Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Время ценнее денег. Можно получить больше денег, но не времени.
Джим Рон, американский оратор и бизнес-тренер
Понятия «ад» и «черт» (эй, останьтесь, не уходите!) в нашем лексиконе получили второй, совершенно отличный от первоначального смысл. В позитивном значении это нечто хорошее или впечатляющее.
«Мы вчера адски потусили!»
«Черт побери, как она танцует!»
В отрицательном и буквальном смысле они означают нечто очень сложное.
«Что за адский болт! Как же сложно его ослабить!»
«Тысяча чертей! Я же говорил, что он негодяй!»
Традиционные образы восходят к библейскому представлению об аде как о месте, куда людей ссылают за какой-нибудь гнусный проступок или аморальное поведение. Представьте себе бескрайнее море грешников, горящих и тонущих в лаве, их оглушительные, полные муки вопли. А надо всем этим восседает сам дьявол, наслаждаясь их страданиями. (Возможно, это просто голливудская версия.)
«Она прошла через настоящий ад, чтобы получить развод».
«Работать на него было сущим адом!»
Просто так, без задней мысли, хочу напомнить, что в нашей повседневной речи слова «голосовая почта» и «ад» стали практически синонимами. Еще интереснее, что словосочетание «ад голосовой почты» не нуждается в дополнительных объяснениях или уточнениях. Мы уже в курсе дела, так как сталкивались с этим чаще, чем нам того хотелось бы.
Говорят, успех — не пункт назначения, а путешествие, но это также и дорога в ад. Речь не о том, чтобы оставить сообщение кому-то, с кем вы пытаетесь связаться (уже плохо), а о вынужденном адском путешествии по меню вашей голосовой почты ради одной только возможности оставить это сообщение. Мы не просили о подобном путешествии, не хотим его, и нас расстраивает, что вы заставляете нас в него отправляться.
С годами смысл фразы «Ваш звонок очень важен для нас» сильно изменился. Тридцать лет назад она означала: «Ваш звонок очень важен для нас». Сегодня это: «Бла, бла, бла. Иди к черту. Бла, бла, бла».
Когда записанное сообщение на удержании звонка повторяет и повторяет нам эту фразу, каждый раз мы слышим нечто иное.
В первый раз: «Мы разговариваем с другим клиентом и свяжемся с вами, когда освободимся».
Во второй: «Честно говоря, я понятия не имею, сколько времени отнимет тот другой. Повиси на телефоне, если хочешь. Нам плевать».
В третий: «Совершенно очевидно, что нам урезали бюджет и сотрудников не хватает. Я знаю, ты злишься — причем, вероятно, на меня лично. А чего ты от меня хочешь? Мне платят гроши!»
В четвертый раз: «Ты всё еще здесь? Шансы растут, что в конце концов ты повесишь трубку (или мы просто отключимся), а значит, не сможешь обрушить на нас свой гнев».
В пятый раз: «Выкуси!»
В шестой раз: «Ничтожество».
В седьмой раз: «Повесь трубку!»
В восьмой раз: «Пошел ты к черту».
Возможно, подобный разговор — лишь плод моего воображения, но многие из вас подумали бы то же самое. Вот что я слышу, когда, отложив все дела, надеюсь, что вы снимете свою долбаную трубку. Вот что я слышу, когда одно мое ухо начинает болеть из-за трубки, и я переношу ее к другому, нетерпеливо притоптывая. Вот что я слышу, когда мне приспичило в уборную, и я уже жалею, что не позвонил с мобильного. Его можно хотя бы захватить с собой, но я не собираюсь сдаваться и бросать офисный телефон, прождав тридцать восемь минут.
На самом ли деле вы так говорите? Это действительно важно? Главное то, что мы слышим. Мы — ваши клиенты, и так же, как и вам, нам не нравится ждать вечно или оставлять сообщение. Ответьте на звонок!
По данным исследования аналитической компании Invoca, проведенного в 2015 году, 75% клиентов с большей вероятностью уйдут к конкуренту после однократного негативного опыта телефонного общения. Хуже того: 30% почти наверняка оставят отрицательный отзыв в интернете.
Компании заявляют: «мы ценим своих клиентов». О, на самом деле вы цените продажи и доход, а вот цените ли людей, которые их обеспечивают? Будь это так, вы больше ценили бы время, мнение и желание клиентов общаться лично.
Что и говорить, иногда без кратковременного удержания не обойтись, а порой нужного сотрудника нет на месте. Мы бываем нетерпеливы и требовательны, однако же всё понимаем. Проблема в том, что нам неведомо, сколько раз придется услышать «ваш звонок очень важен для нас»: один или двадцать два раза в течение сорока пяти минут. У нас нет возможности узнать это заблаговременно.
Конечно, некоторые организации не оставляют нам выбора. Если надо связаться с Налоговым управлением, мы полностью в их власти. Согласно отчету Службы защиты налогоплательщиков, опубликованному в журнале Money Magazine, управление ответило только на 37% звонков на линию клиентского обслуживания во время дедлайна по сдаче налоговых отчетов 15 апреля 2015 года. Это означает, что 63% звонивших надоело ждать и они повесили трубку. В среднем те, кому удалось связаться со службой поддержки, висели на телефоне двадцать три минуты, хотя кто-то мог прождать и намного дольше, прежде чем бросить эту затею.
Если у ваших клиентов есть выбор, дайте им больше уверенности и станьте чуть более предсказуемым. Вот пара возможных решений.
Обозначьте примерное время ожидания. Сообщите мне близкое к реальности время ожидания, чтобы я мог соответственно спланировать работу и быть готовым тогда, когда будете готовы и вы.
Также вы могли бы подключить соответствующую опцию обратного звонка на мой телефон, когда ваш сотрудник освободится. Это позволит мне жить и работать дальше, не теряя тридцати пяти минут ожидания того, что в итоге займет всего пару минут.
Даже если подобная проблема не совсем касается вас и вашего бизнеса, без сомнения, к вам это тоже относится. Все мы бывали на том конце провода. Недостатки обслуживания особенно бросаются в глаза, когда надо решить вопросы с поставщиком или мастером по ремонту и т. п. Компании пренебрегают системами телефонной переадресации, но при этом повсеместно их используют (и злоупотребляют ими).
Сотрудников должно быть достаточно, что, в свою очередь, определяется не вашим кошельком, а потребностями клиентов. Если вы не можете позволить себе необходимого для обслуживания клиентов персонала — значит, что-то не так с вашей бизнес-моделью. Ценообразование, время работы, управление расходами и предложение продукта необходимо объединить в прибыльную систему, которая будет служить владельцам, персоналу и клиентам. Если баланс нарушен (с этим борется большинство из нас), то клиенты не должны становиться «лишними людьми». Те, кто приносит доход (клиенты), и то, как они воспринимают вас, должно быть на первом месте в вашем сознании и стратегическом планировании.
Суммарного дохода, который вы теряете из-за того, что злите и отталкиваете клиентов, чаще всего достаточно, чтобы нанять больше сотрудников для работы «на телефоне». Ваши счетоводы посулят вам экономию, если вы сократите людей на линии обслуживания клиентов, уменьшите команду колл-центра или уволите секретаршу, но вы тут же потеряете деньги тех, кого расстроили, разозлили или кому доставили неудобства. Если вы недооцениваете наше время и переоцениваете терпение, мы при первой же возможности уйдем от вас к конкурентам.
ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ
Вы покупаете и внедряете ужасные телефонные системы, поскольку считаете, что соблюдаете баланс между эффективностью и доступностью. В большинстве случаев это не так. Весь рабочий день вы хорошо себя чувствуете, потому что вам редко звонят и можно заниматься тем, чем, по вашему мнению, следует. Назойливые клиенты не мозолят глаза и не капают на мозги. «Мы — хорошо отлаженный механизм!» — думаете вы, ибо не слишком часто слышите жалобы. А всё потому, что те, кто мог бы пожаловаться, уже вовсю отовариваются у ваших конкурентов!
ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ
Насколько мы вас ненавидим? Давайте считать: мы ненавидим ждать, не ведая, сколько это ожидание продлится; нам не по душе, как ведет себя ваш представитель, когда наконец отвечает на звонок; нам жаль времени, которое мы теряем; нам не нравится бродить по вашей ужасной телефонной системе, хотя реальный человек быстро направил бы нас по нужному добавочному номеру. И еще мы терпеть не можем внимательно выслушивать, как изменились пункты вашего меню. Но ведь на самом деле вас и самих это бесит!
КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ
Знаете ли вы, кто действительно умеет переадресовывать телефонные звонки нужному человеку или отделу? Люди. Реальные, те, которые дышат, думают и говорят. Хорошая новость: вероятно, вы знакомы с парой-тройкой таких людей. Но это так, к слову.
Войти с помощью соц. сетей: