Глава 2

Про работоспособность

Второй навык, который у меня развился в колл-центре, – быть работоспособной долго, очень долго, бесконечно долго. Сейчас, когда менеджеры и администраторы уверенно доказывают мне, что невозможно сделать 50 звонков в день, я даже не слушаю их нытье.

Продажа – это всегда количество попыток, умноженное на то, что и как вы продаете.

Если вы написали парочке человек, а они внезапно ничего не купили, значит, надо написать и позвонить другим людям. Их должно быть примерно в сто раз больше. Тогда вы получите «широкую воронку» и продадите продукт, даже если еще не стали асом переговоров. Кстати, когда дочитаете книгу до конца и научитесь продавать действительно эффективно – закрытых сделок точно станет больше.

Правда, если вы отлично усвоите правила и техники продаж, но при этом не сделаете ни одной попытки – денег не прибавится. Это то, что нужно вытатуировать всем менеджерам: результат приходит тогда, когда ты засучил рукава и повторяешь однообразные действия.

Как при этом не сойти с ума, сохранить работоспособность в череде дедлайнов, пожаров и нервных клиентов? На помощь приходят два принципа – накопления и сохранения.

Первое, что всегда со скрипом осознают трудоголики и совершенно не воспринимают бизнесмены, – ключ к успеху скрывается не только в усердной работе, но и в своевременном отдыхе.

Никогда не задумывались, почему сердце работает так долго? Систола и диастола – то есть периоды, когда оно сокращается и отдыхает – равны. Вот и весь сердечный секрет.

Поэтому – отдыхайте. Берите выходные. Не фейковые, когда всё равно продолжаете генерировать новые идеи, разгребаете завалы текучки или встречаетесь с кем-то по делам. Выходные должны быть такими, чтобы работа вылетела из головы, а вы в свое удовольствие занялись тем, что по душе.

Сходите в кино, погуляйте, проведите время с семьей – и без зазрения совести отключите все уведомления на смартфоне, чтобы никто не смог вам помешать. Накапливайте силы. Скажите себе, что если этого не делать, то можно сдохнуть, так и не дожив до желанных миллионов. Вряд ли это порадует ваших родных, да и клиентов тоже.

В обычные рабочие дни также нужно делать перерывы. Обедайте без соцсетей, выделите час на чтение для души или просто выйдите из офиса на улицу, чтобы пройтись. Думаете, что у вас нет этого часа? Есть, просто вы уже настолько устали, что продуктивность упала. То, с чем можно было бы быстро разобраться, вы делаете медленно и некачественно. Давайте себе передышки, иначе рискуете перегореть.

Важно не только накапливать, но и сохранять энергию. Понимаю, сложно оставаться спокойными, когда вокруг – свистопляска, трудно не пропускать «через себя» токсичных клиентов, которые отравляют всё вокруг. Впрочем, есть пара способов, как не дать им подпортить ваши нервы. Одному я научилась, когда еще училась на факультете психологии, про другой расскажу в следующей главе.

Итак, вы общаетесь с кем-то неприятным. Чтобы не «испачкаться» об него, мысленно поместите себя под зеркальный колпак. Представили? Теперь вам изнутри всё видно, а негатив и чужие эмоции отражаются от колпака. Такое «мысленное зеркало» помогает дистанцироваться и не воспринимать агрессию как личное оскорбление. Когда мы не вовлечены эмоционально, улыбаться и быть работоспособным гораздо проще.

Всё, теперь вы готовы. Главное, помните, что результат появится только при планомерной, ежедневной работе. Чтобы не перегореть, важно своевременно отдыхать, а во время работы – сохранять аккумулированную энергию.

Глава 3

Всегда говори «Да!»

На этом плюсы неблагодарной и дешевой работы закончились, ничему другому колл-центр научить не может в принципе. Я быстро сообразила, что больше не желаю проводить время с телефонной трубкой и недовольными голосами людей в ней, а хочу сидеть в любимой кофейне и писать мемуары. Книгу-то, как видите, я написала, но она всё равно оказалась про телефон и общение с клиентами. Какая ирония.

Через год я переехала в Москву. Денег и опыта не было. Зато были амбиции, которые я быстро отодвинула на второй план. Помотавшись по каким-то работам, о которых вряд ли что-то сейчас вспомню, я устроилась официантом в лобби-баре нового пафосного отеля. Не то чтобы я влюблена в сферу гостиничного бизнеса, просто были нужны деньги, а дорогая, особенно по сравнению с владимирской, жизнь нестерпимо била по карманам.

Именно там, в пафосном отеле, я в полной мере осознала взаимосвязь количества общения с клиентами с заработанными деньгами. Чем больше столов я обслуживала, чем чаще продавала дорогой коньяк и вкусные десерты, тем больше денег обнаруживалось в карманах моей официантской формы. Это был отель high level, и за короткий срок у меня возник навык клиентоориентированности. Не было вопроса, на который ты мог ответить гостю «я не знаю». Любая проблема автоматически становилась задачей, которую надо решить.

Конечно, на переговорах и в продажах совсем необязательно изображать из себя услужливого и всезнающего гарсона, но кое-что из его арсенала вам точно пригодится.

Признайтесь, у вас есть знакомые, которые на любые ваши советы или слова отвечают: «Ты права, но…»? Или: «Не, ну это и так понятно»? Вроде бы они с вами соглашаются, но через пять минут такого разговора вы устаете. Понятное дело, кому же понравится постоянно чувствовать сопротивление. Ведь все мы любим, когда звучит простое и ясное: «Да, ты прав».

Поэтому каждый раз, когда вы говорите «нет», то своими же руками выстраиваете кирпичную стену между собой и партнером. Это происходит бессознательно, и ваш потенциальный клиент – лид – даже не осознаёт, что же именно пошло не так. Однако желания купить или дослушать ваше предложение у него поубавится. А уж если его не было с самого начала – и говорить нечего.

Кстати, вы замечали, что в «Макдоналдсе» кассир, который предлагает вам большую колу вместо средней, утвердительно кивает, когда произносит фразу? Это называется «Кивок Салливана». В 60 % случаев гость кивнет в ответ, тем самым подтверждая стратегию up-sell.

Теперь я хочу, чтобы вы проделали одно простое упражнение, которое называется «Всегда говори “да”».

В течение всего дня на любую просьбу или вопрос вы неизменно должны отвечать «да». Даже если выполнить это не в состоянии, даже если никто в мире не сможет этого сделать. Всё равно отвечайте «да». Можно специально попросить друзей обращаться к вам с каверзными или смешными просьбами, а вы выкручивайтесь, как можете.

– Аня, а сможешь меня познакомить с Путиным?

– Да, конечно. Когда сама с ним познакомлюсь, обязательно.

– Юра, ты вот танцор. А сможешь мне макияж сделать?

– Да, смогу. Только тебе не понравится. Давай лучше дам контакт визажиста.

Упражнение одновременно и простое, и сложное. Кому-то оно дается легко, а многих опытных менеджеров на моих мастер-классах иногда ставит в тупик. Но пока вы не наработаете этот навык, не сможете двинуться дальше. Откладывайте книгу и упражняйтесь.

К чему же мы пришли? Чтобы продажа состоялась, сначала нужно расположить к себе собеседника. Для этого вы должны сами источать уверенность, спокойствие и доброжелательность. Работайте со своим состоянием через тело и психотехники. Накапливайте энергию, не растрачивайте ее на споры с клиентами. Помните: продажи начинаются с внутреннего состояния.