Настроения в отделе: будьте играющим тренером

К сожалению, многие менеджеры по продажам (конечно, это не про вас, дорогой читатель!) живут по принципу «и так сойдет». Так нередко складывается в целом вялая атмосфера в отделе. Хотелось бы, чтобы у вас было наоборот. Правда заключается в том, что жизненная ситуация, в которой вы оказались, и доход, который вы сейчас получаете, напрямую зависят лишь от вас и ни от кого другого. Вы сами создали и продолжаете создавать реальность вокруг себя! И все, что с вами случается, есть результат вашего поведения.

Когда в жизни происходит «катаклизм», менеджеры слишком концентрируются на нем: вместо того чтобы компенсировать произошедшее работой, начинают переживать и заниматься самобичеванием либо жалеть себя. Из-за этого падает эффективность. В любом случае следует понимать: даже если случилось неприятное событие, оно уже произошло. И от того, что вы будете жалеть себя вместо того, чтобы работать, ситуация не изменится.

Зацикливаясь на негативных событиях, которые уже произошли, вы живете прошлым. А хотелось бы, чтобы вы жили будущим.

Я не говорю, что быть успешным легко. Нет! Конечно, проще страдать, жаловаться на жизнь и на мир, который несправедлив, еле-еле сводя концы с концами. Но какой в этом смысл?

Вы выбрали профессию продавца, и она лучше других позволяет выкарабкаться из неприятных обстоятельств. Многие люди не могут добиться успеха, потому что опустили руки и не способны на простейшие действия.

Как заслужить доверие

Когда в какую-либо фирму приходит продавец и хочет что-то продать, люди очень скептично к нему настроены. Они смотрят на него с недоверием. Как добиться обратной реакции?

В первую очередь все зависит от вашей личности. Если люди будут доверять вам, они начнут доверять и вашей фирме. При этом незнакомый человек при первом визите в компанию очень внимательно за вами наблюдает и постоянно вас оценивает. Он может на подсознательном уровне не понимать, что делает. А вы можете говорить правильные слова, но у вас ничего не купят, потому что голова не мыта пять дней и ботинки грязные. Может, вы прекрасно выглядите, но опоздали на сорок минут и не можете найти прайс-лист, копаясь в портфеле. Или вы пришли и начали с ходу бубнить про продукт и в ответ на любой вопрос, выходящий за рамки презентации, «плывете». Когда на вас смотрит потенциальный покупатель, он думает: «Такого человека я бы точно не взял к себе на работу». Потому что в современном мире, если мы что-то покупаем, делаем это, как правило, регулярно. Клиент понимает, что ему придется иметь с вами какие-то отношения, и если он чувствует, что ему не хочется этого, ничего не купит. Неважно, верите вы в это или нет, но вас оценивают по внешнему виду, поведению, характеру и тому, как вы говорите, смотрите, держитесь.

Продажа всегда начинается с вас и с умения себя подать.

Следующее – ваш фокус. Если вы производите впечатление человека, у которого семь пятниц на неделе, или полного разгильдяя, спонтанного и непредсказуемого, кто захочет иметь с вами дело? Глядя на такого продавца, покупатель думает: «Если парень не задумывается о своем будущем, как он будет думать о будущем своих клиентов? Ну его! Лучше держаться подальше». Даже если у вас просто бардак на столе, люди, видя это, решат, что и дела вы ведете так же.

У всех и так непростая жизнь, дополнительный источник беспорядка в виде неорганизованного менеджера по продажам никому не нужен. Например, клиент спросит, почему вы работаете именно в этой компании, а вы ответите: «Да я не знаю…» и начнете нести всякую ересь. Или: «Каковы цели вашей компании на ближайшие годы и какова ваша роль в их осуществлении?» А вы начнете бубнить… Люди перестанут доверять вам, вот и все.

Если вы сами будете принимать менеджера по продажам на работу, спросите у него, какие у него планы на ближайшее будущее. Сразу узнаете много интересного о человеке. Он может просто открыть рот, удивленно задуматься и сказать: «А я не знаю…» Значит, перед вами достаточно легкомысленный человек. Некоторые говорят: «Я вообще не планирую свое будущее! Как его спланируешь в России? У нас нет стабильности». Парадокс заключается в том, что планирование используется не в ситуации определенности, а когда необходимо ее привнести в окружающий хаос.

Многие крутятся как белка в колесе, а потом оказывается, что все это время топтались на одном месте, потому что действовали без четкого плана. Движений много, но они не согласованны и в итоге не приводят ни к какому результату.

Теперь самый интересный момент, который поможет вам быть более успешными в общении с другими людьми: после диалога с вами люди должны чувствовать себя лучше, чем до того, как они вас повстречали.

О мотивации

Что касается мотивации. Я часто слышу от продавцов такие фразы: «Моя компания меня не мотивирует». Или: «Наш руководитель не мотивирует нас как команду и ничего для этого не делает». Подождите секундочку! Разве мотивация не зависит от вас самих? В идеале было бы уместнее вдохновлять, а не мотивировать. Ваша мотивация находится в ваших руках и ни в чьих других!

Слово мотивировать можно понять и как сподвигнуть. Значит, мотивация – это то, что двигает нас вперед. У Джима Рона есть хорошее выражение на сей счет: «Если вы возьмете идиота и мотивируете его, все, что получите, – мотивированного идиота». Значит, просто мотивировать кого-то недостаточно. Важно, чтобы человек правильно мыслил и работал.

Еще один момент заключается в том, что любой мотивационный эффект и внешняя мотивация со стороны кого-либо очень краткосрочны. Можно раздать премии, вывезти всех за город на корпоратив, но и этого недостаточно, надолго не хватит.

Вместо того чтобы искать внешнюю мотивацию, вам нужно найти что-то внутри себя, что будет двигать вас вперед. На самом деле чем больше вы верите в то, чем занимаетесь, тем сильнее у вас мотивация. Также вы черпаете ее из своего успеха: поработал – получил результат, доволен собой и работаешь дальше.

Если вы – руководитель отдела продаж, вы должны ставить перед своими сотрудниками четкие цели относительно новых клиентов и сделок. Следует понимать, по каким критериям определяются, хорошо ли осуществляются поиск клиентов и продажи.

Если вам сказали: «Продавай как можно больше», сколько бы в итоге вы ни продали, всегда можно услышать упрек: «Нужно еще работать!» Вообще очень тяжело, когда у тебя нет ориентира и ты не знаешь, к чему стремиться. Как понять без четко установленных целей, две продажи в неделю – это хорошо или плохо?

Руководитель отдела продаж должен помогать своим специалистам ставить перед собой цели. Кстати, многие из начальников, которых я встречал в своей практике, скорее демотивируют. Они занимаются аналитикой, отчетностью и при этом говорят: «Я заслужил право не заниматься продажами!» Это глубочайшая ошибка! Если вы руководитель отдела продаж, регулярно должны сами выходить «в поле», к клиентам, «стоять за прилавком» и совершать сделки. Конечно, речь не идет о том, чтобы делать это каждый день, но найдите в своем графике время для таких упражнений. Это позволит вам быть на одной волне с продавцами и показать им на личном примере, как работать.

Кроме того, вы будете лучше понимать клиентов и их потребности. Если же вы убеждены, что ваше дело – планировать, контролировать и анализировать, значит, вы просто сидите на заднице, обложившись бумажками, и по факту ничего полезного не делаете.

Так называемые «руководители» часто приходят к продавцам и говорят: «Вы должны продать в следующем месяце на 20 % больше. Если не сделаете этого, мы вас уволим». Но это не дает продавцу ответа на главный вопрос: «Как именно это делать?»

Бывают грустные истории, когда руководитель компании или отдела продаж ставит перед продавцами заведомо невыполнимые планы. Например – сделать за неделю количество звонков, которое реально выполнить за пару месяцев. Или просто берет цифру с потолка, но не говорит, с чем связан его оптимизм, за счет чего можно достичь нужного показателя. Если ваш руководитель, к несчастью, относится к числу таких людей, дайте ему прочесть эту книгу. Вдруг он захочет тряхнуть стариной и иногда практиковать методы и техники продаж.

Что касается мотивации, вы способны получить результат, в который сможете поверить. Причина, по которой продавцы не достигают целей, заключается в неуверенности и сомнениях.

Итак, проснитесь и начните серьезно относиться к тому, чем занимаетесь. Это касается всего – того, как вы работаете, что делаете, как выглядите.

Вероятно, вы это не осознаете, но продажи – сфера деятельности, которая меняет жизнь людей к лучшему.

Вы не только помогаете клиентам решить их проблемы, но приносите деньги своей компании, обеспечивая зарплату всем сотрудникам. К сожалению, в большинстве компаний до сих пор царствуют «тетки из бухгалтерии», вокруг которых все пляшут. Например, продавец собрался на встречу с клиентом, а тетка выходит и говорит: «Ты сдал накладные за прошлый месяц?» И весь энтузиазм куда-то исчезает. Смысл существования теток сводится к тому, чтобы аккуратно требовать с вас всякие документы, которые они подшивают в папочки и складывают в стопочки. Они не понимают, что, если не будет продавцов, не будет продаж, а значит, им будет нечего подшивать.

Если вы – продавец или начальник отдела продаж, гордитесь тем, что вы – двигатель компании. По большому счету, компания живет только благодаря вам. Хороший управленец любит продавцов, потому что они оплачивают его автомобили, дом и походы в ресторан, любые прихоти. Именно продавцы приносят доходы, благодаря которым директор ездит в отпуск куда ему заблагорассудится.

Грамотный руководитель понимает, что его детей кормят клиенты фирмы, а те, в свою очередь, обращаются в компанию через продавцов. Правда, есть и другая сторона медали: когда продавцы начинают вести себя не как люди, от которых что-то зависит в этой жизни. Не поддавайтесь их влиянию! Отвечайте сами за свои поступки и результаты. Гордитесь своей профессией и собой, тогда вы сможете заработать много денег. Это катастрофа, если сотрудник компании, проработавший в ней несколько лет, говорит: «Наконец-то я могу не продавать! Не заниматься этой ерундой, ведь я стал начальником».

Еще один момент. Многие продавцы сосредоточены лишь на том, чтобы все знать о своем товаре. При этом они плохо осведомлены о ситуации на рынке и конкурентах. Это серьезная ошибка. Вы должны знать, как продукция изменит жизнь клиента. Некоторые настолько ленивы, что им до лампочки, что происходит в их отрасли, каковы тенденции и как меняется мир вокруг. Если вы владеете информацией только о продукте, значит, вы не продавец, а человек, просто обрабатывающий заявки. Не сумев ответить на вопросы покупателя на должном уровне осведомленности, вы потеряете его доверие, а следовательно – деньги.

Например, когда я прихожу к своим клиентам, чтобы обсудить возможное проведение тренингов, смотрю на них не как на тех, кому можно продать услугу, а задаю себе вопрос: «Как я могу быть им полезен?» Собственно, всю первую встречу с клиентом мы именно этим и занимаемся – выясняем, смогу ли я помочь. Я не говорю, что у меня есть такие-то и такие-то тренинги, достаточно выбрать. Иногда мы расстаемся, потому что я признаюсь: «Вы знаете, конкретно ваши проблемы решить не смогу». Это хороший, честный подход. Как правило, такие клиенты потом обращаются повторно, когда им нужно что-то в зоне моей компетенции. Либо рекомендуют меня кому-то, потому что я повел себя как заведомо этичный человек, не пытался продать ненужное. Если я могу быть полезен компании, неважно, насколько эти люди круче или богаче: решая какую-то их проблему, я становлюсь необычайно ценным. Так и вы, если можете решить проблему клиента, обретаете в его глазах значительную ценность.

Теперь рассмотрим еще одну причину, по которой вам следует становиться более профессиональными. Дело в том, что по-настоящему успешные руководители хотят работать с людьми такого же уровня. Если вы не такой, хуже конкурента, не удивляйтесь, что выбирают его, а не вас. Самые успешные люди всегда самые требовательные. Им не нужна серая масса – только лучшие специалисты. Если вы и есть лучший, создадите себе репутацию, благодаря которой к вам будут обращаться чаще и чаще и платить больше денег. Таким образом, вы предлагаете добавленную ценность в качестве себя-эксперта. И наоборот, никто не станет платить больше денег посредственности, которая делает ровно то же самое, на что способны остальные.

Как этого добиться? Все просто. Каждый день становитесь лучше как профессионал. Каждый день делайте большой шаг в сторону успеха.

Еще одна вещь, которая мешает многим продавцам работать, – заболевание под названием «мне все должны». На самом деле в этой жизни вам никто ничего не должен.

Если вы – руководитель отдела продаж и у кого-то из ваших давних продавцов вдруг пошли прахом дела (например, человек ничего не продал или достиг меньших показателей, чем обычно), садитесь и беседуйте на тему «Чем я могу быть полезен, чтобы твои результаты стали нормальными?» Идея состоит в том, чтобы дать продавцу еще один шанс. Если и во второй месяц результаты не выровняются, озвучивайте последнее предупреждение. На третий без разговоров увольняйте человека, потому что диалоги уже имели место.

В России многие руководители боятся увольнять людей. Для этого действительно нужна определенная смелость. Но если человек просиживает штаны в офисе, зачем вам это? Он тянет вас ко дну. Что касается увольнения, если вы руководитель отдела продаж или компании в целом, должны делать то, что правильно для бизнеса, а не то, что удобно. Если же вам неудобно заводить с человеком разговор об увольнении, вы поступаете некорректно по отношению к компании, фактически сами у себя воруете. Согласитесь, это крайне несправедливо по отношению к продавцам, которые хорошо работают, пашут круглые сутки, дают результаты. Получается, вы держите у себя в штате человека, который ничего хорошего не делает.

И еще один важный момент: продавцы, которые работают спустя рукава, плохо влияют на тех, кто действительно трудится. Возьмите чемпиона, который гениально продает, поместите его в среду бездельников и увидите, как он через некоторое время станет таким же. Поэтому избавляйтесь от слабых звеньев без сожаления. Нянчиться с ними – верх неразумности.

Еще один вопрос, который наверняка мучает многих начальников отделов продаж: что делать, если, наоборот, есть звезда, которая очень много продает, но при этом зазнается и демонстративно отказывается выполнять внутренние процедуры? Если такое произошло, по большому счету виноваты вы как начальник отдела продаж. Потому что не пресекли это на начальном этапе и позволили появиться «занозе в заднице». Это все равно как если бы заядлый курильщик с раком легких пришел к врачу и сказал: «Давайте что-нибудь придумаем, чтобы рак исчез, а я продолжал дымить». Абсурд!

Подобная ситуация возникла не в одно мгновение, а постепенно, с нечаянных действий. Поэтому пресекайте любые попытки отхода от регламента на ранних стадиях, иначе потом это вылечить будет намного сложнее.

Далее, если человек действительно приносит потрясающие результаты, вы можете выделить его в некое VIP-подразделение. Среди таких людей будут распределяться определенные привилегии и льготы, но и требования к ним будут выше. Это станет мотивацией для остальных продавцов, результаты которых пока не выдающиеся. Они будут думать: «О, как здорово! Я тоже хочу продавать столько, сколько они, чтобы присоединиться к привилегированной группе и не делать этого, этого и этого!»

Среди привилегий может быть, например, разрешение позже приходить на работу или больше сидеть в социальных сетях.

Если же у вас есть очень активная звезда, которая работает так потрясающе, что вы опасаетесь, что через некоторое время она может просто уйти и открыть собственный бизнес, можете предложить такому человеку небольшой процент от прибыли компании. Вам это выгодно, а человека мотивирует продолжать работать и приносить более высокую прибыль.

Наконец, если наступает критическая ситуация, когда звезда перестает следовать любым правилам, есть два варианта развития событий: вы меняете правила либо звезду.

Потому что если звезды достигли чего-то, ломая правила, вам нужно задуматься о самих правилах. Возможно, в их логике что-то не так.

Я знаю, что в некоторых компаниях есть продавцы, настолько избалованные, что не знают, куда себя деть. Они работают очень давно и ведут себя нахально. Но из-за того, что они приносят большой процент дохода компании, руководитель это терпит. Принято решение оставить этих людей в покое, потому что они стали курицами, несущими золотые яйца. Остальным двадцати пяти продавцам компания говорит: «Эти мальчики достигли звездных результатов, поэтому они в особом клубе. И если вы хотите к ним присоединиться, должны обеспечить такие-то результаты».

Теперь обращаюсь к продавцам. Речь пойдет о том, что касается желания бездельничать и играть в игры, только бы не заниматься своими прямыми обязанностями. Если бы вы подсчитали, сколько стоит час вашего времени и во что оно на самом деле обходится, было бы гораздо меньше желания валять дурака. Время – самый дорогой ваш ресурс, к тому же невосполнимый. Например, когда я прихожу в магазин и вижу очередь, никогда не стою – лучше уйду голодный, чем потрачу впустую 30 минут своей жизни. Точнее говоря, пойду в другой магазин, где дороже, но нет очередей. Потому что деньги я могу заработать, а время, к сожалению, нет.

Начав ценить время, вы сможете гораздо больше продавать – только за счет того, что перестанете заниматься бестолковыми, ненужными вещами.

Попытайтесь найти в своем поведении как менеджера по продажам закономерности, которые подскажут, что вы делаете правильно, а что необходимо улучшить.

Например, можете ли вы ответить на следующие вопросы.

• Какой процент ваших встреч с клиентами завершается подписанием контракта?

• Какой процент ваших встреч с клиентами завершается подписанием контрактов спустя месяц (два, три) после первой встречи?

• Сколько клиентов (в процентах), купивших один раз, возвращаются к вам повторно?

• Сколько клиентов (в процентах) приводят вам новых клиентов по рекомендации?

Для чего нужно это делать? Все просто: если вы хотите совершенствоваться, сначала необходимо выяснить, как вы работаете и каковы ваши слабые места.

И наоборот, если вы как руководитель отдела продаж видите статистику, согласно которой у какого-то продавца очень высокий процент закрытия сделок, его нужно просто использовать в качестве модели и тиражировать способы, которые он применяет. Сходите с ним на встречу, понаблюдайте за его поведением, посмотрите, что такого он делает, чего не делают другие продавцы.

Своим личным примером вы должны вдохновлять продавцов, быть их лидером. Если же начальник отдела продаж занимается одной аналитикой, он – просто сиделка. Аналитика – незначительный процент работы.

Когда футбольная команда проигрывает соревнование, увольняют обычно не игроков, а тренера. Руководитель отдела продаж – тот же тренер, но играющий, и он должен не сидеть на скамейке запасных, а играть вместе со всеми.

Когда у отдела продаж нет результатов, вы можете сколько угодно сваливать вину на продавцов, но, скорее всего, виноваты вы сами. Потому что люди смотрят на лидера и подражают ему.

Что касается обучения продавцов, сегодня бесплатно доступна масса контента. Моих видео в интернете навалом – на сайте и на «Ютубе». То же касается видео других моих коллег бизнес-тренеров.

Раз так, почему руководители отделов продаж заказывают консультанта в компанию?

Потому что хороший бизнес-тренер владеет навыками быстрой передачи знаний сотрудникам. А если поставить человеку видео, как правило, через десять минут его выключают, не досматривая до конца. Профессиональный бизнес-тренер, придя в компанию, знает, как донести информацию до продавцов, чтобы она осталась в качестве необходимого ресурса и инструмента. В идеале задача руководителя отдела продаж – создавать и воспитывать новых чемпионов, а хороший бизнес-тренер может ему в этом помочь.