Часть II, раздел 121; цитата приводится здесь: Leistenschneider. Op. cit. P. 74. Выделено курсивом в оригинале.
244
Leistenschneider. Pp. 96, 90.
245
Steven E. Prokesch. Competing on Service. Harvard Business Review, November — December, 1995. P. 105 (интервью с председателем совета директоров British Airways сэром Колином Маршаллом).
