Поля
Следующий важный элемент CRM-системы – клиентская карточка. Их обычно два, реже три типа (если речь идет о b2b продажах). Мы выделяем 3 типа:
– карточка контакта;– карточка компании;– карточка сделки.
Если представить логику CRM-системы схематично, то она выглядит вот так:
То есть к карточке компании может быть прикреплено бесконечное количество карточек контактов (контактные лица, работающие в компании-клиенте). Эта система из компании и контактов может покупать тот или иной продукт бесконечное количество раз. Поэтому каждой сделке в жизни должна соответствовать соответствующая сделка в CRM-системе.
Если у вас продажи b2c (клиентами являются не компании, а физические лица), то достаточно связки «контакт-сделка».
Заводить отдельно карточку компании следует для фиксации, какая компания, какой продукт, сколько раз и на какую сумму купила, чтобы иметь возможность за каждой компанией закрепить ответственного менеджера.
Карточки контактов позволяют не терять всю необходимую информацию о лицах, через которые идет работа с компанией. Опять же, в b2c продажах все несколько проще.
Ниже вы можете познакомиться со списком полей, обязательных к заполнению для карточек компании и контактов.
Карточка компании:
– Название компании– Регион– Сайт
Карточка контакта:
– Имя– Телефон– Должность– Почта (при необходимости)
Чуть более сложно будет выглядеть карточка сделки:
– Бюджет– Приоритет (A-B-C)– Какой продукт интересует– Срочность– Тип сделки (первичная/вторичная)
1. Первичная – первая сделка по клиенту
2. Вторичная – это вторая и все последующие
3. Поле необходимо для оценки, как часто и сколько покупает клиент
– Откуда о нас узнал– Технические поля (исходя из вашей специфики)
Мы настоятельно рекомендуем использовать практику «обязательных полей». Все современные CRM-системы позволяют сделать заполнение того или иного поля обязательным. То есть если менеджер попытается перевести карточку сделки в следующий статус, то система не даст ему сделать это, пока он не заполнит поля, необходимые для нового статуса.
Например, если в карточке сделки есть поле «дата и время замера», то при указании этапа воронки «замер назначен» невозможно сохранить сделку в новом статусе воронки, пока поле «дата и время замера» не будет заполнено.
Как заставить менеджеров вести CRM-систему? Очень просто. Вы доводите до сведения, что теперь платите бонусные деньги только за тех клиентов, по которым корректно заполнены все карточки в CRM-системе, и сделка находится в статусе «успешно реализовано» (если вы платите деньги на этапе предоплаты, правило действует то же, просто чуть видоизменяется относительно этапа воронки продаж).
Менеджеры будут вынуждены заполнять поля, потому что невозможно довести сделку до этапа «успешно реализовано», пока не будут заполнены «обязательные поля».
Назад: Как расставить приоритеты
Дальше: Работа в задачах
