Прощай, халява

«Когда я был у них одним из первых постоянных гостей, меня носили на руках. Потом раскрутились, начали расти. И потеряли совесть, зазнались – ни капли прежнего уважения и признания моих заслуг. Больше к ним ни ногой!», – недавно жаловался коллегам в другой гостинице на меня и мой отель «Гельвеция» один из бывших постоянных гостей. Он останавливался в моей гостинице на протяжении нескольких лет в начале «нулевых».

Признаюсь, мне раньше довольно часто приходилось слышать подобное от гостей, которые останавливались в моем отеле в первые годы его существования. С годами я слышал подобное все реже. Но такое мнение все же существует до сих пор. И понятно почему.

Я привык, и меня давно не обижают столь резкие высказывания. Ведь гости во многом правы. Вина в их непонимании, трансформировавшемся в конечном счете в нелюбовь к нам, лежит не на них. А полностью на команде отеля. И на мне лично. Ведь в начале профессионального пути мы по неопытности и от большого желания угодить всем и во всем не умели ставить ограничения и рамки, говорить «нет», соблюдать свои же собственные стандарты сервиса. И сполна за это заплатили – воспитали из приятных и лояльных постояльцев гостей-монстров – баловали их как детей, превратив в испорченных потребителей. И в конечном счете потеряли многих из них.

Опорой любого бизнеса, особенно в индустрии сервиса – авиакомпании, гостиницы, ресторана или салона красоты, – являются его постоянные клиенты. Без них никуда. Они обеспечивают предприятию устойчивую выручку, обеспечивают рост и, в конечном счете, гарантируют его существование. И чем больших преданных потребителей, тем выше устойчивость бизнеса, особенно в периоды кризиса. К примеру, в гостиницах хорошим соотношением количества постоянных гостей к общему числу постояльцев является показатель в тридцать процентов и выше.

Любое предприятие сервиса в стремлении достичь и сохранить этот показатель предпринимает большие усилия. И идет на серьезные затраты – вводит программу лояльности для постоянных гостей, предлагает бонусы и скидки, проводит бесконечные акции, дарит подарки. Но действует всегда в строгом соответствии с утвержденными стандартами сервиса, продуманной и, главное, детально просчитанной политикой скидок и бонусов. Ведь однажды вручив потребителю карту скидок или начислив мили, нельзя передумать. Без обид и огромного имиджевого ущерба их уже не отменить и не отнять. Они принадлежат потребителям. А односторонние действия предприятия, ущемляющие их блага, всегда ведут к потере постоянных клиентов.

Мы в те годы не воспринимали эти основополагающие рыночные законы всерьез – действовали по наитию, принимали решения мгновенно, зачастую не задумываясь о последствиях. И получили хороший урок.

Так, первые постояльцы «Гельвеции» в 2003 году в поисках подходящего номера могли часами ходить по отелю со связкой ключей (в те годы у нас еще не было электронных карточек-ключей). А выбрав любимую комнату, всегда требовали селить их только туда. И как правило, в ущерб гостинице. Ведь гарантировать наличие конкретного номера в любое время – без простоя и ущерба для деятельности отеля – невозможно. Но мы, вопреки действующим в те времена своим же стандартам – продавать не конкретную комнату, а ее категорию – нарушали их. Лишь бы угодить гостю. И записать его в ранг «постоянного».

«Раньше мы были вам нужны. А сейчас уже нет. Вы выросли», – с обидой признавались наши первые постоянные гости. Но дело, конечно, не в том, что мы перестали их любить. Мы действительно росли. И бизнес заставлял нас жить по его законам – быть более осторожными, требовательными, моментами жесткими к себе и гостям. Мы менялись. А гости оставались теми же – взращенными нами «монстрами».

«Где мой автомобиль? Вы много раз присылали за мной в аэропорт автомобиль с водителем. И никогда не просили за это денег. А сейчас называете мне цену. Где совесть? Вы обнаглели», – возмущались некоторые постояльцы. Они искренне недоумевали, почему некогда существовавшая для них «халява» ушла. А вместе с ней прошла и их любовь к отелю. И это справедливо – ведь требовать «халяву» «постояльцы прошлого» стали лишь потому, что мы их сами к ней приучили.

«Раньше, когда он подходил к нашему столу в ресторане, то всегда угощал – закрывал весь счет на себя. И это было незабываемо, – не раз жаловались на меня персоналу “гости из прошлого”. – А в последнее время – лишь мило кривляется. И присылает нам этот жалкий паштет».

«Я всегда жил в двести пятом, – так звучала типичная жалоба «постояльца из прошлого. – Не дадите его в этот приезд – больше никогда к вам не приеду. Или жду компенсацию – апгрейд в люкс».

«Халява» – это не сервис, а его полная противоположность. Ее ждут и требуют, считая своей собственностью. И никогда не ценят. А перестав получать – обижаются и уходят, превращаясь в «гостей-монстров».

«Сервис» – подарки, угощения, даже небольшие, такие как спонтанный апгрейд, десерт или «жалкий паштет» – напротив, с благодарностью принимают, всегда ценят как знак внимания, заботы о себе. И превращаются в постоянных гостей – опору и защиту бизнеса. Желанного потребителя.

Ей нравились комплименты

«У меня к вам деликатный вопрос, – вполголоса шептала гостья на ухо менеджеру по работе с гостями. – Что за странное слово вы часто используете в “Гельвеции” – комплимент от отеля? Вот эта небольшая табличка с надписью “комплимент”? А рядом тарелочки – с пирожками, паштетом или с фруктами. Я вмиг все съедаю. Но не готова за это платить».

Дама рассказала менеджеру, что однажды в одном итальянском отеле она тоже увидела яркую табличку «комплимент». Рядом с ней стояла полная корзина с орехами, чипсами и шоколадками. И даже с бутылкой красного вина. «Я, конечно же, сразу все смолотила. А на ночь выпила небольшую бутылочку вина, – призналась дама. – Не могу устоять перед сладостями и красным вином».

К удивлению гостьи, утром ей вновь пополнили корзину. И поставили ту же самую табличку. Дама снова с удовольствием ее опустошила. «Я была так благодарна отелю за щедрые угощения. И даже пообещала менеджеру, что оставлю прекрасный отзыв об этом отеле».

«Но каково же было мое разочарование, когда на выезде мне вручили трехстраничный счет, – грустно продолжала дама. – В нем значился каждый батончик, каждая упаковка чипсов. И все бутылки красного, выпитые за несколько суток пребывания. Моему негодованию не было предела», – признавалась гостья. – Я в ужасе разглядывала бесконечные позиции в счете, осознавая, что все это я съела одна. Это был шок и унижение – что кто-то следил за мной. И считал каждую позицию. Я выглядела настоящей обжорой. Я оплатила счет. Но долго плакала и не могла прийти в себя».

Гостья призналась, что на дне корзинки лежала какая-то бумажка. По всей видимости, это и был прейскурант. Но сам холодильник гостья не открывала, потому что была уверена: мини-бар – это только холодильник и есть. Как оказалось, табличка compliment относилась лишь к двум бутылкам минеральной воды, которые отель ежедневно ставил в номер бесплатно.

«Комплимент – это всегда подарок от отеля», – объяснял менеджер. – Корзина, которую вы ошибочно приняли за подарок, является частью мини-бара. То, что не положено хранить в холодильнике, обычно выставляют отдельно. И рядом обязательно кладут прейскурант».

Менеджер успокоил даму, что все комплименты в «Гельвеции» бесплатны. И давно стали особой традицией.

Гостиницы по всему миру широко используют комплименты в качестве подарка. Комплиментами могут быть небольшие угощения от отеля – бутылка вина или шампанского, фрукты, цветы и домашние угощения. А также дорогие услуги – автомобиль с водителем, услуги салона красоты или спа. И даже номера.

Все зависит от ситуации.

Небольшие угощения призваны удивлять постояльцев, создавать настроение, подчеркивать заботу и лояльность. Ну и, конечно, это делается не без экономического расчета. Угощения – прекрасная возможность продегустировать и приобрести то, что производит сам отель – домашний шоколад, кондитерские изделия, деликатесные блюда, алкоголь.

Вторая группа комплиментов – более ощутимые позиции. Их обычно предлагают «в пакете» с дорогим люксом, за организацию торжества или банкета в отеле или в качестве специальной акции – трансфер на автомобиле с водителем, услуги спа и салонов красоты или апгрейд номера на несколько категорий.

Особняком стоит главный комплимент – номер в подарок. Это скорее плата за серьезный «косяк», своего рода возмещение причиненного ущерба, вариант мирного решения спора.

Гостиницы не всегда легко идут на предоставление бесплатных номеров – ведь это фактически признание вины. Но в случае очевидной проблемы идти на этот шаг обязательно нужно. И чем раньше, тем лучше. Иначе разгневанный постоялец, чувствуя свою правоту и движимый обидой и несправедливостью, нанесет отелю серьезный репутационный вред – разместит множество негативных отзывов, нередко подкрепленных фото- и видеофиксацией. И вмиг заставит нерадивых отельеров поверить в то, что «жадность рождает бедность. Или «скупой платит дважды».