«Ваш звонок важен для нас. Благодарим вас за ожидание. Приблизительное время ответа оператора — 16 минут…» Кончайте заливать!

Едва ли не самый важный элемент в обслуживании клиентов — наличие у них возможности быстро связаться с представителями компании. Удивительно, как часто только одно это может рассеять негативную ситуацию и направить ее в положительное русло.

Приходилось ли вам неделями ждать ответа на свое электронное письмо от какой-нибудь компании? Как вы себя при этом чувствовали? В наши дни людям приходится постоянно находиться в режиме ожидания и довольствоваться банальными словами о «заботе», за которыми ничто не стоит.

Именно поэтому так много запросов в компанию начинается в очень враждебном тоне. Некоторые граждане в своих обращениях могут даже угрожать сотрудникам или оскорблять их. Не воспринимайте это как выпад лично в ваш адрес. Люди просто думают, что это единственный способ быть услышанными. Они притворяются скрипучим колесом в надежде получить немного смазки.

При получении от вас быстрого ответа их настроение меняется на 180 градусов. Они оживляются. Они становятся супер вежливыми. Частенько они вас искренне благодарят, особенно за получение действительно «личного» ответа. Клиенты настолько привыкли к шаблонным ответам, что вы можете расположить их к себе, внимательно отвечая на вопросы и показывая, что вы их слушаете. Даже если у вас нет готового ответа, напишите хоть что-нибудь. Письмо в духе: «Позвольте мне детальнее изучить проблему и связаться с вами позже» способно сотворить чудеса.