9. Применение схемы открытого мышления

В  мы познакомили вас со схемой открытого мышления — видение других, приложение усилий и оценка воздействия. В этой главе исследуем, как пользоваться этим подходом, на примере различных организаций и отдельных личностей, сумевших успешно внедрить все три элемента схемы.

Видение других

Несколько лет назад крупная энергетическая компания пригласила наш институт помочь найти способы сэкономить время и деньги. Затраты росли из-за того, что каждый год менеджеры неоправданно долго планировали бюджет на следующий год.

Полчаса мы потратили на то, чтобы разбить планирование на компоненты. Около 40 руководителей собрались в одном зале и распределились на группы (команды), каждая из которых отвечала за свою часть процесса: планировщики, инженеры и так далее. На белых стенах помещения каждая команда начертила диаграмму открытого мышления для конкретного этапа расчета бюджета. В центре группы вписали свою часть процесса, а вокруг зафиксировали имена исполнителей и названия команд, которых задействовала эта часть составления плана. Затем нарисовали треугольники, вершины которых смотрели наружу в каждом направлении, а рядом с каждым подразделением указывалось, что его потребности, цели и проблемы принимаются во внимание.

Через несколько минут все стены покрылись диаграммами, напоминавшими рис. 13.

Руководители то и дело передвигались по залу, проверяя, не добавить ли свое или чье-то еще имя на какую-либо из диаграмм и не указать ли еще потребности, цели и проблемы, которые забыли перечислить. Каждый мог внести изменения в любую диаграмму.

Увидев себя в соотношении с другими, руководители смогли получить более отчетливое представление обо всех. Нужно было просто начать всматриваться. Мы пригласили команды выступить по очереди перед остальными, которые могли задавать вопросы, чтобы как можно больше узнать об их потребностях, целях, проблемах и действиях.

Первой выступала команда планировщиков. Они приступали к подготовке бюджета в начале каждого года, оценивая предполагаемые запросы по энергопотреблению и возможности для производства энергии. В результате предлагали ряд проектов, которые нужно реализовать в следующем году. Процесс занимал четыре месяца. Ранее планировщики передавали планы следующей группе — инженерной — 1 мая. В свою очередь, они должны были за два с половиной месяца разработать свою часть проекта и передать все тем, кто отвечал за выполнение третьего этапа процесса, и так далее.

Когда руководители стали задавать вопросы, чтобы лучше увидеть и понять потребности и цели планировщиков, произошло кое-что интересное: сами планировщики сразу же заинтересовались проблемами спрашивающих. То, что начиналось как набор вопросов и ответов, перетекло в диалог, в ходе которого участники сделали поразительное открытие: первая группа уже в середине января на 80–90 процентов понимала, какие проекты попадут в окончательный план. Чтобы довести до ума последние 10–20 процентов, требовалось еще три с половиной месяца. Когда планировщики увидели это, их внезапно осенило, как сэкономить три месяца работы над бюджетом: нет необходимости придерживать весь набор проектов, пока все они не будут согласованы. Теперь они станут незамедлительно пересылать отдельные проекты, которые должны попасть в окончательный план, как только это станет ясно. И инженерная команда сможет начать работу уже в январе, а не в мае. Одна только эта перемена значила многое. И это была лишь первая группа.

Почему нельзя было придумать это раньше? Вообще-то, конечно, можно было. Сотрудники оказались весьма компетентными. Но без структуры, которая позволяет знакомиться с уже существующими в компании решениями, многие важнейшие находки лежат без дела. Кажется, что организация состоит из множества потенциальных Bluetooth-соединений, большинство из которых отключены. Когда вы делаете свои устройства доступными, окружающие могут начать общение и совместно прийти к наилучшему решению. Этого можно добиться, если поощрять видение других. Это было одним из основных преимуществ BPR-процесса, который Алан Малалли учредил в Ford и о котором мы говорили в . Еженедельные собрания дали возможность команде менеджеров Ford научиться видеть друг друга.

Журналистка Бренда Юленд в своем интереснейшем эссе о слушании Tell Me More: On the Fine Art of Listening («Расскажите еще: об изящном искусстве слушания») рассказывает, насколько велик потенциал «видения других» с помощью слушания. Она пишет: «Слушание — это странная и притягательная вещь, настоящая творческая сила. Помните: мы больше всего расположены к тем друзьям, которые действительно слушают нас. Мы хотим находиться как можно ближе к ним и считаем, что это идет нам на пользу, как ультрафиолетовое излучение. И этому есть объяснение: когда нас слушают, мы творим себя, разворачиваем и расширяем свое сознание. У нас зреют идеи, которые впоследствии претворяются в жизнь».

Затем Юленд описывает различия между тем, как она привыкла взаимодействовать с другими, и тем, как научилась это делать после осознания, что нужно выказывать интерес к окружающим. Заметьте, насколько ее описание первого варианта соответствует тому, что происходит при продажах, на встречах в корпорациях, а также в наших взаимоотношениях с другими людьми: «Раньше, когда я шла на вечеринку, сердито говорила себе: постарайся, будь веселой и оживленной, говори только хорошее, вообще говори, не расстраивай ни себя, ни кого-то другого. От всего этого я сильно уставала, и приходилось литрами пить кофе, чтобы приободриться. Сейчас же, собираясь на вечеринку, я просто говорю себе, что нужно с интересом слушать любого собеседника, примерять на себя его шкуру, пытаться понять без предубеждения, без попыток ввязаться в спор или сменить тему разговора. Теперь я руководствуюсь принципом расскажите еще».

Роб Диллон испытал те же перемены, о которых пишет Бренда Юленд. Роб — предприниматель, в четвертом поколении возглавляющий Dillon Floral — оптовую цветочную базу, которая обслуживает Пенсильванию и соседние штаты Восточного побережья США. Рынок, на котором работает его компания, непрост, поскольку исторически сложившийся круг клиентов — небольшие местные цветочные магазины — неуклонно приходит в упадок из-за роста количества супермаркетов, продающих в том числе и цветы. Чтобы сохранить все уменьшающуюся клиентскую базу, Dillon Floral практиковала личные визиты к покупателям, считая это важной частью стратегии. Но Роб решил от них отказаться. Он знал, что клиентам тяжело, и ему было неуютно, когда он заходил в испытывающие проблемы магазины своих клиентов и пытался убедить их приобрести тот или иной продукт Dillon Floral. Поэтому со временем Роб стал посещать их все реже и реже — пока не понял, насколько эффективно действительно видеть окружающих. Об этом пишет и Юленд.

Робу не нравилось общаться с клиентами, поскольку цель его визитов была сосредоточена на нем самом, а не на других. Он в основном стремился убедить людей, которым звонил, покупать его продукты. С потенциальными закупщиками он общался так же, как Юленд разговаривала с людьми на вечеринках до того, как научилась интересоваться окружающими и быть открытой для них. Роб считал себя обязанным производить впечатление, убеждать, продавать. «Раньше, когда я с собственной повесткой дня приходил на встречи с клиентами, — говорил он, — многого просто боялся». Он говорит, что все изменилось, когда он понял: надо просто интересоваться другими и видеть их.

Сегодня, когда Роб звонит клиентам, думает только об одном: «Чем я могу помочь?» Он больше не ставит во главу угла желание непременно впечатлить клиентов и уж определенно не играет. Он просто хочет понять, что может для них сделать, и все это начинается с видения — стремления понять потребности, цели и проблемы других. Сосредоточив внимание на этом, теперь один или два дня в неделю Роб посвящает звонкам покупателям. Он с удивлением обнаружил, что ему это даже нравится. Непосредственным результатом стало то, что клиенты, переставшие было делать покупки в Dillon Floral, вернулись к компании, а многие из тех, кто подумывал переметнуться к другому поставщику, укрепились в решении продолжать сотрудничество.

Роб так описывает эти перемены: «Узнав об открытом мышлении, я начал ходить на встречи с покупателями с желанием узнать все, что только можно, об их потребностях, целях и проблемах. Заходя в цветочный магазин, я лучше произведу впечатление дурака, чем умника. Я говорю клиентам, что хочу понять, как мы можем оказаться им полезными. И просто слушаю. Я вижу в них людей и легко развиваю эмпатию, причем не важно, что они говорят. Бояться нечего — я тут, чтобы помочь».

Это очень важные слова. Сейчас, когда Роб развил в себе открытое мышление и действительно стремится видеть других, он чувствует естественное желание найти способы стать более полезным — что приводит нас ко второму этапу схемы открытого мышления: приложению усилий.

Приложение усилий

Терри Ольсон, наш давний коллега, рассказывает историю, которая произошла на его мастер-классе для школьных учителей. Занятие проводилось в помещении закрытого образовательного учреждения для детей младшего школьного возраста, имеющих серьезные проблемы с поведением. Некоторые педагоги этой школы тоже слушали, сидя в последних рядах.

В ходе презентации один из учителей задал вопрос, как вести себя с мальчиком, который становился все более неуправляемым. Более того, Тоби — так звали ребенка — часто закрывали в «комнате отдыха» (маленьком закрытом отсеке для изоляции неадекватных детей, где стены были обиты коврами), но это, судя по всему, шло ему только во вред. После посещения своеобразного карцера Тоби действительно на короткое время успокаивался, но затем он начинал вести себя еще хуже. Самый неприятный его поступок произошел на предыдущей неделе, когда сотрудник, доставлявший на своем грузовичке газировку в торговые автоматы, забыл закрыть двери школы. Неугомонный мальчишка только что сбежал из класса (что с ним часто бывало) и прятался в буфете, а благодаря оплошности водителя удрал и оттуда.

Выбежав во двор школы, он сорвал с себя всю одежду и стал носиться по парку. Прошло много времени, прежде чем голого Тоби поймал целый коллектив учителей. «И что бы вы стали делать с таким школьником?» — спросил педагог.

Терри ответил, что универсального решения у него нет, но предположил: если мальчик становится все более неуправляемым после пребывания в «комнате отдыха», то, вероятно, для него не подходит это конкретное наказание. Он бунтует против того, что его воспринимают как вещь и обращаются соответствующим образом. «Вещи делают то, чего вы от них ждете, — объяснил Терри. — Можно бросить тряпку в раковину, пнуть футбольный мяч по полю или затолкать грязное белье в корзину. Но когда вы пытаетесь бросить, пнуть или затолкать человека, он обычно возражает. Тоби, видимо, протестует именно против такого к себе отношения».

Терри предложил учителям попробовать иной подход, раз уж обычные дисциплинарные меры не действуют. Вместо того чтобы после его побега с урока мчаться за ним и запирать в «карцере», Терри предложил рассмотреть новые возможности. Он сказал: «Задайте себе вопрос: будь я всем сердцем за этого мальчика, что бы я сделал тогда?» И добавил, что нужно действовать в соответствии с тем, что приходит им в голову при ответе на этот вопрос.

Через две недели Терри вернулся в то же учреждение вести новый мастер-класс. Он поинтересовался, как идут дела с Тоби и изменилось ли что-нибудь. Учителя из его школы охотно рассказали. Одна женщина вспомнила такой случай.

Тоби выбежал из моего класса через пару дней после нашего с вами разговора, и, вместо того чтобы сразу же послать за ним помощницу, я продолжила урок. Через несколько минут передала класс помощнице и сама пошла искать Тоби. Нашла я его в актовом зале, где он «прятался» под простыней. Прятался он так, как делают многие младшие школьники: из-под простыни предательски торчала нога. Я задала себе тот самый вопрос: «Будь я всем сердцем за этого мальчика, что бы сделала?» И тут же я вспомнила, как в детстве играла в прятки. Мне сразу пришло в голову лечь на пол и залезть к Тоби под простыню. Он был просто ошарашен. Я сказала: «Смотри, сейчас я не могу поиграть с тобой в прятки, мне надо вести урок. Но если ты подождешь, пока он кончится, я вернусь и найду тебя».

На перемене я снова зашла в актовый зал. Похоже, он даже не двигался с места. Я откинула простыню и сказала: «Нашла!» Потом объяснила, что снова хочу искать, и накрылась той же простыней. «Считаю до двадцати пяти!» — объявила я. Он стоял, пока я не дошла до десяти, а потом быстро выбежал из зала. Я отправилась на поиск. Нашла его в классе — он прижался к шкафчику с метлами. Я снова начала считать. В третий раз отыскала его, когда зазвонил звонок, и объяснила, что мне надо вести урок.

Через 20 минут он прокрался на урок и проскользнул на свой стул. Да, он не идеальный ребенок, но сама я изменилась. Когда он начинает плохо себя вести, я всегда вспоминаю эту ключевую фразу: «Будь я всем сердцем...» Иногда просто все бросаю и задаю ему вопрос, порой прошу его помочь кому-то еще или заявляю, что помощь нужна мне. Бывает, достаточно просто объяснить ему, что «так делать нельзя», и я могу продолжать. Он успокаивается. Все повторяется изо дня в день, но мое отношение к нему изменилось. Теперь я вижу его по-новому, даже когда он безобразничает.

Эта учительница поняла то, что знают все люди и организации, обладающие открытым мышлением: реальную помощь нельзя свести к готовой формуле. Открытое мышление не сводится к тому, что необходимо усвоить какое-то предписанное поведение. Оно значит совсем иное: когда люди видят потребности, проблемы, желания других, считают их личностями, самые эффективные способы приложить усилия в соответствии с этим приходят в голову по ситуации. Когда мы видим личностей в окружающих, они отвечают на это человеческим отношением и часто сами стремятся как-то помочь. Они естественным образом изменяют свое поведение в соответствии с потребностями других. В рамках открытого мышления приложение дополнительных усилий естественным образом следует из нового взгляда на тех, кто рядом.

Итак, мы подходим к третьему элементу схемы открытого мышления — оценке воздействия на других.

Оценка воздействия

Что значит оценка воздействия для людей, внедряющих схему открытого мышления? И как ее может провести человек или организация? Рассмотрим несколько примеров.

Юрист Чарльз Джексон, который уже три года был партнером в среднего размера юридической конторе, посещал наши курсы лидерства. Примерно 90 процентов своего времени Чарльз работал над проблемами клиентов, которые обратились к его компании через других партнеров. Остальные 10 процентов времени занимался с клиентами, которые попали в фирму через него. Когда мы заговорили об открытом мышлении, Чарльз сразу вспомнил истории двух его клиентов. Обоих не устраивала юридическая помощь Чарльза. Но до поры до времени его это не особенно заботило. Он убеждал себя: «Не каждый клиент будет доволен тобой. И ты ничего не можешь с этим поделать. Кроме того, я ведь сделал свою работу, даже если в каких-то частностях она их и не устроила». На мастер-классе мы познакомили собравшихся с идеей, что действия в соответствии с открытым мышлением предполагают ответственность не только за то, что люди сделали, но и за то, какое воздействие оказали они сами. Когда Чарльз задумался над этим, ситуации с клиентами стали видеться ему в несколько ином свете.

Один был недоволен тем, что Чарльз слишком долго возился с его проблемой. До того момента юрист отметал эти жалобы. Сейчас же, поразмыслив, понял, что у того были основания для недовольства. Чарльз не назначил этой задаче должный приоритет, и медленные темпы решения создали для клиента трудности, за которые юрист так и не извинился и которые тем более не помог разрешить.

Второго клиента поразил счет за услуги. Говорить о деньгах Чарльз вообще-то терпеть не мог, так что обсуждения этого вопроса с клиентом постарался избежать. Поэтому клиент узнал, сколько должен, только после того, как получил итоговый счет.

Оценив свое негативное воздействие на этих клиентов, Чарльз понял, что стоит вернуть им деньги. Так он и поступил. Один из них находился в другом штате, поэтому юрист написал письмо с извинениями и вложил туда чек. Другой клиент жил в том же городе, поэтому извинения вместе с чеком Чарльз принес лично.

Как думаете, часто ли бывает, что юристы по доброй воле и охотно возвращают уплаченные клиентами деньги?

Чарльз вернул гонорар в мае, после чего начал отслеживать впечатление, которое производил на клиентов, регулярно связываясь с ними. Он хотел убедиться, что оправдывает или даже превосходит их ожидания. Затем случилось нечто интересное: его клиенты стали рассказывать знакомым о сознательном и честном юристе. К июлю Чарльз получал по семь новых дел в неделю. К ноябрю это количество увеличилось до тринадцати в неделю, и трое его коллег по юридической конторе почти все время занимались делами уже его клиентов. В марте Чарльз ушел из компании, чтобы основать собственную.

Все это стало возможным благодаря тому, что он приложил усилия и отследил свое воздействие на клиентов, взяв тем самым ответственность за него. Свои регулярные контакты с клиентами он называл автопроверками ответственности. Все, чего требует такой подход к оценке влияния на других, — готовности к регулярным обсуждениям, помогают им ваши усилия или нет.

Еще один способ оценить воздействие — найти показатели, демонстрирующие человеку или организации, чего могут достичь другие в результате ваших усилий. Нашла такие показатели и некоммерческая организация Hope Arising («Надежда брезжит»).

Hope Arising занимается поддержкой сирот и детей из групп риска в деревнях Эфиопии. Чтобы удовлетворить потребности в чистой воде, существующие в засушливых местах, где живут эти дети, команда провела тщательную работу над совершенствованием доставки. Разумеется, свои усилия они измеряли очевидным показателем — литрами воды.

Когда команда Hope Arising узнала о существовании схемы открытого мышления, стало ясно вот что. Волонтерам удалось выявить насущную потребность, и они прилагали все усилия, чтобы ее удовлетворить, но никому из них никогда не приходило в голову измерить воздействие своей деятельности. Соответственно, они даже и не знали, действительно ли восполняют нужды тех самых сирот и детей из группы риска, которым пытались помочь. Команда стала искать способы измерить это воздействие.

Они понимали: нужно выяснить, что же происходит на самом деле. «Какой показатель, — спросил один из членов команды, — будет демонстрировать наше воздействие, а не просто результаты?» Другой ответил: «Какого воздействия хотят эти люди? Что значит для них чистая вода? Если бы у нас были ответы на эти вопросы, тогда, возможно, мы бы поняли, что нужно оценивать».

Держа это в уме, команда начала опрашивать сельских жителей этого региона. В каждой хижине им говорили примерно одно и то же: «Нам нужна чистая вода, так как мы хотим, чтобы наши дети ходили в школу. Когда они заболевают из-за грязной воды, пропускают занятия. А если дети не могут ходить в школу, учителя не получают денег и уходят в другие деревни. Но если малыши не получат образования, им никогда не выбраться из бедности».

Это стало откровением для команды Hope Arising сразу в двух отношениях. Во-первых, обнаружился показатель для оценки воздействия: количество дней, проведенных детьми в школе. Этот показатель мог отразить их воздействие на то, что было наиболее важно для клиентов организации, а данные можно было легко получить в местных муниципалитетах. Во-вторых, откровение касалось их собственной роли, которая состояла не в доставке воды, а в том, чтобы помочь детям ходить в школу. Это заставило задуматься, какими еще способами они могут помочь, помимо обеспечения деревень чистой водой.

Как выяснили в Hope Arising, реализация двух этапов схемы открытого мышления еще не все. Если мы не оценим воздействие наших усилий на цели тех, кого обслуживаем, то не поймем, как можно усовершенствовать свои действия, что в итоге обернется просто недостаточно хорошей работой.

Отправить