Усейн Болт, или Скорость на максимум

Мы можем заработать деньги, построить карьеру, выстроить свой бизнес, можем укрепить свое здоровье. А вот время уходит от нас безвозвратно. Возможно, именно поэтому не то что каждые десять лет или год, уже практически каждый месяц мы учимся жить в более высоком темпе. Мы все чаще смотрим на телефон, планировщик дел стал неотъемлемой частью нашей жизни, а очередь даже в четыре человека становится основным фактором при решении, покупать товар в магазине или нет. Вдумайтесь: абсолютное большинство не дождется загрузки сайта, если она длится больше трех секунд. А для того чтобы определить, остаться на сайте или переключиться на следующий, нам достаточно трех-пяти секунд. В таком бешеном ритме сложно все успевать. А нам необходимо не просто успевать, нам нужно делать все быстрее, чем того ждал ваш клиент. Если при звонке в вашу компанию менеджер не отвечает до третьего гудка – это уже не очень хорошо, но, если менеджер вовсе не поднимает трубку, а перезванивает позднее, будьте уверены: вы теряете огромное количество покупателей. Важно быстро реагировать при работе не только с новыми клиентами, но и с постоянными покупателями, ведь именно здесь проявляется ваша забота о них.

Вы продали какой-либо товар, и клиенту понадобилось сервисное обслуживание? Ваша реакция и скорость устранения проблемы должны поразить заказчика. Он должен говорить друзьям: «Классная компания. Был и небольшие вопросы, и после моего звонка их решили уже через два часа. Очень рекомендую».

Покупателю понадобилась консультация после приобретения вашего товара? Предоставьте ее сразу и на самом высоком уровне. Что нужно сделать для того, чтобы начать работать быстро? Нужно определить, где сегодня клиенту приходится ждать, и сделать так, чтобы это ожидание сократилось.

Ниже несколько примеров; дополните их своими и напишите, как вы сократите время ожидания:

В какое бы время вы ни оставили заявку на наших сайтах, вам должны перезвонить в течение пяти минут. Если этого не было сделано, это недоработка руководителя отдела продаж, с которой мы, проанализировав все заявки, будем разбираться.

В соревнованиях, как и в бизнесе, достаточно быть на один шаг впереди конкурентов, а в «забеге» с вашим уровнем сервиса необходимо обгонять ожидания клиентов.

Усейн Болт – самый быстрый человек на планете. Поставленный им мировой рекорд в беге на 100 метров шокирует, ведь он смог преодолеть дистанцию за 9, 58 секунд. Усейн – один из самых знаменитых спортсменов современности, его знают миллионы людей на всей планете. Сотни бегунов преодолевают эту же дистанцию за 9,7 (разница – всего одна десятая доли секунды), но их не знает никто. Будьте первым, пусть все знают о вашей скорости.

Информация о клиентах

Каждому хорошему продавцу понятно, что чем лучше он знает своего потенциального покупателя, тем выше вероятность сделки. Распорядок дня, привычки, хобби, характер – эти и другие знания о клиенте могут очень помочь в продажах, и уж точно дополнительная информация такого рода никогда не будет вредной. Остается ряд вопросов: какая именно нужна информация, где ее брать и как с ней правильно работать?

Но обо всем по порядку. Сначала давайте разберемся с тем, что именно вам нужно знать о своих клиентах. Уже здесь придется поработать, потому что вам нужно составить свой уникальный список. Но, естественно, вам будет намного проще делать это, опираясь на готовый шаблон. Их я предложу сразу три. Сначала давайте разберем знаменитый список Харви Маккея (предприниматель и автор бестселлеров New York Times).

Где же можно собрать так много информации о клиенте в сжатые сроки?

Мы используем два основных источника.

Во-первых, мы очень внимательны в разговорах с нашими покупателями. Мы не просто учимся слушать, мы активно работаем над тем, чтобы слышать человека. И поверьте, если вы умеете не только говорить о себе, но и активно интересоваться делами собеседника, то он, как правило, с радостью расскажет бо́льшую часть необходимой информации.

И, конечно, самый мощный источник информации XXI Века – социальные сети. Куда же без них? Сейчас почти у каждого есть страница в соцсетях, и, как правило, не одна. Если внимательно присмотреться к вопросам в анкете и интересоваться жизнью своих клиентов в социальных сетях, то можно найти практически все данные.

Ну хорошо, мы знаем, что нужно знать о клиенте, и даже знаем, как получить эту информацию. Что же дальше? А дальше самое простое и одновременно с этим самое сложное. Нужно научиться находить общие точки контакта и быть по-настоящему полезным вашим покупателям. Если пытаться делать это просто для того, чтобы продавать, то долгосрочного проекта не получится. Искренность всегда выигрывает в споре с видимостью общих интересов и помощи. Поэтому, если ваш клиент пишет картины, попробуйте хотя бы немного вникнуть в эту тему, понять, что такое постимпрессионизм и кто такой Винсент Ван Гог. Если клиенту ближе гонки на мотоциклах, это совсем не значит, что вам нужно вместе с ним нестись со скоростью 200 км/ч по автомагистрали. Но будет здорово, если вы сможете отличить Kawasaki от Suzuki и поддержать диалог с клиентом на эту тему.

Поймите, что́ вам нужно знать о своих клиентах, найдите эту информацию и активно ее используйте.