39. Когда дизайн становится помехой
Признаюсь: похоже, Хай-Лайн мне надоел. Этот отражающий культурные реалии своего времени продукт дизайнерского конкурса (на который поступило более 700 проектов) — километровый южный участок подвесного нью-йоркского парка, окруженный шикарными объектами городской недвижимости, — стал настолько популярен, что уже сложно управлять потоком его посетителей.
Почти такой же популярной, но гораздо менее безукоризненной для знатоков дизайна стала другая городская инновация, примерно в 3 км к северу. В начале лета комиссар общественного транспорта Нью-Йорка Джанетт Садик-Хан закрыла для движения два участка Бродвея, в том числе пять кварталов на Таймс-сквер, за ночь создав новые пешеходные торговые центры. А далее Тим Томпкинс из Times Square Alliance, понимая, что люди могут захотеть где-то посидеть, приобрел 376 резиновых складных стульев по 10,74 доллара за штуку в магазине Pintchik Hardware в Парк-Слоуп. Раз, два — и тут же, без международного дизайн-конкурса, как у Хай-Лайн, без логотипа, бюджета в 170 млн долларов и пяти лет скрупулезных обсуждений — миллионы людей обрели новый способ приятно провести время в городе.
Подробнее об этом рассказано в книгах: David J., Hammond R. High Line: The Inside Story of New York City’s Park in the Sky. New York: FSG Originals, 2011; Sadik-Khan J., Solomonow S. Streetfight: Handbook for an Urban Revolution. New York: Penguin, 2017.
Хочется задать вопрос: если речь идет о реализации простых человеческих желаний, может ли дизайн быть помехой на этом пути?
Рассмотрим для примера линию поведения одного из моих крупных корпоративных клиентов, который, к счастью, питает уважение к дизайну и разработкам. Обычно он созывал внутреннюю рабочую группу, чтобы, например, обсудить, как улучшить обслуживание клиентов. Та придумывала какую-то толковую идею, например: пусть теперь наша служба клиентской поддержки будет снимать трубку не позже третьего звонка. До того момента все шло нормально.
Затем они звонили мне. Эта идея, теперь уже «инициатива», нуждалась в названии. Мне говорили, что команда провела мозговой штурм, но ни один вариант пока не вызвал особого энтузиазма. «Линия помощи Quik Pik». «Быстрответ». «Клиент прежде всего». И так далее. Не мог бы я помочь?
Обычно тут я спрашивал, нельзя ли просто снимать трубку не позже третьего звонка и не делать из этого столько шума. Нет, говорили мне. «Нам нужно, чтобы эту инициативу поддержали заинтересованные стороны, — старательно объяснял мне клиент. — Эту идею нужно брендировать, прежде чем мы представим ее широкой аудитории». Что ж, хорошо. В конце концов, после долгих споров, представлений разных вариантов высшему руководству и их непринятия клиент утверждал название: ServiceQuest 2010. А потом неизбежно следовал еще один звонок: не мог бы я разработать логотип для ServiceQuest 2010? (О-хо-хо.)
А между тем телефон клиентской поддержки продолжал трезвонить.
Я на самом деле нисколько не против, чтобы дизайнеры работали на условиях полной занятости. Но, на мой взгляд, полезно начинать разговор с потенциальным клиентом с простого вопроса: вы уверены, что хотите выполнить этот проект? Почему это необходимо? Можно ли считать этот способ самым простым? Или лучшим? Зачем тут дизайнер?
Мне любопытно, как бы мисс Садик-Хан и мистер Томпкинс поступили с инициативой «не позже третьего звонка». Как насчет одного абзаца (даже одного предложения) массовой электронной рассылки? «Отвечайте на звонки, люди!» А если бы они руководили проектом «Хай-Лайн», думаю, приоритетом для них была бы организация доступа — не высококачественный дизайн, не креативные штучки, не формальная претенциозность, которые, возможно, лет через десять будут выглядеть «как из 2009 года», а просто-напросто подъем людей наверх. Я одобряю амбиции «Друзей Хай-Лайн» и их консультантов по дизайну; результаты их работы справедливо оценены высоко. Но мне бы хотелось видеть в дизайне больше инкрементализма, больше быстрого прототипирования в стиле Джейн Джейкобс, которые уравновесили бы неповоротливые Большие Планы в духе Дэниела Бернема.
И последнее: многим людям понравилось сидеть на этих стульях за 10,74 доллара, но столь же многим они показались уж очень непривлекательными с виду. В начале этого месяца они были заменены более изящными парковыми стульями, которые Садик-Хан и Томпкинс, очевидно, с самого начала хотели туда поставить, но не уложились в срок. А что стало со старыми? С привычным импровизированным щегольством, которое, как мне кажется, присуще всей этой истории, они поручили художнику Джейсону Питерсу сделать из них скульптуру. Она простояла одни выходные.
Основатель «Хай-Лайн» Роберт Хэммонд вспоминает о реализации этого проекта, критически переосмысливая отдельные моменты: Bliss L. The High Line’s Next Balancing Act // Citilab. 2017. Feb. 7.
Консультанты по вопросам управления любят восторгаться значимостью Больших, Амбициозных и Дерзких Целей. Но они хороши для офисных досок и презентаций PowerPoint. Иногда — а в наши дни, возможно, все чаще — лучший вид дерзости проявляется в малых формах.
