Руки-ножницы

«Сегодня к нам возвращается наш постоянный гость – великий пианист N», – с нескрываемой гордостью сообщила на утренней планерке менеджер по работе с гостями. Сотрудница, как обычно, обсуждала с коллегами список вип-гостей и формат встречи каждого из них. «Итак, коллеги, какие будут предложения по организации встречи господина N?»

Гость N – глубоко пожилой человек. Он много лет приезжает в Петербург и останавливается в моем отеле «Гельвеция». В последние годы – всегда в сопровождении молодой супруги, почти на полвека младше. Много лет назад N овдовел. Его первой женой была знаменитая оперная певица, они прожили вместе почти сорок лет. Помню, как в середине нулевых однажды удостоился чести приветствовать супругов в «Гельвеции».

«В прошлый раз мы встречали гостей букетом цветов и приветственными напитками» – менеджер зачитывала профайл гостей. – А также предоставили апгрейд (бесплатное повышение категории номера) до полулюкса».

Менеджер предложила в этот приезд повысить категорию номера – сразу до люкса, поставить вазу с фруктами. И выложить на кровати приветствие – бумажную композицию.

К слову, много лет в моем отеле существует традиция – украшать кровати гостей бумажными коллажами из букв, аппликаций и символов, сложенных в любимые фразы, цитаты гостей – с фотографиями их любимых членов семьи, детей и даже домашних питомцев.

Эту важную работу в моем отеле выполняет специальный менеджер, которую мы называем «руки-ножницы» или просто «руки». Сотрудница вручную вырезает из цветной бумаги композиции. Ее задача состоит в том, чтобы найти в открытых источниках – интернете, соцсетях или в профайле – что-то личное, дорогое и важное для постоянного гостя. И придумать, как креативно оформить это на кровати. Цель проста – удивить гостя, дотронуться до струн его души. И показать, как мы его ценим и ждем.

Для гостей творческих профессий – музыкантов, артистов и писателей – заботливые «руки» выкладывают названия последних альбомов, книг или фильмов, куплеты из песен, цитаты из любимых ролей.

Гостей такое приветствие, как правило, приводит в полный восторг. Постояльцы долго помнят об этих незабываемых эмоциях, рассыпаются словами благодарности. А их ответом нередко становятся искренние посты в социальных сетях и хорошие отзывы на сайтах.

«Вы что, обалдели? – перед портье внезапно появилась крайне недовольная молодая жена пианиста. – Кто придумал весь этот чудовищный бред? Я хочу посмотреть этому придурку в глаза!»

Впервые в жизни наши «руки» оказались лицом к лицу с недовольным ее «творением» гостем.

«Вы соображаете, что написали на кровати?» – дама перешла в наступление.

Молодая сотрудница вжалась в кресло. На миг ей показалось, что она ошиблась и процитировала произведение чужого автора.

«Это название книги, которую гость N недавно написал в память о великой оперной певице», – робко оправдывалась не на шутку перепуганная сотрудница.

«Да, но она была еще и его женой – если вы вдруг не в курсе. Причем ныне покойной, – возмущалась ныне здравствующая жена. – Вы таким креативным образом решили поприветствовать меня? И заодно напомнить ему о ней? – не успокаивалась гостья. – На ваше счастье, я первой вошла в спальню, увидела эту похабщину, собрала все с кровати, порвала и выбросила. Муж, к счастью, не успел ничего заметить – он медленно ходит и плохо видит. Иначе его ноги бы никогда больше не было в вашем отеле», – отчитывала сотрудницу недовольная гостья.

«Приношу свои искренние извинения, но я тщательно изучила историю этой книги. Гость N писал ее в соавторстве с вами. И вы не раз в интервью с гордостью рассказывали о совместной работе», – сотрудница все еще надеялась объясниться с недовольной гостьей.

«Это не ваше дело! – дама резко оборвала менеджера. – Встречать важных гостей нужно по-другому – букетом цветов и фруктами. И никаких ваших фантазий. Не нужно лезть в нашу жизнь», – дама удалилась.

Вечером мы отправили в номер букет цветов и бутылку шампанского.

Супруги на следующий день уехали. Гость N был, как обычно, крайне приветлив, благодарен за теплый прием и очень внимателен. Он крепко пожал мне руку и, обняв на прощание, вручил мне книгу с автографом – о великой оперной певице. Его бывшей супруге. С уже знакомым мне названием.

Show must go on

«До заезда селебрити осталось два часа, а у нас до сих пор ничего не готово. Вчерашний гость утром наотрез отказался выезжать из люкса в расчетное время и захотел оплатить поздний выезд», – с тревогой в голосе сообщил мне по телефону молодой менеджер по работе с гостями.

Сотрудник звонил в воскресенье около шести часов вечера. Я был в это время дома, с семьей. И как раз собирался выезжать в «Гельвецию», чтобы встретить знаменитость в 20.00 в отеле.

«Гость в люксе только что сообщил по телефону, что освободит номер через пятнадцать минут», – звонил снова тот же сотрудник. «На уборку и проветривание такого большого номера горничным нужно около полутора часов. На выполнение условий райдера – фруктовой корзины, бутылки шампанского в кулере, закусок, напитков и декоративного оформления комнаты – еще около получаса. К 20.00, надеюсь, успеем», – с облегчением заметил сотрудник.

Я попросил менеджера держать меня в курсе подготовки заезда «звезды» и поехал в отель.

«Уборка люкса слегка затягивается. Номер сдан гостем в плохом состоянии. Ставлю вторую горничную – в помощь. Задержка со сдачей чистого номера – около двадцати минут», – докладывала по внутренней связи супервайзер.

«С цветочной композицией большие проблемы, – снова в телефоне звучал встревоженный голос того же молодого менеджера. – Флористы ошибочно доставили в отель не тот букет. Я его не принял и попросил переделать. Они привезут новую композицию – мужскую – через полчаса».

Я попросил менеджера отправиться в люкс, чтобы проверить, как обстоят дела с подготовкой и украшением. И выслать мне в чате фотографию готового люкса.

До прибытия селебрити оставалось около двадцати минут. У меня в запасе было достаточно времени, чтобы приехать в гостиницу, переодеться. И подойти к вип-входу для встречи важной персоны.

«Только что спустился из номера, все в порядке. Уборка закончена. Условия райдера выполнены. Ожидаем доставки нового букета. Ваза с водой на месте. Высылаю фото готового номера», – прочитал я в сообщении сотрудника.

Но фотографии от него, к большому удивлению, так и не последовали. Я не придал этому особого значения, списав на суету в отеле перед вип-заездом.

Я подъезжал к отелю. На часах было 19.40.

«Успеваю, все в порядке», – и я по привычке вновь уткнулся в телефон.

«У здания отеля стоят машины «скорой помощи», – ошарашил меня на подъезде к гостинице водитель. Я поднял голову и увидел прямо перед главным входом в «Гельвецию» две кареты «скорой помощи» от страховой компании, с которой у моего отеля заключен договор на оказание экстренных услуг. Сердце буквально сжалось от волнения.

Из одного из автомобилей на ходу выскочили два медработника, открыли задние двери автомобиля и вытащили носилки. Вокруг суетился растерянный персонал – охрана отеля, подносчики багажа и старший смены. Шел проливной дождь. Несколько растерянных гостей прятались под козырьком в ожидании такси и со страхом наблюдали за происходящим.

«Около десяти минут назад менеджер N (тот самый сотрудник, с которым я готовил заезд вип-гостя и вел переписку в мессенжере) вполне спокойно общался с иностранными гостями отеля. Внезапно молодой человек схватился за стол, прошептав коллеге, что теряет сознание. И вмиг рухнул на пол без сознания прямо за стойкой ресепшен. И перестал дышать буквально через несколько секунд», – тараторил секьюрити.

До приезда «звезды» оставалось около десяти минут.

«Перестал дышать? – от ужаса у меня перехватило дыхание. – Он до сих пор без сознания?»

«Именно так. Парень до сих пор лежит на полу. С ним, к счастью, уже работают медики. А первую помощь оказывали коллеги. И иностранный гость. Врач «скорой» руководил по телефону!» – продолжал секьюрити.

«На ближайшие полчаса блокируем главный и вип-входы в отель. Пока на фасаде находятся реанимобиль и карета «скорой помощи», всех постояльцев направляем через служебный вход отеля. Там же встречаем и «селебрити», – скомандовал я. И направился к медикам.

Мы на ходу поменяли сценарий встречи важной персоны – решили встречать его с букетом на служебном входе «Гельвеции». И назвать это «нашим сюрпризом». А заодно проводить знаменитость напрямую в номер, минуя главный вход и ресепшен «Гельвеции».

Я остался с медиками. А на встречу важного гостя отправился старший администратор с букетом. Секьюрити тем временем принялись направлять постояльцев и прибывающие автомобили к служебному входу.

Знаменитость задерживалась. Медики стабилизировали состояние пострадавшего, вынесли его на носилках, погрузили в автомобиль. И под оглушающий вой сирены реанимобиль помчался в больницу, где пострадавшего вскоре привели в чувство и занялись лечением.

Селебрити прибыл в «Гельвецию» в 20.15. Я встретил его, как мы и планировали, на вип-входе с красивым букетом. И проводил довольную, слегка уставшую с дороги знаменитость в его любимый люкс.

Отель к тому времени уже вернулся в привычный размеренный ритм. Ничто не напоминало о только что произошедшем несчастном случае. Show must go on, – пронеслось в голове. «Как верно сказано». Шоу под названием «отель» должно продолжаться. Всегда. И при любых обстоятельствах.