Вилкой в бок

«Вы нарываетесь на серьезный скандал. Я сейчас поставлю на уши наших партнеров, – гневно заявила русская гид-переводчик. – У туристов на руках ваучер на проживание в вашем отеле. Вы обязаны их поселить».

Дама вошла на ресепшен отеля «Гельвеция» в сопровождении двух пожилых туристов из Швейцарии.

А дело было так.

Около месяца назад на одном из совещаний отдела продаж встал вопрос о должниках отеля. Credit manager отеля «Гельвеция» (менеджер по работе с дебиторами) сообщила, что сроки погашения задолженности одного известного онлайн-турагентства превысили привычные «рабочие сроки» дебиторской задолженности – тридцать дней. И перешли в опасные «шестьдесят дней». А размер самого долга перевалил за два миллиона рублей. При этом действующий договор между отелем и турагентством предусматривает лишь пятнадцатидневную отсрочку платежа.

На собрании было тут же поручено менеджеру направить туристической компании письмо с просьбой в кратчайшие сроки погасить просроченную задолженность.

Но к удивлению персонала отдела продаж онлайн-оператор проигнорировал требование отеля. И впервые за несколько лет успешного сотрудничества никак не ответил на письмо. Отель при этом продолжал оказывать в полном объеме услуги прибывающим туристам этой компании. А задолженность продолжала расти.

На очередном совещании было решено приостановить действие договора, временно прекратив продажи номеров «Гельвеции» через онлайн-канал должника – до полного погашения просроченной задолженности. И сообщить об этом нарушителю. Но и это не помогло. Компания вновь никак не отреагировала.

«Может они уже в стадии банкротства? На дворе непростые времена – многие туристические агентства “валятся”, – волновалась начальник отдела продаж. «Туристы продолжают приезжать, услуги оказываются в полном объеме, задолженность растет. А компания молчит. Пора направлять претензию – как начало судебной процедуры».

«Может уже и некому отправлять претензию, – предположил я. – Давайте, проверим “жива” ли компания-нарушитель, “ткнем вилкой в бок”. И прощупаем пульс – через ее же гостей».

Я не шутил. И предложил – впервые в своей практике – вовлечь в решение проблемы самих гостей. Ведь риски не получить внушительную сумму были слишком высоки, а иных действенных способов воздействия на компанию уже не оставалось. В конце концов, ваучеры, которые туристы представляют в отель на заезде, не являются платежным средством, само проживание гостей остается не оплаченным, долг гостинице продолжает расти с каждым следующим постояльцем, ситуация с оплатой остается неясной. Ваучеры могут навсегда остаться лишь цветными бумажками на память – в архиве отеля. Такие примеры в «Гельвеции» бывали.

«Ну а если и это не поможет?» – интересовались коллеги.

«На этот случай у гостиниц есть свое “ядерное оружие”, – объяснял юрист отеля, принимавший участие в совещании. – Оно – резонансное и крайне неприятное для всех сторон. Безусловно, гостиницы очень неохотно идут на этот шаг – лишь когда иные способы себя исчерпали. Ведь это бьет прежде всего по репутации и имиджу самой гостиницы, лишая ее многих постоянных гостей. Однако зачастую суммы задолженности велики, а судебные процедуры уже бесперспективны, и гостинице не остается иных способов защиты своих экономических интересов. К счастью, моему отелю не приходилось применять этот вид “оружия”.

А суть его в том, что каждый постоялец, получивший услуги отеля через посредника – то есть в кредит, – не оплачивая их напрямую на стойке гостиницы, должен знать о возможных рисках и их последствиях. И иметь в виду, что с юридической точки зрения услуги отеля получает именно он, а не турфирмы. И не компании, командировавшие его как сотрудника в отель. Ведь гость предоставляет свой паспорт на заезде, лично подписывает регистрационную карту (по сути договор) с гарантией оплаты всех услуг. И предоставляет гостинице банковскую карточку, в качестве гарантии оплаты потребляемых услуг. А значит, он является конечным получателем услуги отеля. И по закону – самостоятельно отвечает по всем обязательствам.

Корпоративные компании или туристические агентства, забронировавшие номер для гостя, являются третьим лицом, действующим в его пользу. И в случае невыполнения ими обязательств по оплате, «необоснованнное обогащение» – так называют это юристы – можно требовать с самого получателя услуги, то есть с постояльца.

Давно покинувшие отель, ничего не подозревающие постояльцы, также могут столкнуться с неприятным сюрпризом – внезапным списанием с их карт средств, не оплаченных третьей стороной. Ведь гостиницы имеют уникальную возможность – удаленного списания денежных средств с имеющихся карт гостей. А в случае оспаривания гостем списанной отелем задолженности через банк, гостиницы в обязательном порядке обратятся в суд – с требованием о погашении гостем задолженности перед гостиницей. Основанием подачи иска будут служить те самые подписанные на заезде документы: регистрационная карта гостя, копии паспорта, счета за оказанные услуги и копии банковских карт постояльца.

Тем временем, туристы той самой компании-должника, имевшие давние бронирования в «Гельвеции», продолжали прибывать в отель – с ваучерами на руках. Ведь не принять гостей, которым отель уже направил подтверждение, невозможно.

«Мы идем гостям навстречу. И ни в коем случае не отказываем в проживании, – объясняла пожилым туристам и их гиду начальник службы приема и размещения. – Мы лишь просим сообщить вашему онлайн-туроператору о проблемах с оплатой. Отель информировал компанию более двух недель назад, что прекратил обслуживать гостей без предоплаты. Но никакого ответа мы так и не получили».

Менеджер также просила гостя сообщить службе поддержки онлайн-ресурса, что в случае неоплаты задолженности за проживание в течение двух дней отелю придется требовать оплату за проживание с самих постояльцев.

«Каковы последствия, если гости откажутся оплачивать свое проживание, ведь они уже оплатили его через онлайн-туроператора? А компания вдруг так и не объявится?» – с явным негодованием интересовалась гид.

«Согласно правилам проживания, мы будем вынуждены отказать в оказании услуг. Гости имеют бронь в нашем отеле на четверо суток. В случае отсутствия решения проблемы в течение двух суток, мы будем вынуждены отказать гостям в проживании на третьи и четвертые сутки. И очень сожалеем об этом».

«Мы готовы сейчас же заплатить нашей корпоративной картой – но только за этих гостей», – через пару часов после начала “боевых действий” раздался звонок представителя туроператора. «Просим отель пойти нам навстречу. И больше не вовлекать гостей в решение проблем», – вежливо просила менеджер.

«Пациент жив! Уже прощупывается пульс», – шутила по телефону начальник отдела продаж. С корпоративной карты онлайн-оператора администратор «Гельвеции» немедленно сняла стоимость проживания пожилых гостей.

Мы в свою очередь попросили представителя компании-должника прислать нам гарантийное письмо – с указанием точных сроков оплаты всей просроченной задолженности. И информировали его о том, что в случае невыполнения условий по погашению задолженности отель будет вынужден требовать оплату со всех последующих гостей, вовлекая их в решение проблемы. А в самом крайнем случае применит то самое «атомное оружие».

Гарантийное письмо с обязательством оплаты всей просроченной задолженности в течение двух недель поступило к нам немедленно. А сами деньги, к нашему большому удивлению, были перечислены уже на третий рабочий день.

Гости вернулись домой вполне довольные. В тот же вечер мы прислали им благодарственное письмо с подарками от отеля. И сообщили постояльцам, что благодаря их содействию нам удалось установить диалог с компанией. Ткнув их, правда, вилкой в бок.