Инструменты и технологии
Есть множество инструментов, облегчающих сбор данных в интернете, которые можно разделить на несколько областей. Мы рассмотрим пять наиболее популярных:
• веб-аналитика;
• аналитика социальных медиа;
• аналитика SEO;
• пользовательский опыт;
• управление тегами.
Веб-аналитика
Что это такое?
Веб-аналитика – это инструмент, на который обычно ссылаются, когда говорят об аналитике. Она позволяет собрать все ключевые данные, связанные с активностью нашего сайта, и подготовить о них отчет. Важно понять, какие данные необходимы с точки зрения вашей стратегии.
Перечислим то, что вы можете получить с помощью веб-аналитики:
• просмотр страниц, количество уникальных посетителей, показатель отказов, длительность сессии;
• сравнение количества новых и старых пользователей: тех, кто ранее посещал или не посещал сайт;
• язык и местоположение: полезны для сегментации целевой аудитории по географическому признаку;
• демографические данные: например, возраст пользователя;
• тип, марка и модель устройства: технические данные о вашем «железе»;
• браузер, разрешение экрана и операционная система: технические данные о программном обеспечении;
• источник трафика: с каких страниц пользователи переходят на сайт;
• анализ ключевых слов: обзор ключевых слов, по которым находят сайт;
• конверсия целей: процент достигнутых бизнес-целей;
• отслеживание электронной коммерции: данные о покупательском поведении пользователя в вашем онлайн-магазине;
• «воронка конверсии»: процент покупателей, которые последовательно прошли все этапы «путешествия потребителя».
Основные игроки
В этом разделе мы расскажем об опциях каждого сервиса. Следует отметить, что этот перечень не исчерпывающий. Вам необходимо, руководствуясь нашими рекомендациями и воспользовавшись другими источниками информации, выбрать инструменты, наиболее подходящие с точки зрения вашей цифровой маркетинговой стратегии. Выбор богатый: Google, Adobe, Webtrends, Kissmetrics, Go-Squared, ComScore и т. д.
У каждого свои преимущества и недостатки. Ниже приведен краткий обзор основных игроков на этом рынке.
• У стандартного фримиум-приложения Google Analytics есть продвинутая версия Universal Analytics. Она позволяет собирать все ключевые данные, о которых мы говорили выше, а также многие другие. Можно воспользоваться платным продуктом Google – Premium Analytics, предлагающим огромное количество настроек и больший масштаб. Google Analytics – наиболее популярный инструмент на рынке веб-аналитики.
• Adobe, ранее известная как SiteCatalytics. Это продвинутый инструмент веб-аналитики, дающий возможность собрать большой массив данных, который используют ведущие бренды электронной коммерции. Это часть Adobe Marketing Cloud, которая позволяет эффективно интегрировать множество разнообразных инструментов.
• Webtrends – еще один авторитетный игрок на рынке, позволяющий измерить ключевые показатели веб-аналитики.
• Kissmetrics менее известна, но не менее важна. Она дает возможность получить данные о «воронке конверсии» и поэтому важна для сайтов электронной коммерции.
• GoSquared позволяет вести анализ в режиме реального времени. В этом отношении она не уникальна, но довольно эффективна.
Как это соотносится с вашей стратегией?
Веб-аналитика жизненно важна для любой цифровой стратегии. Это краеугольный камень вашей стратегии, какой бы она ни была. Если вы сосредоточены на больших объемах электронной коммерции, вам необходима аналитика в режиме реального времени, анализ демографических данных посетителей сайта и сведения о «воронке конверсии». Все эти данные позволят реагировать оперативно, персонализировать пользовательский опыт для оптимальной конверсии и тщательно отслеживать процесс продаж. Если вы занимаетесь сетевой рекламой, вам необходимо понимать пути конверсии, атрибуцию и источники трафика, чтобы улучшить UX, понять, какие цифровые каналы наиболее эффективны с точки зрения конверсии и каким образом увеличить трафик. Если вы занимаетесь контент-маркетингом, вам следует понять, какой контент популярен, кто что читает и на каких устройствах. Всю эту информацию позволяет получить веб-аналитика. Без нее нельзя отследить активность на сайте и принять решения, которые сделают вашу стратегию успешной.
Аналитика социальных медиа
Что это такое?
Аналитика социальных медиа позволяет отслеживать эффективность стратегии в социальных медиа. Социальные медиа, как мы уже упоминали выше, появились сравнительно недавно, поэтому их средства аналитики продолжают совершенствоваться. Тем не менее есть несколько очень четких показателей, которые позволяют отслеживать эффективность вашей стратегии в социальных медиа.
Есть две области, которые поддаются измерению: контент и продвижение. Ваша компания может действовать в обеих или в одной из них. Использование социальных медиа для распространения привлекательного контента – цель многих компаний; можно и нужно отслеживать эффективность этой деятельности, чтобы совершенствовать контент-планы. Использование социальных медиа в рекламе продукции и услуг для высокотаргетированной и вовлеченной аудитории – еще один набирающий популярность способ работы с этим каналом, и показатели эффективности в данном случае будут совершенно другими.
Для того чтобы понять, насколько контент резонирует с аудиторией, необходимо видеть, как пользователи с ним взаимодействуют, какие темы наиболее популярны и для кого, какие пользователи вовлечены и какими устройствами они пользуются. Все эти вопросы жизненно важны, если вы хотите понять, какой контент интересует нынешних и потенциальных клиентов. Ваши пользователи могут предпочитать лонгриды или короткие видеоролики. Быть может, они просматривают контент только ночью или исключительно на мобильных устройствах. Они могут расшаривать лишь определенные виды контента, или, возможно, контент расшаривают исключительно адвокаты бренда. Жизненно важно понимать все детали. Если вы их поймете, то сможете принимать ключевые решения: например, какой контент создавать и насколько часто обновлять его. Это повлияет на то, как вы управляете ресурсами внутри компании и как публикуете контент. Если ваши пользователи просматривают контент на мобильных устройствах, то необходимо оптимизировать под них сайт. Убедитесь, что ваши видеоролики помогают принять решение о покупке.
Если вы используете социальные медиа в качестве канала продвижения, показатели могут быть совершенно иными. Для улучшения «цифрового следа» в социальных медиа необходимо сосредоточиться на «метрике тщеславия» (vanity metrics). Она показывает не столько успех, сколько популярность с точки зрения среднестатистических пользователей: например, количество фолловеров и позицию в ленте новостей. Если вы используете социальные медиа для привлечения новых клиентов, то необходимо подсчитать количество кликов и посещений ваших веб-страниц, а также коэффициент конверсии.
Наконец, вы можете подсчитать более общие показатели – те, что не поддаются контролю. Я имею в виду, например, дискуссии, которые разворачиваются без вашего участия, но затрагивают компанию. Инструменты мониторинга социальных медиа стали ключевой частью аналитического портфолио. Необходимо понимать, что говорят о вашем бренде и продукции, о вашей интонации, каково влияние тех, кто обсуждает эти темы, и что чувствуют пользователи, участвующие в дискуссиях. Вот несколько ключевых показателей, на которые следует обратить внимание:
• Охват: общее количество пользователей, упоминающих бренд, а также их фолловеров.
• Вовлеченность: количество пользователей, которые взаимодействуют с контентом.
• Средний уровень вовлеченности: доля пользователей, которые взаимодействуют с контентом, по сравнению с общим количеством просматривающих.
• Впечатления: количество просмотров контента.
• Посещения: количество посещений сайта или конкретной веб-страницы.
• Уникальные посетители: общее количество посетителей сайта.
• Показатель отказов: количество пользователей, которые зашли на сайт и сразу же покинули его, не посетив никакой другой внутренней страницы.
• Коэффициент кликабельности: процент пользователей, которые кликнули по ссылке в вашем контенте и перешли на сайт.
• Уровень конверсии: процент пользователей, которые совершили покупку, по отношению к общему количеству пользователей, которые посетили сайт и начали «путешествие пользователя».
• Продажи: общее количество продаж (также можно отслеживать их в каждом канале: через социальные медиа, на сайте, по телефону).
• Уровень отклика: процент пользователей, которые тем или иным образом откликнулись на ваш контент.
• Упоминания: количество упоминаний о бренде.
• Фолловеры: количество фолловеров в каждой социальной сети или во всех социальных сетях в целом.
• Ажиотаж (buzz): комбинация ряда факторов, которые показывают, насколько бренд популярен в данный момент.
• Доля рекламного воздействия (share ofvoice): о ком говорят чаще – о вас или о ваших конкурентах?
• Настроение: каких отзывов больше – позитивных или негативных?
Основные игроки
Как мы уже упоминали выше, поле показателей эффективности вашей деятельности в социальных медиа постоянно меняется. Новые мощные инструменты появляются буквально каждый день. Ниже мы перечислим самых авторитетных игроков на этом рынке.
• Facebook Insights – это инструмент Facebook для отслеживания активности на вашей странице. Если отчетность об активности в социальных медиа – не ключевое требование для вашей цифровой стратегии, а бюджет ограничен, не стоит тратить деньги на покупку такого продукта, поскольку можно получить обширную информацию с помощью бесплатной аналитики Facebook. Этот инструмент позволяет собрать демографические данные о вашей аудитории, подсчитать показатели вовлеченности, количество лайков, охват аудитории, чекины, а также дает представление о том, кто упоминает вашу страницу. В платных маркетинговых кампаниях также можно отслеживать основные показатели каждой кампании в отдельности. Инструменты по сбору данных, необходимых для измерения успеха в Facebook, продолжают совершенствоваться.
• Twitter Analytics – простой, но эффективный инструмент для измерения успеха в Twitter. Вы получаете данные по каждому твиту, включая просмотры, показатели вовлеченности, клики по ссылкам, ретвиты, избранное (favourites) и ответы. Вы также увидите средний показатель вовлеченности, полезный для мониторинга качества контента. Как и в Facebook, здесь можно легко отслеживать данные о рекламной кампании через информационную панель, в том числе демографические данные пользователей, коэффициент конверсии, расходы и многое другое. Таким образом, Twitter предоставляет инструмент, который подойдет компании с простой стратегией в социальных медиа.
• Brandwatch – это компания по мониторингу социальных медиа, которую широко привлекают по всему миру для social listening. Инструмент предлагает свою собственную технологию и поддерживает 43 языка. Позволяет отслеживать историю взаимодействия с пользователями, метаданные, местоположение, влияние и настроение пользователей. Интерфейс прост, и можно настроить его самостоятельно. В целом Brandwatch – отличный инструмент мониторинга социальных медиа.
• Radian 6 – часть Salesforce marketing cloud и мощный инструмент для мониторинга и управления постами в социальных медиа как от лидеров мнений (influencers), так и от недоброжелателей. Как и в случае с Brandwatch, можно получить широкий спектр данных и эффективную техническую поддержку.
Radian 6 также помогает обнаруживать сигналы о покупке и позволяет проактивно включаться в разговоры, даже если ваш бренд не пользуется особой популярностью. Его можно интегрировать в более широкие продукты Salesforce marketing cloud, а потому стоит рассмотреть этот вариант, если, например, вы используете Exact Targets для своих электронных писем или Salesforce в качестве CRM-системы.
• Hootsuite часто рассматривают как инструмент для управления несколькими сетями одновременно и, конечно, широко используют для этого уже многие годы. Тем не менее иногда упускают из виду возможности веб-аналитики Hootsuite, а потому важно упомянуть его здесь. Hootsuite Analytics измеряет рост популярности бренда, анализирует интонацию рекламных сообщений, демографические данные пользователей, вовлеченность в контент и выявляет лидеров мнений. Всё это стало возможным благодаря тому, что Hootsuite приобрел uberVU в 2014 году.
Существует много других средств аналитики активности в социальных медиа, и вам необходимо выбрать наиболее подходящие, которые позволят собрать данные для оценки успешности вашей цифровой маркетинговой стратегии.
Как это соотносится с вашей стратегией?
В первую очередь необходимо осознать, что анализ социальных медиа важен независимо от того, размещаете ли вы в них рекламу и входят ли они в контент-план. Даже если ваша компания не ведет SMM-активности и соцсети не входят в комплекс маркетинговых каналов, ваш бренд, скорее всего, в них всё равно упоминают и обсуждают. Конечно, это в значительной степени верно для В2С-, а не для В2В-брендов. Если у вас есть контент-стратегия (см. главу 13), то необходимо использовать инструменты веб-аналитики социальных медиа. Если вы размещаете в них рекламу, вам опять-таки необходимо выяснить эффективность стратегии.
Многие компании отслеживают «метрики тщеславия», упомянутые выше, в том числе количество фолловеров и рейтинг в социальных медиа. Следует проявлять осторожность в принятии решений на основе этих показателей и в использовании методов оценки успеха. Можно подсчитать количество фолловеров, не прибегая к помощи аналитических инструментов. В то же время рейтинг в социальных медиа удается отслеживать с помощью таких инструментов, как Klout. Однако эти показатели ничего не говорят о том, насколько привлекателен контент, как он способствует конверсии, каков охват целевой аудитории и сколько у вас истинных фолловеров. Существует много инструментов и способов быстро увеличить количество фолловеров, но нелогично искусственно завышать рейтинг и привлекать фолловеров, которые в действительности не испытывают интереса к вашему бренду или контенту. Как и покупка ссылок для SEO, это не слишком эффективно. Среднестатистического пользователя, безусловно, впечатлит, если у вас будет 50 000 фолловеров, но если только 20 000 из них – истинные, получается, что вы искусственно завысили показатель, и сложно принять верное решение, исходя из этих данных.
Аналитика SEO
Что это такое?
SEO-аналитика – метод отслеживания сигналов, которые влияют на вашу позицию в естественной поисковой выдаче. Без использования определенных программных продуктов вы не увидите всех возможностей и рисков в этой области. Ее часто понимают неверно или пренебрегают ею из-за секретности. Поисковые системы долгое время скрывают свои методы от широкой публики и часто даже блокируют возможность увидеть показатели SEO с помощью аналитических инструментов. Например, Google Analytics постепенно настолько увеличил процент слов, по которым нельзя получить информацию в результатах его органической выдачи, что теперь из этих данных нельзя извлечь практически ничего. Мы детально разобрали этот вопрос в главе 5. К тому же простой поиск вашего сайта в Google может вернуть ранжирование, но это всего лишь единичное ранжирование по одному ключевому слову, и оно существенно меняется каждый день. На этот результат через cookie-файлы также может повлиять ваше предыдущее поведение.
Таким образом, необходимы специальные инструменты, которые помогут вычислить показатели SEO. В совокупности они дают широкий взгляд на эффективность вашей поисковой оптимизации и позволяют дальше развиваться в этой области.
Показатели SEO могут быть такими:
• обратные ссылки и качество ссылок;
• видимость в поисковой выдаче (search visibility);
• ошибки мониторинга;
• скорость сайта;
• битые ссылки;
• отслеживание позиции в выдаче;
• обратные ссылки конкурентов;
• мониторинг бренда.
Основные игроки
Все компании должны знать этих основных игроков, потому что они позволяют получить важные данные для принятия решения.
• Searchmetrics – одно из основных средств в аналитике SEO. Оно измеряет глубину контента и релевантность. Важность контента продолжает возрастать, и потому можно измерить воздействие контента и возврат инвестиций от него. Эти показатели приобретают всё большую ценность. Вы можете сравнить эффективность своего контента с эффективностью контента конкурентов и понять, каким образом его улучшить, чтобы опередить их.
• Moz долгое время остается основным игроком в области SEO, и Pro subscription содержит ряд инструментов, дающих возможность измерить практически все необходимые показатели: ранжирование по ключевым словам, видимость в поисковой выдаче, качество ссылок, анализ конкурентов и упоминания бренда, а также анализ по ключевым словам на веб-странице, сложность ключевых слов и аудит сайта.
Кроме того, можно инсталлировать Mozbar для отслеживания показателей в режиме реального времени по каждому поисковому запросу.
• CognitiveSEO позволяет провести анализ обратных ссылок, контент-аудит и отслеживать положение в выдаче, качество ссылок, расшаривание в социальных медиа, собранные и утерянные ссылки (lost links) и колебания популярности тех или иных ссылок. Этот инструмент широко используется в бизнесе и может быть полезен, если вы хотите избежать штрафных санкций Google, потому что его функционал позволяет искать плохие ссылки и даже дезавуировать файлы, обратившись напрямую в Google.
• Majestic – еще одна авторитетная компания, которую привлекают для анализа ссылок во избежание штрафных санкций со стороны поисковых систем. Majestic располагает рядом инструментов, включая Site Explorer, который дает обширную информацию о конкретном сайте, Search Explorer, анализирующий результаты поиска по конкретному ключевому слову, и Keyword Checker, показывающий объем поисковых запросов по конкретному ключевому слову или фразе. Кроме того, Majestic предлагает множество других инструментов и может быть чрезвычайно полезен для анализа результатов вашей цифровой стратегии.
• Google Webmaster Tools (WMT) – инструмент для управления SEO и мониторингом. С помощью WMT можно управлять картой сайта в XML и файлами robots.txt, чтобы дать Google ясное представление о сайте с вашей точки зрения. Можно отслеживать скорость сайта и напрямую видеть все проблемы, найденные на нем Google. Это несложный инструмент и ключевая часть SEO-аналитики.
Как это соотносится с вашей стратегией?
SEO для подавляющего числа компаний – ключевой канал цифровой маркетинговой стратегии. Если у вас есть сайт, обычно (но не всегда) вы хотите, чтобы он отображался на высоких позициях поисковой выдачи. Как мы уже говорили выше, любой цифровой маркетолог, если он не профессионал, может неправильно понять поисковую оптимизацию, и потому аналитика SEO чрезвычайно важна. Отчет о том, как созданный вами контент и смена дизайна сайта влияют на осуществление стратегии, необходим для получения инвестиций и дальнейшей работы с этим каналом. Как и в аналитике социальных медиа (еще один часто неверно понимаемый канал), необходимо учитывать «метрику тщеславия». Совет директоров часто требует: «Выведите наш сайт на первую позицию в Google!» Но такая цель слишком расплывчата. Что значит «первая позиция»? По каким поисковым запросам? На какой период? Это даже невозможно, если компания не хочет или не в состоянии создать необходимый контент или ссылочный профиль. Использование вышеупомянутых метрик и аналитических инструментов поможет сосредоточиться на результатах одного из наиболее эффективных каналов для генерации трафика на вашем сайте.
Пользовательский опыт
Что это такое?
Инструменты пользовательского опыта (UX) включают всё: от понимания, что пользователь получил положительный опыт, до оптимизации конверсии и т. д. Инструменты в этой области различны и помогут собрать важные сведения для анализа покупательского поведения. Некоторые выходные данные вашей аналитики в меньшей степени поддаются подсчету, нежели другие, потому что они свидетельствуют лишь о пользовательском поведении, но ничего не говорят о его причинах или намерениях клиентов. Например, «тепловая карта» пользовательского поведения показывает: новый дизайн домашней веб-страницы привел к тому, что посетители в большей степени сосредоточились на вторичном контенте в ущерб первичному. В таком случае можно сделать вывод, что смена дизайна вызвала негативный эффект, и вернуться к предыдущей версии. Однако так невозможно узнать истинную причину пользовательского поведения. Возможно, она в новом контенте, цветовой гамме сайта, макете или даже макрофакторах, таких как новостной поток. Вы также не узнаете о намерениях пользователей, зашедших на сайт. Возможно, новый дизайн привлек иную целевую группу, которая делает поисковые запросы по другим ключевым словам и больше заинтересована во вторичном контенте.
Инструменты пользовательского опыта дают возможность опробовать различные предположения и оптимизировать сайт, чтобы он отвечал интересам пользователей и позволял наилучшим образом достичь ваших целей.
Основные игроки
• Optimizely из всех доступных инструментов используется чаще всего для многовариантного тестирования UX. Тестирование включает персонализацию, таргетинг и аналитику в режиме реального времени. Полученные данные помогут непрерывному совершенствованию пользовательского опыта вашего сайта.
• Clickdensity – инструмент построения «тепловой карты» сайта, который дает исчерпывающее представление об интересах пользователя и визуально отображает, по каким элементам кликают чаще всего. Большая часть аудитории понимает это легко и быстро, поэтому выходные данные просты. Также, разумеется, вы увидите, по каким ссылкам пользователи кликают реже всего.
• Browsershots – простой, но эффективный инструмент, который позволяет понять, насколько хорошо сайт отображается в том или ином браузере. Эта информация поможет быстро понять потенциальные проблемы.
Как это соотносится с вашей стратегией?
Аналитика пользовательского опыта жизненно важна для вашей стратегии и предоставляет информацию, которую не сможет обеспечить никакой другой аналитический инструмент. Традиционная аналитика помогает собрать большой массив данных, но аналитика пользовательского опыта дает представление о реальном «путешествии пользователя», «воронке конверсии» и пользовательском поведении. Эти данные позволяют посмотреть на всё свежим взглядом и понять, чтó посетители в действительности думают о вашем сайте и как взаимодействуют с ним.
Управление тегами
Что это такое?
Управление тегами используют многие крупные компании, чтобы упростить внедрение других систем и решить ряд проблем, связанных с тегами. Теги – это фрагменты кода, которые вставляются в код сайта и позволяют выполнить определенные задачи, в том числе мониторинг трафика и сбор данных о посетителях. Управление тегами, таким образом, не аналитический инструмент в чистом виде, но важно использовать его наряду с вышеперечисленным инструментарием.
Если браузер обращается к тегу (или его «перекрывают»), это способно породить ряд проблем.
• Изменение страницы может привести к тому, что тег больше не функционирует корректно.
• Некоторые старые теги будут перекрывать друг друга асинхронно (см. рис. 14.1), и это может замедлить работу сайта, особенно если в тегах имеются ошибки.
• Добавление новых тегов на сайт обычно требует новых IT-ресурсов, и часто их сложно раздобыть, в особенности при нехватке времени.
Синхронное и асинхронное тегирование – два метода перекрытия тегов. При синхронном тегировании один тег перекрывает другой последовательно, что может привести к медленной работе сайта. Асинхронное тегирование означает одновременное перекрытие тегов и позволяет повысить скорость загрузки.
Управление тегами позволяет решить проблемы и создать простой интерфейс, с помощью которого ими может управлять кто угодно – обычно профессионал-маркетолог, а не IT-специалист. Программное обеспечение для управления учитывает все теги и позволяет своевременно понять, какой и когда нужно использовать. Маркетологи могут добавлять, редактировать или удалять теги в случае необходимости. Это значительное преимущество, и данные программы пользуются всё большим спросом, потому что приходится использовать всё больше тегов.
Рисунок 14.1. Пример асинхронного тегирования
Основные игроки
Наиболее популярные инструменты для управления тегами предлагают Google и Adobe, и тем более их следует иметь в виду, если вы пользуетесь другим программным обеспечением этих компаний. Однако есть и множество других игроков (к примеру, Tealium, TagMan, BrightTag и т. д.), предлагающих отличные продукты.
Как это соотносится с вашей стратегией?
Как мы упоминали выше, управление тегами позволяет решить некоторые проблемы, с ними связанные, а также дает возможность управлять тегами не только IT-специалистам, но и маркетологам. Это высвобождает ресурсы IT-отдела и позволяет отделу маркетинга управлять цифровой стратегией напрямую и реагировать на требования улучшенной веб-аналитики, автоматизированного маркетинга и т. д. в agile-стиле.
На что обратить внимание при выборе партнера?
Интеграция – немаловажный фактор. Выше мы уже упоминали о проблеме рассогласованности данных, и поэтому выбранный инструмент веб-аналитики должен соответствовать вашим операционным системам. Необходимо обсудить этот фактор с потенциальными и нынешними партнерами, которые предоставляют услуги веб-аналитики. Мы уже упоминали, что сбор данных и конфиденциальность строго регулируются. Компания, предоставляющая веб-аналитику, должна учитывать все существующие законы и методы регулирования в области сбора данных.
Важно, чтобы ваша стратегия выдержала испытание временем. Если, например, вы пользуетесь бесплатным инструментом веб-аналитики, есть ли ограничения по объему трафика и другим метрикам? Превысите ли вы эти ограничения в течение трех – пяти лет? В таком случае следует оценить эффективность использования инструмента. Переход на другие технологии может вызвать сложности и привести к потере данных.
Насколько можно доверять компании в области веб-аналитики, с которой вы сотрудничаете? Есть те, что предоставляют услуги уже много лет или входят в авторитетную группу компаний, которая вряд ли покинет бизнес. Однако цифровой мир устроен так, что наиболее инновационные решения часто предлагают молодые организации. Если вы не будете учитывать эту возможность, то потеряете конкурентное преимущество; однако, если компания еще не зарекомендовала себя на рынке с лучшей стороны, вы сильно рискуете, начиная сотрудничать с ней, и важно защитить себя от подобных рисков.
Эффективность инструментов веб-аналитики может быть весьма различной, поэтому важно заключить надлежащие соглашения об уровне обслуживания (service level agreements, SLA). Например, необходимо указать, чтобы сотрудник по обслуживанию клиентов в компании, осуществляющей веб-аналитику, оперативно отвечал на ваши звонки. Также можно указать максимальное время простоя программы (например, 0,1 %) и другие аспекты.
Право собственности на собранные вами данные тоже немаловажный аспект. Выше мы уже упоминали одно из преимуществ серверной аналитики: вы владеете всеми собранными данными. Однако сейчас чаще всего используется теговая аналитика, и это означает, что данными владеете не вы (см. выше). Необходимо тщательно изучить вопрос и сделать разумный выбор.
