Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
«Мы не перевоспитываем гостей в отелях. Это не наша миссия! – вмешался я в спор начальника службы гостиничного хозяйства и директора службы приема и размещения. – Мы продаем эмоции, работаем с “готовым «материалом” – взрослыми людьми. Нам нужны довольные гости и хорошие отзывы. Мы обязаны соблюдать свои собственные стандарты. Так что предоставьте, пожалуйста, этим гостям то, что они хотят. И в полном объеме».
«Вы абсолютно правы, – согласилась начальник службы гостиничного хозяйства. – Что выросло – то выросло. Поздно перевоспитывать. И незачем».
А дело было так.
Семейная пара из Италии проживала в «Гельвеции» четверо суток. На второй день постояльцы принялись жаловаться: «Два дня подряд ваши горничные не докладывают белые махровые тряпки в туалете в нашем номере, – жаловалась итальянка на плохом английском. – Мы с мужем заметили, что при заезде тряпки нам положили. А потом начали игнорировать. И больше не клали».
«Вы имеете в виду маленькие махровые полотенца, сложенные валиком на столешнице в ванной комнате?» – вежливо уточнила менеджер по работе с гостями.
«Красиво вы их назвали – полотенца, – презрительно рассмеялась дама. – Это – обычные махровые тряпки! В Италии мы вытираем ими все подряд. И сразу выбрасываем. А вам жаль положить их нам в номер. Я обо всем этом безобразии обязательно напишу в отзыве!» – резюмировала недовольная гостья. И встала, готовая уйти со стойки ресепшен.
«Приношу свои искренние извинения за возникшее недоразумение, – менеджер попыталась сгладить конфликт. – Я сейчас же свяжусь с хозяйственной службой и попрошу супервайзера немедленно принести в ваш номер полотенца. Хочу заверить, что такая ситуация больше не повторится. Еще раз приношу свои извинения», – менеджер проводила гостей до выхода и принялась звонить супервайзеру.
«Это – неправда! – возмутилась коллега, услышав вопрос менеджера. – Вчера мы трижды относили в номер дополнительные полотенца для лица. Трижды. И все мало. За два дня мы передали гостям более тридцати личных полотенец. Вся информация имеется в ведомости уборок!» – оправдывалась супервайзер. «А сегодня – перестали. Пора остановить это безобразие. Списание личных полотенец в этом номере, как с целого этажа. И всё в помойку!»
«Почему сразу в помойку? – удивилась менеджер. – Вы разве не отправляете личные полотенца сначала в прачечную?»
«Именно в этом номере все полотенца списываем. И сразу уничтожаем!»
Менеджер была уже готова повесить трубку. Но коллега настаивала: «Куда исчезают полотенца?»
Но менеджер не желала вдаваться в подробности и повесила трубку.
«С гостями в номере N – небольшая проблема. Но весьма деликатная. Нам нужно договориться между собой. И принять решение, как действовать, – раздался звонок в кабинете руководителя службы приема и размещения. – Гости жалуются на то, что мои больше не приносят им в ванную комнату “лицо” (полотенца для лица). Но вчера вечерняя горничная с ужасом обнаружила полное ведро испачканных полотенец. Гости использовали их вместо туалетной бумаги. При этом два рулона бумаги висят почти целыми. К счастью, хоть в унитаз использованные полотенца не бросали».
«О боже! И какое твое предложение?» – после небольшой паузы поинтересовалась коллега.
«Больше не пополнять в номере личные полотенца. Оставить их без “лица”», – предложила начальник службы гостиничного хозяйства.
«Но мы так поступить не можем, это – грубое нарушение действующего стандарта уборок. Да и гости постоянно требуют полотенца в номер».
«Тогда давайте напишем письмо с просьбой», – осенило хаускипера.
«С просьбой?! О чем?» – расхохоталась коллега.
За поиском решения сотрудники отправились ко мне. Я попросил их не отказывать постояльцам в просьбе. И продолжать соблюдать стандарт отеля – доносить личные полотенца по требованию гостей в неограниченном количестве. Премиальный отель должен закрывать глаза на мелкие странности своих постояльцев. Ведь довольный гость – это лояльный гость. А значит – постоянный.
Махровые личные полотенца, – или «лицо» – как их часто называют горничные, – имеют самую трагичную судьбу из всех полотенец. Их почти никогда не используют по назначению, скорее – как придется. Гостиницы по всему миру смирились с тем, что «лицо» давно превратилось в расходный материал – полотенца приходится покупать заново, почти как бумажные.
Большинство постояльцев чистят ими обувь. Многие используют «лицо» как носовые платки или обычные тряпки. И увозят с собой. Особо брезгливые гости протирают ими поверхности ванны, унитаза и мебели в комнате. И выбрасывают в мусорное ведро, откуда они никогда уже не возвращаются в номера.
Наряду с презервативами, «лицо» нередко принимает активное участие в любовных утехах постояльцев. И в гигиене их интимных мест. Точь-в-точь как бумажные аналоги. И точно так же «уходят» из отелей навсегда.
И совсем редкий – скорее варварский способ – использовать полотенца с красивым названием «лицо» для другой части тела, вместо туалетной бумаги.
Но в отелях мы давно ко многому привыкли.
«Еду завтра в Петербург – на игру сборной России. Нужен номер, выручай!» – слышу в трубке взволнованный голос московского приятеля.
«Ты о чем?» – искренне удивляюсь я. «Номеров давно нет нигде в Петербурге – ни в дорогих гостиницах, ни в бюджетных. Битком даже в ближайших пригородах», – пытаюсь объяснить я приятелю ситуацию в разгар ЧМ.
«Придумай что-нибудь. Уверен – ты сможешь», – настаивает друг. «С огромным трудом нашел билет на стадион – ты бы знал, за какие деньги!»
«Попробуй ночными поездами – туда и обратно. Обойдешься без ночевки в отеле, – советую я. – А днем забежишь ко мне – пообедаем».
«Билетов назад в Москву нет – ни на самолет, ни на поезд! А ночевать в Питере придется. Какие еще варианты?
«Конференц-зал», – без колебания отвечаю я.
«В смысле? Какой конференц-зал?
«В самом прямом – кровать в конференц-зале, – объясняю. – Старый проверенный способ, популярный еще с конца восьмидесятых».
В те годы иностранцы огромными группами приезжали к нам посмотреть – есть ли жизнь за рухнувшим железным занавесом.
Гостиниц было совсем мало, а качественные сетевые только начали появляться. В пик туристического сезона, когда номеров катастрофически не хватало, горе-постояльцев селили на одну ночь куда придется – главное, чтобы рядом был туалет.
Приятель, опешивший от моих воспоминаний, продолжал молча слушать.
«Кровать ставили прямо в конференц-зале – там тихо, прохладно, много воздуха. И туалет недалеко, но без ванной или душа. В конце концов, одну ночь можно пережить без душа. Кормили и поили постояльцев целые сутки бесплатно – в счет компенсации, – продолжал я. – Но конференц-зал считался эконом-классом».
«А бизнес-классом считался ресторан?»
«Нет. Фитнес и спа-центр – истинный бизнес-класс для невезучего постояльца, – продолжал я. – Ночевку в “бизнес-классе” нужно было заслужить. Ее давали далеко не всем потерпевшим, а лишь избранным, из-под полы. Тем, с кем не хотели или боялись связываться отельеры, если не могли при этом обеспечить нормальным номером».
«А что в фитнес зале делать ночью? Крутить педали вместо сна?»– хохотал приятель.
«Главная ценность фитнес и спа-центра в том, что там есть вода. И можно сидеть в воде, как утка, хоть всю ночь. А еще – пользоваться сауной. И даже джакузи. Про тренажерный зал я вообще молчу – крути педали хоть всю ночь».
«А спать-то где? – продолжал приятель. – Сидя на велосипеде? Или в сауне?»
«В бассейне, представь себе!»
Я объяснил приятелю, что бассейны в фитнес-и спа-центрах городских отелей обычно небольшие – не более семи – десяти метров. Из бассейна выпускали воду, чистили чашу, покрывали дно обычным ковровым покрытием. И ставили кровати.
«Бизнес-класс предложить тебе не могу, – резюмировал я наш долгий разговор. – У меня в отеле нет бассейна. А эконом-класс пока свободен. Но уверен – его завтра обязательно займут. Так что не тяни с решением».
Приятель приехал в Петербург на следующий день. Он забежал в «Гельвецию» до матча, поужинал. И даже умудрился принять душ – в одном из временно освободившихся номеров. А ночью вернулся в отель. И лег спать довольным и счастливым – после победы в матче нашей сборной. В эконом-классе – в конференц-зале «Гельвеции».
Но не всем болельщикам мундиаля повезло так же. Некоторые остались без крыши над головой, буквально на улице.
Так, журналисты одного из нижегородских интернет-изданий рассказали о местном отеле-призраке. Несколько горе-болельщиков забронировали и оплатили номера заблаговременно – через известный портал booking. А приехав по указанному в подтверждении адресу, обнаружили лишь небольшой хостел.
Персонал хостела рассказал в интервью журналистам, что, судя по фотографиям, размещенным на сайте booking, разыскиваемый отель должен был располагаться в соседнем здании. Оно когда-то строилось под гостиницу. Но что-то пошло не так, инвесторы потеряли интерес к проекту. Стройку остановили, и несколько лет здание отеля-призрака занимал районный суд. Но недавно и он съехал в другое помещение.
Не менее двадцати иностранных болельщиков разыскивали отель-призрак с апреля. А 20 июня в хостеле побывали сразу трое болельщиков из Аргентины, внесших предоплату за номера в несуществующем отеле.
«Некоторые из пострадавших, при наличии свободных номеров, размещались у нас. Другим помогли местные жители – забирали их к себе бесплатно», – рассказывали сотрудники соседнего хостела.
Отель-призрак на сорок пять номеров предлагал постояльцам весьма заманчивые условия – низкие цены на проживание, бесплатный вай фай, завтрак «шведский стол». И даже частную парковку. Сейчас бронь номеров не доступна ни на онлайн-сервисах, ни на официальном сайте отеля.
«В случае, если гости совершили бронирования через наш сайт, но отель не разместил их – по любым причинам, – потерпевшим необходимо обращаться к нам напрямую, – заявил журналистам официальный представитель booking. – Мы самостоятельно подберем пострадавшим альтернативный вариант размещения. Объекты размещения всегда должен предлагать именно booking. Постояльцу не следует заниматься поисками другого жилья самостоятельно. Если гость решил эту ситуацию без нашего участия, то в возмещении потраченных средств будет отказано. Ведь мы даже не знаем – приезжал ли он туда».
На вопрос журналиста, как мошенничество могло произойти на таком известном сайте, как booking, представитель сообщил: «Человеческий фактор, к сожалению. Проверяющие не доглядели, несмотря на жесточайший контроль нашего портала».
Кстати, нижегородцы в обиде на booking и по другой причине. Ресурс завлекал гостей в Нижний Новгород красивой фотографией кремля – в Великом Новгороде.
«Это не отель, а машина времени! Мы уверены, что последним постояльцем здесь был Ленин. А на фотографиях все выглядело вполне прилично», – жаловались на условия проживания в одном из екатеринбургских отелей уругвайские болельщики, заплатившие за ночь по две с половиной тысячи рублей с каждого гостя.
«Каждую ночь я просыпался в ужасе. Мне казалось, что из огромной дыры в туалете вылезет монстр и сожрет меня. Единственный плюс гостиницы – местоположение. Хотя бы с этим нам повезло».
Отличились и в столице.
Мексиканские болельщики забронировали номера в небольшом отеле – еще в 2017 году. А накануне старта чемпионата мира по футболу гостиница отказала фанатам в размещении, ссылаясь на то, что цены с момента бронирования поднялись в пять раз – несмотря на то, что стоимость проживания была подтверждена отелем. И по закону не должна была меняться.
В Петербурге в полицию обратился гражданин Египта. Болельщик прибыл в Северную столицу на матч своей сборной. В апреле мужчина забронировал комнату за полторы тысячи в сутки – через тот же сайт booking. Но по прибытии фанат обнаружил, что дверь в квартиру закрыта. А женский голос из-за двери сообщил ему, что не знает ни о какой брони. Многочисленные попытки гостя дозвониться до хозяйки оказались тщетными.
Другой египетский болельщик арендовал квартиру в Екатеринбурге. Но в итоге остался на улице. Одна из местных жительниц сжалилась над оставшимся без крыши над головой иностранцем. И приютила его – совершенно бесплатно. Египтянин уехал абсолютно счастливым.
Войти с помощью соц. сетей: