Баптистский священник старался всего лишь избавить своих прихожан от пьянства, а создал целую индустрию. Да-да, именно индустрию. «Томас Кук» – это не просто туристическая компания. Это компания, которая стала одним из родоначальников туристической отрасли. Кук создал целую сеть взаимоувязанных предпринимателей, которые обеспечивали туристов гостиницами, едой, экскурсиями, развлечениями. Это сложная логистическая задача. И вот спустя столько времени – крах. Почему же это произошло?

В туризме очень важно качество управления мелкими задачами. И это было упущено. Компания разрослась, мелкие задачи не стандартизировались, не вводились в регулярную практику, менеджмент стал «почивать на небесах». И со своих небес они не увидели вызов, который произошел в туристической отрасли по всему миру. В первую очередь он связан с самостоятельным туризмом. Граждане осознали собственную силу и пользу сервисов, таких как Airbnb, Rent-a-car, Skyscanner. Эти сервисы разбили туристический бизнес в пух и прах. Они разложили его на составляющие. А граждане посчитали, что не будут оплачивать завышенные ожидания в туристической отрасли.

Развитие самостоятельности, отсечение лишних звеньев при принятии решения – это признак ХХI века. Клиент становится умнее. Он не хочет искусственный пакет, он хочет реальные услуги. И вот с этим как раз и не справился «Томас Кук». Он погряз в мелочных задачах, не смог их скоординировать и удешевить, не смог изменить свою технологию. Это путь всех предпринимателей, которые, скажем так, зазнались или стали почивать на лаврах.

До свидания, «Томас Кук», да здравствует разумный потребитель. И да здравствуют предприниматели, которые этого разумного потребителя умеют обслужить.