Примеры ответов на вопросы по навыкам
НАВЫК № 1. РАБОТА В КОМАНДЕ
Персонал предприятия — это как футбольная команда: ребята должны играть как единая команда, а не скопище ярких личностей.
Ли Якокка
Называть себя командным игроком стало необходимостью для того, чтобы получить работу в любой компании. HR-менеджеры хотят услышать от вас, что вы можете достигать эффективного результата вместе со всеми членами команды.
Если вам задали такой вопрос, используйте эту возможность, чтобы продемонстрировать свой навык работы в команде.
Примеры вопросов на навык «работа в команде»:
• «Расскажите мне о проекте, над которым вы работали в составе команды».
• «Опишите проект, работа над которым требовала участие людей, занимающих разные должности в компании».
• «Поделитесь самым ценным опытом работы в команде».
Вам могут также задать вопросы, направленные на ваше умение управлять групповой динамикой:
• «Расскажите мне о времени, когда вы работали с трудным участником команды».
• «Приведите мне пример неудавшегося проекта, над которым работала команда».
Совет: убедитесь, что на первом месте в вашей истории стоит навык «Работа в команде». С кем вы сотрудничали? Какие шаги предприняли, чтобы члены команды эффективно работали? Но в то же время ищите способы, чтобы отметить и другие свои сильные стороны, которые вы продемонстрировали, работая в команде.
«Расскажите о последнем совместном проекте с другими подразделениями»
«Я был частью команды, которая осуществляла ввод нового продукта на российский рынок. За первые 3 месяца мы должны были выполнить планы по продажам и по дистрибуции на 100 %.
Я отвечал за все маркетинговые исследования, сбор и анализ информации. Мне было поручено провести аудит торговых точек, для того чтобы заполнить корпоративные отчеты относительно цен конкурентов. Прежде всего нужно было выбрать магазины ретейлеров, в которых будет проходить аудит, проанализировать ценовые предложения, матрицу продуктов и рекламную активность конкурентов. Также я собрал первичную информацию с помощью анкет, обрабатывал данные в SPSS, готовил презентации для коллег из отдела продаж.
В итоге я успешно выполнил свои задачи, что отразилось на результатах всей команды. Мы не только смогли успешно запустить новый продукт, но и перевыполнили план по продажам в два раза».
Комментарий:
Обратите внимание на использование местоимений «я» и «мы» — этот кандидат не уменьшает свой индивидуальный вклад в результат, но также дает понять, что он хорошо умеет работать в команде.
«Расскажите мне о времени, когда вы работали в команде»
«В банке „Y“ мы готовились к выпуску новой версии банковской онлайн-платформы.
Новая версия онлайн-платформы включала важную функцию отчетности, в которой нуждались клиенты. Так что было важно правильно и своевременно донести до них информацию.
Моя задача заключалась в информировании клиентов и координации работы с коллегами из разных служб: IT-отдел, отдел маркетинга, Call-центр.
К сожалению, разработчики столкнулись с техническими проблемами, касаемо новой функции отчетности, которая была центральным элементом. Чтобы выпустить онлайн-платформу в срок, им пришлось свернуть свою работу и предложить ограниченную функциональность. Мы знали, что некоторые клиенты будут недовольны.
Моя работа заключалась в том, чтобы собрать от всех отделов необходимые данные и сообщить клиентам. Я должен был сделать это быстро, так как решение было принято перед датой выпуска платформы, и мы хотели в вежливой форме предупредить клиентов. После долгой коммуникации с инженерами и сотрудниками из различных отделов — маркетинг, служба обслуживания клиентов — я подготовил заявление для клиентов. Я подчеркнул плюсы новой функции отчетности, объяснил причины задержки и сообщил о новом графике выхода онлайн-платформы с большим функционалом. Я также должен был работать в команде, чтобы быстро собрать важные тезисы для наших менеджеров по работе с ключевыми клиентами и пересмотреть всю документацию Справочной службы.
Я смог убедить все заинтересованные стороны в течение 24 часов сосредоточиться на решении проблемы и не тратить время на разговоры. Для этого потребовалось проявить настойчивость. Так мы сумели эффективнее и продуктивнее общаться с клиентами до выхода новой онлайн-платформы. Большинство клиентов положительно восприняли сообщение о задержке. Хотя некоторые клиенты были расстроены из-за ограниченного функционала онлайн-платформы, все же мне удалось донести преимущества функций новой бета-версии, и клиенты высоко оценили своевременное информирование.
Мою работу похвалили менеджеры из IT-отдела и службы по работе с клиентами. Они сказали моему руководителю, что я отлично справился со своими обязанностями, так как помог всем сфокусироваться на качестве обслуживания клиентов и уложиться в дедлайн. Мой руководитель повысил меня до уровня менеджера благодаря моей успешной работе над этим проектом».
Комментарий:
Часть ответа посвящена работе в команде и тому, как кандидат сотрудничал с коллегами в рамках всей организации. Также в ответе содержится достаточно деталей, которые дают представление о том, что сделал кандидат и почему это было впечатляюще. Более того, он продемонстрировал свое умение работать в условиях стресса, навыки переговоров и коммуникативные навыки, а также способность выполнять работу вовремя. Любая история, заканчивающаяся продвижением по карьерной лестнице, является выигрышной. Кандидат также описал положительную обратную связь от клиентов и членов команды, которые занимали высокие должности.
Но что если интервьюер захочет узнать больше о вашей совместной работе с трудными членами команды? Это самый распространенный вопрос:
«Расскажите мне о времени, когда вам пришлось работать с трудными участниками команды»
Историю, описанную выше, можно адаптировать к этому вопросу, включив следующую информацию в описание действий и результатов.
«К сожалению, у меня возникли трудности с получением обратной связи и окончательным утверждением сообщения от главного члена команды из IT-отдела. Я знал, что он занимался подготовкой к выпуску новой онлайн-платформы и был очень занят, и, похоже, считал, что информирование клиентов не настолько важная работа. Он был значительно старше меня и игнорировал мои звонки и письма в почте.
Наконец, я надавил на него и дал ему понять, что информационное письмо выйдет ровно в 9 часов утра, как и было ранее запланировано, даже если я не получу от него никаких сведений до 18 часов. Я, естественно, блефовал, потому что понимал, что не могу выпустить информационное письмо без обратной связи от IT-отдела, но это сработало.
Он пришел ко мне на пять минут и внес несколько изменений в сообщение, после чего я получил подтверждение. В дальнейшем, после того как его руководитель похвалил нас за хорошо сделанную работу, сотрудник из IT-отдела поблагодарил меня за упорство. И с того момента он всегда отвечал на мои звонки и письма вовремя».
«Приведите пример, когда для выполнения своей задачи вам нужно было сотрудничать с другими отделами»
«Руководитель отдела поручил мне составить и согласовать с отделом продаж и отделом маркетинга промоплан на год для крупного клиента с целью увеличения продаж на 35 % по итогам года.
Я собрал вторичную информацию для того, чтобы выявить потребительские предпочтения, спрос, тенденции рынка; провел АВС-анализ, чтобы определить клиентов, для которых нужно составить промоплан; проанализировал отчеты по внешним и внутренним продажам; разработал трейд-маркетинговые активности; рассчитал прибыльность скидок и дополнительных продаж в рамках планируемых мероприятий.
Однако для того, чтобы согласовать период для проведения промоактивностей в торговых точках клиентов, мне необходимо было представить свой план и убедить в его целесообразности сотрудников отдела продаж. Я подготовил презентацию, учел все возможные возражения с их стороны, и мне удалось согласовать предложенные условия в промоплане с первого раза. Также я договорился с отделом маркетинга, чтобы они разработали дизайн оформления дисплеев, листовок, модуля для каталога.
В результате реализации моего промоплана продажи по итогам года увеличились на 40 %, а также нам удалось повысить лояльность клиента и увеличить представленность на 10 SKU. В следующем году мой промоплан был реализован для других клиентов нашей компании».
«Было принято решение о рефинансировании существующего кредита путем получения кредита в другом банке. В мои задачи входило согласование и подписание всех необходимых документов в срок до 7 дней. В случае срыва сроков заключения договора компания не сможет получить финансирование и выполнить обязательства перед банком в срок.
Моей главной задачей была организация работы всех ответственных лиц, чтобы уложиться в срок.
Я сделала анализ ситуации: что требуется, с кем взаимодействуем, какие ресурсы необходимы для выполнения; собрала рабочую группу для решения вопроса, которую я возглавила; провели встречу, на которой разработали регламент, определяющий сроки, зоны ответственности и ответственных; проводила постоянный мониторинг на этапе выполнения задачи. В результате удалось наладить работу за счет внедрения регламента и постоянного мониторинга стадии выполнения, что дало возможность компании избежать рисков нефинансирования».
НАВЫК № 2. ЛИДЕРСТВО
Лидерство — это искусство побуждать людей делать то, что тебе нужно, по собственному желанию.
Дуайт Д. Эйзенхауэр
Лидерство — это способность человека воздействовать на других людей посредством своей личности с целью достижения определенных результатов. Настоящий лидер помогает, влияет и изменяет людей вокруг себя.
Многие считают, что лидерские способности необходимо иметь только кандидатам, которые претендуют на руководящие должности. И они сильно заблуждаются. Большинство компаний ищут людей с лидерскими качествами даже на низкие позиции. Ведь настоящее лидерство заключается не только в управлении людьми или проектами. Лидер — это в первую очередь личность, которая постоянно развивается и самосовершенствуется, а также убеждает и воодушевляет других.
Примеры вопросов на навык «Лидерство»:
«Расскажите мне о времени, когда вы взяли на себя роль лидера».
«Расскажите мне о времени, когда вы демонстрировали свои лидерские способности».
«Расскажите мне о времени, когда вы взяли на себя ведущую роль в сложном проекте».
«Когда вы эффективно делегировали обязанности?»
«Опишите время, когда вы подавали личный пример другим».
«Кого вы коучили или были ментором (наставником)?»
«Когда и кому вы в последний раз давали обратную связь?»
«Как вы помогаете вашей команде добиваться успеха?»
«Расскажите мне о времени, когда вам пришлось вести и мотивировать людей»
«Когда я работал в компании „Х“, у нас проводились массовые сокращения.
В отделе осталась команда из пяти человек, на которую переложили обязанности двух ушедших команд. В результате сотрудники были перегружены работой, что привело к недовольству и снижению эффективности работы.
В то же время, из-за того что необходимо было выполнять несколько задач одновременно в ограниченные промежутки времени, сотрудники допускали много ошибок.
Моя главная задача как менеджера заключалась в том, чтобы вернуть производительность на прежний уровень в течение 1 месяца.
Я запланировал встречу со всей командой, чтобы выработать общую стратегию.
Я поблагодарил всех за их напряженную работу в трудные для компании времена.
Я попросил их о помощи в определении дальнейших действий для всех нас, чтобы работать более эффективно — включая меня самого.
Я дал понять, что на этой встрече мы проведем мозговой штурм, чтобы придумать варианты — приветствуются любые предложения, и ни одна из идей не будет подвергнута критике. Мы потратили час на то, чтобы записать все идеи на доске, а затем проголосовали за пять самых удачных из них.
Затем я поручил каждому сотруднику узнать как можно больше информации о том, как мы можем реализовать эти идеи на практике.
Во-первых, команда очень положительно отнеслась к такому подходу. Им понравилось, что к ним обратились за помощью в решении проблемы. Как только узнали, что их голос будет услышан, они, вместо того чтобы жаловаться, направили всю свою энергию в нужное русло.
Сразу же мы придумали две идеи, которые могут быть быстро реализованы и сэкономить нам много времени. Первая идея состояла в том, чтобы ликвидировать еженедельный отчет. Это освободило до 8 часов в неделю, включая 2 часа моего времени и 3 часа моему главному бухгалтеру.
Вторая идея заключалась в том, чтобы обучить нашего ассистента для того, чтобы переложить на нее часть обязанностей наших менеджеров. Также мы решили каждый месяц устраивать мозговой штурм для выработки новых идей. Теперь мы стали работать намного эффективнее, а наш боевой дух повысился. Мой руководитель даже попросил меня помочь ему использовать этот подход и на другие отделы в нашем подразделении».
Комментарий:
Кандидат детально обрисовал ситуацию, с которой он столкнулся. Он должен был мотивировать команду из пяти человек, которая находилась в стрессовых условиях, негативе и была загружена работой. Выполнение этой задачи требует наличие сильных лидерских качеств. Кандидат сообщил об основных действиях, которые предпринял и расписал по шагам свою лидерскую стратегию. Он дал возможность каждому члену команды придумать решение их проблем, он был открыт для конструктивной обратной связи, и он дал почувствовать сотрудникам, что их ценят и слышат. Это история со счастливым концом. Кандидат перечислил несколько положительных результатов: повысил моральный дух команды, увеличил эффективность работы и сэкономил более 8 часов в неделю, впечатлил руководителя настолько, что он захотел, чтобы его подходу последовали другие отделы. Хорошо, когда можно привести конкретные цифры (например, освободил более 8 часов в неделю), но и без упоминания цифр результаты в этом примере также впечатляют. Тот факт, что руководитель взял идею для других отделов, показывает, что это был настоящий успех.
Совет: управление командой не делает из вас настоящего лидера. Важно выбрать ту историю, которая бы демонстрировала истинное лидерство — мотивировать людей или проявлять инициативу в сложных условиях.
НАВЫК № 3. ПРОАКТИВНОСТЬ
Нет смысла нанимать толковых людей, а затем указывать, что им делать. Мы нанимаем людей, чтобы они говорили, что делать нам.
Стив Джобс
Проактивность означает предпринимать действия, не дожидаясь команды «фас»! Проявление этого навыка очень ценно в таких моментах, как: кризис, нехватка или ограниченность ресурсов, невыполнение планов, сокращение бюджетов, запуск новых проектов, стартап и т. д.
Всегда действовать на опережение, не бояться идти на риск и проявлять инициативу — это три основных компонента, составляющих понятие проактивность. Выражаясь метафорически, работодатели ценят людей, которые роют колодец, прежде чем чувствуют жажду.
Работодатели хотят самостоятельных, ответственных и мотивированных сотрудников, постоянно ищущих способы, чтобы способствовать достижению результата и развитию компании, а не сидят сложа руки, ожидая следующих назначений и бенефитов. Главная цель работодателей состоит в том, чтобы иметь в своем штате сотрудников, которые способны генерировать идеи и активно искать пути для их воплощения, чтобы продвигать бизнес вперед.
Примеры вопросов про навык проактивность:
• «Расскажите мне о времени, когда вы взяли на себя инициативу по проекту».
• «Расскажите мне о времени, когда вы улучшили процесс или процедуру на работе».
• «Расскажите мне о времени, когда вы взяли на себя ответственность за выполнение задач, которые выходили за пределы ваших обязанностей».
• «Расскажите мне о времени, когда вам необходимо было продать новую идею своему руководителю».
• «Опишите серьезное препятствие, которое вам пришлось преодолеть».
«Расскажите мне о ситуации, когда вы проявили инициативу»
«Мой отдел отвечает за организацию программы обучения и адаптации, которая требуется для всех новых сотрудников. К сожалению, когда я приступил к работе, многие материалы находились в сыром виде. Было необходимо проводить тренинги, но у нас возникла большая проблема с сотрудниками, не закончившими обучение, — и оценки курса были довольно негативными.
Я решил сделать это своей миссией — сделать программу более привлекательной и ценной. Я представил свою идею руководителю, и он дал мне зеленый свет, поэтому я начал анализировать оценки и отзывы сотрудников за последние несколько лет, чтобы понять, что им нравится, а что нет.
В результате я смог сделать всю программу более привлекательной и интерактивной.
Мы разбавили теорию практикой, добавив упражнения и поменяли структуру программы. Мы также добавили игровой аспект, чтобы сотрудники чувствовали себя вовлеченными в процесс и хотели пройти программу до конца.
Я очень горжусь тем фактом, что новая программа получает восторженные отзывы — 96 % участников оценивают ее как „очень ценную“, по сравнению с 12 %, кто оценивал предыдущую версию программы таким образом. Мой руководитель был очень доволен и поручил мне возглавить новый важный проект для компании».
Комментарий:
Всего лишь несколько пунктов демонстрируют ряд привлекательных компетенций, которыми обладает кандидат: проактивность, навыки презентации, аналитическое мышление, креативность. Конкретные детали, показывающие впечатляющие результаты и демонстрирующие гордость от хорошо выполненной работы. Получение признания руководителя и продвижения по карьерной лестнице делают историю еще более впечатляющей.
«Расскажите мне о времени, когда вы взяли на себя ответственность за выполнение задач, которые выходили за пределы ваших обязанностей»
«Несмотря на то, что план продаж мы регулярно выполняли, я понял, что наша компания способна на большее. Я вышел с предложением к руководителю о создании нового направления по работе с корпоративными клиентами. Я начал проект по изменению структуры сбытового сектора и переориентацию его в направлении корпоративных продаж, как более рентабельных. Этот проект включал в себя как изменение текущих регламентов менеджеров, изменение организационной структуры, появление нового отдела по работе с уже действующими корпоративными клиентами. Мы заключили ряд очень крупных договоров с ключевыми клиентами на рынке. Благодаря новому отделу мы добились роста сумм договоров по действующим клиентам в 1,5 раза по итогам года. Я горжусь тем, что нам удалось выполнить план продаж по итогам года на 130 % и мы попали в топ-5 ведущих компаний в своей отрасли».
«В нашей компании очень часто приходится вносить изменения в режиме нон-стоп, чтобы сделать работу более эффективной. Расскажите, пожалуйста, о времени, когда вам нужно было применить новый подход к выполнению задачи. Что вы предприняли и каковы оказались ваши результаты?»
«Когда я работал в компании „Х“ в должности „консультант по продажам“, я осуществлял более 100 телефонных звонков ежедневно, предлагая услуги подключения к Интернету. В период моей работы компания вывела на рынок несколько новых продуктов, и я должен был начать продавать их по той же схеме, что и прежние услуги компании. Всем сотрудникам рекомендовали использовать старые сценарии продаж для продажи новых продуктов.
Я всегда выполнял планы продаж и даже победил в конкурсе за перевыполнение плана по итогам 6 месяцев работы. Мне сразу стало понятно, что существующая техника продажи не работает для новых продуктов, так как я не успевал осуществить продажу потенциальным клиентам. Они просто бросали трубки, прежде чем я имел возможность представить им продукт. Я вынес на обсуждение эту проблему моему руководителю и предложил рекомендации по улучшению сценария и использованию новой техники продажи. Мой руководитель отработал на практике оба сценария и согласился с моим предложением. В итоге техника продаж была изменена для всех продавцов в компании, и мы смогли выполнить планы продаж».
Комментарий:
Вы должны быть готовы к следующим вопросам:
1. Каковы были конкретные улучшения в новом сценарии продаж, который вы предложили?
2. Какую технику продаж вы предложили?
3. Как вы были вознаграждены за это нововведение?
НАВЫК № 4. РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ
Каждая проблема имеет решение. Единственная трудность заключается в том, чтобы его найти.
Эвви Неф
Вы боретесь за место под солнцем со многими квалифицированными кандидатами. Кто из вас сможет сделать шаг вперед и отличиться, тем самым облегчить выбор работодателю? Тот, кто умеет решать проблемы.
Навык «решение проблем» — это ваша способность выявлять проблемы, препятствия и возможности, а затем разрабатывать и претворять в жизнь эффективные решения. Существует столько способов решения проблем, сколько существует областей и компаний. Поэтому многие кандидаты терпят неудачу, отвечая на этот вопрос в общих чертах: «Я считаю, что отлично умею решать проблемы. Я каждый день решал проблемы на работе».
Вот лишь несколько компетенций, которые можно рассматривать, как часть навыка «решение проблем»:
• Инициативность — вы ищете возможности, чтобы внести свой вклад в компанию.
• Креативность — вы нестандартно мыслите и выходите за рамки традиционных подходов.
• Изобретательность — вы адаптируетесь к новым/трудным условиям и вырабатываете способы преодоления препятствий.
• Аналитическое мышление — вы используете логику и критическое мышление для анализа ситуации.
• Решительность — вы настойчивы и легко не сдаетесь.
• Ориентированность на результат — вы сосредоточены на получении желаемого результата — решении проблемы.
Для многих позиций HR-менеджеры ищут кандидатов, имеющих большой опыт в решении сходных проблем, с которыми он ранее сталкивался. Например, представитель службы по обслуживанию клиентов должен уметь улаживать проблемы с недовольными клиентами, а руководитель проекта должен укладываться в дедлайн.
Примеры компетенционных вопросов, относящихся к умению решать проблемы:
• «Расскажите мне о ситуации, когда вы должны были решить трудную проблему».
• «Приведите пример, когда вам удалось успеть выполнить сложную или срочную работу, несмотря на трудности».
• «Приведите пример нестандартной ситуации на последнем месте работы, с которой вы столкнулись в процессе выполнения задачи. Какой выход вы нашли?»
• «Опишите самые сложные задачи, которые вам ставили и расскажите, как вам удалось их решить».
• «Расскажите мне о времени, когда вы обнаружили ошибку и сделали все возможное и невозможное, чтобы устранить ее».
• «Расскажите мне о времени, когда вы придумали новый подход к решению проблемы».
• «Какую самую инновационную идею вы реализовали?»
• «Опишите время, когда вы предвидели возникновение возможных проблем и разработали превентивные меры».
• «Пожалуйста, опишите время, когда вы столкнулись с существенными препятствиями в ходе работы над важным проектом».
• «Расскажите мне о времени, когда вы должны были проанализировать информацию и дать свои рекомендации».
Возможно, вы также услышите и другие варианты вопросов.
«Расскажите мне о времени, когда вы должны были решить трудную проблему»
«На должности менеджера по развитию бизнеса в компании „X“, мне была поставлена задача организовать мероприятие для наших клиентов и для этого мне выделили команду из пяти человек.
Как вы знаете, компания „X“ является одним из главных поставщиков программного обеспечения корпоративной безопасности. Мы получаем доход от проведения мероприятий для наших клиентов. Мы устраиваем конференции, на которых выступают эксперты по ключевым вопросам их отрасли. Эти мероприятия помогают нам привлекать новых потенциальных клиентов, а также удерживать наших существующих клиентов.
К сожалению, мы заметили, что посещаемость на этих мероприятиях снизилась почти на 15 % по сравнению с предыдущим годом, а также уменьшилась наша клиентская база.
Мне была поставлена задача организовать мероприятие для наших клиентов, и для этого мне выделили команду из пяти человек.
Когда я начал планировать расписание мероприятий на следующий год, я знал, что очень важно вернуть посещаемость на прежний высокий уровень.
Я собрал свою команду, а также побеседовал с торговыми представителями. У меня было несколько причин, объясняющих, почему посещаемость упала, но я хотел посмотреть на проблему со всех сторон. Наши торговые представители высказали идею — больше внимания уделять продвижению мероприятий через социальные сети.
Мы разослали опросник прошлым участникам и партнерам мероприятий и попросили их помочь нам улучшить наши мероприятия. Из полученной обратной связи мы увидели, что у наших клиентов много интересных идей для тем выступлений.
На основании внешней и внутренней обратной связи я изменил повестку мероприятия и включил дополнительные темы и использовал новые возможности нетворкинга.
Затем я создал новый маркетинговый план, включающий продвижение тем мероприятий через социальные сети. Мы наняли консультанта по социальным сетям, чтобы он нам помог увеличить активность в „ВКонтакте“ и Facebook.
Мы сразу же увидели изменения. Появилась большая активность на наших страницах в „ВКонтакте“ и в Facebook, и на наше первое мероприятие зарегистрировалось рекордное количество участников. Посещаемость первого мероприятия увеличилась на 25 % по сравнению с предыдущим годом. Мы также получили положительные отзывы от участников, клиентов и партнеров этого мероприятия. Более того, около 75 % посетителей мероприятия сказали, что порекомендуют наши мероприятия своим коллегам. Мы также получили внутреннюю обратную связь. CEO нашей компании попросил меня представить мой маркетинговый план всем сотрудникам».
Комментарий:
Кратко описана роль кандидата и проблема, а также дано объяснение важности этой проблемы для компании. Обратите внимание на то, что кандидат включил краткое описание деятельности компании и обязанности команды. Это далеко не всегда может оказаться необходимым, но не полагайтесь на то, что HR-менеджер все знает о вашей компании, если только это не известная организация, чье имя у всех на слуху. Кандидат шаг за шагом рассказал о своих действиях — как он проанализировал проблему и как нашел решение. Он ясно дал понять, что взял инициативу в свои руки для того, чтобы разобраться в причинах проблемы; он обратился за обратной связью, на основе которой принял решение и приступил к действиям. Но и не переборщите с деталями. Не нужно рассказывать о всех мероприятиях, которые вы провели; о всех ораторах, которые выступали на конференциях; о всех темах, которые обсуждались экспертами. Придерживайтесь структуры и говорите только актуальную информацию.
У истории действительно happy end. Кандидат привел несколько положительных результатов, охватывающих разные области: увеличение посещаемости мероприятия на 25 %, положительные отзывы от участников, клиентов и партнеров мероприятия, особенно впечатляет то, что около 75 % посетителей сказали, что порекомендуют мероприятия коллегам, произвел впечатление на CEO компании.
Хорошо иметь в результатах конкретные показатели, выраженные цифрами или процентами, но и без этого результаты в этой истории очень впечатляют. Признание CEO компании говорит о том, что это мероприятие имело важное значение и что компания высоко оценила результаты.
«Расскажите о самой сложной проблеме, которую вам приходилось решать на последнем месте работы»
«Мне необходимо было решить следующую проблему: возмещение НДС при строительстве объекта недвижимости в размере 34 млн руб. Ситуация усложнилась в результате смены ряда инвесторов, застройщика и заказчика строительства, что не позволяло однозначно интерпретировать нормы налогового кодекса.
Я сделал глубокий анализ норм Налогового кодекса и подготовил необходимые документы. В результате мне удалось провести возмещение НДС в полном размере. За этот анализ и подготовку документов я получил премию в размере 1 годового оклада».
«Приведите пример, когда вы попадали в нестандартную ситуацию на работе и как вы из нее выходили?»
«Я работала в компании „Х“. В мои задачи на еженедельной основе каждую пятницу входила подготовка отчетов по доходности ценных бумаг. Данная задача была не сложная, однако для подготовки этих отчетов у меня уходило около 5 часов рабочего времени. В один из таких дней, когда мне необходимо было сделать расчеты, заболел секретарь председателя правления и меня попросили его заменить. Я поняла, что успеть выполнить обязанности секретаря и подготовить отчеты в срок мне не удастся. Поэтому я решила, что проще будет написать макрос, который автоматически рассчитает все необходимые доходности и представит результат в виде сводной таблицы. Так как я отлично владею навыками работы в Excel, для меня это не составило особого труда. Таким образом, мне удалось автоматизировать процесс расчета, сократив время выполнения этого задания с нескольких часов до 5 минут и успешно справиться со своей задачей и совместить обязанности секретаря в этот день. Мой руководитель оценил проделанную работу, и в дальнейшем мне стали поручать более сложные задания».
«Приведите пример из вашего предыдущего опыта, когда вам удалось успешно выполнить срочную работу»
«Мы работали в группе над презентацией для нашего крупного клиента, и за один день нас предупредили о том, что необходимо подготовить презентацию на английском языке. Наш сотрудник, который занимается переводом, находился в отпуске и не отвечал на телефонные звонки. И мой руководитель, зная, что я заканчиваю курсы переводчика, поставил мне задачу за 1 день сделать презентацию на английском. Для меня это было настоящим вызовом. Я работала над переводом 16 часов. Работу закончить удалось в срок, результат очень понравился клиентам. Руководитель был в восторге, и по итогам месяца мне выплатили дополнительную премию.
Я считаю, что я смогла выполнить задачу в срок благодаря высокому уровню самоорганизации, вниманию к деталям, умению работать в сжатые сроки, самодисциплине».
«Возник риск потери положительной кредитной истории и последующей возможности привлечения финансирования, потому что сотрудник не внес транш по кредиту в график платежей. Необходимо было в течение дня найти свободные денежные средства.
Я нашла два способа решения проблемы: подняли условия по договорам факторинга, связались с банком, подготовили комплект необходимых документов для получения денежных средств. После взаимодействия с коммерческим департаментом часть денежных средств была получена за счет досрочного погашения дебиторской задолженности.
В результате слаженной работы моего отдела и сотрудников коммерческого департамента мы вовремя погасили транш по кредиту, избежав риск потерять положительную кредитную историю».
«С какой из наиболее сложных задач вы сталкивались в последнее время в вашей работе?»
«В течение 2 месяцев отдел продаж не выполнял планы по ключевым клиентам по основным показателям. Сотрудники объясняли низкие результаты большой загруженностью рутинной работы, связанной с отчетностью. Передо мной стояла задача: выполнить планы в следующем месяце. Я проанализировал все детали и составил план действий: запланировал встречу в формате мозгового штурма со всей командой, чтобы выработать совместное решение; попросил каждого заранее подготовиться, и ответить, что именно мешает ему в выполнении необходимых показателей. Команда очень положительно отнеслась к такому подходу. Им понравилось, что к ним обратились за помощью в решении проблемы. Как только узнали, что их голос будет услышан, вместо того, чтобы жаловаться и оправдываться, они направили всю свою энергию в нужное русло. На встрече с командой мы потратили час на то, чтобы записать все идеи на доске, а затем проголосовали за пять самых удачных из них. В итоге были проработаны 2 идеи:
1. Сотрудники много времени тратят на рутинные операции по сбору статистики. Приняли решение обучить механическим операциям ассистента, а в освободившееся время сотрудники смогут составлять таргетные рассылки для конкретного клиента.
2. Вторая идея заключалась в том, что не все маркетинговые звонки дают эффект. В результате выработали решение сегментировать пользователей, это позволило не только сократить время на звонки, но и увеличить эффективность на 20 % по итогам первого месяца.
В результате проведенной работы в течение месяца наша команда смогла выполнить план продаж по основным показателям по каждому клиенту».
«В компании возникла проблема: падение маржинальности по одному из видов производственной продукции совокупно на 20 % на протяжении трех месяцев.
Моя задача состояла в том, чтобы определить причины падения и увеличить маржинальность на 20 %. Я установил основные причины падения и предложил план действий. Мы перезаключили договора на поставку и доставку сырья. В результате мне удалось не только восстановить прежний уровень маржинальности, но и добиться увеличения на 5 %».
«Когда я работала в компании „Х“ на позиции главного специалиста, финансовый директор покинул компанию и не произвел должную передачу дел, вследствие чего возник риск срыва сроков сдачи отчетности.
Моей задачей было взять на себя ответственность и в течение недели подготовить отчетность, помимо своей текущей работы. Мои действия были следующими: я связалась с коллегами из аудиторской компании и получила информацию для восстановления данных; проконсультировалась с головной компанией про предъявляемые требования к отчетности; самостоятельно разобралась и подготовила консолидированный комплект отчетных форм с расшифровками.
В результате предпринятых мною действий был устранен риск несвоевременной сдачи отчетности».
«В компании процедура согласования договоров представляла собой очень длительный и трудоемкий процесс. Я отвечала за согласование договоров с зарубежными и российскими контрагентами на ежедневной основе. В целях минимизации финансовых и налоговых рисков количество версий одного договора могло доходить до 20–30 до момента конечного согласования. Необходимо было сократить время на подписание договоров. Я инициировала изменения в существующий регламент по согласованию договоров, в котором были определены очередность, направления документооборота, ответственные лица. Также были разработаны типовые формы договоров, что значительно ускоряло процесс согласования новых договоров при их применении. В результате мне удалось сократить время на согласование и подписание договоров в два раза».
НАВЫК № 5. РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ
Мудрый человек всегда найдет способ, чтобы не начать войну.
Исороку Ямамото
На одном из своих курсов по подготовке к собеседованию я спросила своего клиента: «Как бы вы разрешили конфликт с коллегой на работе?» Ответ был следующим: «Я бы попросил его встретиться на парковке после работы и поговорил бы с ним как мужчина с мужчиной». Как думаете, с таким ответом он смог бы получить работу?
Некоторые из ваших коллег, руководителей или клиентов могут оказаться не вполне адекватными и станут раздражать вас. Неизбежно возникнут разногласия. Но вы должны подходить к урегулированию конфликта с профессиональной точки зрения, чтобы добиться успеха на работе.
На собеседовании все кандидаты кажутся милыми и приятными, но что произойдет, если вас примут на работу и коллега из смежного отдела начнет вас оскорблять? Поэтому ваш интервьюер должен знать, как вы будете реагировать в такой ситуации, и следующими вопросами он проверяет ваш уровень конфликтности:
• «Расскажите мне о совместном проекте, над которым вы должны были работать с трудным сотрудником».
• «Расскажите мне о времени, когда у вас произошел конфликт на работе».
• «Приведите пример, когда вам пришлось разрешать спор между коллегами на работе».
• «Расскажите мне о времени, когда вы были не согласны со своим руководителем/коллегой».
«Расскажите мне о времени, когда у вас произошел конфликт в период работы над совместным проектом».
«Я работал над созданием нашей новой корпоративной брошюры. Мы были поставлены в очень жесткие рамки, так как необходимо было успеть напечатать брошюры к предстоящей крупной выставке.
Я отвечал за своевременный выпуск, а также руководил командой из отделов маркетинга, продаж и дизайна. Дизайнер, назначенный на этот проект, был очень талантливым, но, к сожалению, пропустил крайний срок, который я определил. Когда я пришел к нему сообщить о дедлайне, он накричал на меня.
Я, конечно, не ожидал такой реакции с его стороны, но оставался спокойным. Я признал, что были поставлены жесткие сроки, и снова объяснил важность того, чтобы брошюры были готовы к выставке. Он немного расслабился, когда увидел, что я не нападаю на него. Он рассказал мне о своих других проектах и том, как он был сильно перегружен. Я спросил его, могу ли я ему помочь решить проблему.
Мы договорились, что если его руководитель узнает, как важен этот проект и сколько времени отнимает, то его снимут с других проектов. Мы решили, что поговорим с ним вместе.
В итоге он передал другие его проекты остальным дизайнерам, что позволило ему сосредоточиться на выпуске брошюры. В результате дизайнер смог сосредоточиться на брошюре и уложиться в сроки. Он извинился за свое поведение и поблагодарил меня за помощь. Мы выпустили брошюру к началу проведения выставки и получили множество положительных отзывов от наших торговых представителей и клиентов. Наша выставка привела к увеличению продаж на 45 %, и я считаю, что в этом ключевую роль сыграла новая брошюра».
Комментарий:
Перечисление основных моментов истории показали ясный контекст — это был очень важный и сложный проект с жесткими сроками. Дизайнер, который не только нарушил дедлайн, но и демонстрировал агрессивное поведение, когда ему выразили неодобрение. Это настоящий конфликт, который мог бы привести к катастрофе при неправильной ответной реакции. В случае возникновения конфликта, акцент должен быть сделан на разрешении разногласий профессиональным способом. Перечисляйте действия, которые имеют непосредственное отношение к урегулированию конфликта и показывают ваш профессионализм. Кандидат рассказал, какие действия он предпринял и почему. Он также добавил, что оставался спокойным, находясь под давлением, занял в этом вопросе твердую позицию, и смог убедить других (дизайнера и его руководителя) в своей точке зрения. Краткая история со счастливым концом. Кандидат описал разрешение конфликта, положительный эффект в отношениях с дизайнером и бизнес-результаты.
«С каким самым большим конфликтом вы столкнулись?»
«Из-за операционных проблем мой ведущий менеджер не смог вовремя заменить лицензию у ключевого клиента и вовремя осуществить доставку товара. Возникла конфликтная ситуация между менеджером и клиентом, в результате чего клиент заявил, что не только не заплатит за эту поставку, но и прекратит с нами сотрудничать.
Передо мной стояла задача в улаживании конфликта с клиентом. Необходимо было провести переговоры об оплате и дальнейшем сотрудничестве — закрыть дебиторскую задолженность и выполнить план продаж по данному клиенту. Я назначил время для консультирования с менеджером и поиска выхода из сложившейся ситуации. Мы разобрали с менеджером причины возникшей ситуации, и определили способы, как избежать подобного в будущем. Я понимал, что клиент фактически не понес никаких убытков от простоя и просто оказывает на нас давление с целью манипуляции. Мы составили план действий и разработали детальный план ведения переговоров.
Благодаря моему опыту в продажах, владении техниками ведения жестких переговоров и умению выявлять потребности клиента и работать с возражениями мне удалось договориться с клиентом. По итогам встречи конфликт был полностью улажен. Мы предложили клиенту бесплатно воспользоваться одним из наших сервисов в качестве компенсации. При этом мы закрыли дебиторскую задолженность и выполнили план продаж по данному клиенту в текущем месяце на 120 %. В дальнейшем при перезаключении договора клиент, поняв эффективность данного сервиса, увеличил по нему объем, а сумма договора увеличилась на 25 %».
«Приведите пример, когда вы улаживали конфликтную ситуацию на работе»
«В 2013 году в компании произошли структурные изменения, в результате чего увеличился срок сделки, и менеджеры не успевали закрыть месячный план в срок, при этом квартальные планы выполнялись. Менеджеры не получали премии по итогам месяца, росло эмоциональное напряжение в отделе. Вырос риск текучки кадров.
Моя задача как руководителя отдела продаж заключалась в выполнении ежемесячных планов по продажам на 100 % по каждому менеджеру. При этом необходимо было снять напряженную ситуацию в отделе и не допустить ухода опытных менеджеров к конкурентам. Я провел индивидуальные встречи с каждым менеджером в течение недели. Выслушал каждого, в чем они видят причины невыполнения ежемесячных планов, какие изменения необходимо внести в схему работы с клиентами, чтобы исправить ситуацию.
По итогам проведенных встреч я принял решение изменить мотивацию отдела продаж. Провел необходимые расчеты и обосновал новую систему мотивации директору. Менеджеры очень позитивно восприняли изменения.
В результате внедрения новой мотивации следующие 2 квартала мы выполняли ежемесячные планы, а квартальный план перевыполнили на 30 %. Настроение в коллективе стало боевым, и никто из сотрудников не ушел из компании».
