Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
«У меня в номере лежит тело. Мужское. Голое».
«У вас в номере труп?» – после секундной паузы едва выдавил из себя ночной портье, глядя на прибежавшего на ресепшен гостя.
«К счастью – тело живое, весьма упитанное. И храпит на весь этаж».
Гость рассказал, что, вернувшись в отель, направился прямиком в номер. Но, открыв дверь ключом, оцепенел, оглушенный громким храпом. Быстро включил свет.
Полностью обнаженный тучный мужчина средних лет лежал на его кровати. Вокруг были разбросаны вещи. А на полу стоял чужой портфель.
От неожиданности вошедший отпрыгнул в сторону, автоматически взглянул на входную дверь. «Точно мой – двести пятый». И помчался на ресепшен.
Портье взглянул в компьютер, убедился, что гость действительно проживает в двести пятом, взял свой мастер-ключ. И попросил постояльца проследовать за ним.
«Андрей Алексеевич (имя вымышленное), от имени отеля приношу вам свои извинения. Мы незамедлительно предоставим вам другой номер – с повышением категории до люкса – в подарок, – сообщил постояльцу портье, как только оба, предварительно постучав в дверь, вошли в двести пятый. – И поможем перенести все ваши вещи в новый номер».
Перед обоими предстала неожиданная картина. Раскинувшись во всю ширину кровати, поверх одеяла, ягодицами ко входу, лежал мужчина. Он крепко спал и громко храпел. Вокруг были разбросаны его вещи.
«Нет уж, это пока мой номер. Я останусь и понаблюдаю за всем происходящим», – заметил гость.
Портье наклонился к гостю и принялся его будить.
«Приношу свои извинения, я бы хотел поинтересоваться, как вас зовут. И проживаете ли вы в нашем отеле?» – спросил он у только что открывшего глаза мужчины.
«Конечно, я здесь проживаю, – уверенно сообщил незнакомец. – Меня зовут Андрей Алексеевич З. А ключ – в кармане пальто на вешалке».
Мужчина оторвал голову от подушки и оглянулся вокруг. «Портфель, пальто и вот эти вещи – мои. А эти страшные шлепанцы Адидас – не мои. И те мятые штаны на стуле – тоже не мои», – растерянно заметил гость. Электронным ключом от номера оказалась обычная связка металлических ключей.
Самого Андрея Алексеевича немедленно переселили в люкс, собрали и перенесли его личные вещи. А в качестве компенсации – подарили ваучер на бесплатный уикэнд в «Гельвецию». Гость остался вполне довольным.
Второго гостя, оказавшегося по иронии судьбы тезкой постояльца «Гельвеции», пригласили на ресепшен, чтобы выяснить, как он вообще оказался в чужом номере. И в чужом отеле.
«У меня не работает мобильный телефон – села батарея, – жаловался секьюрити гость. – Я должен связаться с друзьям, с которыми приехал в Петербург из Тюмени. И все узнать. Я был пьян и ничего толком не помню».
«Мы прождали тебя в ресторане почти час, – сообщил в трубку приятель. – И решили, что, будучи слишком пьяным, ты снял номер в этом отеле. И пошел спать».
Гость действительно отправился спать. В чужой номер, без ключа. А как это случилось – он не помнил.
Оказалось, что трое приятелей зашли накануне вечером через прямой вход с улицы в один из ресторанов «Гельвеции». Мужчины сели за столик. И принялись обильно есть, крепко пить. И выходить – то поодиночке, то вместе – во внутренний дворик отеля на перекур.
Секьюрити по видеокамерам установили, что мужчина, выйдя на очередной перекур, зажег сигарету и сел на землю. А заботливый молодой портье рванул к нему, помог подняться с ледяной плитки и посадил на скамейку. Юноша ненадолго оставил гостя одного, отправился на ресепшен. А вернувшись, помог ему подняться. И направился с ним в двести пятый номер.
Портье был срочно вызван к секьюрити.
«Вы проживаете в нашем отеле?» – поинтересовался молодой сотрудник, подойдя к сидящему на ледяной земле пьяному мужчине. Получив короткий утвердительный ответ, менеджер попытался выяснить, в каком номере проживал гость. Но безрезультатно – гость не помнил ничего. А на вопрос, как его зовут, уверенно ответил: «Андрей Алексеевич». Вернувшись на ресепшен, администратор обнаружил гостя с похожими инициалами. И повел незнакомца в номер, открыв дверь его комнаты своим ключом.
Несмотря на то, что портье действовал из благих побуждений, желая помочь гостю, он грубо нарушил действующие стандарты отеля. И был за это немедленно отстранен от обязанностей.
К слову, процедура обязывает сотрудников стойки ресепшен – при отсутствии ключа у гостей – требовать их документы, сверять данные в операционной системе отеля, чтобы восстановить утерянный электронный ключ. Ведь доступ в комнату постоялец получает исключительно по индивидуальному электронному ключу. И никогда по мастер-ключам персонала. Даже по иронии судьбы.
«В четыреста десятом ночью бушевали настоящие индийские страсти, – слышу ранним утром по мобильному телефону голос дежурного менеджера. – Решаем, что делать с последствиями».
А дело было так.
Семейная пара с сыном приехала в Петербург из Индии на двое суток. И арендовала в «Гельвеции» два стандартных «коннекта» (смежных номера). Семнадцатилетний отпрыск поселился отдельно от родителей. Воспитанный и интеллигентный юноша, он везде сопровождал старших, долго беседовал с отцом за ужином. И в деталях расспрашивал менеджеров по работе с гостями о главных достопримечательностях северной столицы.
К слову, в разгар летнего туристического сезона стоимость аренды двух номеров в «Гельвеции» достаточно высока. Позволить себе проживание в отелях этого ценового сегмента может лишь обеспеченные индивидуальные туристы.
Так, состоятельные жители этой части света, армия которых в ближайшие годы вплотную приблизится к двумстам миллионам путешественников, совершают около одного миллиарда внутренних и международных поездок в год, давая мировой гостиничной отрасли астрономическую выручку в размере не менее четырехсот пятидесяти миллиардов долларов.
Они не экономят и бронируют номера в высокобюджетных и премиальных отелях, опустошают прилавки люксовых бутиков и торговых центров, штурмуют модные «мишленовские» рестораны. И активно летают бизнес- и первым классом лучших авиакомпаний.
Такие гости, как правило, путешествуют семьями, небольшими группами друзей или родственников. И зачастую самостоятельно организуют свои поездки – через онлайн-агентства или знакомых турагентов. Они давно привыкли к западной культуре потребления. И никак своими поведением и привычками не отличаются от основной массы западных потребителей. За таких гостей в наши дни принято жестко конкурировать.
Напротив, организованные туристские группы из Индии, Китая и стран Ближнего Востока, основу которых составляют «челноки», начинающие предприниматели и малобюджетные туристы, обходят стороной высокобюджетные и премиальные гостиницы. О них российские СМИ слагают легенды. Совсем недавно, к примеру, один из китайских туристов, ошалевших на июльской жаре в многочасовой очереди в Екатерининский дворец в Царском Селе, покусал гида-соотечественника, которого сама группа нелегально привезла на работу из Китая.
«Индийское кино началось в два часа ночи», – тем временем докладывала мне по телефону дежурный менеджер. За бурным выяснением отношений последовали полноценные боевые действия. В ход пошли предметы интерьера, мебели и личные вещи. Вскоре начали поступать первые жалобы других постояльцев.
В номер вмиг отправились сотрудники службы безопасности. И неожиданно обнаружили вполне спокойного хозяина семейства, открывшего им дверь. Мужчина приветливо улыбался на пороге комнаты, на фоне полного хаоса внутри.
Ущерб делит гостей отеля на «своих» и «чужих». Первые – лояльные гостиницам, ответственные постояльцы, попавшие в неприятную жизненную ситуацию, они искренне сожалеют о своих действиях и соглашаются полностью возместить убытки – в соответствии с оценкой отеля. После оплаты ущерба, отели, как правило, считают конфликт полностью исчерпанным. И продолжают считать гостя своим.
«Чужие» – те постояльцы, кто всячески пытается избежать ответственности за свои действия и скрыть ущерб. Они вмиг перестают считаться «своими», переходя в ранг «черносписочников». А с последними разговор короткий – полиция и судебные тяжбы.
«Я готов оплатить ущерб в полном объеме. Прошу оформить счет», – уверенно и спокойно заявил гость, прибывшему ночному аудитору.
«А в чем тогда вопрос? – уточняю я у звонившего менеджера. – Гость признает ущерб. Оценивайте его и оформляйте счет».
«Вопрос в другом, – продолжает звонивший менеджер. – Постоялец просит – после оплаты ущерба – все разбитые предметы упаковать и доставить ему в номер».
«Имеет право, – уточняю я. – Ведь все сломанное имущество отеля, не подлежащее ремонту, после оплаты переходит в собственность постояльца. Гость вправе распоряжаться им на свое усмотрение. И решать – выбросить его или забрать с собой. Упакуйте и несите гостям в номер».
«А как быть с разбитым телевизором? – продолжала удивляться менеджер. – Гость просит упаковать и его. И выдать во время выезда из отеля».
Зачем постояльцам понадобилась огромная панель с разбитым вдребезги экраном, я уточнять не стал. А попросил менеджера упаковать в «родную» коробку недавно приобретенный телевизор. И положить его в комнату хранения багажа.
«Вот тебе и “миллионеры из трущоб”. И зачем им весь этот хлам?» – удивлялись сотрудники, наблюдая, как гости покидали отель. Помимо сломанных и тщательно упакованных в чемоданах «корзины, картинки, картонки», они выносили, держа за ручки из скотча, огромную коробку. С разбитым вдребезги телевизором.
Войти с помощью соц. сетей: