Настройка очередей обработки вызовов (Queues)

Назад: Настройка групп приема звонков (Ring Groups)

Дальше: Настройка системы приема и отправки факсов HylaFax

Elastix позволяет создавать очереди обработки вызовов (Queues), являющихся основой Центров обработки вызовов (Call Centres). При помощи дополнительных приложений можно анализировать качество обслуживания.

Queue Number

Внутренний номер для вызова очереди обработки вызовов.

Queue Name

Удобное для администратора Elastix название очереди.

Queue Password

Пароль для динамически добавляемых агентов.

CID Name Prefix

Префикс для имени вызывающего абонента. Может быть удобно, когда один и тот же агент обслуживает несколько очередей обработки вызовов. Например, если для очереди указать «Sales:», при вызове такой очереди Иваном Петровым, агент увидит на своем телефоне «Sales: Ivan Petrov».

Wait Time Prefix

Указывать ли в префиксе время в минутах, которое абонент ожидал ответа. Время округляется до ближайшей минуты. Например, если абонент ожидал ответа 1 минуту 45 секунд, агент увидит на своем телефоне «M02:Ivan Petrov».

Alert Info

Служебная информация о типе вызова для телефонного аппарата вызываемого абонента. Используя это поле можно настроить аппарат вызываемого абонента на воспроизведение разных мелодий вызова.

Static Agents

Постоянные агенты, обрабатывающие звонки, поступающие в данную очередь. После номера агента через запятую можно указывать штрафное значение (Penalty Value), используемое Elastix для определения наилучшего агента для обработки следующего вызова. Чем больше звонков агент оставляет без ответа, тем реже Elastix адресует вызов данному агенту.

Extension Quick Pick

Добавление номера абонента из списка существующих.

Dynamic Members

Динамические агенты, через запятую указывается штрафное значение (Penalty Value) для агента, которое ему назначается при добавлении в очередь. Для добавления, агент должен набрать на своем телефоне номер очереди и «*», для удаления – номер очереди и «**».

Restrict Dynamic Agents

Yes – ограничить список динамических агентов перечисленными в Dynamic Members, No – разрешить добавлять себя в список агентов любого, кто ввел правильный Queue Password.

Agent Restrictions

Call as Dialed – для вызова агента использовать стандартный механизм, как если бы указанный номер агента был набран обычным абонентом Elastix. При этом учитываются настройки Поиска абонента (Follow Me) и настройки Переадресации вызова (Call Forward).

No Follow-Me or Call Forward – для агентов, являющихся абонентами настраиваемой станции, игнорировать настройки Поиска абонента (Follow Me) и настройки Переадресации вызова (Call Forward). Для агентов, не являющихся абонентами данной станции, использовать стандартный механизм вызова.

Extensions Only – для агентов, являющихся абонентами настраиваемой станции, игнорировать настройки Поиска абонента (Follow Me) и настройки Переадресации вызова (Call Forward). Игнорировать агентов, не являющихся абонентами данной станции.

Queue Options

Agent Announcement

Голосовое сообщение, воспроизводимое агенту перед переключением на него вызова. Например, «Клиента интересует ближайший к нему магазин». Добавление новых сообщений возможно через меню Системных аудиозаписей (System Recordings).

Join Announcement

Голосовое сообщение, воспроизводимое динамическому агенту при добавлении себя в очередь.

Music on Hold Class

Набор музыки или коммерческой информации, воспроизводимой абоненту во время ожидания ответа агента. Создание и загрузка новых наборов возможна через меню Музыка в режиме ожидания (Music on Hold).

Ringing Instead of MoH

Воспроизводить обычные звуки вызова вместо Музыки для режима ожидания (Music on Hold).

Max Wait Time

Максимальное время ожидания ответа агента. По истечение заданного времени абонент будет переключен по направлению, указанному в Fail Over Destination. Возможные значения: unlimited (неограниченно), 10/20/30/40/50 секунд, 1/1.5/2/2.5/3/3.5/4/4.5/5/6/7/8/9/10 минут.

Max Callers

Максимальное количество звонящих, ожидающих ответа. При превышении заданного значения, остальные абоненты будут переключены по направлению, указанному в Fail Over Destination. Выбор значения «0» означает неограниченное количество абонентов.

Join Empty

Добавлять абонентов в очередь без агентов.

Yes – позволить добавлять в очередь абонентов при отсутствии агентов, обрабатывающих вызовы. No – переадресовывать вызовы по направлению, указанному в Fail Over Destination, если нет ни одного агента, либо все агенты недоступны.

Leave When Empty

Удалять абонентов из очереди без агентов.

Yes – переадресовывать вызовы по направлению, указанному в Fail Over Destination, если не осталось ни одного агента, доступного для обработки вызовов.

No – позволить оставлять в очереди абонентов при отсутствии агентов, обрабатывающих вызовы.

Ring Strategy

Стратегия поиска агентов.

ringall – обзванивать всех доступных агентов, пока один из них не ответит.

leastrecent – первым вызывать агента, который последним обрабатывал вызов из этой очереди.

fewestcalls – первым вызывать агента, который меньше всего обрабатывал вызовов из этой очереди.

random – выбирать агентов случайным образом.

rrmemory – выбирать агентов по очереди, запоминая агента, который был выбран последним.

linear – выбирать агентов по порядку следования в списке Static Agents, динамических агентов выбирать в порядке их регистрации.

wrandom – выбирать агентов случайным образом, используя Значение Штрафа (Penalty Value) как фактор вероятности.

Agent Timeout

Время ожидания ответа агента. Возможные значения: unlimited (неограниченно), 1-60 секунд.

Retry

Время паузы перед повторным перебором доступных агентов. Возможные значения: 1-60 секунд, No retry (без повтора, сразу после неответа первого из выбранных агентов, переадресовать вызов по направлению, указанному в Fail Over Destination),

Wrap-Up-Time

Время ожидания перед началом поиска агента для обработки следующего звонка из очереди.

Call Recording

Формат записи разговора:

No – не производить запись разговоров

wav / wav49 / gsm – записывать разговор в выбранном формате.

Event When Called

Включите, если необходимо использовать менеджера звонков (Asterisk Manager API) и генерировать следующие события: AgentCalled (Вызов Агента), AgentDump (Агент отключился), AgentConnect (Агент подключен) и AgentComplete (Агент завершил беседу).

Member Status

Включите, если необходимо использовать менеджера звонков (Asterisk Manager API) и генерировать событие: QueueMemberStatus (Изменение статуса Агента).

Skip Busy Agents

No – обзванивать всех Агентов, кроме Недоступных (Unavailable). Агент получает вызов даже в том случае, если уже разговаривает по телефону, но активирован режим Ожидания Вызова (Call Waiting) или настроен многоканальный телефон (multi-line) и имеются свободные линии.

Yes – система пропускает Агентов уже разговаривающих по телефону, даже при включенном режиме Ожидание Вызова (Call Waiting) и при многоканальном телефоне (multi-line). Действует только для Агентов, подключенных непосредственно к Elastix.

Yes + (ringinuse=no) – система пропускает Агентов уже разговаривающих по телефону, даже при использовании функции Переадресации (Follow-Me), когда Агент не подключен к Elastix непосредственно. Звонок с данной очереди не будет направляться Агентам, на которых уже были переключены звонки с любых Очередей. ВНИМАНИЕ! Агент, переключивший звонок на другого абонента считается занятым до тех пор, пока переключенный звонок не будет завершен, даже несмотря на то, что телефон Агента уже не занят.

Queue calls only (ringinuse=no) – система пропускает Агентов уже обслуживающих звонок из любой очереди. Агент не считается занятым, если разговаривает с собеседником не из Очередей (например, если Агент сам позвонил на внешний номер). ВНИМАНИЕ! Агент, переключивший звонок на другого абонента считается занятым до тех пор, пока переключенный звонок не будет завершен, даже несмотря на то, что телефон Агента уже не занят.

Queue Weight

Вес (приоритет) очереди. Может быть использован, если один Агент обслуживает несколько очередей, в этом случае следующим Агенту поступит звонок с наибольшим приоритетом. Наименьший вес (приоритет) – 0, наибольший – 10.

Autofill

Включение опции позволяет ускорить обработку длинных очередей, поскольку при наличии нескольких ожидающих, звонки будут распределяться между свободными Агентами параллельно, согласно выбранной стратегии распределения вызовов. Отключенная опция вынуждает Elastix единовременно искать свободного Агента только для одного вызова, заставляя остальных абонентов ждать, даже если в системе есть свободные Агенты, готовые начать обслуживание других вызовов. Опцию Автозаполнения (Autofill) рекомендуется отключать только для стратегии ringall, либо в случае низкой вероятности обнаружения свободного Агента с первой попытки.

Agent Regex Filter

Ограничение для регистрации Агентов в очереди по заданному фильтру. Если телефонный (callback) номер Агента не удовлетворяет заданному условию, он не сможет зарегистрироваться в очереди динамически. Например, чтобы разрешить регистрацию в очереди Агентам с номерами 2000–4999, задайте следующий фильтр:

^([2–4][0–9]{3})$

Чтобы разрешить регистрацию в очереди Агентам с цифровыми номерами любой длины, используйте фильтр:

^([0–9]+)$

В обоих случаях регистрация Агентов с номерами, содержащими звездочку (*) или символы будет невозможна.

Report Hold Time

При включении опции Elastix сообщает Агенту время, которое абонент провел в ожидании ответа.

Service Level

Испльзуется для сбора статистики по Уровню обслуживания (ответ в течение заданного интервала времени считается приемлемым).

Оповещение о позиции в очереди (Caller Position Announcements)

Настройки оповещения абонентов, ожидающих в очереди.

Frequency

Частота оповещения абонентов о позиции в очереди и/или предполагаемом времени ожидания.

Announce Position

Оповещать абонентам их позицию в очереди.

Announce Hold Time

Оповещать абонентам предполагаемое время ожидания.

Другие периодические оповещения (Periodic Announcements)

IVR Break Out Menu

При включении опции, Elastix периодически будет предлагать ожидающим воспользоваться соответствующим Интерактивным меню (IVR).

Repeat Frequency

Частота оповещений.

Fail Over Destination

Если Elastix не смогла соединить абонента с Агентом, звонок будет переключен на заданное направление.

Announcement – переключение на объявление

Extensions – переключение на выбранного абонента

Fax Recipient – переключение на выбранный факс или передача факса заданному получателю

IVR – переключение на выбранное Голосовое меню (IVR)

Phonebook Directory – переключение на выбранного абонента из адресной книги (требуется включить режим Unembedded freePBX и заполнить адресную книгу)

Queues – переключение на выбранную очередь

Ring Groups – переключение на выбранную группу приема звонков

Terminate Call – завершение вызова: положить трубку (Hangup), перегрузка направления (Congestion), занято (Busy), трехтональный сигнал (Play SIT Tone), поставить вызов в ожидание до разрыва соединения (Put call on hold forever), проигрывать тон вызова до разрыва соединения (Play ringtones to caller until they hangup)

Time Conditions – переключение на условия обработки вызова на основе текущего времени

Trunk – переключение вызова на заданную линию

Назад: Настройка групп приема звонков (Ring Groups)

Дальше: Настройка системы приема и отправки факсов HylaFax