Наши дела и поступки могут нравиться одним и категорически не устраивать других. Поэтому время от времени нам приходится выслушивать претензии — от близких, коллег, клиентов, партнеров и просто случайных людей. Реагируем мы на них по- разному: в зависимости от характера, возраста, темперамента, воспитания.

Часто претензии в наш адрес вызывают у нас агрессию, и мы действуем по принципу «лучшая защита — это нападение»: сразу «переводим стрелки», переносим весь негатив на личность «обидчика» и отвечаем претензией на претензию. Мы буквально «рубим голову гонцу», который принес нам плохую весть. И тогда другие могут про нас подумать: «С ним лучше не связываться».

Нередко мы встаем в глухую защиту и игнорируем то, что нам говорят, — «пропускаем мимо ушей». Или выдвигаем защитные доводы, не имеющие никакого отношения к сути проблемы, или уходим в псевдодискуссию, в абстрактные разговоры. Вряд ли в следующий раз нам захотят сказать о том, что не устраивает: «Бесполезно — пустая трата времени». «Что в лоб, что по лбу» — никакой реакции.

Выслушав претензию, мы замолкаем, на глаза наворачиваются слезы. Всем своим видом мы демонстрируем, что нас несправедливо обидели. Конечно, в этом всегда есть доля манипуляции. У собеседника возникает чувство неловкости или даже вины. Это. кстати, самый сложный вариант для человека, который дает негативную обратную связь, поскольку общаться, когда тебя ставят в позицию обидчика, не так-то просто. Проще «отозвать» свою претензию и свести контакты к формальному минимуму: «Главное — не обидеть».

Но бывает и так, что высказанная претензия воспринимается как однозначное руководство к действию. Мы перестраиваем свое поведение, что-то меняем — бездумно, поспешно, лишь бы не слышать в свой адрес негатив. Стихотворение Самуила Маршака «Мельник, мальчик и осел» прекрасно это иллюстрирует: «Мельник на ослике ехал верхом. Мальчик за мельником плелся пешком. — Глянь-ка, — толкует досужий народ, — дедушка едет, а мальчик идет!» Совестливый дед слезает с осла и сажает на него внука. Но народ опять недоволен: «Где это видано? Где это слыхано? Маленький едет, а старый идет!» Кончается тем, что дед, стараясь всем угодить, взваливает осла себе на плечи. И что же? «Тьфу ты! — хохочет народ у ворот. — Старый осел молодого везет!» Так же нелепо мы себя ведем, если безропотно следуем чужому мнению, не имея своего.

А нужны ли нам претензии других? Могут ли они быть нам полезны? Несомненно! Ни один человек, будь он хоть семи пядей во лбу, не может объективно себя оценить. Даже когда мы смотримся в зеркало, то не видим себя со всех сторон. Нужно как минимум еще одно, а лучше — система зеркал, позволяющая получить «объемное изображение». Роль такого зеркала в нашей жизни играет другой человек. Благодаря полученной обратной связи мы можем лучше понять свои преимущества и недостатки — и что-то в себе изменить.

Любая претензия содержит в себе долю объективной информации. Если мы ее принимаем, анализируем и находим свои варианты устранения ошибок, то она, безусловно, работает на нас — помогает нам быть успешнее. Внимательно отнесясь к негативу в наш адрес, мы используем возможность посмотреть на происходящее глазами другого.

Кроме того, когда нам предъявляют претензию, у нас намного больше шансов продвинуться в отношениях, чем когда нас хвалят. В сложной для обоих участников ситуации конструктивное поведение дается труднее, но и стоит дороже. Это может дать начало развитию более глубоких и серьезных отношений.

Итак, претензия — вещь полезная. Но как ответить на негатив конструктивно? Можно ли «нейтрализовать» претензию и перевести ее в позитив? Можно ли обратить ее себе во благо? Можно. Если использовать волшебную формулу «да — но… — давайте…».

Когда мы слышим претензию в свой адрес, в какой бы форме она ни прозвучала, нужно прежде всего справиться с первой эмоциональной реакцией и признать за другим человеком право на эту претензию, на его собственное мнение. Из своего опыта мы знаем, что решиться высказать претензию не так-то просто. Если другой собрался с духом и сказал нам, о том, что ему не нравится, значит, он настроен на диалог и всерьез относится и лично к нам, и к перспективам нашего сотрудничества. В таком поведении гораздо больше откровенности и заинтересованности, чем в молчании и похвале. Ведь тот, кому нет дела до нас и наших проблем, не будет в них разбираться, скорее формально похвалит или просто отмолчится. А желание проводить «работу над ошибками», напротив, говорит о небезразличном отношении к тому, что мы делаем, и к нам самим.

Поэтому стоит воспринимать высказанный негатив серьезно, проявляя готовность слушать и обсуждать. Можно даже встать на сторону другого, согласиться с ним: «Да, это важный вопрос». Ведь когда человек высказывает претензию, он ожидает получить отпор — такова наша природа. Но когда вместо напряженного сопротивления он слышит «спасибо», то оказывается в состоянии «позитивной растерянности». Уходят тревога и напряжение, которые были у него в момент предъявления претензии, и появляется возможность вести спокойный, обстоятельный диалог — по существу.

Допустим, нас упрекают в плохой работе подчиненных. Что можно сказать в этом случае? «Жаль, что Вы недовольны работой наших сотрудников. Спасибо, что сообщили об этом, для меня это очень важно». Тем самым мы даем понять, что услышали другого, принимаем его недовольство как факт и показываем, что заинтересованы в дальнейшем прояснении ситуации.

При этом наша заинтересованность не должна быть показной. Те же слова, но с другим психологическим подтекстом — когда мы на самом деле не допускаем в свой адрес никаких претензий, а лишь формально с ними соглашаемся и произносим правильные фразы, — могут быть восприняты даже как издевка.

Сказав в ответ на претензию «Да!», дальше мы готовы выяснять, что именно произошло: «Я был бы признателен, если бы Вы объяснили, что случилось». Мы начинаем говорить более конкретно и вступаем в реальный диалог.

Я знаю владельца крупного банка, который просит друзей сообщать о любых, даже мелких, проблемах с обслуживанием их как клиентов, и те с удовольствием это делают. Так, при мне ему позвонили и рассказали об ошибке кассира одного из региональных банковских отделений. Он внимательно выслушал, поблагодарил и стал разбираться в этом случае — перевел разговор на уровень фактов: что конкретно произошло, в какой день, в котором часу. Казалось бы, зачем человеку с миллиардным состоянием тратить время на разбор работы одного кассира — проще уволить. Неужели нельзя передать этот вопрос ее непосредственному руководителю? Но он пояснил: «Именно благодаря отзывам клиентов можно определить все болевые точки, а сделать из них точки роста — это уже моя задача».

Когда мы поняли мнение другого, самое время обратиться к собственному. Не всегда претензии совпадают с нашим пониманием ситуации. Поэтому важно высказать свою позицию, привести доводы и контраргументы. Но это должна быть объективная информация, а не попытка себя оправдать. Так наш собеседник увидит, что мы пытаемся разобраться в происшедшем: «да, я понимаю, Вам пришлось ждать. Но, согласно утвержденному регламенту, заполнение этого документа требует определенного времени. Это обязательное требование, которое мы должны соблюдать…» На самом деле люди готовы принять многие «накладки» и «нестыковки», если им уважительно объяснить причины произошедшего и вынести на обсуждение важные факты. Это позволит другому по-новому взглянуть на ситуацию и учесть наше мнение.

Наше «но» помогает нам не скатываться на позицию «чего изволите». Даже признавая право другого высказать претензию, мы не обязаны «тащить на себе осла», если считаем, что этого делать не надо.

Когда мы выслушали претензию и высказали свою аргументированную позицию, важно «прийти к общему знаменателю» и попытаться принять совместное решение. Чтобы человек понял, что мы с ним «по одну сторону баррикад», нужно вносить конкретные, конструктивные предложения: «Если Вам это удобно, наши сотрудники будут заранее информировать Вас о том, какие документы нужно подготовить…»

Если мы отвечаем на претензию в такой последовательности «да — но… — давайте…» — то негативная обратная связь работает на нас и помогает нам не только узнать много полезного и скорректировать что-то в своей работе, но и улучшить отношения с другим человеком.

Многие скажут: «Хорошо следовать этим советам, если претензия обоснованная. А если все, что говорит другой, необъективно, да еще и высказано в неуважительной манере? А если замечание делается с целью нас обидеть или унизить, а не из соображений дела? Тогда как на это реагировать?» Ответ прост: так же.

Разберем это на примере: руководитель высказывает нам замечание не только необъективно, но и в обидной, грубой форме, и даже начинает кричать: «Не нравится работать — уходите!» На нас навешивают ярлыки, огульно называют «безответственным», «неорганизованным», «не выполняющим обязательств», то есть оценивают личность в целом, не основываясь на конкретных фактах. На нас обрушивается поток претензий, на наш взгляд абсолютно несправедливых. Чувство обиды нас буквально переполняет, но нам нравится компания, то дело, которым мы занимаемся, мы хотим и дальше здесь работать. Как ответить, чтобы не спровоцировать конфликт? Можно прямо спросить руководителя: «А что конкретно не устраивает в моей работе? Для меня важно это понять». Так мы переведем разговор с эмоционального оценочного уровня на рациональный, конструктивный.

Важно также не додумывать за другого, не приписывать ему те цели, ради которых он нас критикует, — мы их не узнаем никогда. Возможно, он действительно хотел нас обидеть, а может, в интересах дела — поправить или таким образом пытался наладить конструктивное взаимодействие, а может быть, ни то, ни другое и ни третье. В такой ситуации стоит ориентироваться на собственные цели. Если для меня важен этот человек, эта компания, свое развитие, карьера, если я хочу быть лучше, успешнее, то любой, кто делает мне замечание, фактически работает на меня. Именно так к этому и надо относиться.

Даже если претензия кажется необоснованной, мы по крайней мере покажем свою готовность вести диалог в интересах дела, идти на контакт. Это в любом случае не ухудшит отношения. А возможно, в результате мы поймем, что претензия в наш адрес возникла не на пустом месте — ив наших интересах ее услышать и понять.

Понятно, что выслушивать претензии непросто, а еще сложнее делать это с пользой для себя. Некоторые люди даже незначительную претензию воспринимают как повод для разрыва отношений, любой негатив в свою сторону — как оскорбление. Но чем более человек развит, тем больше он допускает самых разных мнений о себе и своей деятельности. Он понимает, что может ошибаться. Признав за собой право на ошибки, мы не тратим энергию на то, чтобы скрывать их от себя и других. И чем меньше мы боимся ошибиться, тем меньше испытываем напряжение, тем больше у нас шансов на успех. Если мы открыты к возможной критике в свой адрес, то расширяем круг полезной информации и круг людей, от которых она поступает, а значит, и свои возможности двигаться дальше и развиваться.