Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
В начале двухтысячных в России была мода на клиентский сервис. Считалось, что хороший бизнес должен заглядывать клиенту в глазки, держать за ручку и заигрывать в чате. Даже если твой клиент – капризный кровожадный гоблин. Потом был очередной кризис, весь этот морок развеялся, но кое-что о клиентском сервисе всё-таки знать нужно.
Сервис – это красивая обертка вокруг вашего основного продукта. Все эти байки о том, что красивый сервис повышает продажи и лояльность – пусть их рассказывают на бизнес-конференциях. Реальность России конца 2010-х такова: хороший сервис – это хорошо, но совершенно не главное.
А что тогда главное? Чтобы ответить на этот вопрос, надо понять одну неочевидную вещь – почему люди выбирают какой-то конкретный бизнес из множества других? Выполним для этого упражнение.
Представим, что мы исследуем выбор службы такси. Ловим людей перед тем, как они садятся в какую-то машину такси, и спрашиваем: «Почему вы вызвали именно это такси, а не другое?» Ответы разделяются по категориям – смотрите их на правой странице.
Посмотрите на блок «привычки»: многие пользуются услугами таксопарка просто потому, что у них в телефоне записан какой-то один номер. Компания может вкладывать деньги в маркетинг и сервис, покупать новые машины, обучать водителей, а звонить им будут просто потому, что у клиентов записан их телефон и они советуют его другим.
Почему вы выбрали именно это такси?
Экономика
Это самое дешевое такси
Тут дешевле других
Меня устраивает цена
Для такой поездки (например, в аэропорт) тут дешевле всего
Лучшее соотношение цены и качества
Продукт
Тут хорошие машины
Водители хорошие, аккуратно водят, можно отправить жену, маму, ребенка
У них самое удобное приложение
У них есть машины с креплением для…
Я всегда выбираю всё самое лучшее
У них можно взять квитанцию и отчитаться на работе
Они принимают карты
Сервис
У них водители вежливые, приятно с ними ездить. Не то что…
Привычки
Лежит какая-то визитка в бумажнике, я им звоню
В телефоне записаны
Да как-то давно начал вызывать, так и привык
Я раньше жил в другом городе, там было только это такси, вот я им до сих пор пользуюсь
А что, есть какие-то другие?
Маркетинг
У них реклама по радио, я их запомнил
У них каждая пятая поездка бесплатно
У них скидка по моей карте
Дистрибуция
У них можно заказать машину на утро, когда все заняты
Только они ездят в такой-то район
Это корпоративное такси нашей фирмы, мы только его заказываем
Я не знаю, мне такси заказывает сын, жена, секретарь
Или дистрибуция: огромную роль играет доступность услуги. У тебя может быть великолепный сервис и прекрасные водители, но это бессмысленно, если в нужное время ты не можешь подать человеку машину.
И, конечно, цена. В любой стране, во все времена и в любом сегменте есть люди, которые просто ищут самое дешевое. Всегда найдется покупатель, которому нужен самый дешевый «Бентли» или самое дешевое такси.
У таксопарка могут быть очень вежливые операторы, очень приятные водители, в машинах может быть водичка и шоколадки для пассажиров – но для какого количества человек это будет решающим фактором при выборе? Тут не имеется в виду, что ни для какого – кто-то наверняка очень хочет душевное такси. Но кажется, что в случае с такси сервис не будет главным фактором, который определяет продажи.
Привычки, география, ассортимент и цены чаще всего играют более важную роль, чем сервис. Если в одной кофейне бариста веселый, а в соседней – обычный, то ходить будут в ту, которая ближе. Сложно представить, что человек будет идти за кофе на 300 метров дальше, просто чтобы его обслужил более приветливый парень. У вас могут быть самые приветливые в мире продавцы, но ходить за молоком люди будут в ближайший магазин у дома.
Сервис может стать решающим фактором, если клиент постоянно с вами контактирует. Например, предпринимателю важно общаться с банком из-за платежей и налогов. Тогда нужна очень хорошая служба поддержки, это в каком-то смысле сервис. Или в частной клинике очень важно, чтобы в приемной все были приветливые, врачи всё терпеливо рассказывали, а анализы складывали в аккуратную папочку – это тоже сервис.
Но прежде чем вкладывать большие деньги в сервис, составьте карту вроде той, что выше, – возможно, вместо найма вежливого колцентра нужно нанять больше курьеров. Если у вас просто ровный сервис, чаще всего этого более чем достаточно, чтобы привлекать и удерживать клиентов. Вау-сервис – это красиво на конференциях, но в жизни часто не нужно.
Сервис (а на самом деле вся работа с клиентом) – это по большей части работа с ожиданиями. Нужно делать так, чтобы клиент ожидал от вас чуть меньше, чем вы можете дать. Абсолютный уровень качества продукта имеет смысл только относительно этих ожиданий.
Возьмем в качестве примера магазины «Пятерочку» и «Азбуку вкуса». Что клиентам важно и не очень важно:
Пятерочка
Важно: цена, ассортимент базовых продуктов; должна быть открыта до 9–10 вечера, чтобы успеть после работы.
Продукты должны быть съедобными.
Менее важно: заботливый персонал, чистота, освещение, экзотические продукты.
Азбука вкуса
Важно: качество продуктов:
наличие специфических и редких продуктов, чистота и освещение; должна быть открыта ночью; персонал не должен хамить.
Менее важно: цена.
«Пятерочка» – магазин для людей с небольшим доходом, которые считают деньги. «Азбука» – для молодых профессионалов и руководителей, которые хорошо зарабатывают и готовы тратиться на поддержание высокого уровня жизни.
Если в «Пятерочке» внезапно начнут в десять раз лучше мыть полы и вкручивать более яркие лампочки, клиентам, конечно, будет приятнее, но это вряд ли как-то отразится на продажах. А вот если поднять цены – будет много возмущения.
В «Азбуке» ровно наоборот: если перестать мыть полы и заменить лампочки на более тусклые, требовательные люди будут недовольны: они шли во дворец вкусной еды, а пришли на какой-то рынок. А вот если поднять цены, скорее всего, никто ничего не заметит.
Войти с помощью соц. сетей: