Возврат товара, приобретенного в магазине:

Например, вы купили сумку, а она разошлась по швам в течение пары месяцев. Вы отправились в магазин, но сотрудники не прониклись сочувствием, а сказали: «Сам виноват, нечего было в ней картошку носить». Что делать?

1. Составляете аргументированную претензию и просите возвратить деньги или обменять товар. Не забудьте предупредить, что обратитесь в суд, возможно, они и на этом этапе сдадутся.

Претензия – это письмо к продавцу, в котором вы призываете решить спор без суда. Специальной формы у претензии нет, погуглите, на просторах интернета можно найти претензию на любой случай.

Претензию вручайте либо лично продавцу под подпись, а лучше направляйте заказным письмом с уведомлением.

Если в течение 10 дней вы не получили денег или товара, обращаетесь в суд с исковым заявлением.

Как правильно составить претензию:

Назвать вы ее можете и «заявление», но «претензия» звучит солиднее. Составляется в произвольной письменной форме и должна содержать:

– сведения о продавце и покупателе;

– сведения о товаре, услуге (наименование, отличительные признаки и пр.);

– стоимость товара;

– дату покупки;

– суть претензий к товару (услуге);

– требования к продавцу.

Они должны соответствовать ст. 18; 29 ФЗ «О защите прав потребителей». На свой выбор вы можете требовать:

– заменить некачественный товар;

– уценить товар;

– вернуть деньги;

– устранить недостатки;

– возместить убытки, выплатить неустойку и др.;

– перечень приложений к претензии;

– товарный или кассовый чек, гарантийный талон, договор, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т. п.;

– подпись, дата.

Гарантийный срок и экспертиза товара

Если у товара есть гарантийный срок, и вещь вышла из строя до того, как он истек, то экспертизу обязан произвести продавец за свой счет. Если гарантийного срока нет, или он закончился, но еще не прошло 2-х лет с момента покупки, то экспертиза проводится за счет покупателя.

Откуда тут два года? Возьмем ту же сумку. Гарантий срок у нее указан 3 месяца, а дефект вы обнаружили через год.

В этом случае по ч. 5 ст. 19 Закона ФЗ «О защите прав потребителей», если недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, он вправе предъявить продавцу требования о замене или возврате, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Но тут придется за свой счет провести экспертизу и доказать, что сумка имеет производственный дефект.

А можно ли вернуть некачественый автомобиль?

Сложно вернуть некачественную сумку?

А как насчет авто?

Некто купил машину в кредит с гарантией в 36 месяцев или 50 000 км пробега.

Прошел месяц, и авто потребовало ремонта. И так пять раз за полгода. То генератор, то коробка, то снова генератор… Когда машина в очередной раз сломалась, ее чинили 30 дней и наш Некто расстроился. Он направил в автосалон претензию вернуть ему деньги, на что салон ответил отказом.

Тогда мужчина обратился в суд с требованием расторгнуть договор купли – продажи и взыскать с салона:

– стоимость машины;

– проценты по кредиту;

– неустойку за отказ вернуть деньги;

– компенсацию за моральный вред.

Салон возражал и ссылался, что потребитель не предоставил доказательств невозможности использования автомобиля в оставшийся гарантийный срок, а 30 дней сам машину не забирал.

Суд длился 4 месяца, и, исходя из фактических обстоятельств, указывающих на неоднократность ремонтных работ, удовлетворил все требования потребителя за исключением возврата процентов по кредитному договору.

При вынесении решения суд руководствовался следующим:

1. П. 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли – продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене…в течение 15 дней со дня передачи потребителю товара.

2. По истечении этого срока требования подлежат удовлетворению в случае: невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Причем ВС РФ № 16-КГ16-19 разъяснил, что 30 дней каждого года гарантийного срока, то есть в любом году такого срока.

Что такое гарантийный срок?

Обычно он указан в гарантийном талоне и составляет именно столько, сколько там написано. Продавец не вправе уменьшать гарантийный срок, установленный изготовителем товара. Самостоятельно устанавливать гарантийный срок продавец может только на товар, в отношении которого срок не установлен изготовителем (п. 7 ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

За исключением потери времени, потребителю даже выгоднее обращение в суд.

В вашу пользу может быть взысканы:

– неустойка;

– убытки;

– штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом (ч. 6 ст. 13 ФЗ «О защите прав потребителей»); моральный вред (сам по себе факт причинения нравственных страданий по делам о защите прав потребителей не требует доказательств, а вот его размер придется обосновать);

– судебные расходы (оплата услуг представителя либо расходы на экспертизу).

Экспертизу качества товара назначит сам суд, поэтому нет смысла проводить ее заранее.

Иск подается либо по месту нахождения ответчика (продавца, изготовителя, исполнителя услуги), либо по месту жительства покупателя, либо по месту заключения договора.

Это тот редкий случай, когда можно выбрать суд, какой вам удобнее.

Если цена иска менее 50 тыс. руб., то его будет рассматривать мировой судья, все что дороже – районный суд.

Госпошлиной такие иски не облагаются, если только цена товара не превышает 1 000 000 руб.

Если выше – придется оплатить госпошлину.

Иск подается по числу заинтересованных лиц, к нему нужно приложить доказательства приобретения товара (чеки, договор и т. д.), копию претензии продавцу, и сведения о том, что она ему направлялась.

В суде вы должны доказать, что вещь была куплена вами именно у ответчика, и что она была испорчена или некачественно сделана еще на момент покупки. Если товар оказался некачественным, но продавец отказывается возвратить деньги, а обещает отремонтировать, покупатель вправе отказаться.

Ст. 18 Закона о ФЗ «О защите прав потребителя» дает право покупателю решить, что он будет делать: отказываться от покупки и требовать возврат денег или соглашаться на ремонт.

Не путайте гарантийный срок со сроком службы и годности товара.

Срок службы – период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется ():

1. Обеспечивать возможность использования товара (работы) по назначению.

2. Нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине.

В течение этого срока потребитель имеет право:

– на обеспечение ремонта и технического обслуживания товара (работы);

– на предъявление требований по поводу существенных недостатков в товаре (работе);

– на возмещение вреда.

Постановлением Правительства РФ от 16 июня 1997 г. № 720 утвержден .

Товары, которые не входят в этот перечень, но относятся к товарам длительного использования (бытовая техника, велосипеды, и др.), тоже имеют срок службы, но устанавливается он изготовителем. Сведения о нем, как проявило, содержатся в инструкции к товару. Измеряют срок службы товара либо временными рамками (месяцы, годы, недели), либо другими единицами (»).

Например, на двигатель срок службы устанавливается в километрах. Если в период срока службы товара обнаружены его существенные недостатки, потребитель вправе требовать у изготовителя безвозмездно их устранить в следующих случаях:

– если докажет, что существенные недостатки возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента;

– недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара, в течение установленного на товар срока службы или в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы товара.

Например, срок службы холодильника 7 лет, как указывает производитель.

Это значит, что 7 лет он должен работать как часы, но он больше не морозит. У вас два варианта. Доставить холодильник в авторизованный сервисный центр (АСЦ) изготовителя для диагностики и ремонта.

Если в результате диагностики подтвердилось наличие существенного недостатка, то потребитель вправе требовать:

– устранить недостаток в течение 20 дней;

– если отремонтировать товар не успели/не смогли, потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

– возместить расходы на их устранение самим потребителем либо третьим лицом;

– возвратить товар изготовителю и требовать возврата денег.

Если авторизованный сервисный центр не нашел существенных недостатков, то потребитель вправе провести независимую экспертизу товара, а в случае обнаружения недостатков обратиться к изготовителю с требованием отремонтировать (п. 6 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).

Если изготовитель не устранил недостатки либо затянул со сроками, то потребитель имеет право требовать:

– замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

– возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

– возвратить товар изготовителю и требовать возврата денег.

Имейте в виду: после истечения гарантийного срока именно потребитель должен доказать, что дефект возник при изготовлении товара, а не в результате неправильной эксплуатации (п. 6 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»). Срок годности – это другой срок.

Это тот период времени, когда товар можно использовать. По его истечению он считается непригодным для использования. Сроки годности мы видим на продуктах, медикаментах, бытовой химии и др.

А если товар надлежащего качества, но не подошел, или покупатель передумал?

Вы тоже имеете право его обменять или сдать, если это, конечно, непродовольственный товар (колбасу нельзя сдать, потому что передумал). При этом никто не может навязать ограничения причины возврата или обмена. Товар может не подойти по форме, цвету, размеру, и т. д. Главное, чтобы он не входил в список товаров, не подлежащих обмену и возврату (о нем позже), не был пропущен срок для обмена или возврата (14 дней, не считая дня его покупки), не был в употреблении, у потребителя должны быть доказательства его приобретения.

С Перечнем товаров, не подлежащих обмену, можете ознакомиться в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.

Туда входят:

– предметы личной гигиены (зубные щетки, парики, расчески);

– парфюмерно-косметическая продукция;

– текстильные товары, отпускаемые по метражу;

– бытовая мебель;

– растения и животные;

– ювелирные изделия и изделия из драгоценных металлов и камней;

– непериодические издания (календари, книги, буклеты);

– чулочно-носочные изделия;

– строительно-отделочные изделия, отпускаемые по метражу (линолеум, ковровые покрытия);

– трикотажные изделия (в том числе постельное белье, полотенца);

– изделия и различные емкости, предназначенные для хранения или транспортировки пищевой продукции (например, одноразовая пластиковая посуда);

– кабельная и другая продукция, отпускаемая по метражу;

– товары, относящиеся к бытовой химии, а также агрохимикаты и пестициды;

– автомобили, прицепы и плавательные средства бытового назначения;

– гражданское оружие и патроны к нему;

– технически-сложные товары бытового назначения, имеющие гарантийный срок (фотоаппаратура, электробытовые приборы, вычислительная техника);

– средства для профилактики заболеваний;

– товары для лечения в домашних условиях;

– лекарственные препараты;

– средства по уходу за младенцами;

– медицинские инструменты и приборы;

– средства гигиены и т. п.

– строительно-отделочные изделия, отпускаемые по метражу (линолеум, ковровые покрытия).

К этому пункту есть пояснения. Это правило относится именно к мерным товарам. Если после ремонта у вас осталась целая коробка плитки или нераспакованный рулон обоев, то в течение 14 дней покупатель вправе возвратить его в магазин. Если товар некачественный, просрочен или имеет дефекты, мешающие их использованию, в течение гарантийного срока такие товары можно либо вернуть, либо обменять или потребовать у продавца снижения цены на них. Те же товары, если они куплены дистанционно, можно вернуть независимо от причины возврата. По закону, покупатель вправе требовать возврата денег, если отсутствует аналогичный товар, но другого цвета/размера и т. д.

ОБРАЗЕЦ заявления о возврате товара в интернет-магазин и возврате денег

Директору _________ (название магазина),

от ________ (ФИО покупателя)

паспорт: серия___ номер __ выдан ____________________________________

проживающего по адресу ____________________

тел. __________________________________

e-mail: ________________________________

Заявление

о возврате товара

«____»________________20___ г. я приобрел(а) в вашем магазине _______________________________________ (что именно приобрели) стоимостью _______________ (цифрами) ________________________________ (прописью) руб., что подтверждается кассовым чеком (квитанцией о денежном переводе). Товар не был в употреблении, сохранен товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Указанный товар мне не подошел в соответствии со ст. 26.1 Закона о «Защите прав потребителей», прошу возвратить мне уплаченную за товар денежную сумму в размере __________________ (цифрами) ______________________________________________ (прописью) руб. на расчетный счет (как привило, тот же, с которого производилась оплата товара)

Кассовый чек № ____________ от «_____» ______________ 20___ г. прилагаю.

Дата Подпись

1. Саму претензию следует направить в электронном виде.

2. Второй экземпляр претензии распечатать, приложить к нему подтверждение оплаты.

3. Предоставить магазину товар, все его комплектующие,(ярлыки и бирки должны быть сохранены).

4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.