Причины и разрешение конфликтов. Психолог Михаил Хасьминский

– Любовь и дружба разрушаются, прежде всего, из-за конфликтов. Значит, для поддержания крепких любовных, родственных и дружеских отношений нужно уметь не вступать в конфликты либо как-то преодолевать их. Давайте начнем разговор с причин конфликтов, которые толкают людей вступать в «миниатюрную войну»?

– Основа любого конфликта – обострение и столкновение каких-либо противоречий. В психологии конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами.

Причины конфликтов многочисленны и разнообразны. Они могут быть вызваны различием во мнениях, интересах, взглядах, притязаниях и еще множеством других социальных, моральных и прочих аспектов. Почти всегда психологические конфликты вызывают у конфликтующих людей очень сильные эмоциональные переживания и даже стрессы. Не зря в разговорах о конфликтах употребляют слово «разгорелся». Ведь любой конфликт, как и огонь, быстро разрастается, и такой конфликт уже очень трудно «потушить». Поэтому причину создаваемого конфликта можно метафорически уподобить зажигалке.

Все видели это нехитрое устройство и представляют, как оно работает. Неаккуратное обращение с кремнием и газом может привести к пожару в квартире. Если подробнее развить созданную метафору конфликта, то кремний зажигалки можно уподобить гордости, а эмоции – газу.

Столкновение гордости одного человека с гордостью другого, одного самолюбия с другим, бьющих через край эмоций одной стороны с таким же потоком эмоций с другой – неизбежно приводит к возгоранию конфликта. Очень часто мы в собственном доме разжигаем костер конфликта, который питаем эмоциями, и тем самым вредим нашей семье, близким отношениям – наносим существенный урон или сжигаем все дотла.

Если бы не выпячивалась гордость, не возникала бы первая искорка. Обычно же оба спорящих уверены в том, что уж они-то разбираются в ситуации лучше и могут доказать другому свое мнение. Однако они наталкиваются на такую же решительность с противоположной стороны. Не совпали мнения, оценки, цели, не устраивают результаты или еще что-то – и вот появляется искра конфликта. Когда к несовпавшему мнению и доводам сторон добавляются эмоции, которые мы сравнили с газом, пламя конфликта начинается разгораться. Чем больше эмоций, тем сильнее разгорается пламя. Если бы в спор не добавлялась эмоциональная составляющая, то причин для возникновения конфликта не было бы. Но она присутствует почти всегда, потому что стороны начинают предъявлять друг другу новые претензии и старые обиды.

– Давайте поподробнее остановимся на первой искре, от которой разгорается конфликт. Вы сказали, что главной причиной любого психологического конфликта является гордость. Поясните, пожалуйста, как гордость приводит к конфликтной ситуации?

– Непоколебимая уверенность в правильности именно своего мнения, основанного на собственном опыте, вселяет в нас чувство интеллектуального, морального или какого-либо еще превосходства над собеседником. Нас часто подводят неспособность или нежелание преодолевать свое «эго». Защищая и отстаивая свою позицию мы одновременно стремимся к тому, чтобы спорящий с нами человек ее непременно принял, одумавшись, и отказался от своей собственной. Но те же самые умозрения движут и нашим оппонентом. Никто не хочет уступать своих позиций, потому что в конфликтующих людях спорит, доказывает и кричит их самоуверенная гордость.

Чувствуя свое превосходство и начиная конфликт (возможно даже неосознанно), человек считает, что имеет право навязывать собственное «правильное» мнение. Если бы спорящий не был уверен, что другой знаком с предметом спора лучше, он бы не вступал в спор. Ведь логично: если я мало что смыслю в какой-то сфере знаний, я не буду спорить с ученым, который превосходно в ней разбирается. Я просто не захочу выглядеть глупо и не пойду на спор, заранее предвидя свое поражение. Но когда я считаю, что нахожусь с оппонентом на одном уровне или даже выше его, я начинаю развивать дискуссию и буду настаивать на своей точке зрения, несмотря на то что спор постепенно будет переходить в конфликт. Так же и мы из-за отсутствия смирения и непонимания нашей природы лезем в спор. Мы кажемся себе гораздо лучше, гораздо умнее, опытнее и осведомленнее своего собеседника. Поэтому мы хотим, чтобы было по-нашему! Но ведь другой человек тоже уверен в том, что его точка зрения является единственно правильной. И вот начало конфликта неизбежно: обе стороны пытаются доказать друг другу правильность своих суждений. В результате имеем спор, из нее ссору и конфликт.

Иногда случается так, что мы настолько увлекаемся собственной обличительной речью, что не слышим и не видим человека, к которому обращены наши слова. Мы стремимся любым способом доказать свою правоту, отстоять свою позицию и достичь своей цели, порой даже не желая слышать аргументов собеседника. Зачем слушать и слышать, если заранее на сто процентов уверен, что он заблуждается, абсолютно неправ и твой прямой долг его в этом убедить? Вы наверняка хоть однажды сталкивались с монологами, которые произносятся одновременно обеими сторонами, но при этом ни одна из них не слушает другую. Спорщики напоминают два приемника, которые вещают на своей волне, мало заботясь о том, что в это время передают по другой радиостанции.

Поэтому важно отметить, что для разрешения конфликта необходим диалог! Жена может произнести тираду мужу и заставить его, к примеру, пойти вымыть посуду. Но в их разговоре не было места для диалога и выработки совместного выхода из ситуации. Вместо этого произошло обычное давление, которое привело к некоторому краткосрочному результату. С уверенностью можно сказать, что дальше ситуация повторится, и жене придется снова заниматься решением этой проблемы.

В конфликте очень важно слушать собеседника. А это возможно только тогда, когда эмоциональный фон не выходит за рамки умеренного. Непомерная гордость, неумение уважать чужое мнение, слушать и, возможно, менять свои убеждения, приводит к длительным и трудноразрешимым конфликтам.

– Некоторые психологи считают, что выплескивание эмоций, даже если это приводит к конфликту, все равно благоприятно сказывается на отношениях и даже приносит в итоге пользу… Как Вы полагаете?

– Действительно, некоторые психологи советуют обращаться к «теории управляемых конфликтов» и говорят о том, что конфликты позволяют людям «выплеснуть эмоции», выяснить отношения и разобраться в чувствах. На этом основании они утверждают, что конфликт имеет определенную практическую значимость.

На мой взгляд, выбор метода, преследующего такую цель, выглядит слишком уж экстремально. Проверить свои и чужие чувства и разобраться в них с помощью конфликта – это все равно что развести в квартире огонь, чтобы проверить линолеум на жаропрочность. А пойти на конфликт, чтобы таким способом выплеснуть собственные накопившиеся отрицательные эмоции, значит просто не любить и не уважать своего партнера или собеседника. Это негуманно и эгоистично. И те психологи, которые пишут о необходимости конфликтов в нашей жизни, глубоко ошибаются.

Дело в том, что конфликт никогда не может привести к положительному долгосрочному результату. Вспомните конфликты, свидетелями которых вы были или те, в которых сами участвовали. Была ли для участников конфликта от них какая-то ощутимая, меняющая жизнь к лучшему польза? Приводил ли хоть один из этих конфликтов к позитивному долгосрочному результату? Едва ли. К временному результату конфликт, несомненно, может привести. Но он не может иметь своим последствием долговременный положительный результат. А все потому, что любой, даже небольшой, конфликт порождает недоверие, злость, обиду и другие негативные чувства.

Конфликты, в своем большинстве, не только не способны разрешить и улучшить ситуацию, но и значительно ее ухудшают. Они портят отношения, отнимают здоровье, пожирают массу времени, а иногда и доводят людей до суицида. Взаимные упреки и оскорбления между супругами, коллегами, одноклассниками или в родительской семье – эти такие распространенные в обществе распри и раздоры – калечат людей и на моральном, и физическом уровне. Рассеянность, угнетенное состояние, депрессия – вот далеко не полный перечень последствий затянувшегося конфликта.

– Есть ли какие-то способы, помогающие предотвратить конфликт или добиться разрешения конфликта, если он уже начат?

– Есть одно простое и хорошее средство для подавления конфликта на начальной стадии – добрая улыбка, которую иногда называют «обезоруживающей». В отличие от крика, добрая, открытая улыбка лишает второго участника спора возможности дальнейшего наступления. Действительно, когда человек открыт к общению и относится к тебе доброжелательно, очень сложно испытывать к нему агрессию.

Другой важный элемент – учиться уступать. Одним из самых отрицательных качеств, которые часто демонстрируют спорящие стороны, психологи называют «ригидность», т. е. негибкость позиции. Ригидность всегда приводит к плохим последствиям, и не только в области взаимоотношений. Можно провести аналогию с гибкостью в природе. Как известно, сильный порывистый ветер ломает старые толстые деревья, а тонкую рябину, например, которая не так велика и сильна, сломать не может. А все потому, что это дерево склоняется до самой земли благодаря своей гибкости.

Этим примером можно пояснить способ, помогающий разрешению конфликта, который уже разгорелся: необходимо вырабатывать гибкую позицию в отношении друг друга. Если ты не хочешь разжигать войну конфликта, то не нужно спорить и настаивать на своей правоте, чтобы непременно переубедить своего собеседника. Лучше пойти на компромисс, поискать пути для сближения и вырабатывать общее мнение.

Кроме того, можно с уверенностью сказать следующее: попытка понять противоположную сторону, даже если это почти невозможно, способствует разрешению конфликта. Умение уступать и искать варианты примирения – это не сдача позиций и не слабость, а мудрая стратегия доброй воли. Здесь уместно привести цитату из «Писем к молодым читателям», написанных русским ученым и мыслителем Д. Лихачевым:

«Если вы с самого начала ведете спор вежливо и спокойно, без заносчивости, то тем самым вы обеспечиваете себе спокойное отступление с достоинством.

Помните: нет ничего красивее в споре, как спокойно, в случае необходимости, признать полную или частичную правоту противника. Этим вы завоевываете уважение окружающих. Этим вы как бы призываете к уступчивости и своего противника, заставляете его смягчить крайности своей позиции.

Конечно, признавать правоту противника можно только тогда, когда дело касается не ваших общих убеждений, не ваших нравственных принципов (они всегда должны быть самыми высокими).

Человек не должен быть флюгером, не должен уступать оппоненту только для того, чтобы ему понравиться, или, боже упаси, из трусости, из карьерных соображений и т. д.

Но уступать с достоинством в вопросе, который не заставляет вас отказаться от своих общих убеждений (надеюсь, высоких), или с достоинством принять свою победу, не злорадствуя над побежденным в споре, не торжествуя, не оскорбляя самолюбия оппонента, – как это красиво!»

– О чем еще нужно помнить, находясь в конфликтной ситуации?

– По сути, почва для конфликта – это наши накопившиеся или спонтанные негативные чувства и эмоции, которым мы даем волю. Надо ли говорить о том, что человеку разумному и воспитанному свои эмоции следует контролировать? Ведь когда негативные эмоции вырываются на волю, они начинают разрушать наши отношения. Такие чувства стоит научиться отключать, и в спорах руководствоваться исключительно своим разумом. Как я уже говорил, чувства в споре – это газ, который питает его пламя. И если уж спор завязался, то доказывать свою позицию необходимо посредством здравого рассудка.

Порой ситуация загоняет спорящих людей в такие эмоциональные «углы», когда для них уже перестает быть ценным и важным сам предмет спора – он отходит на второй план, а на первом плане становится страстно желанным и необходимым только сам факт победы над своим противником.

По форме и методам такой спор уже больше напоминает побоище, в котором каждая из сторон готова стоять до последнего и сражаться до конца. Можно заранее сказать, что при такой ситуации, в конечном итоге, никаких конкретных результатов достигнуто не будет. Каждый из спорящих независимо от того, победил он или проиграл, останется при своем мнении. Никакого консенсуса, только испорченные отношения.

– Обычно конфликты начинаются спонтанно. Но порой люди провоцируют их намеренно, чтобы добиться таким способом своих целей. Как вы думаете, возможно ли «разыграть конфликт по сценарию» для достижения того или иного результата?

– Все дело в том, что конфликт, в отличие от цивилизованного, спокойного и разумного спора, представляет собой войну страстей, а не разумов. И ни о какой результативности в этой ситуации говорить не приходится.

Когда конфликт «запланирован», обеим сторонам необходимо понимать, какую цель они преследуют посредством его эскалации. Что в конечном итоге они хотят получить?

Если вы хотите признательных показаний, определитесь, что вы будете с ними делать. Действительно ли вы готовы узнать правду, и уверены ли вы, что сможете ее принять? Если вы хотите, чтобы человек изменил свое поведение – это другой вопрос. Если вы всего лишь хотите продемонстрировать свое доминантное положение и показать кто в доме хозяин – это уже третий вопрос.

Но в любой ситуации необходимо правильно оценивать и рассчитывать собственные ресурсы. Можно ли достичь разжиганием конфликта тех результатов, которые вы надеетесь получить? В большинстве случаев, хорошенько поразмыслив, человек, скорее всего, придет к выводу, что затеваемый им конфликт не поможет достичь нужного результата.

– Но ведь иногда бывает просто крайне необходимо разобраться в отношениях, выплеснуть все свои обиды и претензии, чтобы освободиться от их гнета. Как тут обойтись без выяснения, кто виноват?

– Если вы считаете, что правы и хотите достичь какого-либо результата, вы можете обсудить беспокоящую вас ситуацию «на холодную голову и трезвый ум». Именно обсудить, а не обрушивать с криком на собеседника горы своих обличений и претензий. Никакого мирного диалога не получится, если в споре превалируют эмоции. Эмоциональное поведение, характеризующееся криками, угрозами, выражением претензий, топаньем ногами и размахиванием руками, представляют собой силовое воздействие, к которому прибегают, исчерпав все доводы. Подобное поведение выдает слабость человека и, по сути, ничего не решает. Обычно тот, кто знает, чего хочет и уверен, что может аргументировано доказать свою правоту, угрожать расправой не станет и в драку не полезет.

Никто никогда не видел, чтобы шахматисты выявляли сильнейшего, шарахая друг другу по голове досками. Если цель – определить чемпиона по шахматам, то необходимо играть по правилам. А если цель – выявить физическую подготовку и право называться чемпионом по боксу, то не нужно для этого садиться за шахматную доску.

Так же и в конфликте: если вы хотите разрешить ситуацию, не нужно применять силовые методы и использовать приемы другой игры. Не следует придумывать ложные цели. Если вы хотите просто понять, кто главный в доме, выявляйте «лидера» другими способами.

Чем больше эмоций человек демонстрирует в качестве доводов, тем очевиднее становится его неправота. Тот, кто идет на уступки, показывает силу.

У Крылова есть замечательная история о слоне и моське. Со школьной скамьи мы помним заливающуюся лаем моську и спокойного слона. Кто из них был сильнее? Ведь слон продолжал свой путь и отказывался вступать в перепалку с моськой отнюдь не потому, что был слабее.

Оставаясь спокойным, такой человек показывает не слабость, а свою силу, превосходство над соперником. Он дает понять окружающим, что владеет ситуацией. Если бы подвергнутый подобной атаке человек вел себя иначе и бросался бы на обидчика с кулаками или орал матом, он бы доказал собственную слабость и выставил себя посмешищем…

Что происходит обычно в наших повседневных спорах? Как правило, здесь дело обстоит иначе: нам говорят слово, мы в ответ – два, нам два – мы три. И вот происходит эскалация конфликта: два человека пытаются выяснить, кто из них сильнее. И никто из них не догадывается о том, что сила за тем, кто уступает. Моська, например, первой никогда не заткнется и не перестанет лаять. Что же теперь делать – охрипнуть, но постараться ее перевизжать?

Если вы понимаете, что человек разозлен и кипит эмоциями, не стоит начинать с ним «разборки». Вы только усугубите его состояние и подстегнете его злость. Драка на сковородках и половниках с громкими криками и взаимными оскорблениями, с извлечением из прошлого давно забытых, потерявших свою актуальность обид отнюдь не является разумным способом выяснения отношений. И повторюсь: не прав тот, кто считает, что посредством конфликта мы решаем проблему. Мы не можем одной рукой созидать, а другой разрушать. И отчего-то своими врагами порой считаем самых дорогих людей.

Но конфликт может развиваться именно так, как вы того хотите. И большую роль играет ваше отношение к другой стороне. Если вы воспринимаете собеседника как врага, то можно не сомневаться в том, что и он будет вести себя враждебно по отношению к вам. А если не престаете видеть в противоположной стороне конфликта своего друга или любимого человека, то и он, скорее всего, будет вести себя именно согласно этому – желаемому вами – сценарию. Рисуя в своей голове образ партнера по спаррингу, мы делаем реальным его поведение. Не стоит забывать об этом!

– Могли бы вы дать читателям какой-то практический совет для разрешения конфликтных ситуаций?

– В своей практике я предлагаю конфликтующим людям излагать все свои претензии друг к другу на бумаге и таким же образом на них отвечать. Необходимым условием такого общения является соблюдение конкретности и понятности выдвигаемой вами претензии. Переведение обсуждаемой проблемы на уровень «сам дурак» не является конструктивной критикой, и, естественно, ни к каким хорошим результатам привести не может. Фон должен быть как можно менее эмоциональным. Ваши сообщения должны напоминать формальные сухие отчеты, в которых беспристрастно изложена суть вопроса.

Подобная методика позволяет супругам выразить свои мысли, не примешивая эмоции, – ведь их довольно сложно адекватно выразить на бумаге. И поэтому на листе остаются, в основном, только веские обоснования и разумные доводы. Причем пишущему становится лучше видна и суть его собственной претензии, и суть всей проблемы, которая во время горячего спора искажается нахлынувшими эмоциями и воспринимается сквозь призму собственных чувств.

Подобный формализм письменного решения спорного вопроса, возможно, не украшает семью, однако, позволяет сохранить отношения и разобраться в ситуации. Я много раз видел подтверждение эффективности этой методики.

– Какие же более общие положения можно определить для выхода из горячей конфликтной ситуации?

– Иногда, перед тем как «заводиться» и предъявлять партнеру какие-то счета и претензии, достаточно вспомнить свои собственные грехи и недостатки. Поставьте себя на место вашего оппонента, которого вы пытаетесь изобличить. Неужели вы никогда не бывали в подобной ситуации, не демонстрировали схожие качества или чувства, не совершали похожие поступки?

Если вы научитесь трезво и объективно оценивать самого себя и как в зеркале научитесь находить и видеть в поведении конфликтующего с вами человека свое отражение, то наверняка начнете относиться к этому человеку с бо́льшим пониманием. Есть такая поговорка: больной больного понимает лучше. Это выражение психологически обосновано и имеет под собой почву, потому что каждый из нас находится в своей «системе измерения». Здоровый человек по ряду причин человека больного плохо понимает и чувствует, в то время как болеющий сам в большей мере способен понять и проявить сочувствие.

Часто мы из-за своей гордости и необъективности отказываемся принять собственное несовершенство. Если, вступая в конфликт, я осознаю, что когда-то и сам совершал подобные ошибки, также был не на высоте, проявляя слабость или глупость, то я смогу занять в этом конфликте более правильную позицию. В нашем споре я и мой оппонент будем понимать, что мы оба несовершенны, и чувствовать себя на равных.