Приложение. Анкета тайного покупателя

01. Оформ­ле­ние ма­га­зи­на

1.

Вы­вес­ка ви­зу­аль­но чи­стая, под­свет­ка, если есть, в тем­ное вре­мя су­ток вклю­че­на, све­тит­ся пол­но­стью

2.

Пя­ти­мет­ро­вая тер­ри­то­рия пе­ред ма­га­зи­ном чи­стая (грязь и му­сор от­сут­ству­ют, окур­ков нет)

3.

Фа­сад ма­га­зи­на не тре­бу­ет ре­мон­та, стек­ла без тре­щин, плит­ка на крыль­це не име­ет су­ще­ствен­ных ско­лов

4.

На фа­са­де и вход­ных две­рях ма­га­зи­на от­сут­ству­ет ин­фор­ма­ция, не име­ю­щая от­но­ше­ния к ра­бо­те ма­га­зи­на (объ­яв­ле­ния куп­лю/про­дам, по­ме­няю и т. п.)

5.

На крыль­це и пе­ред вхо­дом в ма­га­зин нет ку­ря­щих со­труд­ни­ков

6.

Крыль­цо ма­га­зи­на, сту­пень­ки и вход­ные две­ри ви­зу­аль­но чи­стые

7.

Дверь ма­га­зи­на лег­ко от­кры­ва­ет­ся

8.

Вход­ная зона ма­га­зи­на чи­стая, от­сут­ству­ют по­сто­рон­ние пред­ме­ты и му­сор, есть урна

9.

Пол­ки за­пол­не­ны то­ва­ром. Пу­стот на пол­ках нет

10.

Ин­фор­ма­ция о те­ку­щей про­мо­ак­ции при­сут­ству­ет, ре­клам­ные ма­те­ри­а­лы уста­нов­ле­ны ров­но, чи­стые, ис­прав­ны, при­сут­ству­ет ин­фор­ма­ция об иг­рах неде­ли (пла­ка­ты, цен­ни­ки, ро­лик на ТВ, если та­ко­вой есть в ма­га­зине)

11.

При­сут­ству­ют цен­ни­ки на весь то­вар, хо­ро­шо вид­ны

12.

На иг­рах неде­ли есть крас­ные цен­ни­ки

13.

Мо­нет­ни­ца око­ло кас­сы брен­ди­ро­ван­ная

14.

В кас­со­вой зоне есть на­клей­ка с кон­так­та­ми ру­ко­во­ди­те­ля

02. Пер­со­нал ма­га­зи­на

1.

Ра­бот­ни­ки не си­дят в при­сут­ствии по­ку­па­те­лей (ис­клю­че­ние, ко­гда со­труд­ни­ки вво­дят за­каз в ком­пью­тер)

2.

Не сто­ят по двое/трое и не ве­дут по­сто­рон­них раз­го­во­ров в при­сут­ствии по­ку­па­те­лей

3.

Тор­го­вый пер­со­нал но­сит фор­мен­ную одеж­ду (в теп­лое вре­мя — фир­мен­ные фут­бол­ки, в хо­лод­ное ис­поль­зу­ет­ся фир­мен­ная тол­стов­ка/жи­лет­ка крас­но­го цве­та). Если на со­труд­ни­ке на­де­та май­ка, то по­верх нее нет дру­гой одеж­ды

4.

Ра­бот­ни­ки не при­ни­ма­ют пищу, не жуют же­ва­тель­ную ре­зин­ку в зоне ви­ди­мо­сти по­ку­па­те­лей

5.

Ра­бот­ни­ки не поль­зу­ют­ся мо­биль­ны­ми те­ле­фо­на­ми в тор­го­вом зале и не го­во­рят по слу­жеб­но­му те­ле­фо­ну о лич­ных во­про­сах в зоне ви­ди­мо­сти по­ку­па­те­лей

03. Внеш­ний вид пер­со­на­ла ма­га­зи­на

1.

Все ра­бот­ни­ки име­ют лич­ный бейдж на на­груд­ной зоне фор­мен­ной одеж­ды

2.

От­сут­ству­ют по­сто­рон­ние за­па­хи (пот, та­бак, несве­жее ды­ха­ние, рез­кий за­пах пар­фю­ма)

3.

На со­труд­ни­ке не бо­лее трех укра­ше­ний, укра­ше­ния не круп­ные и не бро­са­ют­ся в гла­за

04. Об­слу­жи­ва­ние по­ку­па­те­ля в тор­го­вом зале

ФИО ра­бот­ни­ка / долж­ность:

Опи­са­ние (если нет ФИО)

1.

В тор­го­вом зале ма­га­зи­на все­гда при­сут­ству­ет как ми­ни­мум один про­да­вец

2.

При по­яв­ле­нии по­се­ти­те­ля в ма­га­зине со­труд­ник обя­за­тель­но по­здо­ро­вал­ся с Вами (мак­си­мум в те­че­ние 15 се­кунд). В слу­чае, если за­нят с дру­гим по­ку­па­те­лем, — кив­нул

3.

Ра­бот­ник ве­дет себя дру­же­люб­но

4.

Ра­бот­ни­ки сами пред­ла­га­ют по­мощь кли­ен­там и кон­суль­ти­ру­ют, если не за­ня­ты с дру­гим кли­ен­том

5.

Ра­бот­ник не ис­поль­зу­ет фра­зы: «Вас сори­ен­ти­ро­вать?», «Вы ище­те что-то кон­крет­ное?», «Чем вам по­мочь?», «Вам по­мочь?», «Вам что-ни­будь под­ска­зать?», «Вы что-то

хо­ти­те?», «На ка­кую сум­му рас­счи­ты­ва­е­те?», «Что-ни­будь еще?», «Слиш­ком до­ро­го?», «Вам не нра­вит­ся?», «Вы еще не при­ня­ли ре­ше­ние?»

6.

Ра­бот­ник вы­явил, для кого под­би­ра­ют игру, его вку­сы и пред­по­чте­ния

7.

Ра­бот­ник зна­ет ас­сор­ти­мент, ори­ен­ти­ру­ет в тор­го­вом зале по­ку­па­те­лей

8.

Ра­бот­ник ма­га­зи­на вни­ма­тель­но, не пе­ре­би­вая, вы­слу­ши­ва­ет за­прос по­ку­па­те­ля, уточ­ня­ет

9.

Ра­бот­ник ма­га­зи­на де­мон­стри­ру­ет то­вар, дает его ха­рак­те­ри­сти­ки (по за­про­су по­ку­па­те­ля)

10.

Ра­бот­ник от­крыл хотя бы одну игру, наи­бо­лее за­ин­те­ре­со­вав­шую кли­ен­та, про ко­то­рую рас­ска­зы­вал ему, дал по­дер­жать в ру­ках ее ча­сти

11.

Ра­бот­ник дал эмо­ци­о­наль­ную оцен­ку игры, рас­ска­зал про ее «изю­мин­ки»

12.

Ра­бот­ник уде­ля­ет до­ста­точ­но вре­ме­ни кли­ен­ту (за­прос кли­ен­та пол­но­стью удо­вле­тво­рен)

13.

Во вре­мя пре­зен­та­ции ра­бот­ник не де­лал дли­тель­ных пауз (если кон­суль­тант во вре­мя од­но­го из эта­пов до­пу­стил дол­гую па­у­зу — не по­сле во­про­са, на­прав­лен­но­го к по­ку­па­те­лю, — это уже на­ру­ше­ние стан­дар­та)

14.

Ра­бот­ник со­об­щил о бо­нус­ной про­грам­ме — про­грам­ме ло­яль­но­сти

15.

Ра­бот­ник рас­ска­зал о плю­сах ком­па­нии (на­при­мер: 1) фе­де­раль­ная сеть, 2) от­кры­ва­ем и по­ка­зы­ва­ем лю­бую игру, 3) рос­сий­ский бренд, 4) де­вять лет на рын­ке на­столь­ных игр, 5) соб­ствен­ное про­из­вод­ство от идеи до из­го­тов­ле­ния (в Рос­сии, кон­крет­но в Москве), 6) бес­плат­ные иг­ро­те­ки, 7) воз­мож­ность бес­плат­но по­иг­рать в лю­бую игру с на­ши­ми со­труд­ни­ка­ми или сво­и­ми дру­зья­ми в лю­бом из на­ших ма­га­зи­нов). Если со­труд­ник на­звал хотя бы один плюс, пункт оце­ни­ва­ет­ся по­ло­жи­тель­но

16.

Ра­бот­ник пред­ла­гал ма­лень­кие игры или до­пол­ни­тель­ные то­ва­ры (к та­ко­вым в ос­нов­ном от­но­сят­ся то­ва­ры в при­кассо­вой зоне или на эко­ном-па­не­лях, ча­сто это до­рож­ные вер­сии игр)

17.

Ра­бот­ник со­об­щил об ак­ци­ях и ме­ро­при­я­ти­ях, про­хо­дя­щих в сети и/или в ма­га­зине (ука­жи­те, о ка­ких ак­ци­ях и ме­ро­при­я­ти­ях Вам рас­ска­за­ли: на­при­мер, игры неде­ли — скид­ка на них 25%)

Ком­мен­та­рий: если речь идет о скид­ке по кар­те, то это не ак­ция, т. е. если боль­ше ни­че­го про ак­ции не ска­за­ли, от­вет от­ри­ца­тель­ный

18.

В слу­чае от­сут­ствия то­ва­ра в на­ли­чии пред­ло­жи­ли офор­мить пред­за­каз для по­ку­па­те­ля в 1С или уточ­ни­ли, в ка­ком ма­га­зине есть в на­ли­чии, пред­ло­жи­ли от­ло­жить

19.

Ра­бот­ник не по­те­рял ин­те­ре­са, ко­гда по­нял, что кли­ент не го­тов со­вер­шить по­куп­ку

20.

Ра­бот­ник дал ви­зит­ку ма­га­зи­на / га­зе­ту / бук­лет с ин­фор­ма­ци­ей по иг­рам. За­счи­ты­ва­ет­ся, если вы­пол­нен хотя бы один пункт из пе­ре­чис­лен­ных

21.

Ра­бот­ник доб­ро­же­ла­тель­но по­про­щал­ся

06. Субъ­ек­тив­ные оцен­ки

1.

По Ва­ше­му мне­нию, от­но­ше­ние пер­со­на­ла ма­га­зи­на к Вам было (вы­бе­ри­те один ва­ри­ант от­ве­та)

Пас­сив­но-без­раз­лич­ное к за­про­су кли­ен­та

«Лишь бы от­вя­зать­ся», по­ка­зы­ва­ю­щее, что кли­ент у него не один и во­об­ще мно­го дру­гих важ­ных дел

Агрес­сив­ное, пы­та­ет­ся «на­вя­зать» то­вар кли­ен­ту

На­стро­ен доб­ро­же­ла­тель­но, пы­тал­ся вы­стро­ить за вре­мя бе­се­ды до­ве­ри­тель­ные и теп­лые от­но­ше­ния

Про­да­вец веж­ли­во от­ве­чал на за­да­ва­е­мые во­про­сы

Про­да­вец за­ин­те­ре­со­ван в кли­ен­те

Дру­гое 

2.

Ка­кие чув­ства Вы ис­пы­ты­ва­ли, на­хо­дясь в ма­га­зине (вы­бе­ри­те один ва­ри­ант от­ве­та)

Ощу­ще­ние ком­фор­та

Ощу­ще­ние доб­ро­же­ла­тель­но­сти

При­ят­ный мик­ро­кли­мат

Хо­ро­шее осве­ще­ние

Душ­но

Ощу­ще­ние дис­ком­фор­та

Туск­лый свет

Ощу­ще­ние, буд­то Вы «един­ствен­ный и са­мый важ­ный кли­ент»

3.

Субъ­ек­тив­ная оцен­ка по­ку­па­те­ля, впе­чат­ле­ния о ма­га­зине в це­лом: яр­кий, свет­лый, по­нят­ность вы­клад­ки, вит­ри­на цеп­ля­ет взгляд, вы­де­ля­ет­ся ли на фоне со­се­дей

4.

По­же­ла­ния по улуч­ше­нию