Часть 1. Мессенджеры в современном мире

1 Зачем нужны мессенджеры

Особенности мессенджеров

Как часто мы слышим: «Я напишу тебе в WhatsApp», «Я наберу тебе по Skype», «Я позвоню тебе в Viber» и т. п. При этом каждая из этих площадок является обособленной: для того чтобы коммуницировать, новому пользователю нужно скачать именно это приложение. То есть уже на данном этапе возникает момент вирального распространения программы: вам предлагается большое количество преимуществ (например, просто за счет интернет-трафика вы можете обмениваться сообщениями, звонить друг другу, использовать видеосвязь), но при этом нужно, чтобы у всех пользователей коммуникационной цепочки также была установлена эта программа.

Наверное, самым первым популярным мессенджером в истории, который тем не менее сейчас оказался совсем забыт, был ICQ. После него была эпоха Skype, он доминировал несколько лет. Сейчас наиболее распространенными программами для бизнеса и личного общения являются Telegram, WhatsApp, Viber и другие. Более подробно мы рассмотрим каждую из них дальше.

Посредством использования мессенджеров мы можем решить многие бизнес-задачи.

1. Оптимизация бизнес-процессов в мессенджере

Например, вы внедрили чат-бот. Клиент, задавая боту определенные вопросы, отвечая на уточнения и выполняя команды, автоматически попадает в нужную категорию, а потом распределяется к нужному сотруднику, который уже помогает ему окончательно решить задачу.

То есть к тому моменту, как в работу включается человек, которому мы платим зарплату, часть проблем клиента решена и он уже готов к совершению сделки. Так мы закрываем блок продаж непосредственно в самом мессенджере.

Мессенджер – это максимально эффективная для взаимодействия среда, ведь клиент, находясь в своей зоне комфорта, может легко совершать покупки, просто переписываясь в удобном, любимом мессенджере, выполняя стандартные действия, совершая транзакции.

2. Сервис и оценка качества

Посредством взаимодействия через мессенджер вы можете оценить работу ваших сотрудников, уровень вашего сервиса и предоставляемой услуги. В частности, это может быть реализовано с помощью чат-бота: клиент может легко проголосовать или оставить отзыв.

3. Поддержка

Вся техническая поддержка может осуществляться в мессенджере и быть полностью автоматизированной. Вы заливаете блок популярных вопросов в чат-бот мессенджера, настраиваете определенные команды, и человек в зависимости от своих запросов получает рекомендации, как поступить в той или иной ситуации.

4. Маркетинг

Посредством мессенджеров вы можете осуществлять рассылку рекламных каталогов, делать специальные предложения, проводить акции – количество форматов очень большое.

Важное преимущество: пользователь получает уведомления о вашей маркетинговой активности в нативной и привычной для него форме.

5. Решение операционных и коммуникационных задач

Очень важный блок для владельцев бизнеса. Выстраивая собственную систему коммуникаций внутри компании, можно использовать не электронную почту, а сервис мгновенного обмена сообщениями.

По статистике, примерно 60 % пользователей быстрее реагируют на сообщение, если оно пришло в мессенджере, а не по электронной почте.

Эта цифра показывает нам, как людям удобнее отвечать на сообщения и как сделать коммуникацию эффективней.

Процесс коммуникации между бизнесом и клиентом постоянно видоизменяется, и в этих условиях именно мессенджеры являются наиболее удобным средством.

Совокупный охват аудитории мессенджеров – больше миллиарда человек, и количество пользователей продолжает постоянно расти. Не случайно в последнее время все чаще и чаще в разделе социальных сетей на сайтах можно увидеть иконки WhatsApp, Telegram и Viber рядом с иконками Facebook, Instagram и Twitter.

6. Установление глубокой связи с клиентом

Преимущество мессенджеров – это разнообразие видов контента, который можно в них использовать. Рассылка текстовых сообщений, видео, аудио, применение гифок, стикеров, эмодзи – все это поможет вам сделать сообщения максимально эмоциональными и установить глубокую связь с клиентом, а в результате оказать значительное влияние на продажи.

7. Уровень доверия

Также важно помнить про такое отличие мессенджеров от других средств коммуникации, как уровень приватности. Наряду с максимально быстрым прочтением и значительной глубиной вовлеченности за счет push-уведомлений достигается также высокая скорость реакции. Это очень удобно и гарантирует максимальное взаимодействие с клиентом. Так как мессенджеры привязаны к номеру телефона, они дают определенное ощущение безопасности и надежности, в отличие, например, от email-рассылок.

Тенденция на внедрение мессенджеров в бизнес сейчас набирает все большие обороты. Это уже подтвердивший свою эффективность тренд. Поэтому, если вы уже сейчас научитесь правильно использовать этот инструмент, у вас будет возможность получить максимальный результат и отдачу. Быть на рынке одним из первых всегда гораздо выгоднее, чем вписаться в конце.

2 Аудитория мессенджеров

Мобильные мессенджеры давно практически заменили нам стандартные средства коммуникации, и это касается не только sms-сообщений, но и традиционных телефонных звонков. С каждым днем популярность мессенджеров растет, а вместе с ней увеличивается и количество пользователей. Речь идет не просто о зарегистрированных, а именно об активных пользователях. Также возрастают количество отправленных сообщений и средняя длительность сеансов в мобильных мессенджерах.

Самые популярные мессенджеры в России – это WhatsApp, Viber, Telegram, Skype, Facebook Messenger и VK (ВКонтакте).

Что касается мирового рейтинга, то на первом месте стоит WhatsApp, далее идет Facebook Messenger, QQ Mobile, WeChat, Skype, Snapchat, Viber, Line, BlackBerry Messenger и, наконец, Telegram. Получается, что около 1,4 миллиарда человек во всем мире пользуются хотя бы одним из мессенджеров. За год активная аудитория увеличивается на 32 % и к концу 2018 года, по прогнозам, достигнет порядка 2 миллиардов человек, что составляет 80 % владельцев смартфонов.

Теперь поговорим предметно: сколько же времени человек проводит в мессенджерах, какова длина сеанса и состав аудитории.

Было установлено, что в последнее время пользователи мессенджеров стали потреблять все больше и больше трафика. Если говорить о цифрах за прошлый год, то общий объем увеличился в 1,4 раза. По росту трафика на первом месте оказались WhatsApp и Telegram, которые увеличились примерно на 40 %.

В случае с Telegram растущую популярность связывают с огромным количеством появившихся Telegram-каналов, представляющих собой разновидность медиаресурсов. В них пользователи очень легко и просто могут получать удобную и нужную для них информацию. Именно так в Telegram генерируется большое количество органического трафика.

Также было выяснено, что в среднем пользователи около тридцати раз в день заходят в мессенджеры. Первым по количеству сессий является WhatsApp, за ним идут Viber, Telegram и Skype. Самым пиковым днем во всем мире и в России уже долгое время остается пятница. По количеству одновременных пользователей самым насыщенным временем является утро, с 10 до 11 часов. А вот с 17 до 19 часов замечено максимальное потребление трафика.

Если говорить про возраст, то мессенджерами пользуются преимущественно взрослые люди. На аудиторию до 18 лет приходится примерно 7,7 %. Количество пользователей от 18 до 20 лет составляет около 10 % от общего количества, от 20 до 35 лет – около 33 %, от 35 до 40 лет – примерно 26 %, в возрасте от 21 45 до 55 – примерно 13,2 %. Остальные – это люди от 55 до 64 лет, и 2 % – в возрасте старше 64 лет.

Что касается геолокации пользователей, то по России аудитория распределяется следующим образом: сначала идет Москва, за ней Санкт-Петербург, Волгоград, Екатеринбург, Краснодар, Ростов-на-Дону и Новосибирск, завершают топ городов Ставрополь, Барнаул и Владивосток. При этом на Москву и Санкт-Петербург приходится не самое большое количество: столица – 16,7 %, Петербург – 3,5 %. Другие крупные города-миллионники из списка в совокупности дают около 30 %. Больше всего сеансов совершается жителями городов с населением до 1 миллиона человек, их доля составляет 29,8 %. И 22,5 % сессий происходит в небольших населенных пунктах.

Институт современных медиа (MOMRI) провел опрос среди ста тысяч россиян, по результатам которого самым популярным мессенджером оказался WhatsApp (более 59 % пользователей), а 36 % опрошенных сообщили, что используют Viber. Оставшиеся цифры распределилось между ВКонтакте, Facebook Messenger и Telegram.