) отсутствием в коммуникационном процессе нек-рых отдельных структурообразующих компонентов; б) десинхронизацией системы прямых и обратных связей в коммуникационном процессе; в) разрушением функц. взаимозависимостей между структурными компонентами коммуникационного процесса. 4. Риски коммуникационного менеджмента: а) низкого уровня коммуникативной и управленческой компетентности субъектов коммуникации; б) неадекватного прогноза коммуникационного поведения субъектов коммуникации; в) риски, связанные с неадекватным установлением коммуникационных регламентов в системе организационных деловых отношений; г) риски контроля и др. 5. Интерактивные риски – риски делового и личного взаимодействия: а) выбора неадекватной интерактивной стратегии; б) выбора неадекватной тактики взаимодействия; в) стилевой несовместимости или неадекватного выбора индивидуального интерактивного стиля; г) открытого и скрытого противодействия; д) манипулирования; е) неадекватной доверительности. 6. Риски коммуникационной субъектности – обусловленные особенностями субъектной позиции коммуникантов, особенностями исполнения субъектных функций: а) непонимания позиции партнера, его отношения к теме коммуникации; б) неумения выстраивать взаимоотношения с партнером; г) обусловленные трудностями управления коммуникацией и ее коррекции на разных стадиях и этапах коммуникационного процесса и др. виды рисков данного типа.

• Социальная психология. Словарь… М., 2006; Кондратьев М. Ю., Ильин В. А. Азбука социального психолога-практика. М., 2007; Лопатников Л. И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки. 5-е изд., М., 2003.

Общение организации с личностью – одна из моделей теорет. анализа О., в к-рой субъектами О. являются группа и личность. В социально-перцептивных процессах личность имеет дело не столько с самой организацией (воспринимаемой как нек-рая целостность), сколько с ее имиджем, к-рый выполняет регулятивную функцию. Процесс О. организации с личностью предполагает и наличие коммуникации между ними. В поддержании эффективной коммуникации здесь профессионально участвуют и PR-специалисты, изучая стереотипы, участвующие в восприятии личностью таких социальных объектов как организация. Стереотип содержит в себе когнитивный образ, обеспечивающий предрасположенность субъекта к восприятию соответствующей информации, и инструментально-практическую установку, создающую контекст оценивания информации и внутр. готовности субъекта к последующим действиям. Стереотипы автоматизируют когнитивные процессы, напр., отношению доверие/недоверие образовательному учреждению может соответствовать тот или иной стереотип его восприятия потребителем образовательных услуг.

Организация, имеющая дело с клиентами, обычно привлекает к этой работе своего представителя, к-рый является ее своеобразным «лицом». Представитель организации призван предоставлять интересующую клиента информацию и должен восприниматься как человек информированный и компетентный, готовый оказать помощь пришедшему, работать не только в интересах организации, но и в интересах клиента. Делает он это с помощью продуманного имиджа и коммуникативной компетентности. Публичное лицо должно соответствовать по возрасту, внеш. виду ценностям организации, к-рые она заявляет в своем О. с клиентом. Образ организации при восприятии клиентом ее представителя является своеобразным его фоном (восприятие каждого осуществляется в групповом контексте). Предметная среда, в к-рой находится представитель организации, помимо культурно-исторической и пространственно ориентирующей информации, содержит в себе знаки той организации, к-рую она представляет. Знаки предметной среды, взаимодействуя с др. визуальными знаковыми системами внеш. облика представителя организации, вносят существенный вклад в формирование его имиджа в условиях формирования первого впечатления о нем.

• Андреева Г. М. Принцип деятельности и исследование общения // Общение и деятельность. Прага, 1981; Она же. Психология социального познания. М., 2005; Кулешов Д. В. Общение учебного заведения с потенциальным потребителем его услуг на рынке образовательных услуг // Психология – будущему России. Ростов-н/Д, 2007. Т. 2.

Переговоры: ведение. Процесс ведения переговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов и неоднороден по своим задачам. Выделяются этапы ведения переговоров: 1) Уточнение интересов и позиций сторон. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения, относятся: повестка дня; временные рамки; очередность выступлений оппонентов; порядок принятия решений. Взаимодействие между оппонентами состоит в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме. 2) Обсуждение. Здесь вырабатываются осн. параметры совмест. решения проблемы. Внося предложения по тому или иному варианту решения и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Стремясь к достижению односторонних преимуществ, могут демонстрировать жесткий стиль позиционного торга, что заводит переговоры в тупик. В сложившейся ситуации возможны 2 варианта дальнейших действий оппонентов: а) уход из-за стола переговоров, б) поиск позитивного выхода. 3) Достижение соглашения. Это третий, завершающий этап ведения переговоров: стороны приступают к разработке итоговых договоренностей, предстоит сделать окончательный выбор, к-рый должен находиться в зоне допустимых для обеих сторон решений. Область, где возможно достижение соглашения, называется переговорным пространством. Любые договоренности могут быть достигнуты только в его рамках. Достижение соглашения возможно на основе принятия разных типов решения, а также работы над переговорным соглашением и последующим закреплением переговорных решений.

• Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008.

Переговоры: ведение – тактические приемы. Приемы, относящиеся к переговорам типа «позиционный торг», наиболее известны и многообразны. Это: 1) завышение требований; 2) расстановка ложных акцентов в собственной позиции; 3) выжидание; 4) «салями» (информация предоставляется оппоненту маленькими порциями); 5) «палочные» доводы, когда в кач. довода апеллируют к высшим ценностям и интересам; 6) «преднамеренный обман»; 7) выдвижение требований по возрастающей, если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями; 8) выдвижение требований в последнюю минуту; 9) двойное толкование; 10) оказание давления на оппонента. Часть приемов демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику, другая группа приемов ориентирована на партнерский подход на основе взаимного учета интересов: 1) постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов; 2) разделение проблемы на отдельные составляющие; 3) вынесение спорных вопросов «за скобки»; 4) «один режет, другой выбирает» (по принципу справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (спорное имущество, полномочия, территорию, функции и т. д.), а другому – выбрать из 2 частей одну); 5) подчеркивание общности оппонентов: а) заинтересованность в положительном результате переговоров; б) взаимозависимость оппонентов; в) стремление избежать материальных и моральных потерь; г) наличие длительных отношений между сторонами. Третья группа приемов – они сходны по своему проявлению, но имеют разл. смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются. Это приемы, носящие двойственный характер: 1) опережение возражений; 2) экономия аргументов; 3) возвращение к дискуссии; 4) пакетирование (неск. вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе); 5) блоковая тактика (используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с др. участниками, выступающими единым блоком); 6) «уход» (тактика избегания, когда необходимо обдумать предложение или согласовать вопрос с др. лицами).

• Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М., 2000; Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008.

Переговоры деловые – это процесс специально организованного в процедурном плане О. сторон с целью достижения ими согласованного взаимодействия и выработки взаимно устраивающего решения. Переговоры – неотъемлемая часть деловых контактов. Как одна из разновидностей делового О., П. д. имеют ряд отличительных особенностей: 1) предполагают заранее оговоренный предмет, регламент, квоту участников и их направленность на совмест. поиск решения проблемы; 2) ведутся в условиях разнородных интересов сторон; 3) сложное сочетание многообразных интересов делает их участников взаимозависимыми. П. д. представляют собой неоднородный процесс, включающий неск. стадий, каждая из к-рых отличается своими задачами. Выделяется 3 наиболее обобщенные стадии П. д.: 1) подготовка к переговорам; 2) процесс ведения переговоров; 3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. П. д. на каждой стадии включают как всякое О. перцептивную, коммуникативную и интерактивную стороны (О. как восприятие, обмен информацией и взаимодействие). Пренебрежительное отношение участников к любой из этих сторон переговоров создает дополнительные препятствия на пути к достижению соглашения. Напр., равнодушный ответ на приветствие оппонента и мрачный вид могут поставить под сомнение успех переговорного процесса в целом. Вступая в П. д., участники могут использовать разл. стратегии их ведения. Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в к-рой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговоров их участниками. Выделяют 2 осн. стратегии ведения П. д.: 1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, и 2) переговоры на основе взаимного учета интересов, что предполагает партнерский тип поведения сторон. Каждая из обозначенных стратегий имеет свою специфику.

• Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008.

Переговоры коммерческие, или переговоры продаж, – один из видов бизнес-отношений, являющихся условной противоположностью «стратегических» переговоров или переговоров о сотрудничестве. Переговоры «второго уровня» подразумевают, в частности, долгий контрактинг, могут продолжаться 3–5 и более лет и подразумевают совершенно др. техники и иные стратегии коммуникации. Для ситуации «стратегических» переговоров характерны разные позиции участников. Процесс переговоров, складывающийся в сфере сбыта и производства, исходит из единства позиций и базируется на понимании потребностей клиента и осуществлении на этой основе соответствующего предложения о требуемом товаре. П. к. складываются из след. этапов: подготовка, установление контакта с клиентом, выяснение потребностей клиента, презентация товара (услуги), пробное завершение сделки, обсуждение делового предложения, включающего работу с возражениями клиента и переговоры по цене, завершение сделки. В П. к. также выделяют процессы покупки и продажи товара как отражение 2 разл. позиций переговорщиков. Эффективные П. к., как правило, приводят к установлению долгосрочных партнерских отношений.

• Ниренберг Дж. И. Гений переговоров. Пер. с англ. Минск, 1997.

Переговоры на основе взаимного учета интересов. Эта стратегия предполагает взаимное стремление сторон к выработке решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из них. Осн. особенности переговоров на основе взаимного учета интересов подробно описаны Р. Фишером и У. Юри: 1) участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя др. стороне, что являются ее партнером, а не противником; 2) внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов др. стороны частью решаемой проблемы; 3) участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает др. сторона; 4) стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению; 5) в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям; 6) достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Стратегия ведения переговоров на основе взаимного учета интересов, при всех имеющихся достоинствах, имеет опр. трудности: 1) выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь осн. ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, к-рое может быть только обоюдным; 2) использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется опр. время для изменения взаимоотношений; 3) эта стратегия не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание к-рым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается сторонами как наиболее справедливое решение.

• Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008.

Переговоры на основе стратегии «позиционный торг» – представляют собой стратегию ведения переговоров, при к-рой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Важно различать позиции и интересы сторон, к-рые бывают скрыты за позициями. Позиции – это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы, лежащие в основе позиций, указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Если позиции достаточно ясно формулируются участниками, то обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией, гораздо сложнее. Позиционный торг (П. т.) имеет след. особенности: 1) участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров; 2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, к-рые стороны стремятся отстаивать; 3) подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается; 4) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы; 5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях; 6) перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к опр. сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, но совмест. действия при этом носят вынужденный характер; 7) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют 2 стиля П. т.: мягкий и жесткий. Жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий – ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров – менее выгодным. Однако, с др. стор., реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к срыву переговоров. Осн. недостатки П. т.: а) приводит к неразумным соглашениям, к-рые в той или иной степени не отвечают интересам сторон; б) не эффективен, т. к. в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, возрастает риск, что соглашение вообще не будет достигнуто; в) угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, к нарастанию напряженности, возможен разрыв отношений; г) может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более 2 сторон: чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

• Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008.

Переговоры: подготовка. Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает 2 осн. аспекта: 1) организационный; 2) содержательный. 1) Организационный аспект. Вне зависимости от темы предстоящих переговоров в ходе их подготовки стороны должны согласовать ряд вопросов процедурного характера: выбор места и времени встречи, повестка дня, порядок обсуждения, формирование состава участников переговоров и др. 2) Содержательный аспект – решаются задачи, составляющие собственно подготовку к предстоящим переговорам: а) анализ проблемы и интересов сторон; б) оценка возможных альтернатив переговорному соглашению; в) определение переговорной позиции; г) разработка разл. вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений; д) подготовка необходимых документов и мат-лов.

• Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002, Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008.

Переговоры: результаты. Анализ результатов П. включает в себя оценку прошедших П. вне зависимости от того, были они удачными или нет, по параметрам: 1) насколько хорошо была проведена подготовка к П.; 2) была ли соблюдена запланированная программа; 3) каков был характер взаимоотношений с оппонентами; 4) какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они отклонили и почему; 5) пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия; 6) какие возникали трудности в процессе П.; 7) каковы перспективы дальнейших взаимоотношений; 8) какой опыт П. можно использовать в будущем; 9) каковы осн. причины достигнутых результатов. Зримым критерием результативности П. является достигнутое соглашение. Для оценки успешности П. используются критерии: 1) Степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы, но в зависимости от характера договоренностей итог взаимодействия сторон различен: а) достижение взаимовыгодного результата снимает проблему с повестки дня и создает прочный фундамент для дальнейших взаимоотношений сторон; б) поражение в той или иной мере одной из сторон ставит под угрозу соблюдение соглашения. 2) Субъективные оценки П. и их результатов. П. увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. 3) Выполнение условий соглашения. Анализу подлежит оценка возможностей реализации соглашения и преодоление проблем с выполнением взятых на себя сторонами обязательств. Результат П. становится сомнительным, если его участники не торопятся с выполнением условий договора. Лучший способ обеспечить долговременный эффект П. – включение в соглашение плана по его реализации и система контроля за выполнением соглашения. В итоговом документе можно оговорить и процедуру возможного пересмотра соглашения или его частей. Участникам П. следует приступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее, поскольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.

• Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008.

Переговоры: семиотика – в основе понимания переговоров с позиций семиотики лежит представление о коммуникации как упорядоченной системе знаков, развернутой во времени, цель к-рой – достижение необходимых результатов. Семиотика переговоров (С. п.) предполагает рассмотрение участниками проведения переговоров их содержания на 2 уровнях – сигнификативном (знаковом или плане выражения) и семантическом (смысловом или плане содержания). Эти уровни определяют 2 осн. подхода к организации и ведению переговоров: 1-й акцентирует внимание на внешне доступных и наблюдаемых формах переговоров – от дизайна помещения, предназначенного для переговоров, до соблюдения правил делового этикета участниками во время их проведения. 2-й ставит целью обеспечить эффективность обмена информацией и взаимодействие участников переговорного процесса на уровне значений и смыслов. Эти подходы, как и уровни анализа, лежащие в их основе, тесно взаимосвязаны и различаются скорее «точкой отсчета» в подготовке переговоров: в 1-м подходе сосредотачиваются на ответах на вопрос «Как?» относительно всех деталей переговоров (как организовать сам процесс переговоров? как вести себя в эмоционально напряженных ситуациях? и т. п.); 2-й – отвечает на вопрос «Что?» (Что должны говорить участники на разных этапах переговоров? Что должно быть главным в переговорах? и т. п.). Во время переговоров работа ведется, прежде всего, с «видимым» планом подачи информации, включающим требования к месту проведения переговоров, особенности поведения переговорщиков, их внешность, соблюдение этикета, временных рамок и т. п. При этом план содержания (суть и осн. смысл переговорного процесса) полностью определяет план выражения, к-рый является его следствием. Особенность взаимодействия в ситуации переговоров – субъективность участников, определяемая прошлым опытом, наличной ситуацией, намерениями субъектов. Т. о., С. п. обращает внимание на многозначность используемых знаков.

• Кэмп Д. Сначала скажите «нет»: секреты профессиональных переговорщиков. М., 2006; Организационная психология / Под ред. Г. В. Суходольского. Харьков, 2004; Почепцов Г. Семиотика. М., 2002; Эко У. Отсутствующая структура. Введение в семиологию. СПб., 1998.

Переговоры: телефонный этикет. Телефонный этикет предполагает тщательную подготовку телефонных переговоров. Рекомендуется: 1) составить короткий тезисный план с акцентом на тех положениях, по к-рым есть безусловное согласие партнеров; 2) подготовиться к дискуссионным вопросам в обсуждении; 3) сформулировать аргументацию защиты своих интересов; 4) спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Под рукой или в памяти необходимо держать даты и номера документов, официальных мат-лов, имеющих отношение к разговору. Звонок деловому партнеру по домашнему телефону должен быть оправдан серьезной причиной. Необходимо избегать привнесения излишней эмоциональности в разговор, поскольку это влечет за собой речевую нечеткость, неделовитость фраз. Служебный деловой разговор следует вести в спокойном вежливом тоне, что способствует четкому рациональному мышлению. Источником напряженности в разговоре может стать эффект пресыщения О. Для сохранения деловых отношений необходимо: 1) Вовремя выходить из контакта с партнером, – несоблюдение меры в телефонном разговоре может вести к потере смысла в О., создавая предконфликтную ситуацию. 2) Пространное изложение информации снижает эффект беседы, осложняет усвоение сущности обсуждаемого вопроса. 3) Разговор по телефону должен быть грамотным (без сленга, шаблонов, двусмысленностей, повторений), следует следить за произношением, обозначением имен собственных. 4) использовать реплики и стандартные фразы для корректировки О. («Не могли бы Вы повторить?…», «Итак, по этому вопросу мы договорились?» и др.). 5) По каждой теме разговор должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. По окончании делового телефонного разговора следует провести анализ его содержания и стиля, отвести значительную роль своим впечатлениям, выделить уязвимые места в разговоре, понять причину своих ошибок.

• Атватер И. Я. Мой друг – телефон М., 1990; Он же. Я Вас слушаю. М., 1988; Гольдин В. Е. Речь и этикет. М., 1983; Яхонтова Е. С. Психология деловых отношений. М., 1999.

Решение переговорное: типы. Достижение соглашения возможно на основе 3 типов решений: 1) Серединное, или компромиссное, – типичное решение на переговорах. В этом случае стороны идут на взаимные уступки. Размен уступками может осуществляться в соответствии с их разл. значимостью для конфликтующих сторон: уступая оппоненту в одном вопросе – менее важном для себя, участник переговоров получает взамен преимущество в др. вопросе – более значимом для него. Но уступки не должны пересекать границы минимальных значений интересов обеих сторон, иначе принятое решение окажется за рамками переговорного пространства (это условие названо «принципа Парето» по имени итальянского социолога и экономиста В. Парето (1848–1923)). 2) Асимметричное решение – когда уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаще всего принимается в след. ситуациях: а) имеет место значительное различие в соотношении сил оппонентов; б) одна из сторон готова в значительной мере поступиться своими интересами ради грядущей ожидаемой выгоды; в) проблема, требующая решения, для одного из участников менее важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений; г) переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений; д) один из участников переговоров считает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей большими потерями. Степень асимметрии может быть разл. Крайним ее выражением является почти полное пренебрежение интересами одной из сторон. И если асимметричное решение в целом наименее стабильно, то при значительной асимметрии оно зачастую воспринимается как крайне несправедливое. В этом случае у проигравшей стороны возникает желание взять реванш, как только предоставится возможность. 3) Принципиально новое решение – то, к-рое максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон. Поиск его наиболее сложен и требует кропотливой работы участников переговоров. Принципиально новое решение может быть найдено на основе тщательного анализа соотношения интересов сторон. Это позволяет выявить непересекающиеся интересы и тем самым завершить переговоры к взаимному удовлетворению сторон. Др. путь к принципиально новому решению возможен через изменение интересов или их переоценку. В этом случае имеет место включение обсуждаемой проблемы в более широкий контекст. Напр., когда оппоненты объединяются перед лицом общей, более серьезной опасности и их частные противоречия воспринимаются иначе. Характеризуя принципиально новое решение, следует отметить, что на практике оно часто включает в той или иной мере элементы компромисса.

• Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008.

Соглашение переговорное. Работа над соглашением может осуществляться в 2 вариантах. Один предполагает сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем – согласование деталей по каждому спорному вопросу. Др. путь – участники переговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение. Какой бы вариант ни был выбран, работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий. Прежде всего, разрабатываются объективные критерии, позволяющие оценить выработанные варианты решения проблемы. След. шаг – выбор при помощи объективных критериев наиболее приемлемого решения. Идет ли речь о позиционном торге или о переговорах на основе взаимного учета интересов, рассчитывать на прочность договоренностей можно тогда, когда в их основе – устраивающее обе стороны решение. Последнее – утверждение решения на основе выбранного метода: 1) если оппоненты ориентируются на стратегию торга, то решение принимается, когда обе стороны согласны с ним или одна сторона просто капитулировала; 2) в ситуации переговоров на основе взаимного учета интересов имеет место не только обоюдное согласие сторон, но и отсутствие вынужденного характера такого согласия. На многосторонних переговорах применяются 2 метода принятия решения: консенсус и большинство голосов. А) Метод консенсуса (от лат. consensus – согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Он базируется на признании чужих интересов как условия осуществления интересов собственных. Соглашения, выработанные на основе консенсуса, наиболее прочные, т. к. этот метод несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов. Недостатки консенсуса: а) если хотя бы один из оппонентов возражает, то решение не будет утверждено и переговоры зайдут в тупик; б) необходимость многократных согласований может быть использована для затягивания переговорного процесса; в) опасность срыва переговоров практически у финишной черты может вынудить стороны к принятию решений с расплывчатыми формулировками. Б) Если участники переговоров используют для утверждения решения метод большинства, то у них больше шансов достичь согласия. Однако в этом случае актуальной становится проблема выполнения договоренностей. В случае успеха переговоры завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями – в зависимости от степени официальности ситуации.

• Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008.

Управление (в психологии) – функция систем разл. природы, обеспечивающая сохранение их опр. структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программы, цели деятельности. В технических, социотехнических и социальных системах У. объективируется в форме деятельности по управлению, к-рая имеет либо субъект-объектный (деятельность оператора, управляющего процессами и предметами), либо субъект-субъектный характер (организационное управление, осуществляемое в форме управленческого взаимодействия между отдельными субъектами или группами). Субъектом и в том, и в др. случае может быть как отдельное лицо, так и группа. Содержательно деятельность по У. раскрывается через функции У, имеющие в своей основе циклы переработки информации. У. занимает особое место в общей структуре разл. видов социальной активности человека и реализуется посредством таких моделей поведения, к-рые являются общими для разных групп сотрудничающих друг с другом людей и не зависящими ни от конкретных целей, ради к-рых осуществляется сотрудничество, ни от конкретных технол. методов, используемых для достижения цели. Особо сложными оказываются процессы У. в социально-производственной сфере. Это связано с тем, что она представлена открытыми сложно организованными системами, У. к-рыми осуществляется на фоне подчас противоречивых требований, исходящих от их разных подсистем и организационных уровней, при необходимости добиваться стоящих перед организациями целей в ситуации неопределенности или риска, в условиях временных ограничений, при высокой личной эконом. и юрид. ответственности руководителей. Процессы У. в подобных системах осуществляются в структуре совмест. деятельности, когда и управляющая, и управляемая подсистемы представлены коллективными субъектами деятельности. При этом воздействия, исходящие от непосредственного руководителя или органов У. организацией, преломляются управляемой подсистемой через призму внутригрупповых организационных процессов, что существенно сказывается на эффективности управляющих воздействий. У. изучается в ряде науч. дисциплин: взятое в широком смысле понимания этого термина, У. является объектом изучения в кибернетике; У. в социальных системах рассматривается в теории управления. Исследование У. осуществляется в социальной психологии., психологии управления и инженерной психологии.

• Саймон Г. А. и др. Менеджмент в организациях. М., 1995.

Управленческая деятельность и управленческое общение. Объектом управленческой деятельности (У д.) является исполнительская деятельность подчиненных, к-рая изменяется (регулируется) на основании того идеального образа, к-рый сформирован в психике руководителя. Носителем объекта воздействия руководителя являются субъекты исполнительской деятельности – подчиненные. Отсюда, применимо к управленческой деятельности взаимодействие в системе «руководитель – подчиненный» из «субъект-объектных» отношений превращается в «субъект-субъектные» отношения. Т. о., У. д. – это взаимодействие субъектов: субъекта-руководителя и субъекта-подчиненного (или группы субъектов-подчиненных – коллектива исполнителей). Поскольку У. д. – это всегда взаимодействие в системе субъект-субъектных отношений, а управленческое общение (У. о.) – это частный вид О. людей, то У. о. – это форма существования У. д. Иначе говоря, У. д. как процессуально осн. этап деятельности руководителя не может существовать вне У. о. так же, как деятельность в системе «субъект-субъект» вне взаимодействия. Отсюда, У. о. – это не инструмент, не средство, а форма существования У д.

• Панасюк А. Ю. Современному руководителю: психотехнологии профессионального общения с персоналом и клиентами. Волгоград, 2008; Он же. Управленческое общение как механизм регуляции исполнительской деятельности подчиненных // Психологические проблемы управления в правоохранительных органах / Под ред. А. Я. Сухарева и Г. Х. Ефремовой. М., 2003; Он же. Управленческое общение: теория и практика: науч. – практическое пособие. М., 2003; Он же. Управленческое общение. М., 1990.

Управленческое консультирование. При выделении видов У. к. ориентируются либо на клиентов, либо на профессиональных консультантов. Классификации для клиентов традиционно подчеркивают специфику услуг, предлагаемых консультантом или консалтинговой компанией на рынке. Здесь выделяют консультантов-дженералистов и специалистов. Дженералисты всегда рассматривают организацию как целостность и независимо от специфики запроса проводят полную организационную диагностику, учитывают, как изменения в некой подсистеме скажутся на деятельности и состоянии организации в целом (примером может быть консультирование по организационному развитию). Специалисты же принимают на себя ответственность за совершенствование и оптимизацию конкретных процессов и подсистем (напр.: кадровое консультирование, консультирование по управлению персоналом, оптимизация бизнес процессов и т. п.). Есть классификация консалтинговых услуг с т. зр. привычных для управленцев структур и понятий (напр., в соответствии со структурой функций и процессов управления, где каждый вид требует особой организации О.). В зависимости от уровня задач, решаемых клиентами Ук., возможно разделение консультантов на специалистов по стратегическому и операциональному управлению, к-рые должны владеть специальными приемами организации продуктивного О. с клиентами и персоналом организаций. Клиентами специалистов по стратегическому управлению являются руководители высшего звена, а по операциональному – менеджеры среднего звена. В последние десятилетия востребованными оказались и услуги по координации взаимодействия этих 2 уровней управления, появилась услуга по вовлечению всего персонала организации в реализацию стратегических задач – консультирование по управлению реализацией стратегии (performance management).

Классификации, адресованные в большей мере профессиональному сообществу, основаны, как правило, на выделении различий в позициях консультантов в процессе взаимодействия с клиентом. С этой т. зр., Ук. бывает внутр. и внеш. В первом случае консультант является членом организации, включенным в ее структуру, иерархию, технологию, отношения между людьми. Во втором – это человек со стороны, зависимый от организации лишь в рамках и на время заключенного договора. Внутр. консультант знает и чувствует проблемы организации, посвящен в ее жизнь, обладает информацией, к-рая часто недоступна для человека со стороны. Но положение внутри организации, участие в процессах, в ней протекающих, накладывает множество ограничений на его возможности и действия. Внеш. консультант не включен ни в отношения, ни в иерархию, ни в технологию. Он заинтересован в том, чтобы сначала получить заказ, а потом – деньги за свою работу. Во всех остальных конфликтах и проблемах он – незаинтересованная, нейтральная сторона. Такая позиция дает опр. свободу, возможность взглянуть на организацию со стороны, но при этом заведомо предполагает дефицит информации, той информации и опыта, к-рые могут быть доступны только члену организации.

Э. Шейн выделяет 3 вида консультирования: 1) покупка информации или экспертная модель: продавать и приказывать (говорить, как правильно). Эта модель предполагает, что клиент покупает у консультанта информацию и услуги эксперта, к-рые он не может почему-либо получить или произвести сам; 2) модель «доктор-пациент»: консультант приглашается для того, чтобы выявить, что в системе не так, чем она больна. Поставив диагноз, он предлагает лечение и прописывает необходимые лекарства; 3) модель процессного консультирования: предполагает не только совмест. с клиентом проведение диагностики, но и передачу клиенту умений консультанта по проведению диагностики и решению проблем (action learning). Консультант в каждый момент времени выбирает, в какой из моделей работать, – нельзя лишь одновр. находиться в нескольких позициях.

• Управленческое консультирование. Введение в профессию. 4-е изд. / Под ред. М. Кубра. М., 2004; Schein E. Process consultation Revisited. Building the Helpful relationship. Reading etc. Addison-Wesley, 1999.

Управленческое общение – разновидность делового О., частный вид, официальное (служебное, деловое), регламентированное нормами, законами О. руководителя с подчиненными. У. о. имеет повышенную значимость для эффективности труда и одновр. вызывает наибольшие трудности у руководителя. Множество лиц, с к-рыми руководитель вступает в деловое О., может быть представлено 3 группами: подчиненные (данного руководителя), коллеги (руководители того же ранга, др. лица, отношение с к-рыми формализованы не по иерархической линии), руководители (данного руководителя). Вступая в У. о. с подчиненным, руководитель преследует след. цели (или одну из них): 1) выдача подчиненным распорядительной информации, 2) получение от подчиненных обратной (контрольной) информации, 3) выдача подчиненным оценочной информации, что соответствует 3 этапам деятельности руководителя. По сути дела все эти 3 цели У. о. взаимосвязаны: отдавая распоряжение, руководитель контролирует его исполнение, так или иначе оценивает деятельность своего подчиненного по результатам. Однако на практике не каждое отданное руководителем распоряжение контролируется. В тех же случаях, когда контроль осуществляется, он может быть и без контакта руководителя с подчиненным, т. е. без У. о. Следовательно, цель У. о. «выдача распорядительной информации» реализуется чаще, чем цель «получение обратной информации». Еще реже руководитель вступает в О. с подчиненным для оценки его деятельности, поскольку оценка осуществляется по результатам, а не каждый результат деятельности подчиненного руководитель оценивает в процессе У. о.

В отдельных случаях деятельность подчиненных практически полностью определяется распоряжениями руководителя (напр., при ежедневных сменах объекта деятельности или места деятельности подчиненного, изменений условий, вида деятельности в пределах специальности подчиненного, как это бывает у секретаря, и т. п.). Этот вид информации (распорядительной), протекающий в системе «руководитель – подчиненный», не только самый частый, но и наиболее значимый в эффективности деятельности всего подразделения (учреждения, организации).

По форме распорядительная информация может носить как директивный, так и демократический характер. К директивным формам распорядительной информации относятся: приказ, указание, распоряжение, к демократическим (не директивным) – рекомендация, совет, просьба. Распорядительная информация – это информация, содержащая сведения о том, что такому-то конкретному лицу необходимо что-то, тогда-то и там-то сделать или наоборот – не делать. Т. о., в распорядительной информации всегда содержится указание на действия, к-рые подчиненному необходимо воспроизвести (или отказаться от заранее запланированного акта). Приказ, как форма распорядительной информации, тоже содержит указание на то, что следует (или что не следует) делать. Но вместе с тем в практике подавляющего большинства руководителей встречаются приказы, к-рые содержат только оценочную, а не распорядительную информацию. К таковым относятся приказы-благодарности и приказы-выговоры.

• Панасюк А. Ю. Современному руководителю: психотехнологии профессионального общения с персоналом и клиентами. Волгоград, 2008; Он же. Управленческое общение как механизм регуляции исполнительской деятельности подчиненных // Психологические проблемы управления в правоохранительных органах / Под ред. А. Я. Сухарева и Г. Х. Ефремовой. М., 2003; Он же. Управленческое общение: теория и практика: Науч. – практическое пособие. М., 2003; Он же. Управленческое общение. М., 1990.

Управленческое общение: стиль деструктивно-девиантный – связан с нарушением принятых правил и норм, установленных предписаний и требований. Осн. характерной чертой данного стиля является превышение руководителем своих должностных полномочий и прав и злоупотребление ими в личных корыстных целях. В этом случае прямые обязанности, предписанные руководителю его управленческой должностью, не выполняются. Деструктивно-девиантный стиль управленческого О. граничит с противоправным поведением и по своей сути таковым и является. Так, напр., мошенничество, обусловленное низким уровнем благонадежности и лояльности управленческого персонала, наносит непоправимый вред не только материальному, но и моральному благополучию организации. Руководитель-мошенник, обладающий властью, способен сделать мошенничество массовым явлением, принуждая подчиненных к этому типу противоправного поведения в своих корыстных целях.

Управленческое общение: стиль индивидуальный – функционально обусловленное устойчивое единство способов, приемов управленческого О., уникальный способ достижения коммуникационных целей, избираемый субъектом. Характеризует деловые отношения между руководителем и подчиненными в процессе исполнения служебных обязанностей, определяется форматом распорядительного воздействия, мерой жесткости проявления единоличной воли руководителя и в этом отношении соотносится со стилем руководства. Основанием для выделения осн. типов индивидуального стиля управленческого О. по целевому, характерологическому и деструктивному критериям являются разл. формы (модели) трудового поведения руководителей. Для организации продуктивной деятельности коллектива следует поощрять и развивать такие целевые формы трудового поведения управленческого персонала, как функциональное, организационное, стратификационное, инновационное, адаптационно-приспособительное, субординационное поведение. Не следует поощрять развитие таких форм трудового поведения, как характерологическое и деструктивное, к-рые могут быть изжиты только посредством применения методов группового воздействия.

• Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Л. Б. Современный экономический словарь. М., 2007.

Управленческое общение: стиль инновационный – является одним из наиболее продуктивных, его выделяют по целевому критерию. Полезность данного стиля для развития организации трудно переоценить. Руководители именно с этим стилем управленческого О. являются «мотором» инновационной активности сотрудников вверенных им коллективов. Их стиль заразителен, а решения нестандартны. Высокий уровень креативности данного контингента руководителей делает незаменимым их участие в стратегическом управлении. Идеи, рожденные ими, определяют перспективные направления развития организации. В бизнесе их управленческая деятельность направлена на коммерциализацию новых знаний и опыта, технологий и оборудования. Результатом инновационного стиля являются новые или дополнительные товары и услуги или товары и услуги с новыми, усовершенствованными качествами. Продуктивность данного стиля столь высока, что наличие хотя бы одного влияющего на принятие инновационных решений и обладающего креативным потенциалом руководителя в системе управления организацией существенно компенсирует присутствие в ней др. менее продуктивных и менее успешных управленцев, преим. ориентированных на репродуктивную деятельность.

• Экономическая психология / Под ред. И. В. Андреевой. СПб., 2000.

Управленческое общение: стиль организационный – свойственен системе управленческих взаимодействий руководителя с подчиненными в том случае, если осн. доминантами его деятельности являются процессы, определяющие условия и качество трудовой жизни коллектива, а также культуру организации, в поддержании и формировании к-рой руководитель играет ключевую роль. Организационный стиль управленческого О. можно определить как достаточно продуктивный в решении задач управления персоналом, формирования позитивной морально-психол. атмосферы коллектива, норм корпоративной культуры и имиджа организации.

Управленческое общение: стиль стратификационный – свойственен руководителям, к-рые планируют свое личностное и квалификационно-профессиональное развитие с единственной целью – изменить свой статус в системе управленческой иерархии. В условиях ужесточения внутрикорпоративной конкуренции в среде управленцев для многих из них движение по служебной лестнице нередко является единственным способом профессиональной самореализации. В этом смысле оценка данного стиля управленческого О. в отношении его продуктивности может быть двоякой. С одн. стор., его продуктивность несомненна, если данный стиль направлен на решение задач развития карьеры самого руководителя, но, с др. стор., в его продуктивности можно усомниться, если руководитель с подобным стилем управленческого О. решает, напр., вопросы, связанные с формированием кадрового резерва на управленческие должности своего подразделения. Высокий уровень мотивации конкурентного поведения не позволит ему сформировать по-настоящему сильный резерв по причине противодействия ротации управленческого персонала.

• Экономическая психология / Под ред. И. В. Андреевой. СПб., 2000.

Управленческое общение: стиль терминаторский – направлен на уничтожение самого дорогого ресурса любой организации – компетентного персонала. Руководитель, обладающий данным стилем, использует методы дезорганизации, декоординации, дестимулирования, демотивации, декомпетенции, т. е., др. словами, делает все от себя зависящее, чтобы силой данной ему власти не задерживать в своем подразделении наиболее профессиональных и достойных сотрудников. Терминаторский стиль управленческого О. приводит к высокой текучести кадров, вымыванию из кадрового состава подразделений и организации в целом наиболее квалифицированных и достойных в личностном отношении специалистов, стремительному притоку рискогенного персонала, занимающего освободившиеся кадровые ниши, низким «потолкам» личностного и профессионального развития обновившегося т. о. персонала, снижению по этим причинам конкурентоспособности организации до такого критического уровня, когда остро актуальной становится проблема не только кадровой, но в целом корпоративной безопасности, что может поставить под удар само существование организации и ее дела.

• Шапарь В. Б. Терминаторский менеджмент, или Искусство уничтожения компетентных работников. Ростов-н/Д, 2005.

Управленческое общение: стиль характерологический – проявления данного стиля определяются такими характерологическими особенностями личности руководителя, как открытая демонстрация актуального психич. состояния и переживаемых эмоций, выражение к-рых не всегда бывает культурным. В такие периоды руководитель закрыт для продуктивного О. Он не способен придать стабильность процессам управленческого О. со своими подчиненными, не обеспечивает психол. комфортность деловой коммуникации. Руководитель с неустойчивой психикой должен быть признан профессионально непригодным по психол. качествам. В этом случае он не выполняет важных управленческих функций – не является ни примером для других, ни авторитетом, ни референтом.

• Экономическая психология / Под ред. И. В. Андреевой. СПб., 2000.

Управленческое общение: сферы – могут быть определены в зависимости от выполняемых им функций. 1) Управленческое общение (У. о.) в сфере реализации экспертной функции – когда руководитель выступает как эксперт в оценивании продукта деятельности подчиненного или самого процесса совмест. деятельности. 2) У. о. в сфере реализации представительской функции позволяет руководителю представить интересы своего коллектива на разных управленческих уровнях в структуре организационного управления, а также в более широком профессиональном сообществе за пределами внутриорганизационных отношений. В сфере реализации представительской функции управления устанавливается взаимодействие с вышестоящим руководством (первыми лицами организации), управленческим персоналом, руководителями одного и того же или более высокого управленческих рангов, специалистами организации, работающими на ключевых должностях. 3) У. о. в организационной сфере предполагает выполнение руководителем функций организации деятельности вверенного ему коллектива посредством решения управленческих задач по планированию и координации деятельности, контроля над соблюдением ее технологий и результатами. Руководитель осуществляет взаимодействие не только со своими непосредственными подчиненными, но и с управленческим персоналом организации в целом, руководителями др. подразделений, отдельными специалистами, разл. обществ. организациями. 4) У. о. в кадровой сфере – предполагает выполнение руководителем множества функций, связанных с управлением персоналом – профессиональным отбором и подбором кадров, их диагностикой и оценкой, адаптацией и развитием персонала, его аттестацией и проч. 5) У. о. в сфере гармонизации социально-психол. характеристик коллектива – направлено на реализацию воспитательной функции руководства. 6) У. о. в сфере оптимизации условий и режимов труда: решение вопросов по сохранению и поддержанию работоспособности сотрудников, созданию условий для безопасности труда, соблюдением опр. экологических и санитарных норм производственной деятельности. 7) У. о. в сфере формирования организационной культуры – создание и реализация традиций и обрядов организации, формирование элементов корпоративной культуры и имиджа организации. 8) Бытовое О. руководителя с подчиненными и коллегами-управленцами, составляющее основу неформальных отношений в организации. 9) Сфера реализации У. о., обеспечивающая безопасность деятельности организации в направлениях: производственно-технол., финансово-эконом., информационном, социальном, кадровом. Цель – предупреждение рисков конкурентного взаимодействия организации с др. субъектами коммерческой деятельности во внеш. бизнес-среде; социальных и др. рисков, в т. ч. коммуникационных, возникающих во внеш. и внутр. системах корпоративного взаимодействия, PR-рисков, репутационных и проч.

Управление рисками в кадровой работе, обусловленными низким уровнем компетентности, лояльности и благонадежности персонала, представляет собой новый тип и новую сферу У. о. (10-я сфера У. о.). Кадровый риск-менеджмент – система специальных управленческих действий, направленных на оптимизацию зоны базового риска, к-рой является работа с кадрами. Ошибки в этой зоне обязательно сказываются на результатах функционирования и развития предприятия. В связи с этим одна из актуальных в практическом отношении задач состоит в том, чтобы снабдить руководителей всех уровней управленческой иерархии совр. технологиями управления персоналом в целом и инструментарием кадрового риск-менеджмента в частности. Осн. цель управления кадровыми рисками состоит в том, чтобы преодолевать риски и минимизировать их последствия.

• Бляхман Л. С. Организация управления социалистическим предприятием. М., 1983; Бородин И. А. Основы психологии корпоративной безопасности. М., 2004; Кабаченко Т. С. Психология управления. М., 1997; Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. М., 1986; Цуканова Е. В. Управленческое взаимодействие в системе кадровой работы // Акмеолог кадровой работы. Учебное пособие. М., 2007.

Управленческое общение: уровни. В зависимости от сложности задач, решаемых на разных уровнях управленческой иерархии в организации, категорий субъектов управленческой деятельности, их отношения к системе управления организацией можно выделить 4 осн. уровня управленческого общения (У. о.): мега-, макро-, мезо– и микроуровни. 1) Мегауровень как уровень высшего порядка затрагивает процессы У. о. во внеш. среде организации. В этом случае организация является субъектом У. о. с др. организациями во внеш. бизнес-среде, а ее первые лица, выполняя функцию персонифицированных носителей миссии организации, представляют профессиональному сообществу ее стратегические цели и задачи. У. о. мегауровня опосредует процессы стратегического управления, направлено на решение глобальной задачи повышения конкурентоспособности организации, обеспечивает разработку маркетинговых технологий поиска адекватной рыночной ниши производимым продуктам или услугам, формирует имидж организации, определяет ее деловую репутацию. Осн. субъектами У. о. мегауровня являются организации и их естеств. объединения: холдинги, корпорации и проч. Предметом У. о. этого уровня являются процессы, происходящие между организациями в условиях конкурентных рыночных отношений, а осн. его целью – обеспечение безопасности деятельности организации во внеш. бизнес-среде. 2) Макроуровень У. о. осуществляется на организационном уровне управления. Субъектами У. о. на макроуровне выступают: руководители как субъекты руководства и управления, наделенные властными полномочиями; управленческий аппарат, осуществляющий информационное обеспечение процессов управления; исполнители, объединенные в разл. обществ. органы и комитеты, к-рым делегировано право принятия участия в опр. формах управления организацией или ее отдельными подразделениями, а также право реализации в опр. объеме нек-рых управленческих функций, напр., функций контроля, планирования или координации деятельности в пределах конкретных рабочих групп, сформированных с целью решения конкретных производственных или управленческих задач. 3) Мезоуровень У. о. опосредует процессы, происходящие в производственной сфере и собственно управлении. У. о. этого уровня обеспечивает трансформацию управленческих решений в реальные производственные действия. Здесь также осуществляется соединение стратегических и оперативных задач управления: управленческие задачи стратегического порядка трансформируются в реальные управленческие действия оперативного уровня. Осн. субъектами У. о. на мезоуровне являются руководители среднего и низшего звеньев управления, а также их подчиненные с опр. системой делегированных им управленческих полномочий. У. о. в системе «руководитель – подчиненный», принадлежащему к вертикальным системам организационной коммуникации, свойственна статусная асимметричность. Это качество У. о. на мезоуровне определяет характер исполнения руководителем контролирующей, организующей, регулирующей и др. функций управления по отношению к деятельности подчиненных. Подчиненные со своей стороны также имеют рычаги влияния на У. о. с руководителем. Они могут следовать, а могут и не следовать должностным инструкциям, придерживаться или не придерживаться норм корпоративной культуры, добросовестно выполнять свои обязанности или, напротив, симулировать ответственность. Т. о., спектр действий подчиненных как субъектов У. о. с более низким статусом возникает как ответная реакция на оказываемые руководителем управленческие воздействия. В такой ситуации У. о. на мезоу ровне превращается в процесс обмена управленческими воздействиями и исполнительскими действиями между руководителем и подчиненным. Продуктивность этого взаимодействия определяется целым рядом условий, среди к-рых в самом первом приближении можно выделить 3 группы факторов: ситуационные, субъектно-личностные, процессуально-деятельностные. 4) Микроуровень У. о. отличается нек-рыми, только ему свойственными особенностями: А) Он ситуативен, т. е. характерен только отдельным конкретным управленческим ситуациям, имеющим преходящее значение и теряющим свою актуальность по мере решения возникающих в них управленческих проблем. Б) Содержание У. о. на микроуровне привязано к организационно-ситуационному контексту, влияющему на принятие управленческих решений. На этом уровне взаимодействия осуществляются практически все этапы выработки управленческих решений: их подготовка, принятие и реализация, к-рые опосредованы взаимодействием управленческих кадров тех уровней и категорий, к-рые обладают разл. полномочиями по влиянию на процессы выработки управленческих решений. В) Микроуровень У. о. наиболее характерен для временных рабочих групп, созданных для решения опр. производственных или управленческих задач, а также для узко специализированных стабильных подразделений организации, деятельность к-рых уникальна по своему содержанию и имеет высокотехнологичный, творческий характер (науч. – исслед. и науч. – техн. коллективы, проектные бюро и т. п.).

• Кабаченко Т. С. Психология управления. М., 1997; Цуканова Е. В. Управленческое взаимодействие в системе кадровой работы // Акмеолог кадровой работы. Учеб. пособие. М., 2007.

Управленческое общение: функции. Являясь инструментом реализации множества функций (Ф.) управления, управленческое общение (У. о.) само выполняет ряд только ему свойственных Ф., к-рые отличают его от др. форм и видов профессионального взаимодействия. Интегративная Ф. проявляется в объединении коллектива организации. В процессе взаимодействия на разных уровнях управления в системах «руководитель – исполнитель» и «руководитель – руководитель» осуществляются интеграционные процессы, сущность к-рых состоит в формировании особых субъектных образований – совокупных субъектов профессиональной деятельности разл. видов, в т. ч. управленческой. Инструментальная Ф. выполняется У. о. как инструментом управленческого воздействия на объект управления. У. о. является социально-психол. механизмом приема-передачи деловой, управленческой информации, необходимой для разработки, принятия и реализации управленческих решений, а также средством и способом осуществления управленческой деятельности субъектами управления. Инструментальная функция У. о. направлена также на организацию исполнительских действий подчиненных, включенных в процесс совмест. с руководителями деятельности по реализации принятых управленческих решений.

Ф. организации совмест. деятельности рабочих групп, отдельных подразделений, организации в целом выполняется У. о. с применением его разл. форм. Наиболее эффективная реализация данной Ф. обеспечивается использованием таких форм управленческого взаимодействия, к-рые направлены на формирование отношений продуктивного сотрудничества в системе «руководитель-подчиненный». К ним относятся кооперация, партнерство, «помогающее поведение». Специфика использования данных форм У. о. зависит от ряда факторов, среди к-рых наиболее значимым является индивидуальный стиль управленческой деятельности. Коммуникационная Ф. состоит в передаче информации, регламентирующей все стороны личностно значимых отношений субъектов управленческого взаимодействия. Эта информация, в отличие от той, к-рая передается при реализации инструментальной Ф., раскрывает характер межличностных отношений, особенности межличностного оценивания, установки межличностного восприятия, ценностные предпочтения и личностные позиции субъектов взаимодействия в системе деловых отношений, доминирующие мотивы деятельности и т. п. Иными словами, информация, позволяющая реализовать коммуникационную Ф., раскрывает личностную компоненту управленческого взаимодействия. Поэтому при анализе данной Ф. особый интерес представляет выявление влияния личностных особенностей руководителей и подчиненных на характер протекания взаимодействия между ними.

Трансляционная Ф. выражается в трансляции, передаче, основанной на обучении, конкретных способов и приемов деятельности. По своей сути эта Ф. управленческого взаимодействия является методической. Ее реализация связана с решением стоящих перед любым руководителем задач по обучению и развитию исполнительского персонала и подчиненных ему управленческих кадров более низкого ранга. Регламентационная Ф. У. о. состоит в использовании приемов социального контроля над организационным поведением и деятельностью как управленческого, так и исполнительского персонала. Особенность реализации данной Ф. состоит в том, что разл. способы регламентации поведения и деятельности в системе управленческих отношений могут быть использованы и действительно используются не только руководителями, но и их подчиненными. Регламенты управленческой деятельности, являясь разновидностью регламентов труда, упорядочивают процессы руководства и управления, структурируют управленческое взаимодействие, повышают предсказуемость его результатов. В этом проявляется позитивная сторона регламентационной Ф. В то же время Ф. социального контроля, свойственная процессам У. о., может приобретать характер псевдорегламентации. Так, на псевдорегламентах, как правило, основаны манипулятивные стратегии управленческого взаимодействия, разрушающие его партнерскую сущность.

Ф. профессиональной, в т. ч. управленческой социализации, состоит в формировании навыков делового взаимодействия, принятых в конкретных профессиональных сообществах, а также в среде управленческих кадров, принадлежащих к опр. профессиональным сферам. Реализация данной Ф. осуществляется во взаимосвязи с Ф. социального контроля. Регламенты профессионального, в т. ч. управленческого взаимодействия, задают направление процессам профессиональной специальной и управленческой социализации. Посредством этого механизма осуществляется социальный контроль качества и направленности профессиональной социализации управленческих кадров. С др. стор., У. о., реализующее данную Ф., обеспечивает профессиональную социализацию исполнительского персонала в самых разл. сферах профессиональной деятельности.

• Цуканова Е. В. Управленческое взаимодействие в системе кадровой работы // Акмеолог кадровой работы. Учебное пособие. М., 2007.