Голосуя кошельком

«Я разочарована выбором отеля – испорчен отдых, выброшены впустую деньги», – жаловалась мне по телефону хорошая знакомая, взрослая и весьма обеспеченная дама. Она с детьми и внуками отправилась в известный отель, расположенный в старинном французском шато на Лазурном берегу.

«В отеле не оказалось ресторанов. Мы не обратили на это внимания на booking. Да и поблизости никаких заведений – шато расположен в долине. Погода плохая – холодно, идут дожди. Дети сразу простудились».

Семье приходилось каждый раз выезжать на такси из отеля. И подолгу искать рестораны, чтобы позавтракать или просто перекусить.

«Ну и сам отель староват. Далеко не лучший вариант, много претензий к состоянию комнат».

Дама просила меня переговорить с менеджментом гостиницы, чтобы отказаться от оставшейся недели. И переехать в другой отель – в центре небольшого городка поблизости, с полной инфраструктурой и ресторанами.

«У гостей невозвратный тариф, – чопорно сообщил по телефону француз на хорошем английском. – Отель не вернет деньги за аннулированные ночи».

Я долго пытался уговорить коллегу, ссылаясь на то, что у гостей объективная причина – плохая погода, простужены маленькие дети, нет еды в отеле. Но менеджер никак не соглашался. Я предложил компромисс – в качестве штрафных санкций снять с гостей еще одну ночь. И вернуть им разницу.

«Я должен сначала переговорить с хозяином гостиницы. За возврат такой внушительной суммы – за два люкса на семь суток – без согласования с владельцем меня немедленно уволят», – жаловался менеджер.

Я перезвонил позже. Но услышал лишь твердый отказ. Мои попытки объяснить менеджеру, что репутация гостиницы и отсутствие негативного отзыва на booking и TripAdvisor важнее, чем сиюминутная выручка. Но портье стоял насмерть.

Мои друзья собрали вещи, вызвали такси. И выехали из гостиницы в тот же вечер, не получив никакого возмещения за оставшиеся десять суток. Семья переехала в другой отель – в центре небольшого городка поблизости.

По возвращении домой дама написала весьма детальный и конструктивный отзыв на booking и TripAdvisor, подробно рассказав о недостатках гостиницы – изношенных номерах и ветхих коврах в коридорах. И главное, об отсутствии ресторанов в самом отеле и поблизости. Справедливости ради друзья указали и достоинства старинного шато – приятную атмосферу замка и красивую природу вокруг. Но выразили недовольство тем, что руководство гостиницы пренебрегло их объективными обстоятельствами. И отказалось идти на любые компромиссы в вопросах аннуляции и возмещения.

«Ты сидишь или стоишь? – услышал я в трубке знакомый голос пару недель спустя. – Я только что получила на booking ответ отеля на мой отзыв».

«Постараюсь угадать. Вам предлагают бесплатную неделю в этом отеле – в качестве компенсации».

«Если бы так, – прервала меня дама. – Послушай ответ: «Указанные гости в нашем отеле никогда не проживали».

Ответ, полный неуважения к постояльцам, ошарашил меня. С таким я сталкивался впервые. И никак не мог себе подобное представить – тем более от респектабельного отеля на юге Франции. Наверняка, недальновидный хозяин гостиницы, в надежде на то, что постояльцы крайне редко читают ответы отелей на свои комментарии, решил легко отделаться.

Собеседница была обескуражена. Солидная, интеллигентная дама была всерьез задета и оскорблена наглым, безответственным и непрофессиональным отношением к себе.

«На такое нужно реагировать жестко – идти до конца и мочить, – предложил я. «Площадки отзывов позволяют постояльцам публиковать в ответе доказательства своего пребывания фотографии, счета и другие копии документов».

Мы так и поступили – разместили всю информацию в повторном комментарии. А заодно сообщили в службу поддержки booking об очевидной лжи хозяина. Booking в свою очередь удалил комментарий владельца, оставив ответ друзей в силе.

С тех пор как я начал вести блог на сайте «Эха» в 2015 году, я регулярно получаю сотни писем с вопросами – как правильно выбирать отели. И как действовать в возникших проблемных ситуациях.

Я давно замечаю общую особенность – жалующиеся зачастую сами виноваты в возникших проблемах и своих разочарованиях. Ведь большинство самостоятельных путешественников – тех, кто не обращается за услугами к туроператорам, – уделяют немного времени сбору информации и подготовке к поездке, невнимательно читают информацию на порталах. И зря.

К любому путешествию необходимо тщательно готовиться – порой как к важной медицинской процедуре. Ведь любая поездка – это нередко длительное пребывание вне дома, в непривычных условиях, часто сопряженное с риском. Туристы зачастую путешествуют семьями, с детьми или пожилыми родителями, попадая в полную зависимость от гостиниц.

А действенных рычагов воздействия на отели на месте практически не существует. Отели живут по принципу: согласился, оплатил – получай. А чтобы добиться выполнения своих требований – зачастую справедливых – у гостей не существует иных способов, кроме как просить и требовать, в расчете на репутацию и рейтинги гостиницы. Или уйти из отеля – зачастую не вернув потраченные средства.

Ну или пенять на себя, голосуя кошельком – не останавливаться в этом отеле никогда, не рекомендовать его друзьям. И оставить негативный отзыв.

Старики-разбойники

«Секьюрити – на втором почетном месте после горничных в рейтинге “знающих о гостях всё”, – объяснял я недавно в интервью журналисту одного из популярных порталов. – Ведь сотрудники службы безопасности – “глаза и уши” любой гостиницы. А если они случайно просмотрели или не заметили что-то важное, на помощь всегда придет всевидящее око видеокамер – можно отмотать назад и рассмотреть все в деталях, аж на две-четыре недели назад. Столько в среднем гостиницы хранят информацию на своих серверах. Большинство гостиниц нашпигованы видеокамерами. И знают о гостях очень многое».

«Значит, и в номерах – камеры? – вытаращил глаза журналист. – Многие верят, что отели шпионят за своими постояльцами».

«Многие верят, что прослушиваются все телефоны без исключения. Вопрос лишь – зачем? – ответил я. – Какая в этой информации реальная ценность, за которую кто-то будет платить огромные средства?»

Никаких камер в комнатах, конечно же, нет. Ни одна гостиница на это никогда не пойдет. И дело не только в том, что это противозаконно, аморально, грозит скандалом и полной потерей репутации, а то и уголовным преследованием. Главное, камеры в комнатах – абсолютно бессмысленны. И очень дороги.

Видеокамеры, тем более скрытые, во всех номерах в отеле – чрезвычайно дорогое «удовольствие». Расходы на оборудование, его эксплуатацию, хранение гигантского объема ненужной информации, затраты на мощные серверы, оплата персонала. Эти расходы лягут огромным бременем на «операционку» гостиницы.

Тем же, кому интересен конкретный гость – правоохранительные органы, спецслужбы, ревнивые жены или просто враги – организует все мероприятия самостоятельно. Тихо, без привлечения внимания, без шумихи. Без помощи отеля. И более легкими путями – не в отеле.

Гостиницы были бы рады отказаться от большинства камер, ради экономии средств оставив лишь самые необходимые. Но требования надзорных органов, инструкции по безопасности, антитеррористический паспорт объекта обязывают отели устанавливать видеонаблюдение по периметру здания, во всех общественных зонах, кроме раздевалок и туалетов. И в коридорах. Кстати, по условиям лицензии на продажу алкоголя видеонаблюдение должно быть обеспечено во всех заведениях, где реализуется спиртное, – рестораны, бары и кафе.

В моем отеле «Гельвеция» мы вовремя не установили видеокамеры в коридорах – в то время не было жестких требований. Сэкономили. А теперь уже поздно – капитальный ремонт зданий давно позади.

«А почему же все-таки “золото” у горничных? Секьюрити ведь имеют спецсредства», – продолжал журналист.

Горничные, не зная многих постояльцев в лицо, регулярно посещают их номера, окунаются в их мир. И довольно точно определяют тип гостей – неряхи или аккуратисты, воспитанные или не очень. Муж и жена. Или только так представляются. Основной критерий их оценки – регулярный анализ косвенных признаков: общее состояние номеров, постелей, личных вещей, разновидностей мусора. Горничные знают о гостях все же больше, чем секьюрити.

Секьюрити устанавливают с гостями визуальный контакт непосредственно при заезде – чтобы выделить из общей массы тех, кто, возможно, будет нарушать правила проживания в гостинице, нарушая покой остальных постояльцев и персонала. Секьюрити замечают лишь тех, кто выделяется. Остальных они не видят. И не знают о них ничего. Но при первых подозрительных признаках вмиг начинают «пасти» – присматриваются к передвижениям подозрительных постояльцев по отелю, обращают внимание на эти комнаты при обходах, пересматривают записи видеокамер. И обязательно передают по сменам сведения о «тревожных пассажирах». Сами нарушители этого никогда не замечают.

Что касается проблемных постояльцев, то «золото» в этом рейтинге достается гостям-алкоголикам. Они – самая массовая проблемная группа в гостиницах. Любители крепко выпить всегда прибывают в отель навеселе – для них отдых начинается еще в пути. Или даже дома. А на стойке ресепшен они сразу тянут руку не к комплиментарному стакану воды или сока. А к бокалу с шампанским, не ограничиваясь одним или двумя порциями. Они долго заигрывают и кокетничают с персоналом. А в конце беседы уволакивают с собой в номер нередко целую бутылку игристого. А некоторые особо отважные возмущаются. И просят вместо «детской шипучки» – напитки покрепче.

Алкоголики – самая многочисленная группа нарушителей. В любой гостинице несколько раз в неделю можно встретить страстных любителей «крепыша». Они плохо управляемы, быстро слетают с катушек. Один «слетевший» алкоголик легко испортит жизнь всему отелю. Так пару месяцев назад в «Гельвеции» проживал гость, который за пару дней попросту спился – забыл про купленные авиабилеты, даты возвращения домой. И каждый день продлевал свое проживание, пока окончательно не потерял счет времени и не решил остаться у нас жить навсегда.

Днем он много пил, спал. А ночами бодрствовал, мешая отдыхать всем вокруг. На седьмые сутки при ночном обходе секьюрити обнаружили постояльца, вальсирующего в одном нижнем белье в объятиях «белочки», – прямо в коридоре отеля. Гостю в спешном порядке вызвали нарколога, привели в чувство, расторгли договор на оказание услуг, выселили. И отправили домой.

«Серебро» в рейтинге «тревожных постояльцев» секьюрити единогласно отдают «б^******». В отличие от первых, любители ночных забав, как правило, воспитанны и спокойны. Их, щедрых на чаевые, любит персонал. Охрану же тревожат бесконечные вереницы «боевых подруг», слетающихся в отель со всех городских окраин. Такие спутницы нередко могут оказаться «клофелинщицами». Подкинув таблеток, они усыпят любвеобильного ловеласа, обворуют, могут даже травмировать, чтобы заполучить трофей. И спокойно уйдут. А претензии на следующий день постоялец непременно выскажет гостинице, обвинив ее в слабой организации безопасности. И оказывать содействие оставшейся без средств к существованию жертве также будет отель.

Не допускать «подруг» в гости к постояльцу гостиница не имеет права. Ведь он владеет номером на правах аренды. И имеет право распоряжаться комнатой на свое усмотрение – при условии соблюдения правил проживания. А гостиница в силу закона обязана гарантировать его безопасность и тайну личной жизни.

Секьюрити, как правило, неустанно следят за обстановкой вокруг «боевого номера» – часто совершая обходы, проверяет обстановку, чтобы не допускать шумных ночных веселий. А возможно, и краж, причинения вреда здоровью самого гостя и его соседей.

Третья, довольно редкая, но самая сложная группа постояльцев – мошенники. Лишь бдительность персонала и скоординированные действия всех служб способны предотвратить часть мошеннических схем.

Так секьюрити, получив информацию от портье или менеджера ресепшен о больших не оплаченных счетах, недействительных картах и других подозрительных вещах, обязаны обеспечить круглосуточный контроль за такими гостями – вплоть до блокировки ключей от комнат. И вызова полиции – для предотвращения их бегства из отеля.