Из истории Джианга мы узнали, что WОW – это выражение, произнесенное клиентом тогда, когда он от удивления теряет дар речи. Также мы узнаем, из каких трех характеристик состоит WОW. Во-первых, WОW – это удивление. Когда человек имеет определенные ожидания, но что-то превосходит их, появляется WОW-момент. Отклонение от ожидаемого результата – это то, что способствует появлению WОW. Во-вторых, WОW представляяет собой личное явление и может быть вызвано только у человека, испытывающего это чувство. Если бы Джианг не обратился со странной просьбой, он бы столкнулся с обычным обслуживанием в Krispy Kreme.

Скрытая тревога человека во время исполнения чего-либо способствует появлению WОW-момента. К сожалению, не все клиенты говорят напрямую о том, чего они хотят. И, наконец, WОW – заразительная вещь. Тот, кто испытает момент WОW, будет защищать и распространять хорошую новость для других людей. В случае с Джиангом Krispy Kreme получили бесплатную рекламу, заполучив пять миллионов человек из-за своего особенного обслуживания. Этот фактор не происходит ежедневно в нашем бизнесе обслуживания клиентов. Но когда появляется такая возможность, нужно всегда воспользоваться его вирусным эффектом. WОW-факторы – это то, что в конечном счете приводит клиентов к бренд-адвокации.

Судя по характеристикам, эффект WОW происходит случайно. Могут ли компании и бренды намеренно создать этот эффект? Ответ: да, могут.

В Маркетинге 4.0 мир, где предметами торговли являются отличные товары и превосходные услуги, WОW-фактор – то, что отличает бренд от его конкурентов. Можно разработать стратегию, наладить инфраструктуру и процессы и обучать людей приносить WОW-эффект с помощью пятичленной структуры.