Глава 11
Защита прав потребителей

Привезли вам мебель, а там куски отваливаются, или матрас хрустит так, что спать на нем невозможно, что же делать?

Недостатки товара — это несоответствие товара обязательным требованиям, предусмотренным законом, условиями договора, либо обычно предъявляемым требованиям к такому товару.

В каком случае претензии покупателя на счет товара обоснованны?

При отсутствии гарантийного срока за недостатки товара несет ответственность продавец при условии, что покупатель в состоянии доказать, что недостатки возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента (например, производственный брак).

Если же доказательств нет — ответственность за недостатки на покупателе.

Если гарантированный срок установлен, за недостатки товара несет ответственность продавец. Но если они возникли после принятия товара из-за неправильной эксплуатации, хранения или транспортировки товара, а также действий третьих лиц или непреодолимой силы, — это вина покупателя.

Продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность за недостатки товара, возникшие после его передачи вследствие отсутствия у покупателя такой информации.

Что делать при обнаружении недостатков?

Обращаться к продавцу и требовать:

• замены на товар этой же марки (модели, артикула) надлежащего качества (далее — аналогичный товар);

• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены, если цена товара отличается;

• уменьшения покупной цены соразмерно выявленным недостаткам товара;

• незамедлительного бесплатного устранения недостатков товара или возмещения ваших расходов на их устранение. При этом необходимо представить доказательства несения соответствующих расходов либо расчет стоимости устранения недостатков;

• возврата уплаченной за товар суммы. В этом случае товар ненадлежащего качества возвращается продавцу за его счет.

Недостатки товара и причины их возникновения устанавливаются путем проверки качества товара продавцом или проведения экспертизы товара.

Проверку качества могут проводить:

• уполномоченные представители продавца;

• сервисный центр;

• общественные объединения потребителей;

• Роспотребнадзор в рамках проводимой в отношении продавца (изготовителя) плановой или внеплановой проверки.

Проверка качества товара может включать проведение экспертизы. Экспертиза товара отличается тем, что является дополнительной проверкой качества товара (помимо проверки, сделанной продавцом) с привлечением сведущих в науке, технике, искусстве, ремесле специалистов, применением научных методов исследования и выдачей заключения или акта экспертизы.

При наличии спора о причинах возникновения недостатков продавец проводит экспертизу за свой счет. Если покупатель с результатом не согласен, у него есть право оспорить результат в судебном порядке.

Если по результатам экспертизы установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, покупатель обязан возместить все расходы продавцу.